고객 리뷰에 응답해야 하는 이유와 올바르게 하는 방법

잠재 고객은 온라인 또는 매장에서 접할 수 있는 모든 제품에 대한 리뷰를 조회할 수 있습니다. 많은 사람들에게 이러한 리뷰에서 찾은 내용이 구매를 결정하는 요인이 될 수 있습니다.

귀하의 응답은 신뢰성을 구축하고 대중의 이미지를 보존하는 데 도움이 되므로 이러한 리뷰가 정중하게 관리되도록 하는 것이 회사에 가장 큰 이익입니다.

리뷰에 응답하는 것이 왜 중요한가요?

부정적인 고객 리뷰와 긍정적인 고객 리뷰 모두에 응답하는 것이 중요합니다. 온라인 리뷰는 공개됩니다. 즉, 모든 잠재 고객이 리뷰를 읽고 귀하의 제품이 가치가 있는지 여부를 결정할 수 있습니다.

긍정적인 리뷰

때때로 인터넷에서 댓글을 읽을 때 공손함을 잊어버리기 쉽습니다. 누군가가 당신의 얼굴에 대해 칭찬을 하면 답장으로 고맙다는 말을 하지 않겠습니까?

고객이 긍정적인 온라인 리뷰를 남기는 것은 본질적으로 귀하의 제품이나 브랜드를 칭찬하는 것입니다. 리뷰에 감사 인사를 전하는 것은 예의 바르고 비즈니스에 대해 긍정적으로 생각하는 보너스가 추가됩니다.

엄청난 비율의 고객이 구매 전에 제품 리뷰를 조사하며 귀하의 응답은 추가 마케팅을 위한 완벽한 기회가 될 수 있습니다. 귀하의 긍정적인 피드백은 또한 더 많은 쇼핑객이 자신의 생각을 추가하도록 장려할 수 있으며 사람들은 자신의 기여에 대해 인정받는 것을 즐깁니다.

부정적인 리뷰

제품이 아무리 훌륭하더라도 고객으로부터 항상 부정적인 피드백을 받게 됩니다. 때로는 부정적인 리뷰가 실제 제품을 전혀 다루지 않고 오히려 구매한 소매업체, 배송 시간 또는 통제할 수 없는 기타 문제를 다룰 수 있습니다.

그럼에도 불구하고 그들의 해결되지 않은 우려는 당신의 평판에 좋지 않은 영향을 줄 수 있습니다. 그리고 문제를 해결할 수 있다면 부정적인 리뷰를 긍정적인 리뷰로 전환할 수도 있습니다. 부정적인 리뷰를 고객과 소통할 수 있는 기회로 생각하세요.

리뷰에 응답하면 실제로 SEO가 향상됩니까?

리뷰에 응답하면 몇 가지 방법으로 SEO를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

전통적인 SEO

현지 고객에게 크게 의존하지 않는 경우 리뷰가 SEO에 대한 모든 것의 전부는 아니지만 여전히 약간의 도움이 될 수 있습니다.

귀하의 응답을 귀하의 비즈니스를 광고하는 동시에 고객과의 관계를 개선할 수 있는 기회로 보십시오. 긍정적이든 부정적이든 모든 리뷰에 응답할 때 SEO를 개선하는 데 도움이 되는 특정 키워드를 포함해야 합니다.

웹사이트나 소셜 미디어에서 긍정적인 리뷰를 일종의 고객 평가로 공유할 수도 있습니다.

지역 SEO

비즈니스가 지역 고객에 크게 의존하는 경우 리뷰, 특히 Google 리뷰에 응답하는 것은 게임 체인저가 될 수 있습니다.

회사가 응답하면 Google에 귀하가 고객과 잘 소통하고 있다는 것을 보여주고 순위를 높일 수 있습니다. 지역 비즈니스 소유자로서 리뷰에 응답하고 고객의 긍정적인 피드백을 축적하는 것은 Google 순위에 가장 큰 영향을 미치는 요소 중 하나입니다.

더 나은 순위를 갖는다는 것은 귀하의 비즈니스가 잠재 고객의 검색에서 더 높게 표시되고 귀하의 방문 트래픽을 크게 증가시킬 수 있음을 의미합니다.

긍정적인 리뷰에 응답하는 방법

시간을 내어 긍정적인 리뷰를 남겨주는 고객이 바로 당신의 치어리더입니다. 당신이 그들의 칭찬에 응답할 때, 그것은 그들과 다른 사람들이 훨씬 더 긍정적인 피드백을 남기도록 합니다. 귀하의 목표는 이러한 행동을 장려하고 회사와 성공적인 쇼핑객 사이에 신뢰 관계를 구축하는 것입니다.

이를 위해 몇 가지 단계를 수행할 수 있습니다.

감사 인사 및 맞춤 설정

모든 칭찬이 그렇듯이 감사 인사도 중요합니다. 이것이 일반적인 것으로 나오지 않는지 확인하십시오. 리뷰에서 언급한 구체적인 내용에 응답하여 실제 사람이 말하는 것임을 알 수 있도록 합니다.

고객의 이름도 부르십시오. 사람들은 인정받고 자신이 변화를 만들었다는 느낌을 갈망합니다. 그들의 리뷰에 응답함으로써 당신은 그들에게 중요성을 부여하고 추가 구매를 하도록 유도할 수 있습니다.

