3 rzeczy, które należy wiedzieć o narzędziach pomocy agenta

Zatrudnianie żywych agentów do obsługi contact center już nie wystarcza. Rzeczywistość jest taka, że ​​krajobraz biznesowy nieco się zmienił. Mamy do czynienia z klientami, którzy mają tak duży wybór.

Dzięki internetowi nie ma już ograniczeń w dostępie do informacji. Marki konkurują również o udział w głosie. Korzystają z tych samych platform, których klienci używają do targetowania. Rezultatem jest bardziej wymagający klient, który ma bardzo wysokie oczekiwania.

Powiązany post: Kluczowe różnice między agentem literackim a agentem ds. Public relations

Oczekiwania dotyczące wysokiej jakości towarów i usług oraz wyjątkowego doświadczenia klienta. A agenci na żywo w centrach kontaktowych mogą wypełnić tę lukę. Potrzebują jednak odpowiednich narzędzi, które im w tym pomogą.

Zdumiewające 74% klientów może ostatecznie nie kupować na podstawie zdobytego doświadczenia. Jednak nie mają problemu z płaceniem dalej, jeśli doświadczenie jest wspaniałe. Ponadto 90% klientów chce wielokanałowych doświadczeń, które oferują bezproblemową obsługę na różnych platformach.

W naszym artykule omówiono kilka istotnych rzeczy, które należy wiedzieć o narzędziach wspomagających agenta.

1. Zapewnij bezproblemową integrację usług z Omni-Channel Contact Center

Jak wspomnieliśmy powyżej, internet otworzył świat pełen możliwości. Klienci i marki mogą teraz wchodzić w interakcje na wielu różnych platformach.

Zapewnienie bezproblemowej integracji kanałów należy do marki. To jest klucz do zapewnienia dobrej obsługi klienta. I to jest kluczowa rola oprogramowania omnichannel contact center.

Kupując najlepsze oprogramowanie contact center, zwróć uwagę na takie czynniki jak:

1. Wbudowane funkcje, takie jak CRM, automatyczne przekierowywanie połączeń i wiele trybów wybierania numeru.

2. Integracja z innymi narzędziami innych firm w celu zwiększenia wydajności call center.

3. Bezproblemowe przełączanie z kanału na kanał bez utraty kontekstu rozmowy.

4. Analizy i raporty w czasie rzeczywistym.

5. Centralizacja danych na jednym dashboardzie.

6. Możliwości chmury dla oprogramowania contact center.

7. Możliwość dodawania dodatkowych platform cyfrowych w narzędziu contact center i nie tylko.

Pamiętaj, że 90% klientów chce bezproblemowej integracji usług we wszystkich kanałach. Mogą więc rozpocząć zakupy w Twojej witrynie. I nawet jeśli przeniosą się na Twoje platformy mediów społecznościowych, powinni mieć możliwość kontynuowania od miejsca, w którym przerwali w Twojej witrynie.

To samo dotyczy rozmów z agentami na żywo. Klient nie powinien powtarzać problemu. Proste spojrzenie na historię rozmów na pulpicie nawigacyjnym pozwoli agentom wiedzieć, gdzie odebrać.

2. Narzędzia pomocy agenta Pomoc w zakresie automatyzacji zadań

Trudno wyobrazić sobie świat bez technologii. Przynajmniej tak jest w przypadku tych, którzy dorastali, widząc jego zalety.

A jednym z największych beneficjentów jest automatyzacja zadań. Zależność od pracy ludzkiej wiąże się z wyzwaniami. W grę wchodzą zmęczenie, błędy, emocje i wiele innych. A ci w call center nie są zwolnieni.

Odbieranie telefonów od czasami niezadowolonych lub wściekłych klientów może być stresujące. 87% agentów na żywo zgłasza wysoki poziom stresu.

Rotacja na takich stanowiskach sięga nawet 40%. To daleko od średniej 22% w innych branżach. Wielokanałowe contact center z następującymi wbudowanymi lub dodatkowymi funkcjami może przejąć niektóre zadania.

1. CRM pozwala na centralizację informacji o klientach. Agent nie musi przeszukiwać arkuszy kalkulacyjnych w poszukiwaniu danych.

2. Automatyczne przekierowywanie połączeń zapewnia szybkie reagowanie na połączenia. Pracownik call center nie musi obsługiwać setek połączeń.

