Recenzja bombardowania: 5 wskazówek, jak zachować swoją reputację online

Witryny z recenzjami online mogą być doskonałym źródłem wiarygodności i opinii dla firm, które chcą otrzymywać wiadomości bezpośrednio od swoich klientów. Jednak w dzisiejszych czasach mediów społecznościowych wiele osób zwraca się do mediów społecznościowych, aby zwrócić się do firm, pracowników lub produktów online — niezależnie od tego, czy rzeczywiście miały negatywne doświadczenia, czy nie. Ta zła reklama może stać się wirusowa i szybko przekształcić się w zamach bombowy na wspomniane firmy.

W ostatnich latach widzieliśmy, że bombardowanie recenzji nie ma granic. Od mediów, takich jak Marvel's Eternals po lokalne restauracje , wydaje się, że nic nie jest bezpieczne przed bombardowaniem recenzji.

Co to jest bombardowanie recenzji?

Bomba recenzji to zjawisko internetowe, w którym duża grupa osób, czasami określana mianem trolli, celowo zostawia negatywne recenzje na stronach z ocenami w celu podbicia ocen firm, mediów lub osób. Te negatywne recenzje często zawierają fałszywe lub błędne informacje i pochodzą od użytkowników, którzy nie mieli osobistych doświadczeń z recenzowanym podmiotem.

Czy bombardowanie recenzji faktycznie szkodzi firmom?

Dla niektórych kilka fałszywych lub przesadnych negatywnych recenzji może nie brzmieć jak wielka sprawa. Jednak w dzisiejszej erze cyfrowej recenzje online mogą przyczynić się do powstania lub złamania firmy i mogą decydować o tym, czy konsument chce nawiązać kontakt z tą firmą. Podczas standardowego bombardowania recenzjami, zwłaszcza wzmacnianego przez media społecznościowe, mogą pojawić się setki, jeśli nie tysiące negatywnych recenzji naraz. Może to łatwo obniżyć oceny internetowe firmy, nawet jeśli recenzje są fałszywe, i negatywnie wpłynąć na jej reputację online jako całość.

Jak aplikacje społecznościowe, takie jak TikTok, mogą wzmocnić bombardowanie recenzji?

Wygląda na to, że prawie codziennie pojawia się nowy wirusowy film lub post w mediach społecznościowych. Czasami ta popularność wynika z tego, że twórca ma już wielu fanów, ale innym razem film może być tak wściekły, polaryzujący lub wręcz niewiarygodny, że widzowie dzielą się nim jak pożar. Wraz z masową liczbą wyświetleń pojawia się mnóstwo komentarzy, co pozwala na bardzo szybkie udostępnianie zarówno informacji, jak i dezinformacji. Wystarczy jeden komentarz, aby umieścić lokalizację sklepu, imię i nazwisko pracownika lub numer telefonu, aby wywołać efekt kuli śnieżnej, który może doprowadzić do bombardowania recenzji.

Jeden z naszych klientów ORM doświadczył tego na własnej skórze w zeszłym roku. Twórca TikTok opublikował wideo nieuczciwego klienta w jego miejscu pracy, a wideo szybko stało się wirusowe. W komentarzach ktoś błędnie stwierdził, że dana osoba pracowała dla naszego klienta, sugerując, że inni użytkownicy powinni pozostawić naszemu klientowi złe recenzje. Jak zwykle w sekcjach komentarzy większości platform mediów społecznościowych, TikTok nie jest znany jako środowisko internetowe, w którym często występuje sprawdzanie faktów.

Gdy inni użytkownicy zobaczyli nazwę naszego klienta, rzucili się na Google, Yelp i inne witryny z recenzjami, aby zostawić negatywne oceny. Na szczęście nasz klient zwrócił nam na to uwagę, zanim bombardowanie recenzji wymknęło się spod kontroli, i mogliśmy na miejscu podjąć działania, aby powstrzymać atak, a także publicznie skorygować dezinformację. Pomogło również to, że osoba na filmie faktycznie nie pracowała dla firmy naszego klienta na dzień dzisiejszy, więc fałszywe recenzje były jeszcze łatwiejsze do usunięcia.

Czy witryny z recenzjami pozwalają na bombardowanie recenzji?

Bombardowanie recenzji zazwyczaj narusza wytyczne najpopularniejszych witryn z recenzjami, ponieważ recenzje są fałszywe, nienawistne lub w inny sposób niebanalne. Zobaczmy, jakie zasady są stosowane w najpopularniejszych witrynach z recenzjami w celu zwalczania ataków bombowych.

Google

Według Google zasady dotyczące recenzji zostały zaktualizowane w celu lepszej ochrony firm po tym, jak firma odnotowała wzrost recenzji krytykujących protokoły firm COVID-19. Google stwierdził, że po wdrożeniu nowej zasady „przekształca się ona w materiał szkoleniowy — zarówno dla naszych operatorów, jak i algorytmów uczenia maszynowego”. Nawet po przeszkoleniu algorytmy nie zawsze mogą oznaczać każdą recenzję z ataku bombowego, dlatego ważne jest, aby dowiedzieć się, jak zarządzać recenzjami Google i je zgłaszać .

Skowyt

Yelp poszedł w ślady Google, aktualizując własne zasady dotyczące recenzji. Yelp stwierdził , że ich moderatorzy mają system powiadamiania, gdy masowa liczba recenzji trafia na stronę firmy w krótkim czasie. „Jeśli jest to uzasadnione, nasz zespół moderatorów przeprowadzi dochodzenie i może tymczasowo wyłączyć możliwość publikowania, gdy umieścimy alert dotyczący recenzji firmy”. Yelp dołoży również starań, aby „oczyścić” stronę z recenzjami, gdy nadchodzące recenzje powrócą do normalnego poziomu, dążąc do zachowania tylko dokładnych i prawdziwych doświadczeń klientów na stronie.

