5 wskazówek, jak poprawić wrażenia klientów online po zakupie

Opublikowany: 2016-10-11

kupujących

Podsumowanie: Możesz zdobyć lojalność klientów, którzy właśnie dokonali konwersji, podejmując pewne kroki w celu poprawy ich obsługi po zakupie.

Gratulacje, twój gość nawrócił się!

Twoje wysiłki w zakresie optymalizacji współczynnika konwersji przyniosły owoce.

Ale nie możesz jeszcze spać spokojnie – podróż klienta nie kończy się, gdy odwiedzający kliknie „Prześlij zamówienie”.

Pamiętaj, że utrzymanie dotychczasowych klientów kosztuje dużo mniej niż pozyskiwanie nowych. Jeśli przestaniesz zwracać uwagę, gdy klient sfinalizuje zakup, stracisz szansę na przekształcenie go w lojalnych klientów.

Oto kilka wskazówek dotyczących optymalizacji obsługi posprzedażnej , aby jak najlepiej wykorzystać konwersję :

1. Nie zatrzymuj się na Dziękuję!

Klient widzi stronę z podziękowaniem w momencie, gdy zaangażowanie w Twoją witrynę jest nadal bardzo wysokie. Jeśli transakcja się powiedzie, klient generalnie czuje ulgę i podekscytowany otrzymaniem tego, za co zapłacił.

Jednym ze sposobów na wykorzystanie pozytywnych emocji jest umożliwienie klientom dzielenia się tym, co właśnie kupili.

W poniższym przykładzie funkcja udostępniania w mediach społecznościowych jest dostępna na stronie z podziękowaniami Amazon.co.uk:

improve post-purchase experience - social media sharing functionality example - amazon.co.uk's thank-you page with order details on the left side and a social media section on the right with options to share the purchase on facebook, twitter, and e-mail. the section has a "share this item" call to action button

Uważaj jednak, aby nie traktować udostępniania w mediach społecznościowych jako środka do osiągnięcia swoich celów.

Spójrz na to z perspektywy klientów. Dla nich nie chodzi o promowanie Twojego produktu lub usługi. Chodzi o poinformowanie znajomych lub rodziny o tym, co kupili, lub uzyskanie potwierdzenia od rówieśników w przypadku pewnych decyzji zakupowych .

Poznaj motywację swoich klientów do udostępniania, a następnie ułatw im to. Możesz dodać gotowe wiadomości, grafiki i inne elementy, które sprawią, że klienci nie będą mogli się oprzeć udostępnianiu, przypinaniu lub tweetowaniu ich ostatniej transakcji.

Możesz także przekonać klientów do dzielenia się, oferując im zachętę, taką jak zniżka przy następnej transakcji. Na przykład American Eagle promuje swój program poleceń po zakończeniu przez klienta zamówienia:

improve post-purchase experience - social media sharing with incentive example - american eagle modal that pops up after the customer submits an order. it offers the customer 50% off towards their next order and the friend gets an extra 20% off when the latter makes a firt-time purchase. "share via email" is in white text in a black CTA button. "share on facebook" and "share a link" are text links

Innym sposobem budowania emocji jest poproszenie klienta o pobranie Twojej aplikacji (jeśli ją posiadasz) lub odwiedzenie Twojego bloga , podobnie jak to zrobiono na stronie z podziękowaniami w Disney Store (obecnie shopDisney.com).

improve post-purchase experience - building on excitement example - a version of disney store's (now shopdisney.com) thank-you page gives the customer three things they can do: download the mickey video app, share their purchase on social media, or stop by disney store's official blog

Poza udostępnianiem społecznościowym, pobieraniem aplikacji i wizytami na blogu, Twoja strona z podziękowaniami jest również dobrym miejscem do zapraszania klientów do dołączenia do programu lojalnościowego (jeśli jeszcze nie są jego członkami).

W tym momencie zaproszenie byłoby bardziej niż mile widziane dla klientów, którzy planują ponowne zakupy u Ciebie, podczas gdy ci, którzy odwiedzili je w celu jednorazowego zakupu, mogą je po prostu zignorować.

