Komunikacja 360 stopni dla sektora bankowego

Dzięki ogromnym zmianom, jakie niesie ze sobą cyfryzacja, obecnie bardziej niż kiedykolwiek komunikacja jest kluczowym czynnikiem zapewniającym sprawne działanie i rozwój organizacji bankowych. Aby zbadać obecne trendy komunikacyjne w bankowości, postanowiliśmy skupić się w tym poście na dwóch bardzo istotnych i aktualnych obszarach:

• Główne aspekty ekosystemu cyfrowego wspierającego komunikację banków z klientami;
• Dlaczego przetwarzanie w chmurze poprawia każdy aspekt procesów komunikacji bankowej, od bezpieczeństwa po obsługę klienta, czyniąc go najlepszym rozwiązaniem do rozwiązywania starych i nowych krytycznych problemów.

W szczególności zobaczymy, jak integrując natywną platformę chmurową dostarczaną w modelu SaaS ze swoją mapą aplikacji, bank może wspierać swoje strategie komunikacyjne z nieosiągalnym w innym przypadku poziomem efektywności. Pokażemy korzyści, jakie może przynieść wybór natywny w chmurze, od optymalizacji i efektywności procesów produkcyjnych IT po możliwości dystrybucji poprzez narzędzia omni, wielokanałowe i interaktywne, od redukcji kosztów związanych z obsługą klienta po większą łatwość obsługi utrzymania klientów oraz poszerzania i udoskonalania nowych ofert usług i produktów.

Jakie cechy powinna mieć dziś komunikacja sektora bankowego?

Kiedy mówimy o komunikacji 360 stopni w bankowości, mamy na myśli przede wszystkim cyfryzację, która ingeruje w różne procesy bankowe, usprawniając operacje biznesowe i interakcje z klientami. W bankowości komunikacja wykorzystuje dziś szeroką gamę narzędzi internetowych, takich jak programy do analizy danych, aplikacje mobilne, cyfrowe systemy płatności, zautomatyzowane rozwiązania wspierające obsługę klienta, produkty do scentralizowanego zarządzania procesami dokumentowymi czy platformy do tworzenia interaktywnych treści.

W procesie transformacji cyfrowej, która rewolucjonizuje sposób komunikacji i działania banków, chmura, jak zobaczymy, stała się głównym elementem. Zanim jednak zagłębimy się w zalety chmury (zwłaszcza dostarczanej w trybie SaaS), zatrzymajmy się na chwilę, aby przypomnieć czynniki wyróżniające współczesną komunikację w sektorze bankowym, który jest obecnie w dużej mierze zdigitalizowany:

