5 marek korzystających z botów Facebook Messenger do ulepszania swoich strategii w mediach społecznościowych

„Chatboty na Facebooku mogą działać dla 1-800-Flowers, ale nigdy nie będą działać w mojej firmie”.

Jako właściciel agencji marketingowej często słyszę tego rodzaju reakcje od potencjalnych klientów, jeśli chodzi o nowe formy technologii.

Wydaje się, że łatwo jest wskoczyć na nowy trend, jeśli jesteś firmą B2C z nieograniczonym budżetem, taką jak Coca-Cola, lub znającą się na technologii osobowością internetową, która ma wielu fanów. Jednak większość firm czuje się zbyt obciążona nowościami, przepisami i potencjalnymi problemami z bezpieczeństwem, aby korzystać z nowych narzędzi, takich jak chatboty.

Ale chociaż z pewnością godne podziwu jest dokładne sprawdzenie procesu przed zainwestowaniem w niego, brak innowacji może w przyszłości sprawić, że Twoja firma będzie zmagać się z konkurencją – jak w przypadku Messenger Botów Facebooka.

Oto pięć „nieprawdopodobnych” marek, które udowadniają, że korzystanie z chatbotów Facebooka w mediach społecznościowych jest opcją dla każdego:

1. Kajak

W zeszłym roku Kayak uruchomił swojego chatbota, aby wyeliminować trudności związane z wyszukiwaniem kodów lotnisk i zaznaczaniem dat odprawy w celu znalezienia najlepszych opcji podróży.

Teraz klienci mogą zadawać pytania typu: „Potrzebuję lotu z Miami do Chicago”, a chatbot zada dodatkowe pytania o to, kiedy chcą wylecieć, o której chcą wylecieć i jakie linie lotnicze preferują.

„Chociaż Kayak wciąż uzyskuje tysiące wyników, pokazuje użytkownikom Messengera tylko niewielki wybór tego, co jego oprogramowanie określa jako najlepszy wybór” – pisze Paul Brady, starszy redaktor w Conde Nast Traveler.

„Istnieje też duża zaleta korzystania z Messengera zamiast tradycyjnej witryny Kayak: Twoja historia wyszukiwania i plan podróży są natychmiast dostępne podczas rozmowy z botem”.

Dlaczego to działa:

Deweloperzy pracują nad tym, aby chatboty nie ograniczały się do usług rezerwacji i zmieniły je w kieszonkowych towarzyszy. Nawet po dokonaniu rezerwacji możesz na przykład poprosić chatbota o przesłanie informacji o Twojej podróży do Twojego kalendarza, a także zapytać, jakiej pogody powinieneś się spodziewać w miejscu docelowym i gdzie znajduje się bramka.

Zamiast raz wchodzić w interakcję z marką przy zakupie, klienci wielokrotnie zwracają się do chatbota Kayak podczas całego procesu podróży, co zwiększa zaangażowanie i lojalność.

2. Bank Ameryki

Bank of America był jedną z pierwszych organizacji, które wyraziły zainteresowanie chatbotami, gdy Facebook pierwotnie ogłosił program.

Nowoczesne instytucje finansowe wiedzą, że ich klienci nie chcą jeździć do banku ani przelewać papierowych wyciągów, dlatego wiele banków i SKOK-ów przyjmuje powiadomienia tekstowe o wydatkach i oferowaniu klientom usług za pośrednictwem mediów społecznościowych.

„B z A powiedział, że początkowe możliwości umożliwią klientom otrzymywanie ważnych powiadomień z banku w czasie rzeczywistym i że bank będzie nadal szukał innych sposobów korzystania z platformy” – pisze Robert Barba, redaktor techniczny w American Banker.

„Grupa TD Bank z siedzibą w Toronto [również] ogłosiła, że ​​rozpocznie obsługę klientów za pośrednictwem Messengera, podobnie powołując się na chęć interakcji z klientami za pomocą wybranej przez nich metody”.

Dlaczego to działa:

Przeciętny użytkownik smartfona sprawdza Facebooka 14 razy dziennie, a znalezienie strony Bank of America i wysłanie wiadomości zajmuje mniej niż minutę.

Zamiast zmuszać klientów do odwiedzania strony internetowej banku w celu porozmawiania z przedstawicielem, udają się tam, gdzie ich klienci już są – i czerpią z tego korzyści.

3. Zdrowie Dotknij

Jeśli myślałeś, że branża bankowa jest zbyt uregulowana, aby oferować obsługę klienta Facebooka, będziesz zszokowany, gdy usłyszysz, jak korzysta z niej branża medyczna.

Wiele witryn, takich jak HealthTap w USA i Your.MD w Wielkiej Brytanii, uruchomiło chatboty na Messengerze, aby pomóc ludziom ocenić ich potrzeby medyczne i skonsultować się z lekarzami.

