7 najlepszych sposobów na zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów

Obecnie zmiany zachodzą szybciej i szerzej niż w jakimkolwiek innym okresie historii ludzkości. Jednak niektórych rzeczy w zmieniającym się świecie nie można zmienić. Jedną z takich ilustracji jest kluczowa funkcja, jaką klienci pełnią w przedsiębiorstwie korporacyjnym. Organizacja firmy, niezależnie od tego, czy jest usługodawcą, czy producentem towarów, zależy od pieniędzy i dobrej woli swoich klientów.

Każdego nowego konsumenta trzeba przyciągnąć, co kosztuje czas i pieniądze. Koszty akwizycji dla nowo pozyskanych klientów są odejmowane od przychodów generowanych przez tych klientów w ciągu roku lub dwóch. Następnie produkty/usługi można sprzedawać z zyskiem, który ostatecznie wzrośnie. Jeśli nowi klienci pozostaną przy firmie i z czasem nawiążą z nią emocjonalny związek, w końcu przekonają innych, aby dołączyli do nich jako konsumenci. To jest powód, dla którego utrzymanie klienta jest niezbędne w każdej firmie .

Czy każdy potencjalny klient może zostać zatrzymany? Wiele firm odkrywa, że ​​celowe jest dotarcie do grupy klientów, którzy mają pewne cechy charakterystyczne dla ich potrzeb. Ułatwia to skoncentrowanie się na oferowaniu tego, co najprawdopodobniej ich usatysfakcjonuje. Aby dokonać trafnego wyboru, należy zrozumieć zachowania konsumentów i zidentyfikować dochodowych klientów. Zanim jednak firma będzie gotowa do wypracowania kultury obsługi, trzeba wykonać inne zadania. Nakreśla to sposób myślenia wymagany do przyciągnięcia i utrzymania klientów w dłuższej perspektywie.

Klient na pierwszym miejscu – zawsze i na zawsze

To jest oczywiste. Siłą napędową nowoczesnej firmy jest konsument. Firmy, które chcą zwiększyć lojalność klientów, muszą działać szybko i z wyczuciem w odpowiedzi na wymagania i preferencje wybranego użytkownika lub klienta. Każda osoba jest wyjątkowa, w tym produkty, które wolą kupować. Dlatego firma musi zawsze koncentrować się na typach klientów, którym może najlepiej służyć. Musi gwarantować, że zapewnią one wystarczająco solidne podstawy do rozwoju firmy. Następnie musi zdecydować, jak najlepiej zadowolić i utrzymać tę konkretną grupę klientów, traktując każdego indywidualnie. Jeśli zauważysz, wszystkie te zadania można wykonać w najkrótszym czasie za pomocą CRM.

Przyjrzyjmy się kilku sposobom na zwiększenie retencji klientów

1. Personalizuj, personalizuj, personalizuj

Nie ma dwóch takich samych konsumentów, dlatego mogą poprosić Twoją firmę o specjalistyczne usługi. Nie należy oferować uniwersalnych rozwiązań dla wszystkich klientów, którzy wymagają towarów i usług uwzględniających różne skale, ograniczenia czasowe lub inne preferencje.

Firmy muszą dowiedzieć się, co mogą zrobić, aby wyróżnić się na tle konkurencji dla klientów, których chcą zdobyć lub zatrzymać. Każda firma oferuje coś swoim klientom. Prawie każda firma ma konkurentów, którzy chcą okraść swoich klientów. Większość firm wyróżnia się na tle konkurencji, odwołując się do określonej bazy klientów. Firma może próbować być wszystkim dla wszystkich. Niezwykle ważne jest, aby wykazać, że to, co oferujesz, jest bardziej pożądane niż oferta konkurenta, który z największym prawdopodobieństwem pozyska Twoich obecnych lub potencjalnych klientów.

Badania pokazują, że 78% marketerów twierdzi, że personalizacja ma „silny” lub „bardzo silny” wpływ, a 99% marketerów zgadza się, że pomaga rozwijać relacje z klientami.

Staraj się, aby Twoja oferta była odpowiednia i dostosowana do każdego konsumenta, aby zapewnić, że oferowane rozwiązanie jest najlepiej dopasowane do problemów, z którymi się stykają. Będą bardziej skłonni do kupowania w Twojej firmie w przyszłości ze względu na uwagę, jaką zapewnia Twoja firma.