• Oczekiwania klientów : klienci oczekują ciągłej interakcji z bankami w czasie rzeczywistym; żądają natychmiastowego dostępu do swoich kont, szybkich odpowiedzi i spersonalizowanych rozwiązań. Aby sprostać tym oczekiwaniom i utrzymać satysfakcję klientów, coraz bardziej potrzebne są różne, równie skuteczne kanały komunikacji.
• Omnichannel : cyfryzacja umożliwiła eksplozję kanałów komunikacji, w tym mediów społecznościowych, chatbotów, poczty elektronicznej, aplikacji mobilnych, miniwitryn i nie tylko.Banki muszą przyjąć podejście omnichannel, aby zapewnić jednolitą i spójną komunikację na wszystkich platformach oraz umożliwić klientom płynne przechodzenie z jednego kanału do drugiego, bez odczuwania przerw w przepływie ich doświadczeń.
• Dostępność 24/7: w przeciwieństwie do tradycyjnych usług bankowych, usługi bankowości cyfrowej są dostępne 24/7.Ta stała dostępność wymaga skutecznych mechanizmów komunikacji, aby w dowolnym momencie reagować na żądania klientów, zapewniać wsparcie na czas i rozwiązywać wszelkie krytyczne problemy. Nierozwiązanie problemu lub zła i opóźniona komunikacja może powodować frustrację klientów i potencjalnie popchnąć ich w stronę konkurencji.
• Bezpieczeństwo i zarządzanie kryzysowe: przejrzysta komunikacja pomaga zachować zaufanie klientów w trudnych i kryzysowych czasach, takich jak okresy recesji gospodarczej czy klęsk żywiołowych.Jasna komunikacja jest niezbędna, aby informować klientów o sytuacji, której doświadcza, krokach podejmowanych w celu jej rozwiązania oraz potencjalnym wpływie na ich konta i transakcje. Chociaż rozwój transakcji cyfrowych doprowadził do wzrostu obaw dotyczących bezpieczeństwa, klienci muszą mieć pewność, że ich dane osobowe i finansowe są bezpieczne. Aby nie marnować cennego (i ograniczonego) zasobu zaufania, konieczne jest terminowe informowanie o zasadach ochrony danych i wytycznych dotyczących bankowości internetowej.
• Wdrożenie i wsparcie cyfrowe: w miarę jak coraz więcej klientów zwraca się do bankowości cyfrowej, konieczna jest skuteczna komunikacja, która poprowadzi ich przez proces wdrożenia i pomoże zrozumieć, jak korzystać z dostępnych dla nich narzędzi.Banki powinny zapewniać jasne instrukcje i ukierunkowane wsparcie, aby pomóc klientom w nawigacji, od samego początku ich relacji.

• Dopasowanie do zmian technologicznych: szybkie tempo postępu technologicznego powoduje, że banki stale wdrażają nowe narzędzia i systemy.Skuteczna komunikacja jest konieczna, aby informować klientów o tych zmianach, o tym, jak mogą one wpłynąć na ich doświadczenia z bankowością oraz o działaniach, jakie muszą podjąć, aby w pełni wykorzystać nowe funkcje.
• Analiza oparta na danych: jeśli cyfryzacja generuje dużą ilość danych o klientach, cały ekosystem komunikacyjny musi zostać oddany do dyspozycji banków, aby pomóc im w usystematyzowaniu i zakwalifikowaniu zgromadzonej wiedzy w celu zapewnienia spersonalizowanych ofert, porad i spostrzeżeń, które konkretnie poprawić ogólne doświadczenie klienta.

Cyfryzacja przekształciła sektor bankowy, wprowadzając nowe kanały komunikacji, zmieniając oczekiwania klientów oraz tworząc dynamiczny i konkurencyjny krajobraz. Skuteczna komunikacja jest zatem niezbędna; ewolucja, jaka nastąpiła w procesach komunikacyjnych, pozwala bankom dostarczać klientom wyjątkowe doświadczenia, budować zaufanie, zapewniać bezpieczeństwo i dostosowywać się do zachodzących zmian technologicznych. W tym szybko zmieniającym się środowisku banki, które traktują priorytetowo i przodują w komunikacji, z większym prawdopodobieństwem pokonają wszelkie przeszkody i z czasem się rozwiną.

Rewolucjonizowanie procesów bankowych: natywne platformy SaaS w chmurze

Obecnie branża bankowa stoi w obliczu rosnącej konkurencji ze strony start-upów z branży fintech i innych nietradycyjnych dostawców usług finansowych. Aby pozostać konkurencyjnymi, banki muszą wyróżniać się dzięki najwyższej jakości usługom oraz kompleksowym i skutecznym strategiom komunikacyjnym, dzięki którym można poprawić jakość obsługi klienta, usprawnić operacje i zachować konkurencyjność. Najskuteczniejszym rozwiązaniem, które pojawiło się w ostatnich latach w celu przezwyciężenia coraz bardziej zaciętej konkurencji, jest takie, które wykorzystuje natywne platformy chmurowe SaaS (Software-as-a-Service).

