3 ważne powody, dla których musisz odpowiadać na negatywne recenzje (i jak zmienić je w pozytywne doświadczenie)

Klient ma zawsze rację...

… ale czy są?

Możesz pomyśleć inaczej, gdy zobaczysz, że klient zostawia złą recenzję.

Pierwszą reakcją, jaką możesz mieć, jest zaprzeczenie i odrobina złości. Wtedy poczujesz się defensywnie.

Łatwo jest pozwolić, by te uczucia do ciebie dotarły i zareagować gniewnie na twoich klientów.

Albo, co gorsza, całkowicie zignoruj ​​ich prawdziwe obawy dotyczące negatywnego sprzężenia zwrotnego.

Ale zanim zdecydujesz się pochować negatywną recenzję tak, jakby nigdy się nie wydarzyła... Chcę, żebyś wiedziała jedną ważną rzecz...

To nie jest koniec świata!

Odpowiadanie na negatywne recenzje może w rzeczywistości pomóc Ci lepiej nawiązać kontakt z klientami.

A jeśli zrobisz to dobrze, może to faktycznie zwiększyć sprzedaż.

Więc czytaj dalej, ponieważ powiem Ci, dlaczego odpowiadanie na negatywne recenzje jest koniecznością, aby Twój biznes eCommerce mógł się rozwijać.

Opowiem też, jak możesz zamienić negatywne recenzje w pozytywny wpływ na Twoją markę.

Zacznijmy...

Jak negatywne recenzje mogą wpłynąć na Twoją firmę?

Możesz pomyśleć, że reagowanie na same pozytywne recenzje jest znacznie łatwiejsze.

I masz rację. W końcu odgrywa to dużą rolę w twoim społecznym dowodzie.

Z drugiej strony otrzymywanie negatywnych recenzji jest trudne.

Zwłaszcza, gdy myślisz o całej ciężkiej pracy i wysiłku, jaki wkładasz w swój biznes.

Ponadto negatywne recenzje mogą mieć negatywny wpływ na Twoją reputację online.

Prawie wszyscy konsumenci twierdzą, że zobaczenie złej recenzji przekonało ich do unikania biznesu.

Kiedy tak się stanie, ucierpią Twoje przychody ze sprzedaży.

Właściciele małych firm również odczuwają jego wpływ. Gdy mają ocenę 1-1,5 w Google, generują o 33% mniej przychodów.

Mówiłem ci, tam jest ciężko!

Ale to nie musi przytrafić się Twojej marce.

W rzeczywistości negatywne recenzje są niezwykle ważne, gdy pokazujesz autentyczność Twojej marki.

Widzisz, posiadanie tylko pozytywnych recenzji w Twojej witrynie może wydawać się fałszywe.

Posiadanie rozsądnej ilości negatywnych opinii sprawia, że ​​potencjalni klienci bardziej Ci ufają.

A gdy odpowiesz na negatywne recenzje, Twoi klienci z większym prawdopodobieństwem powrócą do Twojej marki.

Oto więcej powodów, dla których musisz odpowiadać na negatywne opinie o swojej firmie.

3 ważne powody, dla których powinieneś odpowiadać na negatywne recenzje

Kiedy odpowiadasz na negatywne recenzje, może to prowadzić do potencjalnie niewygodnej interakcji online. Ale zanim się wycofasz, powinieneś wiedzieć, że odpowiedź może...

1. Umocnij swoją reputację online

Spójrzmy prawdzie w oczy: utrzymanie dobrej reputacji biznesowej jest niezbędne.

Jeśli więc pozostawisz negatywną opinię nierozwiązaną, może to poważnie zaszkodzić nazwie Twojej firmy. Może sprawić, że potencjalni klienci i klienci będą się ciebie obawiać.

Ale dbanie o doświadczenie klientów może pokazać innym klientom, jak bardzo jesteś wiarygodny.

Pokazanie doskonałej obsługi klienta zdenerwowanemu klientowi może sprawić, że będzie Ci bardziej ufał.

W ten sposób tworzysz solidne zarządzanie reputacją.

W rzeczywistości Twoja reputacja online nie jest jedyną rzeczą, którą wygrywasz. Odpowiadając na negatywne recenzje online, możesz również...

2. Odzyskaj swoich klientów

Nie wszystko stracone!

Nadal możesz odzyskać klienta, który wystawił negatywną opinię.

Widzisz, 70% niezadowolonych klientów ponownie wejdzie w interakcję z firmą, jeśli ich obawy zostaną rozwiązane.

Siedmiu na 10 konsumentów również zmieniło swoje recenzje online po tym, jak marka na nie odpowiedziała.

Zgadza się. Niezadowolony klient może być idealnym zasobem społecznym, jaki możesz mieć.

Kiedy to wszystko pójdzie w parze, ostatecznie możesz...

