5 oznak dysfunkcjonalnych relacji z klientami

Wierzę, że jednym z największych wyzwań prowadzenia każdej firmy jest zapewnienie zadowolonych klientów. Wydaje się, że nieustannie podejmuje się wysiłki na rzecz wprowadzenia na rynek lub sprzedaży produktów i usług, ale brakuje zainteresowania zadowoleniem klientów.

Najbardziej oczywistym dowodem takiego podejścia jest widoczna potrzeba oferowania specjalnych rabatów dla nowych klientów.

Oto kilka oszałamiających statystyk na temat   pozyskiwanie klientów a utrzymanie klientów:

• Pozyskanie nowego klienta kosztuje nawet 7 razy więcej niż utrzymanie starego.
• Zwiększenie retencji klientów o 5% zwiększa zyski o 25-95%.
• 44% firm kładzie większy nacisk na przejęcia w porównaniu z 16%, które skupiają się na utrzymaniu.
• W większości branż średni wskaźnik utrzymania klienta wynosi poniżej 20%.
• Lojalni klienci wydają o 67% więcej niż nowi.
• Tylko 40% firm i 30% agencji w równym stopniu koncentruje się na pozyskiwaniu i zatrzymywaniu pracowników.
• 89% postrzega doświadczenie klienta jako kluczowy czynnik wpływający na lojalność i utrzymanie klientów.
• Obecni klienci są o 50% bardziej skłonni do wypróbowania nowych produktów i wydają o 31% więcej niż nowi klienci.

Te statystyki są powodem (i wieloma innymi powodami) wprowadzenia HubSpot   Koło zamachowe [marketingu].

Agencje marketingowe nie są odporne

To naprawdę niesamowite, że agencje marketingowe (ze wszystkich firm) borykają się z tym w takim samym (jeśli nie większym) stopniu, jak inne firmy.

Oto moja krótka lista pięciu najważniejszych oznak, że agencja marketingowa nie rozumie szczęścia klientów. Z pewnością można je zastosować w większości firm:

• Nieumiejętność powiedzenia nie
• Reaktywne, a nie proaktywne
• Obwinianie innych – zwłaszcza klientów
• Niski wynik promotora netto (NPS)
• Niska rentowność

Nieumiejętność powiedzenia „nie”.

Mój tata zwykł mawiać:

Jeśli będziesz starał się być wszystkim dla wszystkich, skończysz na tym, że będziesz nikim dla nikogo.

Jestem naprawdę zdumiony, jak często słyszę od liderów agencji zdanie: „Chcę się tylko upewnić, że zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby ich uszczęśliwić!”

Problem polega na tym, że „ cokolwiek trzeba ”. Powodem, który może stanowić problem, jest to, że zbyt często Twoi klienci tak naprawdę nie rozumieją, co trzeba zrobić, aby ich uszczęśliwić. Mają cele, ale jak każdy człowiek, skupią się na mniej skutecznych obszarach. Kiedy agencje przeskakują do rzeczy, która, miejmy nadzieję, uszczęśliwi ich klienta, kończy się to tak rozproszeniem, że ich klient nigdy tak naprawdę nie będzie zadowolony.

(Och, jeśli nie znasz tego piękna z   Płatki owsiane, warte każdej minuty, aby się temu przyjrzeć)

Znacznie większym problemem związanym z niemożnością powiedzenia „nie” jest to, że agencja będzie próbowała wykonać pracę wykraczającą poza jej obszar specjalizacji. Mam duże doświadczenie w prasie i mediach tradycyjnych. Jednak za każdym razem, gdy nasza agencja cyfrowa podejmowała się tego typu projektów, kończyło się to porażką, a klienci byliby bardzo niezadowoleni.

Aby rozwiązać ten problem, musisz upewnić się, że dobrze rozumiesz, w czym jesteś dobry, dlaczego jesteś w tym dobry, i upewnij się, że robisz to (tylko to) dla swoich klientów.

Reaktywny, nie proaktywny

Jest to silnie powiązane z „nieumiejętnością powiedzenia nie”.

Czy wiesz, że najczęstsza długość umowy dotyczącej optymalizacji pod kątem wyszukiwarek (SEO) wynosi około siedmiu miesięcy? Istnieje wiele teorii wyjaśniających, dlaczego tak jest, ale wydaje mi się, że dzieje się tak dlatego, że uświadomienie sobie, że cele nie są osiągane, zajmuje około sześciu miesięcy, a agencja ma 30-dniową klauzulę odstąpienia od umowy.

Powodem, dla którego cele nie są osiągane, jest to, że agencja jest bardzo reaktywna. Marketing to miejsce, w którym łatwo jest reagować. Na początku umowy łatwo jest znaleźć rzeczy, które wydają się zajęte i produktywne, szukając „nisko wiszących owoców”. Zawsze są błędy do naprawienia… zawsze. Nie ma znaczenia, jak dobra była poprzednia agencja.

