럭셔리 쇼핑객에게 럭셔리 온라인 경험이 필요한 이유와 이를 제공하는 방법

Covid-19 대유행이 거의 모든 경제 부문을 강타하면서 많은 명품 브랜드가 역사상 처음으로 전자 상거래로 전환했습니다. 그러나 매장 내 경험을 전문으로 하는 업계의 경우 온라인 환경에서 이러한 독점적인 느낌을 재현하는 것은 어려운 일이었습니다. 가장 큰 문제는 매장에서 쇼핑하는 데 익숙한 안목 있는 명품 쇼핑객이 전자 상거래 쇼핑 경험에 어떻게 적응할 수 있느냐는 것이었습니다.

호화로운 고객은 호화로운 경험을 요구합니다

고급 소비자는 고도로 개인화된 매장 내 경험을 기대합니다. 이러한 고급 구매는 단순한 거래 이상입니다. 그들은 감정적인 투자입니다. 명품 브랜드는 제품 이상을 판매합니다. 그들은 정체성을 제공합니다. 명품 구매는 소매 구매와 현저하게 다르기 때문에 브랜드는 브랜드 스토리를 전달하고 독점적이고 고객 중심적인 경험을 만드는 구매 경험을 만드는 데 많은 투자를 합니다. 그런 다음 명품 매장 직원은 깊은 제품 지식을 갖고 고객의 요구를 예상하고 고객의 관심을 인식함으로써 그러한 경험을 만듭니다.

온라인 쇼핑은 런던 본드 스트리트의 알렉산더 맥퀸 매장이나 샤넬 파리 플래그십 매장을 둘러보는 것과는 완전히 다른 경험입니다. 디지털 매장은 브랜드의 신중하게 설계된 환경에 있는 것과 같은 촉각적 경험이 부족합니다. 전문 판매원도 없고, 가방이나 치마를 다루거나 검사할 기회도 없고 무료 다과도 없습니다.

명품 브랜드가 명품 쇼핑객의 기대에 부응하다

대부분의 명품 브랜드는 디지털 전환에 성공했으며 위기 기간 동안 온라인 명품 구매가 증가했습니다. 2020년 말까지 럭셔리 온라인 매출은 2019년 380억 달러에서 570억 달러로 증가했습니다. 2025년까지 온라인 럭셔리 전자 상거래가 시장의 최대 30%를 차지할 것으로 예상됩니다.

팬데믹에서 살아남은 럭셔리 브랜드는 럭셔리 전자 상거래 쇼핑객의 요구를 충족함으로써 그렇게 했습니다. 이러한 브랜드는 오프라인 쇼핑 다음으로 좋은 창의적이고 개인화된 온라인 쇼핑 경험을 제공했습니다. 대부분 고객 기반에서 인기 있는 전자 상거래 트렌드를 활용하여 살아남았습니다.

오늘날의 럭셔리 시장은 Z세대와 젊은 밀레니얼 세대의 젊은 문화가 주도하고 있습니다. 젊은 쇼핑객의 이 새로운 물결은 그들이 대체하고 있는 X세대 및 이전 밀레니얼 세대 인구통계와는 다른 가치 집합을 가지고 있습니다. 일반적으로 이 젊은 쇼핑객은 모기지를 가지고 있지 않으며 자녀도 없습니다. 그들이 가지고 있는 것은 고급 제품에 기꺼이 지출할 수 있는 현금입니다.

대부분의 경우 이러한 소비자들은 교육 수준이 높고 연봉이 높은 직업을 가지고 있으며 연간 $100,000-$250,000를 번다. 이러한 소위 "HENRY"(아직 부자가 아닌 고소득자)는 종종 자신의 능력 이상으로 지출하고 높은 부채와 적은 저축을 가지고 있습니다. 대부분은 인터넷이나 스마트폰이 없는 세상을 본 적이 없습니다.

오늘날의 고급 소비자는 디지털에 정통합니다.

최근 Google에서 실시한 연구에 따르면 오늘날의 기술에 정통한 럭셔리 소비자에 대한 흥미로운 사실이 밝혀졌습니다. 평균적으로 명품 쇼핑객의 100%는 3대 이상의 연결된 장치(스마트폰, 태블릿, 노트북)를 사용하여 인터넷에 연결합니다. 90%는 검색 엔진을 주요 온라인 리소스로 사용하여 제품을 조사하기 위해 인터넷을 사용합니다.

놀랍게도 대부분의 명품 쇼핑객은 온라인에서 제품을 조사한 후 매장에 방문하여 구매합니다. 그러나 어디에서 어떻게 구매하든지 상관없이 쇼핑객은 명품 구매에 평균 2,500달러를 지출합니다.

DTC 브랜드가 고급 전자 상거래 쇼핑객에게 고급 경험을 제공하는 방법

많은 명품 구매가 오프라인에서 이루어지지만 명품 전자 상거래는 브랜드가 소비자의 시선에 제품을 노출시키는 중요한 방법을 나타냅니다. 명품 소비자는 독특한 경험을 기대하기 때문에 브랜드는 기대치를 충족하고 그 이상을 달성하기 위해 더 많은 노력을 기울여야 합니다.

엘리트 고객 서비스 제공

모든 비즈니스와 마찬가지로 럭셔리 브랜드는 놀라운 고객 경험을 제공해야 합니다. 명품 브랜드 고객은 높은 수준의 서비스를 받는 데 익숙하며 온라인 환경에서도 동일한 경험을 요구합니다. 따라서 브랜드는 다음을 포함하여 우수한 전자 상거래 고객 서비스의 모든 원칙을 따르는 것이 중요합니다.

