3 wyzwania budowania zaufania klientów w świecie skoncentrowanym na prywatności

Rosnące oczekiwania klientów w zakresie prywatności to kolejne wyzwanie dla marketerów, jeśli chodzi o zdobywanie zaufania. Trzech ekspertów ds. marketingu rozmawiało o tym, jak zamienić te wyzwania w szansę podczas panelu, który odbył się niedawno na konferencji MarTech.

„Zaufanie jest słowem kluczowym” — powiedział Chris Wood, redaktor MarTech i gospodarz panelu. „Ponieważ bez względu na rodzaj marketingu, w którym się znajdujesz, zauważyłeś wielkie zmiany w sposobie, w jaki konsumenci chcą udostępniać dane firmom oraz w sposobie, w jaki firmy zarządzają tymi danymi i poruszają się po nowych przepisach i aktualizacjach systemu”.

Dodał: „Krótko mówiąc, wydaje się, że prywatność jest znacznie bardziej częścią rozmowy”.

Nie można powiedzieć wystarczająco dużo — klienci oczekują prywatności. Bez tego jest niewielka szansa, że ​​zaufają Twojej marce.

Można to jednak o wiele łatwiej powiedzieć niż zrobić. Oto trzy wyzwania, przed którymi stoją marketerzy, gdy chcą budować zaufanie klientów i jak im sprostać, przestrzegając zasad ochrony prywatności.

Wyzwanie nr 1: Wspieranie społeczności klientów

„Klient ma większy wybór na wyciągnięcie ręki” — powiedziała Reema Batta, dyrektor ds. marketingu w Heyday. „To nie jest ten sam rodzaj ekosystemu lub społeczności, które otaczały ich, gdy marki były wprowadzane na rynek detaliczny, gdzie zaufaliby procesowi wyboru sprzedawcy, aby pomóc im określić, jakie produkty byłyby dobre dla nich i ich rodzin”.

„Większość marek trafia teraz bezpośrednio do konsumentów” – dodała.

Zaufanie stało się w tej przestrzeni ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Jednak przy większej liczbie osób online tworzenie społeczności, w której klienci czują się komfortowo, dzieląc się danymi osobowymi, może być trudne.

Jednym z najskuteczniejszych sposobów, w jaki marki mogą zdobyć to zaufanie w Internecie, są recenzje. Pozwalają klientom dzielić się swoimi uczuciami wobec marek i bezpośrednio kontaktować się z przedstawicielami firmy w celu znalezienia rozwiązań ich problemów. Ale może się to zdarzyć tylko wtedy, gdy marki przestrzegają przepisów i tworzą przestrzeń, w której klienci nie są zmuszani do przekazywania większej ilości informacji, niż im się to podoba.

Dobrze zrobione platformy z recenzjami mogą stać się budulcem odnoszącej sukcesy społeczności, która oferuje klientom większą agencję i spełnia ich potrzeby, ponieważ coraz więcej osób gromadzi się w przestrzeniach cyfrowych.

„Recenzje są niezwykle ważne, ponieważ jest to nowa wersja społeczności, którą tworzą klienci, gdy pojawiają się zakłócenia w kanałach od sprzedaży detalicznej do kanałów cyfrowych” – powiedziała.

Wyzwanie nr 2: Proszenie klientów, aby powierzyli Ci swoje dane

„Część wyboru, jaki mają osoby, koncentruje się wokół elementów zaufania i prywatności” — powiedziała Jodi Daniels, dyrektor generalny i konsultant ds. prywatności w Red Clover Advisors, LLC. „Od strony zaufania musimy pomóc [klientom] dowiedzieć się, dlaczego powinni kupić Twój produkt lub usługę. Co sprawia, że ​​jesteś wyjątkowy, co wyróżnia się na tle innych?”

Rekomendowani przez Daniels marketerzy podkreślają problemy, które chcą rozwiązać, tak wyraźnie, jak to możliwe, w swoich materiałach marketingowych i tekście reklamy. Niezależnie od tego, czy jest to wezwanie do działania, formularz rejestracyjny, czy, co najważniejsze, powiadomienie o zgodzie na dane, wiadomość musi dawać klientom powód, by ci zaufali — zarówno pod względem możliwości rozwiązania ich problemu, jak i obsługi ich danych osobowych za pomocą opieka.

Klienci chcą wiedzieć, czy zamierzasz dostarczyć świetny produkt lub usługę, ale chcą też wiedzieć, co robisz z ich danymi. Marketerzy powinni upewnić się, że klienci wiedzą, czy ich dane są przechwytywane, gromadzone lub udostępniane.

Rozpoznawanie tożsamości ma nie tylko kluczowe znaczenie dla sukcesu marketingowego, ale jest niezbędne do zapewnienia zgodności z przepisami dotyczącymi prywatności konsumentów, takimi jak CCPA i RODO. Poznaj platformy niezbędne do rozpoznawania tożsamości w najnowszym wydaniu tego raportu MarTech Intelligence Report.

Kliknij tutaj, aby pobrać!

Wyzwanie 3: Komunikacja z klientami przez cały cykl życia

„Jedną z rzeczy, które widzimy, jest zdolność lub potrzeba komunikowania się z klientami lub potencjalnymi klientami przez cały cykl życia — gdzie znasz tę osobę i kontynuujesz z nią relacje” — powiedziała Kristina Podnar, doradca ds. polityki cyfrowej w NativeTrust Doradztwo, LLC. „Więc nie jest to jednorazowa impreza, w której można coś sprzedać, a potem znowu zaciemnić się”.

„To ciągły związek i dotyczy tego, jak traktujesz jednostkę przez cały ten związek” – dodała.

Jak w każdej dobrej relacji, marketer marki musi dobrze i często komunikować się. Nie zostawiaj klientów na sucho — upewnij się, że znają ważne informacje na każdym etapie ich podróży zakupowej, zapewniając im zawsze dostęp do zasobów. A przede wszystkim wyjaśnij, co robisz z ich danymi, gdy przechodzą przez każdy etap cyklu sprzedaży.

„Wciąż widzimy, że konsumenci są bardziej niż szczęśliwi, gdy rezygnują z informacji, w tym bardzo prywatnych, o ile są one wykorzystywane dla wygody” — powiedział Podnar.

Dodała: „Miej szacunek [dla klientów] przez cały cykl życia i upewnij się, że dane są zawsze chronione i stawiasz konsumenta na pierwszym miejscu”.