Reklamując swój program lojalnościowy po wymeldowaniu się odwiedzających, masz pewność, że nie przeszkadzasz im w wykonywaniu głównych zadań.

Chociaż dobrze jest używać strony z podziękowaniami do wyrażania wdzięczności, jeszcze lepiej, gdy wykorzystujesz ją do budowania relacji i zapewniania klientom wartości poza zakupem.

2. Wyjdź poza transakcyjność w swoich e-mailach

E-maile transakcyjne wstrząsają, jeśli chodzi o otwieranie i klikanie przez odbiorców.

W rzeczywistości, według Experian, wiadomości transakcyjne cieszą się 8-krotnie wyższymi współczynnikami otwarć i klikalności w porównaniu z innymi rodzajami wiadomości e-mail .

Oczywiście, gdy klienci złożyli zamówienie, chcą wiedzieć, jak wygląda jego postęp. W tym momencie czekają na Twoje e-maile, a nawet zapisują je do późniejszego wykorzystania. Jeśli nie uda ci się zoptymalizować tych wiadomości, tracisz.

Oto kilka pomysłów na optymalizację transakcyjnych wiadomości e-mail :

Zachęć klienta do zapisania się na Twoją listę mailingową

Klient właśnie coś od Ciebie kupił. Jeśli ich doświadczenia z Twoją witryną i obsługą posprzedażną są pozytywne, prawdopodobieństwo, że znów od Ciebie kupią, jest wysokie. To Twoja szansa na zbudowanie pozytywnych doświadczeń i przygotowanie klienta do przyszłych transakcji.

Na przykład Forever 21 sprytnie oferuje zniżkę na kolejne zamówienie klienta, aby zachęcić go do zapisania się na listę mailingową.

good transactional email example - forever 21's order confirmation e-mail offers the customer 10% off towards their next order if they sign up to the mailing list

Rejestracja na listę mailingową jest kluczowa . to zasadniczo klient udzielający Ci pozwolenia na włączenie ich do Twojej kampanii marketingowej .

Potwierdź decyzję klienta o zakupie od Ciebie

Kontynuuj sprzedaż produktów nawet po ich zakupie przez klienta. Zachęć klienta do zakupu, przypominając mu, co otrzymuje z transakcji.

Weźmy na przykład e-mail z potwierdzeniem zamówienia od American Eagle. Zmniejsza szanse, że klient odczuje wyrzuty sumienia kupującego, wskazując pierwotną cenę obok ceny sprzedaży. Przypomina to klientowi, ile zaoszczędził, korzystając z oferty.

good transactional email example - american eagle's order confirmation e-mail shows the original price of on-sale items with a strikethrough beside the sale price in red

Poleć inne produkty

Ponowna sprzedaż czegoś klientowi na transakcyjny e-mail może wydawać się przedwczesna. Jednak dobrze zrobione, prezentowanie odpowiednich elementów jest skutecznym sposobem na przyciągnięcie klienta z powrotem do Twojej witryny.

Firma Experian poinformowała w 2010 r., że „e-maile transakcyjne zawierające produkty ze sprzedaży krzyżowej mają o 20 procent wyższe wskaźniki transakcji niż te, które nie zawierają”.

Aby to zadziałało, upewnij się, że Twoje zalecenia są odpowiednie. Na przykład ten e-mail z potwierdzeniem zamówienia ze sklepu Disney Store wyraźnie wymagał wykonania prac hydraulicznych zaplecza, ponieważ zalecał dokładnie ten sam produkt, który właśnie zakupił klient:

improve post-purchase experience - cross-sell fail example - a disney store order confirmation e-mail for the purchase of a star wars: the force awakens rey costume for kids. below the item details is a "we've found more items we think you'll adore" section which recommends 4 items. one of the recommendations is the same exact product the customer has just purchased

Dowiedz się, jak zwiększyć średnią wartość zamówienia w witrynie e-commerce.