Według firmy konsultingowej i analitycznej GlobalData w 2021 r. banki wydały na całym świecie prawie 21 miliardów dolarów na wyposażenie się w technologie IaaS, PaaS i SaaS. Rynek przetwarzania w chmurze w bankowości będzie ponownie rósł w latach 2021-2026, w tempie ponad 22% rocznie. Jeden z najciekawszych dowodów, jaki wyłania się z raportu GlobalData, dotyczy inwestycji w technologie SaaS, które odpowiadają za największą część światowych przychodów z usług chmurowych.

Wybór natywnej platformy chmurowej dostarczanej w trybie SaaS jest niemal obowiązkowy, jeśli weźmiemy pod uwagę, że umożliwia ona bankom kompleksowe podejście do komunikacji, przy jednoczesnym usprawnieniu i usprawnieniu jej procesów. Czym jednak jest bankowość w chmurze i jaki jest jej faktyczny wkład w komunikację w bankowości?

Jak działa bankowość w chmurze i jakie są jej zalety?

W usługach bankowych i finansowych przejście do chmury wiąże się ze świadczeniem na żądanie szeregu usług IT, w tym funkcji przechowywania i analizy danych oraz aplikacji komunikacyjnych i sieciowych. Dzięki chmurze banki mogą szybko korzystać z rozwiązań szytych na miarę, bezpośrednio wykorzystując infrastrukturę oprogramowania regulującą codzienne operacje.

Natywna platforma chmurowa dostarczana w modelu SaaS zapewnia infrastrukturę potrzebną do ciągłej komunikacji na wielu kanałach, dbając o krytyczne czynniki, takie jak wydajność, niezawodność i skalowalność. W przeciwieństwie do tradycyjnych rozwiązań lokalnych, natywna platforma chmurowa zapewnia łatwość wdrażania, aktualizacji i konserwacji, uwalniając banki od złożoności zarządzania stosami sprzętu i oprogramowania. Te cechy techniczne torują drogę bardziej elastycznym strategiom komunikacyjnym, które dostosowują się łatwiej niż nieprzewidywalne zmiany i wydarzenia. Zalet bankowości w chmurze jest wiele; oto niektóre z głównych:

• Optymalizacja procesów produkcyjnych IT.Integrując natywną platformę chmurową ze swoją infrastrukturą IT, banki mogą znacznie zoptymalizować swoje procesy produkcyjne. Wrodzona elastyczność i skalowalność platformy umożliwiają szybkie dostosowywanie się do zmieniających się wymagań komunikacyjnych. Funkcje automatyzacji upraszczają rutynowe zadania, zmniejszając konieczność ręcznej interwencji i ryzyko błędów. Ten wzrost wydajności przekłada się na szybszy czas reakcji, terminowe rozwiązywanie problemów i ogólną poprawę wewnętrznych przepływów pracy.
• Ulepszone możliwości dystrybucji.Strategia komunikacji 360 stopni ma na celu dotarcie do klientów za pośrednictwem preferowanych przez nich kanałów, takich jak aplikacje mobilne, strony internetowe, media społecznościowe czy tradycyjne oddziały stacjonarne. Platforma natywna w chmurze umożliwia podejście wielokanałowe, zapewniając spójne komunikaty i doświadczenia we wszystkich punktach kontaktu. Możliwość wielokanałowości umożliwia klientom interakcję za pośrednictwem preferowanych przez nich kanałów, promując zaangażowanie i zwiększając satysfakcję. Dodatkowo, umożliwiając interakcję w czasie rzeczywistym, banki są w stanie nawiązywać głębsze relacje z klientami.
• Bardziej wydajna obsługa klienta.Jedną z najważniejszych korzyści, jakie oferuje platforma natywna w chmurze, jest jej zdolność do obniżania kosztów wsparcia przy jednoczesnej poprawie zadowolenia klientów. Dzięki inteligentnym chatbotom, wirtualnym asystentom opartym na sztucznej inteligencji i automatycznym systemom reagowania banki mogą obsłużyć znaczną część zapytań klientów bez jakiejkolwiek interwencji człowieka. To nie tylko zmniejsza koszty operacyjne, ale także zapewnia natychmiastowe wsparcie, poprawiając doświadczenie klienta. W ten sposób tylko najbardziej złożone pytania są przekazywane operatorom, którzy mogą skupić się na interakcjach o wyższej wartości.
• Utrzymanie klienta.Efektywna komunikacja i responsywna obsługa klienta bezpośrednio przyczyniają się do lojalności klientów. Gdy klienci otrzymują szybkie, spersonalizowane i zdecydowane odpowiedzi, ich zaufanie do banku wzrasta. Zdolność platformy chmurowej do „zapamiętywania” poprzednich interakcji i preferencji wyrażonych w przeszłości gwarantuje, że klienci czują się rozumiani i doceniani. Dzięki temu chętniej pozostaną lojalni, będą wspierać usługi banku, a nawet rozważyć dodatkowe oferty.
• Możliwości rozwoju usług i produktów.Podejście do komunikacji 360 stopni nie polega tylko na optymalizacji istniejących procesów, ale na odblokowaniu nowych możliwości biznesowych. Elastyczność platformy natywnej w chmurze umożliwia bankom szybkie wdrażanie nowych usług i produktów, wykorzystując pojawiające się trendy i specyficzne potrzeby klientów. Dzięki usprawnionym kanałom komunikacji i dystrybucji banki mogą szybciej wprowadzać innowacje na rynek, zyskując przewagę konkurencyjną.

