Prognozy na rok 2023: doświadczenie, e-commerce i transformacja

Marketerzy wiedzą, że nie można mieć technologii marketingowej bez eksperymentowania. Musi istnieć jasno określony przypadek użycia, który dotyczy klientów. Tak więc, patrząc w przyszłość na wszystkie potencjalne przełomy w nadchodzącym roku, nie możemy zapomnieć o klientach i ich reakcji na błyszczące nowe zabawki, które marketerzy znajdują pod drzewem.

Pod koniec 2022 r. chatboty AI zrobiły furorę wraz z wydaniem ChatGPT OpenAI. Stało się źródłem niezliczonych tweetów w tę iz powrotem, komiczną ulgą dla poważnie niesprawnych dekretów i zwolnień wprowadzonych przez Elona Muska, nowo powołanego władcę Twittera. Twórcy treści karmili bota AI kreatywnymi monitami, a ChatGPT wypluwał w odpowiedzi przedwcześnie dojrzałe, jazzowe riffy.

Czy ChatGPT ma zastosowanie marketingowe? Wygląda na to, że obecnie chodzi tylko o to, jak sprytny jest bot, a nie o to, jak może pomóc klientom odkryć Twoją markę. Podobnie jak inne konwersacyjne aplikacje AI, prawdopodobnie odniesie największy sukces w odpowiadaniu na konkretne pytania klientów dotyczące produktów i usług.

Jak boty pomogą marketerom w nadchodzącym roku? A jakie inne postępy zostaną wprowadzone w doświadczeniach klientów dla sprzedawców detalicznych i marek? Prognozy MarTech na rok 2023 są kontynuowane poniżej.

Sztuczna inteligencja dla lepszego doświadczenia i wydajności operacyjnej

W 2023 r. firmy będą wykorzystywać zaawansowaną analitykę, często wspieraną przez sztuczną inteligencję, aby ją skalować, aby lepiej wykorzystywać dane swoich klientów.

„Mądrzejsze, postępowe organizacje będą nadal inwestować w zaawansowaną analitykę i sztuczną inteligencję, aby ściślej kontaktować się ze swoimi klientami, przewidywać zachowania oraz identyfikować problemy i możliwości w czasie rzeczywistym” — powiedziała Helena Schwenk, wiceprezes, dyrektor ds. firma programistyczna Exasol.

I tu właśnie wkracza konwersacyjna sztuczna inteligencja. Marketerzy muszą nadal lepiej rozumieć swoich klientów dzięki analityce. Dane, które dostarczają ich klienci, pochodzą z podejmowanych przez nich działań — klikanych linków, dokonywanych zakupów, otwieranych e-maili itp. — a także wiadomości, które przekazują markom za pośrednictwem poczty elektronicznej, mediów społecznościowych, a nawet tego, co mówią do chatboty. Tak więc ulepszona technologia czatu AI może prowadzić do lepszego wglądu w potrzeby klientów, który można wykorzystać do poprawy ogólnej obsługi klienta (CX).

Kop głębiej: porozmawiajmy o tym produkcie

„W 2023 r. dokładność transkrypcji wielokanałowych interakcji między klientami i markami zmieni się z funkcji „miło mieć” na zdolność o znaczeniu krytycznym — powiedział Eric Williamson, dyrektor ds. marketingu w firmie CallMiner zajmującej się analizą konwersacji. „Organizacje, które odniosą największy sukces w nadchodzącym roku, to te, które rozumieją bezpośredni związek między dokładnością transkrypcji a jakością informacji o klientach oraz że dzięki uzyskaniu lepszej inteligencji mogą zwiększyć wartość CX”.

Wraz z rozwojem technologii czatów w ciągu najbliższego roku, będzie ona również rozważana przez organizacje, które chcą poprawić efektywność operacyjną.

„Trudna sytuacja gospodarcza będzie oznaczać większy nacisk na efektywność operacyjną, częściowo wynikającą z automatyzacji” — powiedział Schwenk. „Na przykład spodziewamy się wzrostu konwersacyjnej sztucznej inteligencji i chatbotów jako pierwszej linii wsparcia i obsługi klienta poprzez automatyzację powtarzalnych procesów o dużej objętości.