Przeczytaj „4 sposoby, aby klienci dodali więcej do swoich koszyków”

3. Uzyskaj opinie klientów i zbuduj dowód społeczny

Daj klientom znać, że ich satysfakcja jest Twoim priorytetem.

Możesz uzyskać informację zwrotną, prosząc klientów o wypełnienie ankiety e-mail i przesłanie recenzji lub opinii o produktach. Zachęcając klientów do oceniania produktów lub pisania referencji, w tym procesie budujesz również dowód społeczny dla swojego produktu lub usługi.

Niezwykle ważne jest, aby e-mail był odpowiednio dopasowywany. Poproś o opinię, gdy wiesz, że klient otrzymał zamówienie i miał czas z niego skorzystać.

Firma kosmetyczna Urban Decay uwzględnia w zakupach przykładowe pozycje. Następnie kontaktują się z klientem, aby uzyskać informacje zwrotne i sprzedać klientowi pełny rozmiar.

getting customer feedback and building social proof example - urban decay's follow up e-mail for a product sample they sent along with the customer's purchase. the e-mail asks "love that deluxe sample we sent you?" and nudges the customer to "upgrade your deluxe sample to a full size". below is a product image on left side. on the right side is the product name and price along with a "get the full size" cta button. below is a secondary "write a review" cta in a ghost button

A propos sprzedaży dodatkowej…

4. Time Upsells i Cross-sells Właściwe

Określ żywotność swojego produktu, aby oszacować, kiedy należy przypomnieć klientowi o uzupełnieniu lub uaktualnieniu, lub kiedy może szukać elementów uzupełniających poprzedni zakup.

W ten sposób wiadomość e-mail służy jako przypomnienie na czas, a nie tylko kolejny e-mail, który zajmuje miejsce w skrzynce odbiorczej.

Jeśli klient niedawno kupił na przykład podstawową lustrzankę cyfrową, twoje wysiłki, aby sprzedać mu profesjonalny aparat, mogą być daremne. Sensowne może być jednak zachęcanie klienta do zakupu innego sprzętu, takiego jak obiektywy lub filtry, aby mógł przenieść swoją fotografię na wyższy poziom.

5. Dodaj wartość dzięki spersonalizowanym wskazówkom

Jeśli chcesz zbudować szczęśliwszą bazę klientów bez drastycznego wpływu na wydatki marketingowe, możesz skorzystać z danych. Możesz segmentować klientów pod względem demograficznym i psychograficznym. Dzięki temu dowiesz się, co możesz zrobić, aby dodać wartość do istniejących produktów i usług.

Nie oznacza to, że musisz zdobyć drogie narzędzia Business Intelligence, które automatycznie przetwarzają spostrzeżenia za pomocą algorytmów. Możesz spojrzeć na coś tak podstawowego, jak ostatnie zakupy, i wykorzystać to, aby pomóc klientom w pełni wykorzystać to, za co zapłacili.

Na przykład VyprVPN informuje użytkowników, co można zrobić z usługą:

adding value with tips example - vyprvpn's welcome e-mail tells the customer how they can "get vyprvpn apps for every device", "start using vyprvpn", "explore premium features", "manage your account", etc.

Nie zawsze musi też dotyczyć konkretnego produktu lub usługi.

Na przykład w naszym podstawowym aparacie DSLR informacje o głębi ostrości lub zasadzie trójpodziału byłyby ogólnie przydatne dla klienta, który dopiero zaczął parać się fotografią.

Popraw jakość obsługi po zakupie, aby zdobyć lojalnych klientów

Jeśli chcesz mieć lojalistów marki zamiast jednorazowych klientów, zwróć uwagę na to, co dzieje się po konwersji klienta.

Jeśli będziesz kontynuować rozmowę po sprzedaży, dodasz wartość do swoich e-maili transakcyjnych, będziesz zachęcać do udostępniania zakupów w mediach społecznościowych, opracujesz strategię dla sprzedaży dodatkowej i krzyżowej oraz dodasz wartość za pomocą spersonalizowanych wskazówek, będziesz w stanie dodać wartość zarówno klientom, jak i do firmy.

Stopka bloga Cta1