구매자를 행복하게 유지하기: 연말연시 쇼핑 시즌의 1년 동안의 교훈

(이것은 Red Stag Fulfillment에 있는 친구 Jake Rhude의 게스트 게시물입니다.)

블랙 프라이데이가 끝나면 아마도 안도의 행복한 한숨을 쉬고 새로운 비즈니스의 좋은 추진을 즐기고 있을 것입니다. 이는 미국인의 65%가 추수감사절 연휴 주말에 평균 420달러를 지출한 덕분입니다. 블랙프라이데이만 해도 전년 대비 16.9% 성장해 온라인 매출만 50억3000만 달러에 달했다.

좋은 소식처럼 들리지만, 휴일의 광기가 잠시 멈추면 우리 모두가 찾을 수 있는 많은 교훈이 있습니다.

가장 크고 가장 눈에 띄는 사실은 블랙 프라이데이에 매장 내 스토퍼가 전년 대비 4% 감소했다는 것입니다. 벽돌과 박격포 문을 통과하는 사람은 줄어들었지만 디지털 문을 선택하는 사람은 더 많았습니다.

월스트리트 저널(Wall Street Journal)과 리테일넥스트(RetailNext)의 동일한 데이터에 따르면 중산층 소비자는 휴대전화와 PC를 고수하는 반면 사치품과 특가 상품을 찾는 소비자는 기꺼이 매장에 용기를 낸다.

현재 상황에 대한 약간의 통찰력을 얻었으므로 이제 더 큰 그림을 다룰 때입니다. 다음은 1월, 2월 및 다음 해의 큰 지출 시즌이 오기 전에 다른 모든 달에 다시 방문하도록 하는 방법입니다.

감사는 추수감사절 그 이상입니다

터키는 일년 중 어느 때라도 좋으며, 그 유명한 칠면조에 초점을 맞춘 휴일 뒤에 숨은 정신도 그렇습니다. 우리는 연말연시 동안 고객에게 감사를 표하는 것을 좋아하지만 일년 내내 "감사합니다"라는 말을 뒷받침하는 증거가 많이 있습니다.

고객 충성도를 광범위하게 살펴보면 약 84%의 사람들이 소매업체에 충성하는 것으로 나타났습니다. 그러나 그 충성심은 변덕스럽다.

밀레니얼 세대의 74%는 고객 서비스 경험이 좋지 않으면 브랜드를 바꿀 것이라고 말했습니다. 이는 붐 세대의 85%와 X세대의 86%로 급증하며 이 두 그룹은 불쾌한 경험 후에 즉시 소매업체를 바꾸는 경향이 있습니다.

열악한 고객 경험에 대처할 수 있는 가장 큰 두 가지 방법은 부정적인 반응을 제한하기 위해 경험 중 우선 순위를 정하고 불만이 있는 고객에게 응답하는 것입니다. 고객에게 감사하는 마음으로 두 대화를 시작하면 고객이 자신이 필요하다고 느끼게 하기 때문에 상대방의 입장이 될 수 있습니다. 이는 미국 소비자의 81%에서 브랜드 충성도를 결정하는 핵심 특성입니다.

그리고 80%의 고객이 더 나은 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다. 따라서 기분이 좋고 더 쇼핑하고 싶은 방식으로 제공하십시오.

쿠폰 및 거래에서 소셜 미디어의 외침 및 실제 사람들의 후속 이메일에 이르기까지 고객 충성도 이니셔티브에 추수 감사절 사고 방식을 도입하십시오.

연말연시 쇼핑을 사용하여 승리 강조

휴일에는 쇼핑객을 위한 놀라운 거래가 제공됩니다. A/B 테스트 쿠폰, 무료 배송, 할인, 사은품, B1G1 제안 등을 경험했을 것입니다. 이 데이터를 내년 연말연시를 위해 서랍에 넣어두는 대부분의 기업과 같지 않습니다.

웹사이트의 히트맵과 디지털 장바구니에 들어가고 꺼낸 모든 항목을 포함한 테스트 및 데이터가 중요합니다.

1월에 시간을 내서 이를 파고들어 실제 추세를 찾으십시오. 계절에 따라 쇼핑에 박차를 가하지만 기본 선택은 일관되고 일년 내내 그대로 유지됩니다.

모든 사람의 데이터는 약간씩 다르기 때문에 우리가 끌어낼 수 있는 일반화가 너무 많지 않습니다. 중요한 것은 시간을 내어 모든 것을 검토하는 것입니다.

우리는 약간 편향되어 있으므로 작업이 원활하게 실행되고 있는지 또는 약간의 도움이 필요한지 확인하기 위해 웨어하우스 데이터를 반드시 포함해야 한다고 생각합니다. 판매만큼 프로세스를 검토하십시오. 불량한 배송 및 주문 처리로 인해 온라인 불만 및 제품 반품이 발생하는 경우 내년에 전자 상거래 주문 처리 파트너와 함께 평판과 비용을 절약할 수 있음을 알게 될 것입니다.