Facebook

Wygląda na to, że Facebook nie ma określonej polityki zapobiegającej bombardowaniu recenzjami, ale oferuje opcję wyłączenia recenzji i rekomendacji. Możesz także zebrać wszystkie recenzje z zamachu bombowego i zgłosić je za naruszenie wytycznych Facebooka .

Pomoc! Moja firma jest bombardowana recenzjami — co mogę zrobić?

Chociaż może się wydawać, że wszystko się pali, ważne jest, aby poświęcić chwilę na uspokojenie i przeanalizowanie sytuacji. Najpierw spróbuj zidentyfikować następujące elementy:

• Z jakich witryn pochodzą negatywne recenzje?
• Czy w opiniach jest kierowana konkretna lokalizacja lub osoba?
• Którzy pracownicy lub menedżerowie mają dane logowania do docelowych witryn z recenzjami?

Po zebraniu tych informacji postępuj zgodnie z poniższymi pięcioma wskazówkami, aby uratować swoją reputację online:

1. Zapobiegaj pojawianiu się nowych recenzji. Niektóre witryny z opiniami, takie jak Facebook, mają opcję tymczasowego wyłączenia recenzji. Jeśli masz inne konta w mediach społecznościowych, możesz również wyłączyć komentarze i bezpośrednie wiadomości, aby zapobiec bombardowaniu tych stron. W skrajnych przypadkach może zajść konieczność tymczasowego udostępnienia wszystkich profili społecznościowych.
2. Sprawdź, czy bomba recenzji jest rzeczywiście przeznaczona dla Twojej firmy. Podobnie jak w przypadku naszego klienta ORM, użytkownicy błędnie stwierdzili, że osoba, na którą celowali, pracowała dla naszego klienta, więc nasz klient został niesłusznie zaatakowany. Dezinformacje mogą szybko rozprzestrzeniać się w Internecie, dlatego ważne jest, aby dowiedzieć się, dlaczego bomba przeglądowa jest uzasadniona i czy jest ona przeznaczona dla Ciebie lub Twojej firmy. Zwykle możesz dowiedzieć się, na czym polega problem, na podstawie samych recenzji, ponieważ użytkownicy często wymieniają konkretnego pracownika, lokalizację lub opisują incydent, który widzieli w filmie lub poście.
3. Złóż publiczne oświadczenie dotyczące problemu (w stosownych przypadkach). O tym, czy złożyć publiczne oświadczenie, należy decydować indywidualnie, ponieważ nie zawsze jest to właściwe lub konieczne w przypadku każdego zamachu przeglądowego. Jeśli uznasz, że Twoja firma powinna złożyć publiczne oświadczenie, poświęć trochę czasu na stworzenie dobrze przemyślanego i celowo sformułowanego oświadczenia. Pamiętaj, że zawsze istnieje ryzyko, że oświadczenie może zostać użyte przeciwko Tobie. W przypadku naszego klienta ORM sensowne było publiczne oświadczenie, że osoba w TikTok nie pracuje obecnie dla firmy. Nasz klient uznał również za konieczne, aby publicznie potępić zachowanie osoby w filmie.
4. Zanotuj, jak recenzenci piszą o danej osobie lub zdarzeniu, które miało miejsce. TikTok i inne aplikacje społecznościowe mają zwykle młodszą publiczność, więc łatwo jest określić, które recenzje były częścią bombardowania recenzji, a które są prawdziwe. Niektóre recenzje z incydentu bombowego naszego klienta stwierdzały nawet, że „przybyli tutaj z filmu TikTok”. Takie stwierdzenia będą bardzo przydatne, jeśli chodzi o usuwanie negatywów, więc miej na nie oko.
5. Zbierz zespół, aby rozpocząć identyfikowanie i zgłaszanie recenzji pochodzących z bombardowania recenzji. Ten zespół może składać się z zaufanych pracowników, przyjaciół lub członków rodziny posiadających konto w docelowej witrynie z recenzjami. Będziesz chciał określić datę i godzinę rozpoczęcia bombardowania recenzji, aby zawęzić listę negatywów, które Twój zespół będzie musiał zgłosić. Nadal będziesz musiał przestrzegać odpowiednich wytycznych, jeśli chodzi o proszenie pracowników o podjęcie tego zadania (tj. pracownicy nie powinni czuć się zmuszeni lub obawiać się o swoje bezpieczeństwo pracy, jeśli zdecydują się nie uczestniczyć w oflagowaniu). Podobnie nie oferuj zachęt znajomym ani rodzinie za zgłoszenie recenzji, ponieważ może to również negatywnie wpłynąć na Twoją reputację.

W przypadku aktywnego ataku bombowego z recenzjami wykonanie złego ruchu może źle wpłynąć na Twoją reputację online, dlatego warto dokładnie ocenić każdą sugestię, aby zdecydować, co będzie najlepsze dla Twojej firmy jako całości.

Potrzebujesz pomocy ze swoją reputacją online?

Zarządzanie reputacją online może pomóc zoptymalizować witryny z recenzjami, zebrać nowe recenzje i zapewnić narzędzia do zwalczania przyszłych ataków bombowych. Aby dowiedzieć się więcej o tym, co ORM może zrobić dla Twojej firmy, skontaktuj się z Go Fish Digital, aby rozpocząć już dziś!