2. Intuicyjna analiza klienta – przewidywanie momentów „Aha” pomaga

Wraz ze wzrostem wykorzystania kart debetowych i kredytowych firmy mogą monitorować nawyki zakupowe klientów i dostarczać powracającym klientom specjalistyczne produkty. Ilość danych dostępnych dla marketerów ułatwia tworzenie kampanii, które są szczególnie ukierunkowane. Nawet sklepy spożywcze, księgarnie, kioski, kwiaciarnie i cukiernie mogą wykorzystywać dane z kas i kart kredytowych, aby łączyć i poznawać zainteresowania swoich klientów. Prawidłowe wykonanie może być pomocnym podejściem do nawiązywania i utrzymywania relacji jeden-na-jeden z klientami

Jeśli nie wiesz, co Twoi klienci myślą o Twojej firmie, trudno jest wprowadzić ulepszenia. Aby zatrzymać swoich klientów, musisz zebrać opinie klientów i udostępnić je w całej firmie. W takiej sytuacji przydatna może być pętla opinii klientów. Oferuje metodę kompilowania, oceny i rozpraszania opinii i ankiet od klientów. Praca CRM sprzedażowego polega nie tylko na zbieraniu i śledzeniu wszystkich Twoich leadów i zwiększaniu konwersji leadów, ale także na rejestrowaniu takich informacji zwrotnych i dzięki temu pozwala CRM intuicyjnie zasugerować najlepszy wyzwalacz na moment „Aha”.

Istnieją różne techniki zbierania informacji zwrotnych od klientów. Najpopularniejszą metodą jest ankieta, ale możesz również zaprosić klientów do wzięcia udziału w grupach fokusowych i testach z użytkownikami. Twoi pracownicy powinni mieć dostęp do wielu istotnych informacji zwrotnych od konsumentów. Po ich zebraniu należy poszukać wzorców zachowań konsumentów i innych obszarów, aby poprawić wrażenia użytkownika podczas sprawdzania wyników ankiety. Następnie przekaż tę wiedzę zespołom, które skorzystają z niej jak najwięcej.

Na przykład rozpowszechnianie recenzji produktów może umożliwić inżynierom i zespołom programistycznym rozwiązywanie wszelkich problemów projektowych w produkcie. Twoja firma może skutecznie rozwiązywać reklamacje i poprawiać wrażenia klientów, korzystając z tego systemu do zbierania i wymiany opinii klientów.

3. Edukuj swojego klienta – zaawansowana wiedza zwiększa radość z zakupów

Klienci, którzy są dobrze poinformowani o towarze/usłudze i chcą dokonać zakupu, podchodzą do zadania z otwartym umysłem i wybierają to, które ma najbardziej atrakcyjne cechy, nie przekraczając przy tym budżetu. W przypadku braku wcześniejszej wiedzy mogą odczuwać niepokój.

Zmniejszenie napięcia przed zakupem podnosi barierę satysfakcji do niezadowolenia. Oczekiwania są łatwiejsze do zrozumienia i rzadziej powodują rozczarowanie.

Program edukacji klientów pokazuje, że długofalowo angażujesz się w rozwój swojej bazy klientów. W ramach tego programu Twoja firma rozwija kilka zasobów samoobsługi klienta, w tym bazę wiedzy i forum dyskusyjne. Następnie, przed skontaktowaniem się z personelem pomocy technicznej, klienci korzystają z tych możliwości, aby znaleźć odpowiedzi na problemy związane z usługami. Ta metoda okazała się niezawodną i wypróbowaną strategią zwiększania sukcesu klienta.

4. Przeproś, ucz się i idź naprzód

Na reklamacje klientów należy odpowiadać w sposób szybki i życzliwy, aby zapobiec dalszemu pogorszeniu. Po rozpatrzeniu uzasadnionej skargi klient będzie o wiele bardziej lojalny niż wcześniej. Popełnianie błędów również ma tę zaletę. Dają ludziom szansę na naukę, a także dają firmom szansę na zademonstrowanie doskonałej obsługi klienta w zakresie obsługi błędów i reklamacji. W ten sposób redukowane są również błędy. Ankieta wśród klientów wykazała, że ​​96% respondentów dokonałoby przyszłych zakupów w firmie, która przeprosiła i naprawiła wszystko. Oznacza to, że aby utrzymać lojalnych klientów, musisz zaplanować nieuniknione błędy, a także jak szybko je rozwiązać, szczerze przeprosić i iść dalej.