광고한 곳마다 지금이 기회입니다

이번 쇼핑 시즌과 더 큰 디지털 환경의 특징 중 하나는 고객이 플랫폼, 장치 및 채널을 넘나들고 있다는 것입니다. 온라인 구매의 약 40%는 여러 장치를 사용하여 구매하기 전에 동일한 소매점을 방문하는 고객과 관련됩니다.

우리가 종종 해결하려고 하는 가장 큰 어려움은 이 여정에서 성공을 어떻게 돌릴 것인가 하는 것입니다. 고객이 유입경로에 도달한 위치는 무엇이며 구매를 유도한 최종 압력은 무엇이었습니까?

이를 결정하려면 태그 지정, 추적, 다양한 플랫폼에서의 다양한 거래 및 고객 경험 데이터를 생성하고 관찰하기 위한 다양한 기타 옵션을 사용하여 데이터에 대한 심층 분석이 필요합니다. 비용이 조금 들 수 있지만 지식은 가치가 있습니다.

그렇게 많은 비용을 지출할 준비가 되지 않았다면 대신 사용한 채널을 살펴보세요. 특히 이번 휴가가 Instagram 또는 메시징 앱에서 처음 시도한 경우 대화를 계속할 수 있도록 그들 모두를 위한 전략을 만드십시오.

이제 고객이 그곳에서 당신을 찾을 수 있다는 것을 알기 때문에 채널을 계속 누르십시오. 채널에서 기여를 생성하기 위한 다음 단계를 결정할 때 도달 범위를 계속 확장하고 더 많은 판매를 추구할 수 있는 기회입니다.

어린아이 같은 기쁨을 시험해 보십시오

우리가 일반적인 크리스마스 장면을 생각할 때 우리의 마음은 종종 아이들이 포장지를 찢고 아래에서 완벽한 것을 찾기 위해 돌립니다. 많은 사람들이 우리 자신의 어린 시절을 회상하고 아이들이 신비와 전통에서 찾을 수 있는 경이로움에 대해 생각합니다.

우리는 마술을 생각합니다.

이제 당시의 자신과 자녀, 손자 손녀, 그리고 지금 알고 있는 아이들을 상상해 보십시오. 그들은 아침의 스릴을 굉장하고, 관형적이고, 놀랍고, 달콤하고, 시원하고, 힙하고, 탈출구 등으로 묘사합니다. 당신은 그 감정을 활용하거나 바로 그 단어를 사용하기 위해 기다릴 필요가 없습니다.

웹사이트와 마케팅 문제에서 카피라이팅을 하는 것과 거의 모든 브랜드에 대해 일년 중 언제라도 마법의 감각을 구축할 수 있습니다. 휴일은 이러한 감정을 담은 스토리텔링이 얼마나 좋은지를 상기시켜줍니다.

첫 번째 문장에서 이러한 용어를 사용하는 고객 리뷰를 강조 표시하거나 누군가의 얼굴에 순수한 기쁨을 보여주는 개봉 동영상을 표시하는 것을 고려하십시오. 다른 사람들이 당신의 제품을 좋아한다는 것을 고객들에게 보여주고 당신도 그렇게 한다는 것을 보여주십시오.

어떤 단어를 사용해야 할지 막막하다면 다음 두 가지 간단한 정신적 여행을 소개합니다.

1. 완벽한 장난감을 찾기 위해 30시간을 보냈습니다. 여기에는 힘든 연구와 영원처럼 느껴질 때까지 줄을 서는 것도 포함됩니다. 당신이 소파에 앉아서 지켜보고 있는 지금 작은 손이 포장지를 뜯고 있습니다. 그들이 아래에 있는 것을 드러낼 때 귀를 꿰뚫는 기쁨으로 비명을 지르는 한 단어는 무엇입니까?
2. 당신이 가장 잘 차려입고 계단을 걷고 있다고 상상해보십시오. 당신이 세상에서 가장 사랑하는 사람이 바닥에서 기다리고 있고, 그들은 돌아서서 당신을 봅니다. 그들이 당신을 가장 기분 좋게 만들 수 있는 한 단어는 무엇입니까?

그 단어는 브랜드의 "와우"입니다.

당신을 독특하게 만드는 것으로 계속 돌아가십시오.

우리가 명절에 좋아하는 것 중 하나는 마케팅입니다. 브랜드는 매우 창의적이면서도 회사에서 가장 가치 있고 진실한 것을 강조합니다. 그 개인적인 접촉은 우리가 이 날로 성장하는 경쟁의 세계에서 두각을 나타내는 방법입니다.

자신의 마케팅을 살펴보고 일반적인 휴가 메시지에 추가한 브랜드 아이덴티티와 특성을 추출하여 자신만의 것으로 만드십시오. 색상이나 슬로건처럼 구체적이거나 유머를 사용하고 약간 비꼬는 것처럼 일반적일 수 있습니다.

마케팅을 통해 눈에 띄는 것이 가장 어려웠을 때를 기준으로 목소리를 다듬습니다. 이러한 특성을 연마하면 고객에게 효과가 있었던 것이 무엇인지 알게 될 것입니다.

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