Dodała: „Jednocześnie wykorzystanie sztucznej inteligencji zwiększy wymagania dotyczące wiarygodności. Wzrośnie również potrzeba otwartości i przejrzystości w zakresie działania i stosowania sztucznej inteligencji”.

W nadchodzącym roku marketerzy będą uważnie obserwować chatboty AI i inne technologie konwersacyjne. Presja ekonomiczna i rosnąca konkurencja stanowią motywację do większej automatyzacji obsługi klienta i obsługi klienta w 2023 roku.

Detaliści przyjmą bezgłowe podejście do handlu

„W 2023 r. zobaczymy, jak więcej sprzedawców detalicznych wdroży technologię obsługującą realizację transakcji w dowolnym kanale cyfrowym i fizycznym, aby dotrzeć do kupujących tam, gdzie są najbardziej zaangażowani” — powiedział Jay Myers, współzałożyciel Bold Commerce. „W ramach tego zobaczymy, jak sprzedawcy detaliczni przyjmą bezgłowe podejście do handlu, aby oferować doświadczenia zakupowe wykraczające poza ograniczenia ich tradycyjnych platform e-commerce”.

Zalewanie klientów zbyt dużą liczbą wiadomości o porzuconych koszykach to jedno. Klienci kupią, kiedy będą gotowi. A kiedy tak nie jest, te wiadomości mogą być odpychające. Ale kiedy są gotowi do zakupu, nie chcą zastanawiać się, w jaki sposób sprzedawca chce, aby kupowali, chcą „kup teraz”.

Kop głębiej: dlaczego niektórzy marketerzy przechodzą na hybrydowe i bezgłowe systemy CMS

Dlatego w przyszłym roku poszukaj sprzedawców detalicznych, którzy będą nadal przekształcać wszystkie kanały marketingowe w kanały zakupów.

„Dane gromadzone i łączone w bezobsługowym systemie handlowym są tym, co napędza bogate doświadczenia klientów” — powiedział Rob Daynes, wiceprezes ds. strategii w firmie Cloudinary zajmującej się marketingiem doświadczeń w chmurze. „Umożliwia marketerom dostęp do szczegółowych informacji o klientach przy mniejszym wysiłku i tworzenie wciągających doświadczeń klientów, które wspierają konwersje i sprzedaż”.

Dodał: „W miarę jak programiści będą próbowali tworzyć te doświadczenia szybko i na dużą skalę bez żadnych przestojów, będziemy świadkami odchodzenia od starszych technologii na rzecz architektur bezobsługowych, które pozwolą zespołom integrować nowe funkcje i możliwości bez narażania doświadczenia użytkownika podczas proces rozwoju."

„Zobaczymy, jak marki wprowadzają spersonalizowane zakupy cyfrowe w kanałach, które pierwotnie nie były przeznaczone do sfinalizowania zakupu, takich jak opakowania, filmy, a nawet sprzęt fitness” – powiedział Myers. „Na przykład konsumenci będą mogli robić zakupy na Instagramie lub podczas jazdy na rowerze w swoim peletonie – a wszystko to bez przekierowania do witryny e-commerce. Konsumenci będą mieli szybsze, bardziej dostępne opcje dokonywania zakupów we wszystkich kanałach [gdzie] już wchodzą w interakcje z markami”.

Sprzedawcy SMS-ów będą musieli się wstrzymać lub zrezygnować z subskrypcji

„Kupujący chcą otrzymywać wiadomości SMS od marek, ponieważ jest to szybkie, łatwe i dostępne” — powiedziała Sarah Cascone, wiceprezes ds. marketingu w firmie technologicznej Bluecore zajmującej się sprzedażą detaliczną. „Problem polega na tym, że marki nie wysyłają właściwych komunikatów i powodują, że kupujący rezygnują z subskrypcji”.

Zwroty z SMS-ów mogą być duże, ale istnieje również ryzyko, ponieważ jest to bardzo osobisty kanał dla klientów.

„Kiedy marki komunikują się z kupującymi za pomocą ich najświętszej i najbardziej osobistej formy komunikacji – telefonu – kupujący są mniej tolerancyjni wobec masowych wiadomości, niż w przypadku innego kanału. W 2023 roku zobaczymy, jak kupujący rezygnują z subskrypcji wiadomości SMS po wyższej stawce, a sprzedawcy detaliczni odnotują spadek przychodów z SMS-ów – chyba że zdecydują się odejść od dużych rabatów i promocji.