• 탐색하기 쉽고 직관적인 웹사이트
• 번거롭지 않은 결제 절차
• 고도로 개인화된 경험
• 전담 영업 사원과의 개인 일대일 온라인 상담
• 이해하기 쉬운 반품 및 교환 정책
• 고객의 취향에 맞는 경험을 보장하는 판매 후 지원
• 후속 조치 감사합니다

브랜드에 맞는 시각적으로 매력적인 제품 페이지 디자인

온라인 환경은 고급 명품 매장의 본능적인 느낌을 따라갈 수 없지만 고객은 가상 구매 경험의 편리함을 높이 평가합니다. 따라서 브랜드의 웹사이트와 제품 페이지는 실제 쇼룸만큼 시각적으로 흥미로워야 합니다. 판매자는 제품을 가능한 한 정확하고 현실에 가깝게 제시해야 합니다. 고급스러운 느낌을 얻으려면 사진과 예술 작품이 최고 품질이어야 합니다. 제품의 360도 뷰와 사용 중인 제품의 비디오도 시각적 경험을 극적으로 향상시킬 수 있습니다.

샤넬은 가상 런웨이와 인터랙티브한 온라인 경험을 만들었습니다. 이 사이트는 계절별 기성복 컬렉션과 꾸뛰르를 강조합니다.

기술 동향 따르기

오늘날의 고급 전자 상거래 쇼핑객과 보조를 맞추려면 고객이 온라인 쇼핑 경험에서 기대하는 것과 동일한 기술 동향을 제공해야 합니다. 인기 있는 트렌드는 다음과 같습니다.

가상 현실 쇼룸

이 빠르게 성장하는 전자 상거래 트렌드는 고객에게 완전히 몰입하고 상호 작용하는 온라인 경험을 제공합니다. 디지털로 시뮬레이션된 360도 몰입형 공간으로 3D 제품 디스플레이에 완전한 제품 정보를 제공합니다. 가상 쇼룸 환경에서 고객은 실제 세계에서와 마찬가지로 탐색을 완전히 제어할 수 있습니다.

챗봇

챗봇은 실시간으로 정보를 제공하고 질문에 답함으로써 가상 판매원 역할을 할 수 있습니다. 고객이 브랜드에 더 쉽게 접근할 수 있도록 하고 고객 경험에 가치 있는 개인화를 추가합니다.

구매 가이드

이 가이드는 또한 지식이 풍부한 영업 사원을 대신할 수 있습니다. 서면 또는 시각적 구매 가이드는 고객이 친환경 화장품에 대한 조언이나 겨울 스타일을 페어링하는 방법과 같은 정보에 입각한 구매 결정을 내리는 데 도움이 되는 특정 제품 정보를 제공합니다. 구매 가이드는 읽고 탐색하기 쉽고 직관적이어야 합니다. 간단한 클릭으로 고객이 필요한 정보로 이동해야 합니다.

증강 현실

증강 현실(AR) 기술은 브랜드가 고객이 제품과 연결되도록 도울 수 있는 역동적이고 새로운 방법입니다. AR을 통해 명품 브랜드는 매장 내 쇼핑 경험을 거의 재현할 수 있습니다. 고객들은 패션이나 화장품을 구매하기 전에 실제로 어떻게 보이는지 확인할 수 있어 매우 사실적인 결과를 얻을 수 있습니다. 이러한 AR 기술은 고객에게 현실적인 경험을 제공하고 자신에게 적합한 제품을 선택하는 데 도움이 됩니다.

라이브 스트리밍

이것은 특히 해외 시장에서 명품 브랜드의 범위를 넓힐 수 있는 또 다른 기술 트렌드입니다. 소셜 미디어 플랫폼을 활용하여 스트리밍된 실시간 비디오 콘텐츠를 제공하고 스트림 자체에서 구매할 수 있습니다. 또한 라이브 스트리밍은 브랜드가 트렌디한 영향력 마케팅 및 브랜드 홍보대사를 효과적으로 활용하여 소비자와 직접 상호 작용하는 데 도움이 됩니다.

이 기술은 중국 럭셔리 전자 상거래 시장에서 거대하며 올해 지금까지 3000억 달러를 벌어들입니다. 2021년 말까지 라이브 스트리밍은 중국 전체 소매 전자 상거래 매출의 11.7%를 차지할 것입니다. 이러한 유형의 수익 잠재력을 활용하면 서양 브랜드가 수익성 있는 아시아 디지털 시장에서 고급 전자 상거래 쇼핑객을 유치하는 데 도움이 될 수 있습니다.

DTC 럭셔리 전자상거래의 미래

어쨌든 팬데믹은 고급 DTC 소매 산업이 고객이 기대하는 현대 전자 상거래 트렌드와 기술을 수용하도록 강요했습니다. 이제 럭셔리 전자 상거래의 미래가 밝습니다. 2025년까지 전자상거래는 명품 시장의 30%를 차지할 것입니다. 경쟁이 치열해지는 동안 고객을 알고 트렌드를 따르는 브랜드는 고급 전자 상거래 시장의 세계에서 번창할 수 있습니다.

Scalefast 는 고급 DTC 소매 전자 상거래를 알고 있습니다. 실제로 우리는 L'Oreal 이 단 90일 만에 인기 있는 Friends & Family 매장 을 개발하는 데 도움을 주었습니다. 브랜드가 설립되었거나 이제 막 시작 하는 경우 오늘 전자 상거래 전문가와 상담하여 Scalefast가 매장을 다음 단계로 끌어올리는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보십시오.