5 powodów, dla których mapowanie podróży klienta jest ważne

Firmy mają wiele priorytetów do zarządzania , niezależnie od tego, czy chodzi o zadowolenie pracowników , rozwój produktu czy logistykę. Kolejnym priorytetem, z którym zgodzi się większość firm, jest klient. Klient jest tym, co utrzymuje firmę w ruchu i ważne jest, aby dobrze się nim zaopiekować, w przeciwnym razie zaczną trafiać do konkurencji. W tym miejscu do gry wkraczają mapy podróży klienta, które pomagają zrozumieć klienta i znaleźć rozwiązania dla lejka sprzedaży i marketingu.

Czym jest ścieżka klienta?

Ścieżka klienta to kręta droga, którą pokonuje klient od momentu przedstawienia Twojej firmie do momentu konwersji. Ta metaforyczna ścieżka opisuje doświadczenie klienta od początku do końca (i dalej), pokazując jednocześnie wszelkie punkty sporne lub frustrację.

Firmy cenią sobie mapowanie podróży klienta, ponieważ jest to skuteczna metoda wizualizacji interakcji między klientem a marką. Zasadniczo pokazuje niezliczone sposoby, którymi klient może dostać się z punktu A do punktu B oraz w jaki sposób istniejące procesy mogą mu pomóc lub odstraszyć. Pomaga to uważnie obserwować doświadczenia klientów i sprawić, że podróż będzie bardziej intuicyjna i łatwiejsza dla klienta.

Dlaczego mapowanie jest ważne?

Zrozumienie podróży, przez którą przechodzi Twój klient, od początku do końca lejka marketingowego, pozwala odpowiednio zoptymalizować doświadczenie dla niego i dla Twojej firmy. Mapowanie tego to sposób, w jaki wizualizujesz i śledzisz kroki, przez które przechodzą Twoi klienci, i może pomóc Ci wskazać obszary wymagające poprawy, a także przeszkody. Mapowanie jest ważne, ponieważ w ten sposób zdobywasz konwersje.

1. Popraw jakość obsługi klienta

Jednym z głównych powodów, dla których zaleca się mapowanie podróży klienta, jest to, że chcemy, aby doświadczenia sprzedażowe i marketingowe koncentrowały się wokół klienta. Najlepszym sposobem na to jest wizualizacja kroków, które podejmują od momentu, gdy zapoznają się z Twoją marką, do momentu, w którym wychodzą z produktem lub usługą w ręku. Kiedy to zmapujesz, dokładnie wiesz, gdzie są pułapki i możesz poczynić świadome kroki w kierunku ich zaradzenia.

2. Zrozum UX stojące za Twoimi platformami

Doświadczenie użytkownika ma kluczowe znaczenie w dzisiejszych czasach. Nie chodzi tylko o umieszczenie fajnych zdjęć i sprytnych słów na stronie internetowej lub stronie w mediach społecznościowych. Zamiast tego (jak wspomnieliśmy wcześniej) tak naprawdę chodzi o klienta. Możesz naprawdę zagłębić się w swoje ćwiczenie mapowania i wykorzystać je do zrozumienia, w jaki sposób Twoja marka pojawia się i wchodzi w interakcje z perspektywy najważniejszych odbiorców. Użyj danych , aby określić, gdzie pojawiają się bloki. Klienci trafiają na Twoją stronę główną i nie wiedzą, jak się z Tobą skontaktować? Może to oznaczać, że brakuje Ci doświadczenia użytkownika i musisz zmienić niektóre aspekty swojej witryny.

3. Nadaj klientowi priorytet

Łatwo stracić z oczu to, co jest ważne, gdy jesteś tak pochłonięty prowadzeniem firmy. Pomiędzy zarządzaniem pracownikami, projektowaniem nowych produktów i wyznaczaniem sobie nowych celów, klienci mogą stać się mniej centralnym punktem, a bardziej refleksją. Mapowanie podróży klienta pomaga zresetować i zachować główny priorytet tego, czego doświadcza klient. Przypomina ci o ciągłym zastanawianiu się, czy to, o czym myślisz, jest naprawdę najlepsze.