Ogólnie rzecz biorąc, migracja do przetwarzania w chmurze zapewnia bezpieczniejszy model biznesowy i zapewnia płynną obsługę klienta. Dlatego coraz więcej banków i instytucji finansowych przenosi się do chmury, jak np. Bank of America, który według wiedzyhut.com podobno zarobił 2 miliardy dolarów w ciągu jednego roku na samym wyborze chmury.

Nowy sposób komunikacji: Doxee CCM

Rozmawialiśmy o tym, jak transformacja cyfrowa zmieniła podróż branży bankowej. Widzieliśmy też, jak przyjęcie natywnej platformy chmurowej dostarczanej w modelu SaaS wspiera komunikację 360 stopni i umożliwia optymalizację procesów, lepszą obsługę klienta i możliwość odkrywania nowych ścieżek rozwoju. Możemy teraz pójść o krok dalej w kierunku zwiększenia efektywności operacyjnej i powiedzieć, że tym, czego naprawdę potrzebują banki, jest oparta na chmurze i dostarczana przez SaaS strategia zarządzania komunikacją z klientami, która jest prawdziwie holistyczna: Zarządzanie komunikacją z klientami. Wyjaśnijmy.

Formularze, wymiana korespondencji, oświadczenia pisemne, propozycje umów, formularze subskrypcji, materiały pomocnicze, potwierdzenia pomyślnego wykonania usługi, dokumenty transakcyjne: komunikaty, które umożliwiają instytucjom finansowym, bankom i firmom usługowym interakcję z klientami, przesyłane są za pomocą wielu różnych typów treści w czasie. Transformacja cyfrowa dogłębnie przekształciła ten system komunikacji, zmieniając sposób tworzenia i dystrybucji informacji pomiędzy użytkownikami i organizacjami.

Optymalizując działania związane z komunikacją z klientami, nowe technologie odgrywają kluczową rolę we wzmacnianiu i poszerzaniu relacji z klientami przez banki. W sektorze bankowym Dział Zarządzania Komunikacją z Klientami firmy Doxee doskonale znajduje się w centrum tej ewolucji: jest skutecznym i wydajnym narzędziem umożliwiającym oferowanie w pełni wielokanałowego doświadczenia; strategia zdolna wpasować się w trend wzmacniania pozycji, który w coraz większym stopniu popycha klientów do preferowania środowiska cyfrowego, w którym wiedzą, że można ich usłyszeć i rozpoznać, oraz w którym mogą poruszać się i działać autonomicznie.