5. Nagradzanie lojalności

Wiedząc, czego chce każdy klient, właściciele firm mogą zapewnić lepszą obsługę. Na przykład banki zainstalowały bankomaty (bankomaty), aby ułatwić konsumentom oczekiwanie w kolejce na proste transakcje. Za każdym razem, gdy firma odkrywa sposób na wzbogacenie swojej oferty dla klientów, albo nagradza obecnych klientów za ich lojalność, albo zachęca nowych. Mile lotnicze, karty podarunkowe, zniżki cenowe, bezpłatna dostawa do domu, pokoje opieki nad dzieckiem, wczesne powiadomienie o sprzedaży, duży parking, ciepły uśmiech i nienagannie profesjonalna obsługa to przykłady nagród dla klientów, a także wiele z najbardziej skutecznych i przyjemnych te są wolne. Chodzi o to, aby zabrać produkt do klienta, a nie klienta do produktu

Bardziej prawdopodobne jest, że przyciągniesz powracających klientów, jeśli nie zawiodłeś ich swoją usługą. Spróbuj skontaktować się z poprzednimi klientami, aby sprawdzić, czy zainteresuje ich któraś z Twoich aktualnych promocji. Utrzymanie obecnych klientów jest znacznie łatwiejsze niż pozyskiwanie nowych, więc powinieneś zacząć obsługiwać byłych klientów, ponieważ mają większy potencjał, zgodnie z podstawowymi sugestiami dotyczącymi szkoleń z obsługi klienta.

6. Słuchaj i zastanawiaj się – słuchanie dźwięku przestrzennego stereo

W większości przypadków tylko klient może zidentyfikować kluczowe obszary w firmie. Jeśli korporacja nie jest świadoma tych krytycznych obszarów, nic nie zostanie zrobione w celu stworzenia wzorców i utrzymania jakości. Tu chodzi o zarządzanie. Po zidentyfikowaniu krytycznych obszarów można skierować na nie uwagę i wysiłek. Każda firma musi słuchać swoich klientów i budować z nimi relacje. Informacje z pierwszej ręki na temat tego, co działa dobrze, a co nie, z twoją strategią, mogą cię wiele nauczyć. Firmom coraz trudniej nadążyć, ponieważ opinie klientów (komplementy, komentarze i skargi) są udostępniane na coraz więcej sposobów. W jaki sposób firmy mogą czerpać korzyści z informacji zwrotnych od klientów, nie zniechęcając się hałasem? Muszą słuchać jednym uchem, odpowiadając, aby szybko zrozumieć i rozwiązać wszelkie obawy konsumentów. Idąc dalej, muszą słuchać drugim uchem, zbierając dane, aby zidentyfikować podstawowe przyczyny zarówno pozytywnych, jak i negatywnych doświadczeń klientów.

7. Inwestycje pracownicze

Korzeniem kultury korporacyjnej i systemu wartości są jej pracownicy. Pracownicy jednoczą cały biznes i kierują jego wysiłkami. Zadowolenie pracowników jest zarówno wynikiem, jak i czynnikiem przyczyniającym się do zadowolenia klienta. Największy wpływ na satysfakcję pracowników ma „jakość wnętrza” miejsca pracy. Dotyczy to szczególnie osób z branży usługowej. Nastawienie pracowników do pracy, współpracowników i firm jest barometrem jakości wewnętrznej. Słaba obsługa, niska wartość i niska cena to dobrze znane powody, dla których klienci opuszczają firmę. Dlatego najlepszy stosunek jakości do ceny uzyskuje się, gdy każdy klient jest wyceniany indywidualnie. Doskonałość i rentowność podąża podobną ścieżką, która dotyczy zarówno pracowników, jak i klientów.

Sekwencja linków to:

1. Doskonałość prowadzi do satysfakcji;
2. Zadowolenie prowadzi do Lojalności;
3. Lojalność prowadzi do rentowności

Zatrzymanie klientów, których już pozyskałeś, ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu Twojej firmy. Pamiętaj, że koszt utrzymania jednego klienta jest znacznie niższy niż koszt pozyskania nowego. Utrzymanie klienta jest kluczem do przetrwania burzy.