3. Zwiększ sprzedaż

Jak wspomniałem, ludzie, którzy widzą Twoje recenzje online, oznaczają, że mogą Ci bardziej ufać.

Pozwólcie, że wyjaśnię dalej.

Kiedy naprawiasz negatywne doświadczenia klienta, pokazujesz, jak bardzo jesteś wiarygodny. Podkreśla również, jak dbasz o satysfakcję klienta.

A to jest coś, czego konsumenci szukają w biznesie. Chcą wiedzieć, że ich recenzje online mają znaczenie.

Dzięki temu możesz również zdobyć zaufanie potencjalnych klientów.

Tak więc wszystkie Twoje wysiłki związane z odpowiadaniem na negatywne recenzje online przekładają się na większą sprzedaż.

Czy jesteś gotowy, aby uzyskać wgląd?

Czas zapiąć pasy i nauczyć się...

Jak bezproblemowo radzić sobie z negatywnymi recenzjami online?

1. Szybko reaguj

Czas to pieniądz.

Jest to szczególnie ważne, gdy jesteś właścicielem firmy.

Oprócz codziennych operacji musisz także skoncentrować się na marketingu cyfrowym, obsłudze nowych klientów, obsłudze klienta itp.

Możesz pomyśleć, że jedna negatywna recenzja nie jest warta twojego czasu.

Ale to jest!

W rzeczywistości powinno być na szczycie twoich priorytetów.

Jeśli Twój klient poczuł się tak niezadowolony, że wystawił negatywną recenzję online... Powinieneś potraktować to równie poważnie, jak oni.

Dodatkowo, jeśli zbyt długo zostawisz to bez odpowiedzi, pomyślą, że twoje przeprosiny są nieszczere.

Przyszły klient może też zobaczyć, jak szybko reagujesz na negatywne komentarze. Znaczniki czasu nie kłamią!

Więc co powinieneś zrobić?

Odpowiadaj w odpowiednim czasie. Postaraj się odpowiedzieć w ciągu dnia lub dwóch od opublikowania swoich złych doświadczeń.

Pamiętaj, że każda recenzja to cenna informacja zwrotna. Dlatego pamiętaj, aby zebrać recenzje i udokumentować swój proces jako punkt odniesienia dla przyszłych negatywnych recenzentów.

Aby stworzyć świetną odpowiedź, upewnij się, że...

2. Spersonalizuj swoją odpowiedź

Nikt nie chce być witany ogólnym „Szanowny Kliencie” lub „Drogi Gościu”. Zwłaszcza, gdy klient chce, abyś rozwiązał jego problemy.

Bardzo ważne jest, abyś wymienił ich imię. Większość Twoich recenzji znajduje się w witrynach z opiniami, takich jak recenzje Google i opinie na Facebooku. Uzyskanie nazwiska recenzenta nie będzie żadnym problemem.

Gdy wymienisz jego imię, Twój klient będzie wiedział, że Twoje odpowiedzi nie są tylko kopią-wklej. Pokazuje, że jesteś również zaangażowany w zaangażowanie klientów.

Więc zadzwoń do klienta po imieniu, zwłaszcza dla tych, którzy mieli negatywne doświadczenia z klientami.

Najlepsze odpowiedzi dla klienta również...

3. Podziękuj im za pozostawienie recenzji

Mówisz dziękuję za negatywną recenzję?

Wiem, że brzmi to jak sprzeczność. Ale pomyśl o tym w ten sposób...

Ktoś poświęcił czas, aby poinformować Cię o problemie klienta. Zrobią to tylko wtedy, gdy będą mocno odczuwać Twoją markę.

Tak, to obejmuje negatywną recenzję.

Dodatkowo może również rozproszyć sytuację. Możesz sprawić, by recenzent poczuł się wysłuchany i doceniony.

Oto jak możesz wyrazić swoją wdzięczność:

Zacznij od prostego zdania, np. „Dziękujemy za zwrócenie nam na to uwagi” lub „Dziękujemy za poświęcenie czasu na napisanie recenzji”.

Negatywne odpowiedzi na recenzje, takie jak te, wskazują również, że ich opinia pomaga Twojej marce.

Innym sposobem na przekształcenie negatywnej odpowiedzi w opinię na pozytywne doświadczenie jest...

4. Przeproś i okaż empatię

Podziękowanie i podziękowanie klientowi za recenzję ⁠— SPRAWDŹ!

Czas wyjść naprzeciw oczekiwaniom i przeprosić.

Nawet jeśli to nie twoja wina, powiedz i tak przepraszam. W ten sposób wzmocnisz zaufanie, jakie lojalny klient ma do Twojej marki, gdy czyta recenzje.

Marki, które są zbyt dumne, by przepraszać, również zniechęcają.

Aby szczerze przeprosić, postaw się na ich miejscu.

