Ujawniono — 5 największych obniżek kosztów zarządzania komunikacją

Z każdym dniem przestarzałe i niewygodne procesy zarządzania komunikacją kosztują firmy pieniądze. Poprosiliśmy starszych decydentów biznesowych o zidentyfikowanie tego, co ich zdaniem stanowi największy spadek kosztów związany z zarządzaniem komunikacją z klientem. Pierwszym krokiem do zatkania drenażu jest zidentyfikowanie, gdzie procesy komunikacyjne spadają. Spójrz na wyniki tutaj – możesz rozpoznać jedno lub więcej wyzwań.

Starsze metody produkcji i dystrybucji mogą „wykonać zadanie”, ale wraz z rozwojem technologii i ewolucją wymagań klientów, poleganie na status quo jest coraz bardziej ryzykowną i kosztowną strategią.

Ale co jest największym winowajcą kosztów, jeśli chodzi o komunikację z klientami w biznesie?

Niedawno przeprowadziliśmy ankietę wśród decydentów wyższego szczebla w sektorach usług finansowych, użyteczności publicznej i handlu detalicznego, aby ustalić, gdzie ci liderzy widzą obniżki kosztów komunikacji w swoich firmach i na całym rynku.

Otrzymana informacja zwrotna opisuje efekt domina, w którym wady systemów i strategii używanych do wysyłania i odbierania komunikacji mają wpływ na pracowników i klientów.

Zidentyfikowanie tych drenaży kosztów jest kluczowym pierwszym krokiem do ich ostatecznego zatkania. I tylko poprzez ich podłączenie, firmy mogą przejść do operacji zarządzania komunikacją z klientem (CCM), która jest elastyczna, opłacalna i dostosowana do wymagań dzisiejszego „wieku klienta”.

Oto jak wygląda drenaż kosztów.

Drenaż kosztów 1: Niemożność szybkiego udostępniania informacji w całej firmie

Klienci nie kontaktują się z firmami tylko przez jeden kanał. Wiele punktów styku z wieloma działami tworzy matrycę interakcji – i całą masę wyzwań. Bycie na bieżąco z całościowym obrazem ma kluczowe znaczenie, jeśli firmy mają dostarczać klientom szybkie i inteligentne usługi.

Jednak według respondentów naszego badania wymiana informacji między współpracownikami i działami to prawdziwy problem. Ma to dwojaki wpływ na wydajność i koszty.

Po pierwsze, drodzy profesjonaliści nie są w stanie pracować z maksymalną wydajnością. Zbędny czas jest marnowany na znajdowanie dokumentów, powtarzanie procesów i sprawdzanie poprzednich interakcji. Po drugie, zagrożone jest doświadczenie klienta. Odpowiedzi są opóźnione, dokładność informacji jest zagrożona. Słabe doświadczenie szybko doprowadzi do odejścia klienta – z oczywistym wpływem na wynik finansowy.

Drenaż kosztów 2: Nadmierne poleganie na pracy fizycznej w celu pomocy w komunikacji

Starsze procesy w dużej mierze opierają się na ręcznych interakcjach, a nasi respondenci ankiety dostrzegają wady takiego podejścia. Brak cyfryzacji ogranicza wydajność. Powtarzalne, codzienne zadania nadal wykonujemy ręcznie, mimo dostępności sprawdzonych narzędzi.

Niedawna analiza McKinsey[1] sugeruje, że od 39 do 58 procent ogólnoświatowych czynności roboczych w sektorach o dużej intensywności operacyjnej można by zautomatyzować przy użyciu obecnie prezentowanych technologii.

Często, jako rozwiązanie tymczasowe na wypadek nagłej presji ilościowej, firmy przeznaczają więcej zasobów ludzkich na zadania, aby dotrzymać umów SLA i terminów. Jednak proste dodanie większej liczby osób do uszkodzonego procesu nie rozwiązuje pierwotnej przyczyny problemu.

Wpływ finansowy przestarzałych procesów odziedziczonych jest znaczny. Według firmy badawczej IDC[2] firmy co roku tracą od 20 do 30 procent przychodów z powodu nieefektywności.

Drenaż kosztów 3: niemożność przyciągnięcia nowych klientów z powodu słabych procesów onboardingowych

Nieuchronnie dalsze korzystanie z przestarzałych, starszych procesów komunikacyjnych ostatecznie wpłynie na poziom usług, które firmy są w stanie świadczyć klientom. Oprócz tego, że są drogie w obsłudze, starsze procesy są trudne do skalowania i nieelastyczne, jeśli chodzi o zmieniające się wymagania klientów.