4. Usprawnij wewnętrzne procesy współpracy

Klient przechodzi przez wiele etapów, od początku do końca lejka sprzedaży. Sensowne jest tylko to, że ta ekspansywna podróż jest poruszana przez wiele osób w różnych działach. Mapa podróży klienta może ułatwić zespołom nawigację po całym procesie. Pomaga działom wewnętrznym uzyskać jasny obraz tego, kto wchodzi gdzie i jak każda z ich ról wpływa na kolejny etap podróży. Kiedy tak się stanie, twoje cele staną się wyraźnie wyrównane i przekonasz się, że wszystko działa płynniej.

5. Zdecyduj, co będzie dalej

Mapy podróży klientów dają świetne wyobrażenie o tym, co dzieje się w teraźniejszości. Jednak może również dać ci punkt wyjścia, dokąd pójść dalej. Nawet najbardziej dopracowane i przerobione ścieżki zakupowe klientów mogą gdzieś zostać ulepszone, zwłaszcza że trendy marketingowe wciąż się zmieniają, a nowe trendy, technologie i procesy są uwzględniane w doświadczeniach zakupowych klientów. Korzystaj często z odniesień do swojej mapy, a kiedy nie ma nic, co wymagałoby poprawek, wykorzystaj ją do zastanowienia się, gdzie możesz się rozwijać.

Planowanie podróży klienta

Kiedy pracujesz nad mapowaniem podróży klienta, pamiętaj o wszelkich kampaniach, pielęgnowaniu, strategiach itp., które są istotne lub aktywne na każdym etapie. Chcesz wiedzieć, gdzie działają Twoje plany marketingowe i jaki mają wpływ. Całkowite rozwinięcie tego z wyprzedzeniem może pomóc ci zauważyć, gdzie są nierówności. Na przykład możesz mieć uruchomione zbędne kampanie i możesz wyeliminować jedną, aby skupić się na drugiej, lub możesz zauważyć lukę, w której warto byłoby wstawić punkt styku.

Pomocne jest obserwowanie tego przez wiele par oczu, a także częste odświeżanie, aby upewnić się, że uchwyciłeś wszystkie punkty bólu. Gdy jedna osoba nadzoruje ten proces, łatwo jest przeoczyć to, co oczywiste, zwłaszcza jeśli nie zajmuje się osobiście każdym punktem styku. Dlatego angażowanie różnych zespołów może przynieść nowe perspektywy. Twój zespół marketingowy będzie miał zupełnie inny zestaw doświadczeń z klientami w porównaniu do zespołu sprzedaży. Na przykład Twój kierownik ds. marketingu może przeglądać dane, dlaczego kampania nie działa, i udzielać informacji, podczas gdy przedstawiciel obsługi klienta słyszy o problemach z pierwszej ręki od klientów, którzy się z nim kontaktują.

Jedzenie na wynos

Zrozumienie, przez co przechodzi Twój klient, to nie tylko jeden z najlepszych sposobów na poprawę jego doświadczenia, ale także jeden z najlepszych sposobów, aby pomóc Twojej firmie działać wydajniej i rozwijać się. Nie ma sensu podążać ścieżką, która działa dla Twojej firmy tylko wtedy, gdy sukces Twojej firmy zależy od jej klientów. Zamiast tego poświęć trochę czasu, aby zainwestować w dokładny proces mapowania podróży klienta, aby w pełni zwizualizować kroki, jakie należy podjąć, aby przenieść klientów z miejsca, w którym się znajdują, do miejsca, w którym chcesz, aby byli. Chociaż będą pewne wzloty i upadki oraz poprawki, które należy wprowadzić, mapa pomoże ci wyraźnie zidentyfikować luki i osiągnąć twoje cele.

Aby rozpocząć, pobierz nasz przewodnik dotyczący mapowania podróży klienta !