Agencje stają się leniwe i przestają czekać na to, co można zrobić, aby było lepiej. Znajdź agencję, która wie, jak naprawdę testować. Agencja, która rozumie   Projektowanie zorientowane na rozwój   to świetne miejsce na rozpoczęcie (podpowiedź, tak).

Obwinianie innych – zwłaszcza klientów

To cecha firmy, która jest naprawdę toksycznym miejscem pracy. Zawsze trudno jest powiedzieć, że zrobiłeś coś złego. Wydaje się, że łatwo jest zrzucić winę na kogoś innego. Robią to nieefektywni pracownicy. Robią to niekompetentni pracownicy. Robią to strachliwi ludzie. Źli przywódcy tak robią. Politycy to robią.

Jeśli przyłapiesz się na mówieniu rzeczy typu: „John jest zbyt młodym pracownikiem, nigdy nie zrobi tego dobrze”. lub „Ten klient po prostu tego nie rozumie. Dlaczego po prostu nie pozwolą nam robić, co chcemy!” W takim razie zaczynasz podążać złą ścieżką.

Pamiętaj, jeśli coś pójdzie nie tak,   to zawsze twoja wina . Być może w teście nie dokonałeś dobrego wyboru. Może czegoś nie przekazałeś. Być może jest to tak proste, że w procesie sprzedaży nie określiłeś odpowiednich oczekiwań.

Im szybciej zorientujesz się, że to Twoja i tylko Twoja wina, tym szybciej będziesz w stanie stworzyć trwałe relacje z klientami.

Niski wynik promotora netto (NPS)

Zacząłem naprawdę doceniać NPS jako miarę zadowolenia klienta. Nie będę wnikał szczegółowo o co chodzi. Możesz   dowiesz się o tym tutaj. Krótko mówiąc, jest to wskaźnik określający, na ile klienci ufają Ci na tyle, aby móc Cię polecić.

Jeśli Twój NPS wynosi 0, oznacza to, że masz taką samą liczbę klientów, którzy chcą Cię polecić (promotorzy), jak i tych, którzy tego nie robią (krytycy). Ogólnie rzecz biorąc, dobra firma będzie miała stosunkowo wysoki NPS… powiedzmy powyżej 70. Dla porównania:   Silniki Tesli   ma NPS równy 96.   Facebook   ma NPS wynoszący -21.

Jeśli jest Cię mało, zmień to dbając o swoich klientów. Bądź celowy w ulepszaniu ich życia.

Niska rentowność

Wiem, że kupując cokolwiek, chcesz uzyskać najlepszą możliwą ofertę. Rzeczywistość jest jednak taka, że ​​dostawcy muszą przynosić zyski. Jeśli wykrwawiasz swoich dostawców, jesteś złym klientem (ale to inna dyskusja).

Twoja agencja powinna przynosić zyski. Kiedy ludzie są zestresowani finansami, podejmują złe decyzje. Twórcy stron internetowych uruchomią witrynę, która jest niekompletna, aby uzyskać końcową płatność. Marketerzy zniweczą kampanię, aby rozprzestrzenić się dolary.

Jeśli jesteś klientem, powinieneś oczekiwać, że Twoja agencja będzie bardzo dochodowa. Ale powinieneś także otrzymać o wiele więcej wartości niż wydane pieniądze. Jeśli Twoja agencja idzie na skróty w swoich kampaniach, bardzo często dzieje się tak, ponieważ brakuje jej środków pieniężnych.

Jeśli jesteś agencją i Twoja rentowność jest mniejsza niż 25-35%, to masz poważne problemy. Nie będziesz w stanie odpowiednio zadbać o swoich klientów. Jeśli to naprawisz, będziesz zaskoczony, o ile łatwiej jest pozyskać zachwyconych klientów.

Skoncentruj się na doświadczeniu klienta

Zawsze nienawidziłem powiedzenia, że ​​„kupujący to kłamcy”. Pochodzi to od sprzedawców, którzy często traktują swoich klientów jak wroga… kogoś, kogo należy pokonać.

Klienci to ludzie.

Klienci zasługują na dobre traktowanie. Wymieniają swoje ciężko zarobione pieniądze na Twoją pracę. Twoim zadaniem jest ich uszczęśliwić. Twoim zadaniem jest dopilnowanie, aby klienci wynieśli więcej wartości z dolara, który u Ciebie wydadzą.

Jeśli Twoi klienci są niezadowoleni, pamiętaj, że to Twoja wina.

Zainteresowany pokrewną lekturą? Rzuć okiem na mój post zatytułowany Zyski ponad szczęście klienta = przepis na katastrofę .