Wdrażanie nowych klientów jest krytycznym etapem każdej relacji z klientem. Jeśli proces zostanie uznany za niezgrabny lub niedokładny, potencjalni klienci szybko przejdą dalej. Dzisiejsi cyfrowi tubylcy oczekują wyboru, szybkości i minimalnego wysiłku. Chcą, aby firmy wykonywały za nich ciężką pracę.

Nowy biznes jest trudny do zdobycia w każdym sektorze. Analitycy sugerują, że pozyskanie nowego klienta może kosztować pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Te firmy, które tracą perspektywy na pierwszej przeszkodzie, szybko zostaną w tyle za bardziej zwinnymi konkurentami.

Drenaż kosztów 4: odejście pracowników z powodu frustracji związanej z tempem zmian komunikacji

Cierpi nie tylko klient. Respondenci naszego badania wskazują na spadek kosztów odchodzenia pracowników w wyniku przestarzałych procesów komunikacyjnych. Mówiąc prościej, utalentowani i doświadczeni pracownicy są sfrustrowani brakiem możliwości rozwoju w ramach starszych operacji. Chcą, aby firmy, dla których pracują, wykazywały wolę i zdolność do rozwoju zgodnie z oczekiwaniami klientów.

Znalezienie dobrych ludzi jest zawsze wyzwaniem, a ich wymiana jest kosztowna. Badania sugerują, że po uwzględnieniu kosztów rekrutacji i szkolenia, zastąpienie go kosztuje firmę od 6 do 9 miesięcy wynagrodzenia pracownika[3].

Pobór kosztów 5: Grzywny regulacyjne w wyniku złej komunikacji

Na koniec respondenci zwrócili uwagę na zaskakujące konsekwencje finansowe naruszeń zgodności wynikających ze złych standardów komunikacji. Pozostaje faktem, że niektóre z najbardziej regulowanych rynków, takich jak usługi finansowe i przedsiębiorstwa użyteczności publicznej, w największym stopniu opierają się na starszych procesach wysyłania i odbierania komunikacji z klientami. Każda awaria może być katastrofalna.

Financial Conduct Authority wymierzył kary w wysokości ponad 238 milionów funtów w 2021 r. A w sektorze detalicznym badania wykazały, że średni koszt naruszenia wynosi ponad 3 miliony dolarów[4]. Nic dziwnego, że respondenci są zaniepokojeni.

Poprawka – zatkanie drenażu kosztów

Zebrane razem, odpowiedzi te malują obraz powiązanych ze sobą problemów, w których jeden problem wpływa na inny. Tradycyjny model procesów ręcznych, objętości papieru oraz witryn z cegłami i zaprawami utrudnia wydajność pracy zespołów. A jeśli zespoły nie będą mogły pracować wydajnie, ucierpi jakość komunikacji, z oczywistymi konsekwencjami w zakresie zgodności i satysfakcji klienta.

Dobrą wiadomością jest to, że poprzez naprawienie problemu – poprzez zatkanie drenażu kosztów – firmy mogą zacząć dostrzegać korzyści przenikające się między działami i do klienta końcowego. Małe kroki mogą przynieść duże korzyści.

Rozważ bardzo oczywiste i powszechne zadania CCM, takie jak powiązanie działań klientów z innymi działami; lokalizowanie najnowszych odpowiedzi klientów; edycja i zarządzanie wersjami dokumentów; dostęp do ścieżek audytu i wiele więcej. Usunięcie niepotrzebnego papieru i ręcznej interwencji z tych zadań poprzez digitalizację zapewnia bardzo szybką drogę do poprawy wydajności i niższych kosztów.

Warto podkreślić szybkość zmian. Przestarzałe procesy można zidentyfikować, ocenić i zautomatyzować w ciągu zaledwie ośmiu tygodni. Elastyczne platformy typu „plug and play” można szybko zintegrować bez dodatkowego obciążenia i tak już przepracowanych wewnętrznych zespołów IT. Zmiana może nastąpić w odpowiednim tempie, na przykład na poziomie małego działu, a następnie przyspieszyć w całej organizacji, gdy liderzy biznesowi zobaczą dowód sukcesu.

Perspektywa zmiany dotychczasowych sposobów pracy może być zniechęcająca. Rzeczywistość takiego postępowania jest znacznie mniej trudna. Z pewnością, jeśli nie będą działać – pozwalając, by dominował status quo – firmy będą nadal codziennie odnotowywać znikające potencjalne zyski. Zatykanie odpływów teraz przyniesie korzyści operacyjne w przyszłości.