Doświadczenia w sklepach staną się bardziej wielokanałowe

Podczas ograniczeń związanych z pandemią popyt na doświadczenia osobiste i w sklepach był stłumiony. Gdy świat się otworzył, sklepy detaliczne były gotowe do eksperymentowania. Wiele z nich miało związek z integracją nawyków w sklepie z mobilnymi nawykami, które utrwaliły się podczas długich godzin spędzonych przez konsumentów w pomieszczeniach.

HBO Max przekształciło cyfrowe demo swoich programów we wciągające doświadczenie w sklepie. W 2022 roku Samsung przekształcił swój flagowy sklep w Nowym Jorku w portal do simulcastów w sklepie / metaverse. Lokalizacje stacjonarne w nadchodzącym roku nadal będą się prześcigać.

„Omnichannel w sklepie” oznacza wszystkie różne punkty styku — zarówno fizyczne, jak i cyfrowe — w których marka może wchodzić w interakcje z klientem — powiedział Alexios Blanos, dyrektor biznesowy w Wielkiej Brytanii w firmie M-Cube zajmującej się zaangażowaniem cyfrowym. „Przyjęcie strategii wielokanałowej może odblokować spójny przekaz marki i tożsamość na całej ścieżce klienta”.

Dodał: „Te punkty styku w rzeczywistości zaczynają się poza sklepem — od fizycznych znaków, projektu budynku, witryn, kanałów mediów społecznościowych i handlu elektronicznego. Wchodząc do sklepu, klienci spotykają się z cyfrowymi oznakowaniami, urządzeniami mobilnymi i tabletami, specjalnie zaprojektowanym układem sklepu i rozmieszczeniem produktów, interakcjami z personelem sklepu, interaktywnymi ekranami i kasami, by wymienić tylko kilka. Przestrzeń handlowa staje się również coraz bardziej multisensoryczna, interaktywna i wciągająca, a marki wykorzystują pejzaże dźwiękowe, strefy publikowania w mediach społecznościowych i technologię VR, aby stworzyć „coś więcej niż doświadczenie zakupowe”.

Sztuczna inteligencja będzie również wykorzystywana do personalizacji tych doświadczeń dla poszczególnych kupujących.

„W 2022 roku byliśmy świadkami cofania się wahadła, gdy konsumenci powrócili do wielu dawno przegapionych fizycznych doświadczeń” – powiedział Josh Campo, dyrektor generalny Razorfish. „W 2023 r. fizyczne manifestacje marek będą nadal ważne, ale ci, dla których priorytetem będzie sprawienie, by te chwile były ciągłe i celowe, odniosą sukces”.

Kop głębiej: Cristina Lawrence z Razorfish dzieli się wizją swojej agencji, jak podłączyć marki do Web3

Personalizacja rozszerzonej rzeczywistości

W nadchodzącym roku marki będą wykorzystywać sztuczną inteligencję do personalizacji w różnych kanałach. Obejmuje to przełom poprzez personalizację doświadczeń rzeczywistości rozszerzonej (AR).

„AR jest kluczem do spersonalizowanych doświadczeń” — powiedział Pradip Lal, szef e-commerce w Cloudinary. „Obserwacja produktu w środowisku, do którego jest przeznaczony, pomaga konsumentom wizualizować wyniki końcowe oraz zwiększa zaangażowanie i sprzedaż”.

Zobaczenie wciągającej grafiki 3D nowego produktu to jedno. Jeszcze lepiej, gdy jest to produkt lub kategoria, którą konsument interesował się wcześniej.

„Konsumenci mogą oglądać zdjęcia produktów w wysokiej rozdzielczości i płynnie oglądać filmy” — powiedział Lal. „Podobnie narzędzia, takie jak zestawy 3D i 360-stopniowe, zapewniają konsumentom realistyczne wrażenia, przybliżając ich do produktu i marki”.

Dodał: „Konsumenci oczekują niezmiennie wysokiej jakości, niezależnie od urządzenia czy lokalizacji. Możliwość dostarczania opartych na produktach immersyjnych doświadczeń na dowolnym urządzeniu i dowolnej platformie jest kluczem do budowania lojalności klientów”.

Dodaj MarTech do swojego kanału Google News.

---