3. Inteligentne kierowanie połączeń przypisuje połączenia do osób o określonych umiejętnościach związanych z zapytaniami. Dzwoniący nie muszą mierzyć się z frustracją związaną z przechodzeniem z jednego działu do drugiego w poszukiwaniu eksperta.

4. Czat na żywo i chatboty zapewniają alternatywną komunikację w czasie rzeczywistym. Może odciążyć agentów call center.

5. Dialery predykcyjne uwalniają agentów od popełniania błędów podczas wybierania numerów. Technologie AI uczą się liczb; wszystko, co agenci muszą zrobić, to wpisać kilka początkowych cyfr. Rzeczywiście, działa to prawie jak przewidywanie tekstu na smartfonie.

6. Proste funkcje kopiowania i wklejania eliminują czasochłonne i podatne na błędy pisanie.

Dla zespołów call center oznacza to wyższą efektywność, a co za tym idzie produktywność. Klienci będą mieli lepsze wrażenia i szybsze rozwiązywanie problemów. Firma może osiągnąć znaczne oszczędności w zużyciu zasobów. Mogą np. zmniejszyć liczbę pracowników, których zatrudnia w contact center.

Przeczytaj także: Pranav Arora Boca Raton: 3 wskazówki dotyczące sukcesu dla inwestorów venture capital

3. Lepsza kontrola jakości dzięki funkcji Agent Assist

Narzędzia wspomagające agenta doskonale nadają się do kontroli jakości. Posiadanie przełożonego sprawdzającego, czy ludzie robią to, co powinni, to za mało. I szczerze mówiąc, nie jest to również praktyczne.

Agent może mieć zły dzień i źle traktować klienta. Mogą również zdecydować się na ignorowanie połączeń lub zawieszanie ich na zbyt długo. Każde oprogramowanie contact center, z którego korzystasz, musi umożliwiać analizę i raportowanie w czasie rzeczywistym.

Pierwszym krokiem jest opracowanie wskaźników kontroli jakości. Mogą to być:

• Długość połączenia.
• Długość trzymania.
• Liczba połączeń obsługiwanych przez każdego agenta.
• Konwersje telefoniczne itp.

Z danych można generować krytyczne spostrzeżenia. Obejmują one:

• Najlepsi agenci.
• Obszary świadczenia usług, które wymagają usprawnień.
• Potrzeby zasobów i wiele więcej.

Pamiętaj, że narzędzia wspomagające agenta powinny ułatwiać pracę zespołowi. Ale zapewniają również świetne narzędzia do odpowiedzialności. Weźmy przykład oprogramowania do nagrywania rozmów. Agentom będzie trudniej pozwolić emocjom przeszkadzać w pracy.

Ale nie powinno się wydawać, że Twoim celem jest obserwowanie swoich pracowników. Rzeczywiście, nagrania mogą również dostarczyć fantastycznych referencji, jeśli kiedykolwiek zajdzie taka potrzeba.

Prosta analiza skryptów może rzucić światło na kluczowe kwestie. Mogą pokazać frustracje klientów, które mogą wpłynąć na ich doświadczenia z marką.

Ustanowienie wskaźników kontroli jakości poprawi usługi. Wgląd w dane ma kluczowe znaczenie dla podejmowania decyzji. Pomagają również w opracowywaniu rozsądnych strategii zarządzania klientami.

Przeczytaj także: Narzędzia, których potrzebuje każdy właściciel firmy domowej

Końcowe przemyślenia

Narzędzia wspomagające agentów mogą zmienić obsługę klienta w Twoich centrach kontaktowych. Możliwość automatyzacji zadań zwiększy efektywność i produktywność. Firma osiągnie również ogromne oszczędności, poprawiając obsługę klienta.

Najlepsze oprogramowanie contact center to idealne rozwiązanie dla marketingu wielokanałowego. Pozwala na bezproblemową integrację w różnych kanałach. Klienci otrzymują tę samą doskonałą obsługę bez względu na to, z jakich punktów styku korzystają.

Dla agentów ułatwia to dostarczanie. Szybkie referencje są dostępne na jednym pulpicie nawigacyjnym. Centra kontaktowe w chmurze zapewniają zdalny dostęp. Oznacza to, że agent może pomóc klientowi w zaciszu własnego domu.