키워드 포함

응답에 SEO를 높이는 데 도움이 되는 관련 키워드를 포함해야 합니다. 예를 들어, 그들이 즐겼던 특정 제품의 이름과 해당 제품이 사용되거나 고객을 더 도울 수 있는 방법을 언급하십시오.

무료 마케팅 활용

고객이 리뷰를 남기면 모든 사람이 볼 수 있습니다. 귀하의 비즈니스 또는 제품에 대한 긍정적인 피드백을 받는 것 외에도 무료 마케팅을 포함할 수 있는 기회를 활용할 수 있습니다.

고객이 이미 구매한 것과 유사하거나 관련이 있는 다른 제품을 홍보하거나 멤버십이나 신용 카드와 같이 사용할 수 있는 새로운 프로모션을 알릴 수 있습니다.

고객에게 행동을 촉구

귀하의 비즈니스로의 초대로 응답을 종료하십시오. 그 고객을 다시 보게 되어 얼마나 기뻤는지 언급하고 고객의 비즈니스가 귀하에게 얼마나 중요한지 강조합니다. 이를 통해 쇼핑객은 회사에 변화를 주고 있는 것처럼 보이고 중요하다고 느끼게 됩니다.

한 단계 더 나아가 다른 사람들에게 회사를 추천하도록 요청하십시오. 그들은 이미 긍정적인 리뷰를 남겼습니다. 이제 그것을 공유하는 일만 남았습니다.

부정적인 리뷰에 대응하는 방법

모든 잠재 고객은 귀하의 부정적인 리뷰를 볼 수 있으며 이에 응답하지 않으면 차갑고 멀게 느껴질 수 있습니다. 나쁜 반응은 리뷰를 남긴 고객과 그것을 읽은 다른 미래 고객에게 더 큰 피해를 줄 수 있습니다.

이 프로세스는 겁이 날 수 있지만 올바르게 수행하는 것이 매우 중요합니다.

신속하게 응답

부정적인 리뷰에 가능한 한 빨리 응답하는 것이 중요합니다. 고객의 의견을 기다리게 하면 고객이 무효화되고 무례한 느낌을 받을 수 있습니다. 또한 부정적인 리뷰가 답변되지 않은 상태로 오래 있을수록 더 많은 잠재 고객이 문제를 볼 수 있지만 해결책은 없습니다.

그들의 의견에 감사드립니다

고객의 말이 마음에 들지 않더라도 고객의 피드백은 회사의 성장에 큰 도움이 될 수 있습니다. 그들은 해결해야 할 문제를 귀하의 주의에 알리고 무례한 경우에도 도움이 된 것에 대해 감사해야 합니다.

침착하고 전문적으로 유지

특히 예의가 바르지 않은 경우 부정적인 리뷰를 받는 것은 실망스러울 수 있습니다. 침착하게 대응하고, 심호흡을 하고, 최대한 전문적이어야 합니다.

지나치게 감정적이거나 변덕스러운 반응으로 인해 이익과 잠재 고객을 잃을 가치가 없습니다.

그들의 문제를 사과하고 인정하십시오

고객에게 문제가 있을 때 그들이 진정 원하는 것은 공감입니다. 그들은 그들의 불만이 경청되고 검증된 것처럼 느끼기를 원합니다.

사과를 신중하게 말하십시오. 자신에게 잘못이 있다고 생각하지 않는 한 잘못을 인정하지 않으려고 노력하고, 그렇다고 하더라도 잘못에 너무 오래 머무르지 않고 개선과 성장을 위해 대화를 주도해야 합니다.

다음 단계 제안

마지막으로 고객에게 문제를 해결하기 위해 할 수 있는 일의 예를 제공합니다. 모든 문제를 즉시 고칠 수 있는 것은 아니지만 부정적인 검토자는 문제를 해결하기 위해 다음 단계가 무엇인지 보여주면 더 만족할 것입니다.

대화를 오프라인으로 전환

일부 나쁜 리뷰는 약간 추악해질 수 있지만 여전히 해결하고 싶습니다. 종종 이러한 경우는 전화 통화나 다이렉트 메시지 또는 이메일을 통해 더 잘 해결됩니다. 이를 통해 당면한 상황을 해결하기 위해 고객과 진정한 대화를 나눌 수 있으며 고객 만족을 위해 기꺼이 시간을 할애할 수 있습니다.

일대일 대화는 또한 귀하의 제품이나 브랜드가 더 이상 공개적인 난처함을 겪거나 다른 리뷰어가 호언장담을 하는 것을 방지할 수 있습니다.

모든 검토에 응답해야 합니까?

모든 단일 리뷰에 응답하는 것은 지루할 수 있지만 가능한 한 많이 응답하면 더 강력한 고객 관계를 구축하고, 평판을 보호하고, 고객 기대를 충족하는 데 도움이 되며, 온라인에서 평가를 개선할 수 있습니다.

따라잡을 수 없는 고객 리뷰가 너무 많은 것 같으면 제품에 대한 평가와 리뷰를 식별하는 플랫폼을 사용하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 응답의 우선 순위를 지정하고 브랜드, 소매업체 및 제품 수준에서 신속하게 조치를 취하는 데 도움이 됩니다.

평가와 리뷰는 판매에 영향을 주지만 직접 제어할 수 있는 것은 아닙니다. 귀하의 응답을 통해 귀하의 비즈니스는 대화의 주도권을 되찾고 잠재 고객이 귀하를 보는 방식을 형성할 수 있습니다. 적절한 때에 적절한 말을 하는 방법을 아는 것이 중요합니다.