Dzięki chatbotowi klienci mogą dowiedzieć się, co może być z nimi nie tak na podstawie objawów, a także znaleźć lekarzy w swojej okolicy, którzy ich leczą.

HealthTap oferuje również swoim płacącym klientom możliwość bezpośredniego konsultowania się z żywymi lekarzami, jeśli muszą sprawdzić różne problemy, zgodnie z Mobile Health News.

Gdy znajdziesz lekarza, możesz nawet powiedzieć chatbotowi, jakie masz ubezpieczenie, aby mógł polecić kogoś w Twojej sieci.

Dlaczego to działa:

Podczas gdy chatbot HealthTap pomaga klientom określić powagę problemu i zidentyfikować potencjalne problemy, aplikacja naprawdę staje się silnikiem rekomendacji dla lekarzy.

Uczestnicząc w konsultacjach cyfrowych – i polecając spotkanie z nimi osobiście – lekarze mogą wyeksponować swoją wiedzę i wykorzystać chatbota do pozyskiwania nowych pacjentów.

4. Trulia

Trulia uruchomiła w sierpniu swojego chatbota Messenger, aby pomóc klientom znaleźć miejsca do wynajęcia w ich okolicy.

W obecnej formie klienci mówią botowi, gdzie chcą mieszkać i jaki mają przedział cenowy, a system znajduje dziesięć najlepszych opcji w ich okolicy.

Podczas gdy narzędzie jest skierowane do najemców, inne firmy z branży nieruchomości zaczynają inwestować we własną technologię, aby budować profile klientów i pomagać klientom w poznawaniu możliwości finansowania.

„Nieruchomości z natury to branża zorientowana na relacje, w której klienci i agenci łączą się w ramach największej i najważniejszej transakcji konsumenckiej: zakupu domu” – pisze w Realtor Magazine Chris Rediger, prezes Redefy Real Estate.

„Chatboty nie mogą zastąpić relacji klient-agent, ale można ich używać na wiele realnych sposobów”.

Dlaczego to działa:

Chociaż nieruchomości to nadal biznes oparty na relacjach międzyludzkich, większość klientów jest w rzeczywistości dość otwarta na pomysł rozmawiania z robotem.

Według Business Insider 63% ankietowanych osób rozważyłoby rozmowę z robotem online, chociaż 79% stwierdziło, że musiałoby wiedzieć, że dana osoba może wskoczyć, jeśli robot będzie miał problemy.

Te boty nieruchomości mogą pomóc klientom zawęzić ich opcje, dzięki czemu czas spędzony z pośrednikiem w handlu nieruchomościami (odpowiadając na pytania, których robot nie potrafi) jest bardziej efektywny.

5. Burberry

Sprzedawcy nieustannie starają się ulepszać swoje doświadczenia w handlu elektronicznym, aby ułatwić klientom znalezienie ubrań w odpowiednim rozmiarze. Nie tylko ich dochody są na linii, ale ryzykują również zwiększenie kosztów zwrotu, jeśli klienci kupią przedmioty, które nie pasują lub nie wyglądają dobrze.

Skłoniło to niektórych sprzedawców detalicznych, takich jak Burberry, do testowania chatbotów online w celu zapewnienia obsługi klienta i rekomendacji produktów.

„„Handel konwersacyjny” jako temat zyskał na popularności w ciągu 2016 roku – co oznacza chatboty, które służą do kierowania użytkownika do handlu detalicznego za pomocą różnych środków treści” – pisze Rachel Arthur w Forbes.

Dlaczego to działa:

Jeśli chatbot Kajak jest Twoim biurem podróży, to chatbot Burberry jest Twoim osobistym klientem.

Marki komunikują się z klientami, proponując produkty, które dokładnie pasują do ich stylu i potrzeb, jako sposób na zwiększenie współczynników konwersji. Zamiast reklamy masowej, jest to marketing hiperspersonalizowany.

Od listopada 2016 r. istnieje ponad 34 000 chatbotów na Facebooku, które chcą połączyć się z użytkownikami i pomóc im w podróży klienta.

Chociaż niektóre doświadczenia mogą być teraz niezgrabne, poprawią się, gdy maszyny się uczą.

Inwestując w tę technologię na wczesnym etapie, możesz zacząć wprowadzać ulepszenia, gdy wiele botów jest w fazie testów beta, umożliwiając lepsze dostosowanie do Twoich konkretnych potrzeb, co ostatecznie pomoże Twojej ofercie zabłysnąć, gdy trend nabierze rozpędu.

Czy używasz lub używasz chatbota na Facebooku do obsługi klienta? Chciałbym usłyszeć, jak to działa dla Ciebie. Zostaw mi notatkę poniżej w komentarzach ze swoimi przemyśleniami: