4 kategorie AI wpływające na marketing: automatyzacja przepływu pracy i RPA

W tej czteroczęściowej serii badamy cztery kategorie sztucznej inteligencji (AI), jak mogą znacząco wpłynąć na marketerów i ich klientów oraz czego potencjalnie unikać. Do tej pory badaliśmy generatywną sztuczną inteligencję, analizy predykcyjne i spersonalizowane ścieżki zakupowe klientów.

Ostatni artykuł z serii poświęcony będzie automatyzacji przepływu pracy lub zrobotyzowanej automatyzacji procesów (RPA) lub narzędziom opartym na sztucznej inteligencji, które umożliwiają wykonywanie powtarzalnych zadań przez oprogramowanie, a nie przez ludzi. Jest to najstarsza i najbardziej dojrzała forma sztucznej inteligencji omawiana w tej serii artykułów.

Czym jest i dlaczego warto zwrócić na nią uwagę już dziś

Automatyzacja przepływu pracy lub zadań, czasami nazywana robotyczną automatyzacją procesów (RPA), jest starsza niż większość aplikacji sztucznej inteligencji i może się znacznie różnić pod względem szerokości i głębokości.

RPA jako termin wywodzi się z lat 90. XX wieku i był najczęściej używany do zautomatyzowanego testowania interfejsów użytkownika, chociaż stał się bardziej widoczny począwszy od tego stulecia, a definicja RPA rozszerzyła się na wiele innych typów przypadków użycia.

Ten obszar sztucznej inteligencji obejmuje:

• Automatyzacja i usprawnianie rutynowych i/lub powtarzalnych zadań, takich jak wprowadzanie danych.
• Żądania przydziału i kierowania zadań oraz inne przydziały z jednej roli, zadania, zespołu lub systemu do innej.

Jest to korzystne w przypadku wysoce powtarzalnych funkcji, które w przeciwnym razie wymagałyby od zespołu ludzi nadmiernej ilości czasu. Z punktu widzenia marketingu i doświadczenia klienta automatyzacja przepływu pracy i RPA mogą być przydatne do:

• Punktacja i segmentacja leadów.
• Automatyzacja komunikatów i serii komunikatów.
• Pomaganie zespołom wewnętrznym w kierowaniu zadaniami, które są składnikami złożonych kampanii i wysiłków obejmujących zespoły, działy, kanały i etapy podróży klienta.

Potencjał krótkoterminowy

Chociaż automatyzacja przepływu pracy istnieje już od jakiegoś czasu, wciąż jest dużo miejsca na rozwój tego obszaru, podobnie jak w innych, które omówiliśmy w poprzednich trzech artykułach.

Automatyzacja przepływu pracy w najprostszej postaci to szereg funkcji „jeśli to, to tamto”. Ale ponieważ stojąca za nimi sztuczna inteligencja ma więcej danych do pracy w większej liczbie systemów, korzyści, jakie może zaoferować, będą nadal rosły.

Przyjrzyjmy się kilku obszarom automatyzacji przepływu pracy o największym potencjale krótkoterminowym dla marketerów.

Lepsza automatyzacja i wewnętrzna orkiestracja

Marketing, doświadczenie klienta, obsługa klienta i inne funkcje w przedsiębiorstwie charakteryzują się dużą złożonością. To, co może wydawać się prostą czynnością, o którą klient może poprosić lub ją wykonać, często wymaga wykonania kilku zespołów oraz odpowiednich procesów i platform. Dlatego wszystko, co umożliwia szybszą współpracę i koordynację wysiłków między tymi osobami, procesami i platformami, może znacznie poprawić doświadczenia klientów.

Zautomatyzowane odpowiedzi na zgłoszenia obsługi klienta

Klienci cenią sobie terminowe odpowiedzi, a RPA i automatyzacja mogą tu bardzo pomóc, dostarczając informacje, kolejne działania i inne kluczowe komunikaty uruchamiane natychmiast po wykonaniu przez klienta działania.

Automatyzacja kwalifikacji leadów

Wszystko, od oceniania potencjalnych klientów, segmentacji odbiorców i kierowania klienta lub grupy klientów do zautomatyzowanego przepływu pracy, takiego jak kampania e-mailingowa lub przepływ w konfiguracji orkiestracji podróży klienta.