Pamiętaj, że za recenzją stoi człowiek.

Więc wczuj się w recenzenta. Dzięki temu nie będziesz zbyt defensywnie podchodzić do jednej recenzji.

Możesz to zrobić, mówiąc: „Bardzo nam przykro, że nasz produkt nie spełnił Twoich oczekiwań. To my”.

Mówiąc o przyznaniu się do złych recenzji, musisz...

5. Weź odpowiedzialność

Czy wiesz, jakiej ostatniej rzeczy oczekują Twoi klienci po odpowiedzi na recenzję?

Wymawianie się!

Nawet jeśli to nie twoja wina, najlepiej być lepszą osobą.

Ale biorąc na siebie odpowiedzialność, nadal podkreślaj wartości swojej marki. Niech więc wiedzą, że ich złe doświadczenia są wyjątkiem, a nie regułą.

Podkreśl, że trzymasz się wysokiego standardu.

Możesz to zrobić, podając w razie potrzeby wyjaśnienie. W końcu żaden biznes nie jest doskonały.

Ale nie szukajcie wymówek; wyjaśnij, co się stało. Może to dać kupującemu jasność co do tego, co się stało.

Jedną z najbardziej pomocnych wskazówek, jakie mogę ci powiedzieć podczas pracy z recenzją, jest...

6. Zrób to dobrze

Teraz, gdy masz pod ręką główny problem recenzenta, nadszedł czas, aby wszystko naprawić.

Poinformuj o ulepszeniach, które wprowadziłeś w wyniku ich opinii.

Kolejnym opcjonalnym krokiem, który możesz podjąć, jest zaoferowanie im rabatu lub specjalnej promocji... a nawet zwrotu pieniędzy. Ten krok może złagodzić napięcie.

Może to być również dobry sposób, aby poprosić o referencje po rozwiązaniu problemu.

Możesz się obawiać, że inne recenzje pójdą w ich ślady, a kupujący pozostawią złe recenzje tylko dla bezpłatnych rzeczy.

Tak, to może się zdarzyć. Ale kiedy przyciągasz tego typu kupujących, i tak przyjmujesz niewłaściwe leady.

Poza tym niewielka zniżka może być bardzo skuteczna. Może zmienić twoich złych recenzentów w lojalnych.

Kiedy wszystko inne zawiedzie, zawsze możesz...

7. Przełącz rozmowę w tryb offline

Kiedy podejmiesz wszystkie wymienione kroki, możesz zdobyć nawet najbardziej zrzędliwego recenzenta.

Ale zawsze istnieje możliwość, że nie wygrasz ich wszystkich .

To prawda; powinieneś otwarcie odpowiadać na każdą otrzymaną recenzję.

Ale powinieneś także przejąć kontrolę nad przebiegiem komunikacji. Uchroni cię przed zawstydzeniem się, a także zapobiegnie wtargnięciu z zewnątrz.

Co to oznacza dla Twojej firmy?

Oznacza to, że możesz wyłączyć dyskusję w trybie offline.

Dobrym przykładem jest podanie im bezpośrednich informacji kontaktowych. Rozwiąż ich problemy przez telefon lub bezpośrednią wiadomość w mediach społecznościowych.

Reaguj krótko i na temat.

Możesz na przykład odpowiedzieć: „Chcielibyśmy mieć możliwość dokładniejszego przeanalizowania Twojej opinii. Możesz skontaktować się z nami w dowolnym momencie pod adresem [Twój adres e-mail] lub [numer telefonu]”.

I tak ty...

Niech Twoje negatywne recenzje online będą pracować dla Ciebie, a nie przeciwko Tobie!

Spojrzmy prawdzie w oczy...

Otrzymywanie negatywnych recenzji jest okropne.

Ale właściwe ich postępowanie może pomóc w rozwoju Twojej firmy i pozyskiwaniu nowych leadów.

Tak długo, jak informujesz swoich klientów, że ich opinia ma znaczenie!

Więc upewnij się, że uważasz na to, co Debutify ma w zanadrzu dla twoich recenzji. Możesz zmienić dowód społecznościowy w narzędzie zwiększające konwersję.

Dodatkowa wskazówka: aby całkowicie uniknąć negatywnych recenzji, upewnij się, że Twoja witryna eCommerce zapewnia odwiedzającym bezproblemowe wrażenia.

Debutify może pomóc w stworzeniu pięknego sklepu internetowego. To nie jest typowy motyw Shopify.

Dzięki ponad 50 dodatkom możesz mieć przyjemną wizualnie witrynę… która może również poprawić konwersje, AOV i zyski!

Śmiało i...

Stwórz wspaniałe wrażenia klientów dzięki Debiuty za darmo!

14-dniowy bezpłatny okres próbny. 1 Kliknij opcję Instalacja. Nie wymagamy karty kredytowej.