3 powody, dla których podróże klientów są kluczem do lepszych doświadczeń i zysków
Opublikowany: 2023-09-11Organizacje, które chcą szczęśliwszych klientów, powinny całościowo spojrzeć na całą podróż klienta. Nie wystarczy ukierunkować ulepszeń na poszczególne punkty kontaktowe. Marketerzy potrzebują szerszego obrazu doświadczeń klientów.
„Możliwość skupienia się na podróżach klientów i reorientacji organizacji wokół podróży klientów to wielka szansa dla firm, które być może mają trudności z osiągnięciem postępów w zakresie wyników obsługi klienta i programów” – powiedziała Joana de Quintanilha, wiceprezes, dyrektor analityk w firmie Forrester na konferencji MarTech.
Oto trzy duże korzyści dla organizacji, które zdecydują się przyjąć podejście skoncentrowane na podróży.
1. Podróże klientów skupiają się na tym, czego naprawdę chcą Twoi klienci
Analiza całej podróży klienta zapewnia organizacjom więcej informacji i spostrzeżeń na temat zamiarów klienta. Dzieje się tak, ponieważ wszystkie indywidualne działania podejmowane przez klientów są teraz postrzegane w kontekście całej podróży.
„Co oni próbują zrobić, co próbują osiągnąć?” – zapytał de Quintanilha. „[Podróże klientów zapewniają również] kontekst, punkty kontaktu, kanały i lokalizację, w której się znajdują, próbując osiągnąć te cele”.
Ponadto marketerzy mogą uzyskać wgląd w emocje stojące za tymi interakcjami, mierząc poziom zaangażowania i nastrojów.
„Połączenie kontekstu i emocji naprawdę pomaga nam zrozumieć, czego naprawdę chcą klienci, skoncentrować się na nich, a także wykorzystać to do dostarczania wyników zarówno związanych z klientami, jak i biznesowych” – powiedział de Quintanilha.
Przykładowo ING Financial Services zastosowało podejście skoncentrowane na podróży, aby dowiedzieć się więcej zarówno o klientach B2B, jak i konsumentach. W niektórych przypadkach klienci otwierali konto bankowe jako ostateczny cel przekazania pieniędzy. Jednak w wielu przypadkach pojawiały się także potrzeby drugorzędne wynikające z nowego konta, takie jak płacenie podatków.
Kiedy konta bankowe były otwierane online, niektóre z tych drugorzędnych potrzeb nie były zaspokajane. ING odkrył zatem, że może uszczęśliwić więcej klientów i dostrzec więcej możliwości biznesowych, zaspokajając te drugorzędne potrzeby za pomocą doświadczenia cyfrowego. Możliwości te nie zostałyby odkryte bez podejścia skoncentrowanego na podróży.
2. Podróże klientów mogą prowadzić do wyższych przychodów i obniżenia kosztów
Skoncentrowanie się na całej podróży pozwala organizacjom usprawnić procesy i zwiększyć ich efektywność. Badania firmy Forrester wykazały, że lepsze podróże klientów mogą poprawić wspieranie klientów o 20% do 40% i obniżyć koszty o 15% do 25%.
„Widzimy, że firmy wykorzystują podejście skoncentrowane na podróży do pozyskiwania klientów, ale także do sprzedaży dodatkowej, sprzedaży krzyżowej oraz do zwiększania retencji, lojalności i wartości życiowej klienta – a więc tak naprawdę w całej relacji z klientem” – powiedział de Quintanilha.
Na przykład Nissan zwiększył utrzymanie klientów, koncentrując się na siedmiu kluczowych podróżach i 55 momentach prawdy w lokalizacjach cyfrowych i fizycznych. Według de Quintanilha, gdy usprawniona zostanie podróż klienta, organizacje mogą generować wyższe przychody – od 10% do 20%.
Kop głębiej: 4 krytyczne platformy wspierające koordynację podróży klienta
3. Podróże klientów mogą zakłócić Twój model biznesowy i operacyjny
Może się to wydawać sprzeczne z intuicją, ale zakłócenie modelu biznesowego lub operacyjnego może na dłuższą metę pomóc Twoim klientom i ich doświadczeniom.
„Tradycyjne modele operacyjne są ogólnie bardzo funkcjonalne, ale nie zawsze zaprojektowane tak, aby zapewniać wspaniałe doświadczenia klientom, partnerom i dostawcom” – powiedział de Quintanilha.
W przypadku zamówień na dostawę żywności doświadczenia klientów uległy transformacji dzięki aplikacjom do dostawy żywności. Pizza może zostać przygotowana przez niezależną restaurację i dostarczona przez stronę trzecią. Obsługą klienta aplikacji zamawiającej może zarządzać inny podmiot.
Ta transformacja zapewnia klientom większą wygodę, ale w przypadku załamania się doświadczenia może być trudno je zlokalizować ze względu na wiele zaangażowanych stron. Dlatego organizacje muszą przyjrzeć się całej podróży klienta i upewnić się, że silosy zostały podzielone, tak aby zespoły, które tradycyjnie były oddzielne, pracowały razem dla dobra klienta.
„Klienta w podróży nie obchodzi, czy zajmujesz się marketingiem, IT, rozwojem produktu czy technologią cyfrową” – powiedział de Quintanilha. „To po prostu osoba próbująca coś zrobić, próbująca osiągnąć cel, czasem bardzo funkcjonalny, czasem bardziej ambitny, bardziej złożony. Musimy zracjonalizować sytuację w naszych własnych organizacjach i stworzyć powiązania – silosy pomostowe – w naszych własnych organizacjach, aby zapewnić lepsze doświadczenia”.
Zarejestruj się na konferencję MarTech tutaj.
Zdobądź MarTech! Codziennie. Bezpłatny. W Twojej skrzynce odbiorczej.
Zobacz warunki.
Powiązane historie
Nowość w MarTechu