DTC를 선택해야 하는 이유: D2C 전자상거래 사례

이를 위해 기업은 리셀러를 통한 판매와 같은 전통적인 관행을 우회하고 고객에게 직접 판매함으로써 판매 주기의 맨 처음부터 소비자 경험을 통제하고 있습니다.

이것은 수 세대 동안 소매업을 지배해 온 전통적인 B2C 전략에서 극적인 변화입니다. 디지털 채널이 등장하기 전까지 대부분의 브랜드는 제품을 다른 회사의 소매점에 입점하는 데 주력했습니다.

오늘날의 브랜드는 자체 매장을 구축하고 소비자에게 더 가까이 다가가기 위해 직접 채널을 만들고 있습니다.

D2C(Direct-to-Consumer)로의 전환 조명

이러한 직접 소비자 전환은 유통을 위해 주요 리셀러를 우회하는 새로운 신생 기업에 의해 주도되어 Interactive Advertising Bureau의 CEO인 Randall Rothenberg가 "직접 브랜드 경제"를 만들어낸 것입니다. Rothenberg는 이 혁명의 기원을 Warby Parker가 시작된 해인 2010년으로 거슬러 올라갑니다.

Warby Parker는 디지털 마케팅 채널을 통해 소비자와 보다 강력한 일대일 관계를 구축함으로써 고객 경험을 처음부터 끝까지 통제함으로써 성공을 거두었습니다. 그 전략은 그들을 8년 만에 10억 달러 가치의 클럽으로 이끌었습니다.

Bonobos와 Glossier는 고객의 일대일 경험에 중점을 두면서 비슷한 결과를 보고 있습니다. 기본적으로 태어난 이 DTC 브랜드는 권한 있는 소비자의 현실을 성공적으로 활용했습니다. 사람들은 고객으로서의 개인의 중요성을 이해하고 브랜드가 그들에게 직접 말해야 한다고 생각합니다.

Vivoom, