10 przykładów skutecznych strategii utrzymania klientów

Aby rozwijać zrównoważony biznes, kluczowe jest zarządzanie utrzymaniem klientów. Badania Harvard Business School wskazują, że zwiększenie retencji klientów tylko o 5% może zwiększyć zyski o 25-95%.

Koszt pozyskania nowego klienta jest często od 5 do 20 razy większy niż koszt utrzymania istniejącego klienta. Co gorsza, inicjatywy, które mają na celu wyłącznie pozyskiwanie nowych konsumentów, są często wdrażane zamiast środków utrzymania klientów. Mimo że zarzucenie szerokiej sieci jest skuteczne do łowienia, jednorazowi klienci nie utrzymają firmy na powierzchni.

Co to jest utrzymanie klienta?

Utrzymanie to wskaźnik używany przez firmy do pomiaru lojalności klientów w czasie. Aby zapewnić, że klienci pozostaną lojalni wobec firmy, firmy będą wdrażać różne taktyki mające na celu zmniejszenie liczby utraconych klientów w danym okresie.

Klienci są uważani za lojalnych, gdy z czasem wielokrotnie decydują się na zakup Twoich towarów lub usług. Oddany klient, który dokonuje wielu zakupów w ciągu roku, ma większy wpływ niż wielu klientów, którzy dokonują tylko jednego zakupu. Kiedy na pierwszym miejscu stawiasz szczęście i lojalność swoich klientów, możesz polegać na ich biznesie o wiele bardziej niż na nowym kliencie.

Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne?

Utrzymanie klienta jest ważne, ponieważ może pomóc Ci dowiedzieć się, czy Twoi klienci są lojalni i zadowoleni, czy Twoja obsługa klienta jest skuteczna i czy wysyłasz sygnały ostrzegawcze dla potencjalnych klientów. Na dłuższą metę utrzymanie klienta się opłaca:

• Niski koszt: zgodnie z raportami, 82% firm twierdzi, że utrzymanie klientów jest tańsze niż pozyskiwanie klientów, ale wiele z nich wydaje znacznie więcej na pozyskiwanie niż pielęgnowanie swoich obecnych klientów.
• Zwiększone AOV : Utrzymanie obecnych klientów jest znacznie bardziej opłacalne niż pozyskiwanie nowych, a ci klienci są również skłonni wydawać więcej z biegiem czasu. Powtarzający się konsument ma o 23% większe prawdopodobieństwo, że dokona zakupu u Ciebie.
• Zwiększone zyski: Zyski wzrosną, jeśli zadbasz o swoich klientów i utrzymasz ich przez długi czas. Zwiększenie retencji klientów o 5% może zwiększyć zyski o 25% do 95%, a dotychczasowi klienci zapewniają 65% przychodów firmy.
• Ambasadorzy marki – Lojalni klienci chętniej promują Twoją markę, dzieląc się swoimi wspaniałymi doświadczeniami. To jest bezcenne. 60% konsumentów dzieli się lojalnością wobec marki z przyjaciółmi i rodziną. Utrzymanie klientów jest koniecznością dla Twojej firmy, ponieważ poczta pantoflowa rośnie wykładniczo.

Jak obliczyć wskaźnik utrzymania klienta?

Wskaźnik utrzymania klientów (CRR) pokazuje procent klientów, których firma utrzymała w czasie.

CRR = ((Klienci na koniec okresu – nowi klienci w tym okresie) / Razem klienci na początku okresu) x 100

10 taktyk utrzymania klientów, które Twoja marka powinna zastosować już teraz

Aby klienci wracali, pamiętaj o tych kluczowych obszarach podczas tworzenia planu utrzymania klientów.

1. Buduj zaufanie klientów i długoterminowe relacje .

Aby wzmocnić zaufanie klientów, każdy aspekt obsługi klienta musi być strategicznie uwzględniony. Budowanie długotrwałych relacji wymaga zapewnienia trafności i wartości na każdym etapie podróży klienta.

• Przed i po zakupie produktu lub usługi poinformuj swoich klientów, jak skutecznie z niego korzystać
• Dzięki wielu kanałom obsługi i szybkim, dokładnym reakcjom zapewnij doskonałą obsługę klienta
• Komunikuj się często we wszystkich kanałach
• Dzięki funkcjom takim jak szybka wysyłka, bezpłatne zwroty i/lub zamówienia odbioru mobilnego, takie jak Mobilne zamówienie i płatność Starbucks, możesz zaoferować swoim klientom wygodę

Ważne jest, aby słuchać swoich klientów i wczuwać się w nich, aby budować zaufanie. Zapewnianie spersonalizowanych doświadczeń jest wzmacniane przez słuchanie klientów.

2. Często pytaj o opinie

Cokolwiek mówią Twoi klienci, nie bój się zapytać ich, jak sobie radzisz. Pozytywna informacja zwrotna jest przyjemna, ale negatywna często ma większy wpływ. Klienci nie będą ponownie kupować od firmy, jeśli nie będą zadowoleni. Odpowiedzi udzielane przez niezadowolonych nabywców mogą zostać wykorzystane do poprawy złej obsługi w przyszłości, co ułatwi utrzymanie klientów.

Wyniki pojedynczej ankiety lub sondażu nie powinny być używane w nieskończoność. W miarę jak zmieniają się czasy, zmieniają się również potrzeby i pragnienia kupujących. Okresowo zadawaj pytania i porównuj najnowsze wyniki z poprzednimi prośbami o opinie.

3. Spersonalizuj swoje oferty i komunikację.

Zwiększaj trafność ofert i komunikatów marketingowych dla klientów, korzystając z zebranych danych klientów. Istnieją cztery rodzaje ofert:

• Oferta masowa : Ogólnie rzecz biorąc, każdy uczestnik danego programu może skorzystać z tej oferty, niezależnie od swojej demografii . Zapewnienie 10% rabatu wszystkim członkom naszego sklepu AGD byłoby ofertą masową.
• Oferta segmentowana – w przypadku oferty segmentowanej baza klientów jest segmentowana na grupy w oparciu o konkretny punkt danych. Każda osoba w tej grupie jest uprawniona do tej samej oferty, a wiadomości specyficzne dla grupy mogą być do nich wysyłane. . Choć zapewnia to niewielki stopień personalizacji, nie uwzględnia indywidualnych preferencji przy tworzeniu oferty.
• Spersonalizowana oferta : Oferta jest dostosowywana w oparciu o preferencje konsumenta i historię zakupów oraz zawiera unikalne akcje i nagrody.
• Oferty dynamiczne: uczenie maszynowe i automatyzacja są zwykle używane do tworzenia dynamicznych ofert, które są bardzo elastyczne i wydajne . Działania i nagrody obliczane na podstawie uczenia maszynowego są stosowane do tworzenia dynamicznego szablonu oferty. Konsumenci mogą wybierać od prostych, jednoetapowych ofert dynamicznych do bardziej solidnych ofert, które wymagają wielu kroków. Oferty te można tworzyć, mierzyć i optymalizować za pomocą dynamicznych platform ofertowych. Z tego powodu podejścia oparte na spersonalizowanej ofercie w przeszłości napotykały na wyzwania związane ze skalą i ciągłą optymalizacją.

4. Nie tylko sprzedawaj — edukuj

Nie zostawiaj klientów samym sobie po zarejestrowaniu się. Aby dowiedzieć się, jak korzystać z Twojego produktu, nowi klienci potrzebują prostych zasobów.

Nowych klientów możesz szkolić na wiele różnych sposobów:

• Pomóż nowym klientom rozpocząć pracę, oferując porady i samouczki dotyczące produktu.
• Aby przeprowadzić nowych klientów przez proces uczenia się korzystania z Twojego produktu, wyślij serię e-maili dotyczących cyklu życia.
• Organizuj indywidualne sesje szkoleniowe z obsługą klienta, sprzedażą lub wdrażaniem.
• Zapewnij nowym klientom zasoby szkoleniowe do samoobsługi online.

5. Uchwyć rozmach swojego produktu

Twoja firma odczuwa impet, gdy wprowadzane są ekscytujące ulepszenia w Twoim produkcie. Czy Twoi klienci czują się tak samo? Jeśli nie udostępnisz swojej pracy, nie będą. Liczy się wykonanie, niezależnie od tego, czy chodzi o marketing produktu, czy nie. Możesz wzbudzić zainteresowanie wśród swoich klientów, demonstrując, co mogą dla nich zrobić Twoje zaktualizowane funkcje. W HelloLeads publikujemy wpisy z podglądem, aby wzbudzić podekscytowanie tym, co klienci będą mogli osiągnąć dzięki ulepszonym funkcjom naszego narzędzia. Dzieje się tak, ponieważ przygotowujemy się do wprowadzenia znacznych ulepszeń w naszym produkcie Beacon.

6. Zapewnij szybką dostawę z łatwymi zwrotami i zwrotami

Większość klientów czeka kilka tygodni przed otrzymaniem produktu, ale niektórzy chcą lub potrzebują go natychmiast. Możesz przyciągnąć niektórych klientów z powrotem do swojej firmy, jeśli zaoferujesz opcję uzyskania czegoś kilka dni lub tygodni wcześniej niż konkurencja. Uczynienie zwrotów prawie niemożliwymi i odmowa oferowania zwrotów to jeden ze sposobów na zapewnienie, że klienci nie będą już od Ciebie kupować. Obsługa klienta obejmuje zwroty i refundacje. Dlatego kluczowe znaczenie ma uczynienie procesu bezbolesnym i rozsądnym. Klienci z większym prawdopodobieństwem wrócą do Ciebie po przyszłe zakupy, jeśli uznają, że po sprzedaży potraktujesz ich sprawiedliwie.

7. Buduj programy lojalnościowe we właściwy sposób

Zrozumienie, dlaczego klienci korzystają z programów lojalnościowych i co sprawia, że ​​z nich korzystają, jest kluczem do tworzenia programów, które odniosą sukces. Aby upewnić się, że Twój program lojalnościowy jest prawidłowo skonfigurowany od samego początku, istnieje mnóstwo badań na temat programów lojalnościowych dla klientów.

• Spraw, aby lojalni klienci poczuli się docenieni . Użyj efektu Obdarzony postęp. Efekt obdarzonego postępu to pomysł, że jeśli dasz osobie jakiś rodzaj sztucznego postępu w kierunku celu, stanie się bardziej zmotywowany do jego osiągnięcia.
• Spraw, aby idealni klienci poczuli się jak VIP-y. Programy retencji pokazały, że członkowie uwielbiają być VIP-ami lub „złotymi” członkami. Działa to tylko wtedy, gdy ludzie wiedzą, że na totemie znajduje się klasa poniżej nich.

8. Nagradzaj swoich lojalnych adwokatów

Kiedy Twoi klienci polecają Twój produkt lub usługę innym, daj im znać, że to doceniasz! Za każdym razem, gdy zobaczysz kogoś polecającego Twoją firmę w mediach społecznościowych, na przykład odpowiedz, aby poinformować go, jak bardzo cenisz jego opinię. Dawanie obecnym klientom karty podarunkowej lub kuponu, gdy polecają kogoś, kto zostanie klientem, to kolejny sposób na wyróżnienie orędowników Twojej marki.

9. Grywalizacja zachwyci Twoich klientów

W świecie grywalizacji zaskoczenie i zachwyt to hasła, które sprawdzają się dobrze, bo działają i dlatego są nadużywane. Gry są niezwykle skuteczne w motywowaniu klientów, ponieważ wykorzystują ich konkurencyjne tendencje, jednocześnie stymulując ich centra nagród.

Wkomponowana w mechanikę gry, grywalizacja zwiększa zaangażowanie klientów, poprawia sprzedaż i wzmacnia lojalność wobec marki. Gamifikowane programy lojalnościowe pozwalają w nowoczesny sposób nawiązać kontakt z klientami.

We wczesnych dniach grywalizacji programy lojalnościowe często miały odznaki lub elementy kreskówkowe zaprojektowane tak, aby przypominały gry wideo. Nie budowały relacji z klientami, ponieważ nie przekazywały żadnego statusu ani wartości. Z drugiej strony nowoczesna grywalizacja wykorzystuje wgląd w dane klientów do tworzenia doświadczeń z wieloma krokami, które zapewniają wyniki biznesowe dla marek i klientów.

10. Wspieraj obsługę przekazu ustnego

Pozyskiwanie nowych klientów jest łatwe do powiązania z reklamą szeptaną. Jednak szeptana reklama klientów może być wykorzystana do utrzymania klientów. Ostatecznie reklama szeptana buduje zaufanie konsumentów do Twoich produktów lub usług.

Dotychczasowy klient dowiaduje się od znajomego, jak bardzo jest zadowolony z Twojej usługi. Może to nie tylko wygenerować nowy biznes, ale może również rozpocząć reakcję łańcuchową zadowolonych klientów, którzy będą rozpowszechniać pozytywne wiadomości o Twojej marce wśród znajomych, w mediach społecznościowych i tak dalej. Jeśli to możliwe, należy zachęcać do wsparcia ustnego. Zachęcaj klientów do dzielenia się swoimi przemyśleniami na temat TikTok i Instagramu, przesyłając ponownie ich pozytywne opinie na Twitterze. Im bardziej widoczni i uznani są Twoi lojalni klienci, tym bardziej prawdopodobne jest, że będą korzystać z własnych kanałów online i osobistych, aby dzielić się wrażeniami na temat Twojej firmy.

Czy stosujesz odpowiednią strategię utrzymania klientów?

Mając do dyspozycji listę pełną doskonałych strategii utrzymania klientów, co wybierzesz? Klienci chętnie dokonają zakupu, o ile pamiętasz o ich potrzebach, a ich satysfakcja będzie dla Ciebie najwyższym priorytetem