5 umiejętności obsługi klienta, których potrzebuje każda firma

Niezależnie od tego, czy prowadzisz dział obsługi klienta dla swojego pracodawcy, czy w końcu wystartowałeś na własną rękę, aby rozpocząć biznes swoich marzeń, jest jedna rzecz, która jest prawdziwa.

Niezależnie od sytuacji, każda firma, od małej po korporacyjną, musi pamiętać, że klienci są jej największym kapitałem.

Nawet najmniejszy błąd w komunikacji z klientem może kosztować Cię dużo pieniędzy.
Dlatego do pracy z klientami konieczne jest posiadanie ciężko pracujących pracowników.

Doskonała obsługa klienta jest kluczowym czynnikiem decydującym o przyszłości Twojej firmy.
Kiedy już go masz, wydaje się, że może ujawnić wszystkie sekrety sukcesu.

Jednak nie zawsze łatwo jest zapewnić doskonałą obsługę.

Chociaż dążenie do dobrych umiejętności i umiejętności obsługi klienta nie jest nowym trendem, wielu menedżerów twierdzi, że jest tak samo nieuchwytne jak mityczny Graal, który zapoczątkował krucjaty.

Bez względu na to, ile ankiet dotyczących obsługi klienta wyślesz, wiele aspektów psychiki klienta nadal pozostanie tajemnicą.

Jednak biorąc pod uwagę cyfrowy świat, w którym dzisiaj żyjemy, mamy tak wiele różnych sposobów komunikowania się i angażowania naszych odbiorców, aby lepiej zrozumieć naszych klientów.

Obsługa klienta wymaga znajomości technologii cyfrowych, dlatego należy zapewnić dobre połączenie z Internetem. Jeśli nie masz połączenia, tracisz mnóstwo możliwości obsługi klienta.

Obsługa klienta nie odbywa się już tylko przez telefon lub osobiście. Odbywa się to głównie online. Rozważ skorzystanie z niezawodnych marek, takich jak Cox lub Xfinity, które oferują konfigurowalne biznesowe plany i pakiety internetowe.

Ponadto firmy z najlepszą obsługą klienta mają przedstawicieli dostępnych 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, którzy natychmiast odpowiadają na zapytania. Są one dostępne za pośrednictwem poczty elektronicznej i czatu na żywo oraz chatbotów, które odpowiadają na pytania.

Zanim przejdziemy do podstawowych umiejętności obsługi klienta niezbędnych do odniesienia sukcesu przez każdą firmę, najpierw wyjaśnijmy, co oznacza obsługa klienta.

Czym jest obsługa klienta?

Obsługa klienta to zarówno praca, jak i zestaw umiejętności. W pracy przedstawiciele obsługi klienta są
odpowiedzialny za zaspokajanie potrzeb klientów i zapewnianie im dobrych doświadczeń w kontaktach z firmą.

Jako obszar specjalizacji, obsługa klienta obejmuje kilka cech, takich jak empatia, umiejętność rozwiązywania problemów, aktywne słuchanie i komunikacja. Obsługa klienta jest wykorzystywana w wielu zawodach na wszystkich poziomach. Każdy w Twojej organizacji w jakiś sposób wpływa na obsługę klienta.

Podczas gdy obsługa klienta jest tradycyjnie postrzegana jako usługa świadczona przez firmy na rzecz konsumenta, ma ona również zastosowanie w obrębie firmy.

Możesz na przykład przyjąć rolę świadczącą usługi innym zespołom wewnętrznym. W takim przypadku chcesz się upewnić, że rozumiesz ich potrzeby i możesz zaspokoić ich potrzeby, aby firma działała płynnie.

Jakie są umiejętności obsługi klienta?

Umiejętności obsługi klienta obejmują zachowania, na których polegasz, aby stworzyć optymalne doświadczenie i rozwiązać problemy podczas komunikacji z klientem.

Umiejętności te mogą również pomóc w kontynuowaniu wstępnej rozmowy i dążeniu do pozytywnego rozwiązania. Oto kilka kluczowych umiejętności, które każda firma musi zapewnić swoim pracownikom:

1. Komunikacja – dobrze jest dowiedzieć się o swoich klientach, ale upewnij się, że szybko przechodzisz do sedna; Klienci nie chcą historii Twojego życia ani nie chcą wiedzieć, jak mija Ci dzień. Co ważniejsze, uważaj, w jaki sposób niektóre nawyki komunikacyjne są przekazywane klientom. Trzymaj się scenariusza. Najlepiej nie ryzykować, gdy masz wątpliwości co do sytuacji. Pracownicy współpracujący z klientami muszą zapewnić jasną komunikację.
2. Słuchanie – Słuchanie klientów oznacza słuchanie tego, co mają do powiedzenia, ale także czytanie między wierszami. Oznacza to słuchanie tonu i języka ciała klienta, aby naprawdę zrozumieć, jak się czuje i rozszyfrować, w jaki sposób możesz mu pomóc. Podczas gdy słuchanie może być ważniejsze, gdy klient jest niezadowolony, ważne jest również zademonstrowanie tej umiejętności, gdy klient wyjaśnia, czego chce w dobrych czasach. Możesz dowiedzieć się, jak ich zdaniem Twoja firma może ulepszyć produkt lub usługę. Niezależnie od tego, czy rozmawiasz z klientem osobiście, przez telefon czy przez e-mail, sparafrazuj to, co powiedział klient, aby dać mu znać, że słuchasz i pokazać, że pracujesz nad rozwiązaniem właściwego problemu.
3. Cierpliwość – Nie bez powodu cierpliwość uważana jest za cnotę. Jest to jedna z najtrudniejszych funkcji do zastosowania. Klienci mogą być zdezorientowani, sfrustrowani lub zdenerwowani, dlatego ważne jest, aby ich słuchać. Czasami klient zadaje nieistotne pytania lub zaczyna się niecierpliwić, ale usługodawca musi zachować spokój. Zawsze pamiętaj, że jakość jest ważniejsza niż szybkość. Nie spiesz się z procesem; słuchaj swoich klientów. Usługa nie ma sensu, jeśli problem klienta nie zostanie rozwiązany.

4. Znajomość produktu – nie oznacza posiadania encyklopedycznej wiedzy o produkcie. Zamiast tego masz działający pomysł na to, jak produkty powinny być używane i jak rozwiązać główne problemy. Nie można więc tylko pomóc klientom, ale także wczuć się w ich sytuację. Zainteresuj się tym, jak produkt jest używany i ustal, jakie trudności może napotkać kupujący podczas korzystania z niego, abyś mógł być przygotowany do odpowiedzi na pytania i znalezienia rozwiązań.
5. Myślenie krytyczne – Czasami świat help desk stawia ci wyzwania. Być może problem, którego doświadczasz, nie jest szczegółowo opisany w zasadach firmy lub klient może nie reagować zgodnie z Twoimi oczekiwaniami. W każdym razie lepiej jest myśleć szybko, ale jeszcze lepiej jest mieć osobisty zbiór zasad, który ci pomoże.

Dolna linia

Wiele z tych umiejętności obsługi klienta ułatwia się nawzajem, dzięki czemu można je z czasem ulepszyć.

Skonfiguruj podstawy obsługi klienta od samego początku, aby budować swój biznes z podejściem zorientowanym na klienta. Reszty można się nauczyć.