Automatyczne generowanie raportów

Dzięki bogactwu dostępnych informacji wizualizacja raportów, które pomagają marketerom zrozumieć wyniki ich wysiłków, nigdy nie była łatwiejsza. To powiedziawszy, generowanie tych raportów często może być czasochłonne.

Automatyzując tworzenie raportów i wysyłając je do właściwych stron we właściwym czasie, sztuczna inteligencja może znacznie pomóc zespołom, aby mogły skupić się na swojej pracy.

Automatyczne adnotacje w rekordach klientów

W przypadku dużych organizacji B2C staje się to coraz bardziej konieczne, ponieważ konsumenci zmieniają kanały, aw ekosystemie danych organizacji istnieją różne informacje. Nawet w przypadku mniejszych organizacji B2B pomaga to w dostarczaniu informacji, ale nie przeszkadza w „intensywnej” obsłudze klienta.

Tak czy inaczej, zautomatyzowanie możliwości dołączania danych do rekordów klientów oznacza, że ​​Twoja organizacja może wykorzystać wszystkie swoje nasłuchy i zbieranie sygnałów oraz scentralizować je w jednym zestawie rekordów klientów.

Na co uważać

Pomimo zbadanych zalet automatyzacji, zespoły marketingowe powinny zachować ostrożność przy wdrażaniu lub zwiększaniu jej wykorzystania. Oto kilka rzeczy, na które należy zwrócić uwagę.

Nadmierna inżynieria automatyzacji

Odnosi się to do braku elastyczności dla zespołów i obszarów biznesowych, w których dane wejściowe i wyjściowe mogą się różnić.

Nadmierna inżynieria tych przypisań i kierowanie zadań może utrudnić zarządzanie przypadkami brzegowymi lub zastępowanie systemów, które są tak mocno zautomatyzowane. Pośrednio zachęcają pracowników do tworzenia własnych obejść, które często znajdują się poza podstawowymi systemami.

Piekło „drzewa telefonicznego”.

Konsumenci są sfrustrowani zautomatyzowanymi systemami, które nie dają im odpowiedzi, których potrzebują, a nie ma nic gorszego niż utknięcie w zautomatyzowanym systemie, z którego nie można wyjść.

Z pewnością doświadczyłeś tego w pewnym momencie w drzewie telefonicznym obsługi klienta, gdzie wciąż próbujesz znaleźć odpowiednią opcję, ale kończysz w tym samym miejscu. Nie dopuść do tego również w swoich wysiłkach cyfrowych.

Brak przejrzystości

Członkowie zespołu mogą być sfrustrowani i zdezorientowani, gdy napotkają niejasne i skomplikowane procesy. Podobnie jak w przypadku nadmiernej inżynierii, istnieje ryzyko, że mogą próbować całkowicie uniknąć korzystania z tych systemów i procesów.

Ogólnie rzecz biorąc, największą rzeczą, na którą należy uważać podczas automatyzacji małych lub dużych części przepływu pracy, jest mentalność „ustaw i zapomnij”. Oznacza to, że gdy coś zostanie zautomatyzowane, zostaje zapomniane.

Potencjalne ulepszenia są pomijane lub ignorowane na korzyść łatwości automatyzacji. Powinieneś być w dobrej formie, o ile ponownie przejrzysz swoje automatyzacje, aby upewnić się, że nadal służą Tobie i Twoim klientom w najlepszy możliwy sposób.

Usprawnienie działań marketingowych dzięki zarządzaniu przepływem pracy

Pomimo swoich korzeni we wczesnej sztucznej inteligencji i algorytmach „jeśli to, to tamto”, zorientowane na przyszłość organizacje mogą już dziś wdrażać opcje automatyzacji przepływu pracy. W tym obszarze w nadchodzących miesiącach i latach będą pojawiać się ciągłe innowacje.

Mam nadzieję, że spodobała Ci się ta czteroczęściowa seria poświęcona typom sztucznej inteligencji, które zespoły ds. marketingu i obsługi klienta powinny oceniać i rozważać pod kątem szerszego zastosowania.

Rozsądne postępowanie w obszarach skoncentrowanych na kliencie zapewni Twojej organizacji konkurencyjność, jednocześnie spełniając rosnące oczekiwania konsumentów.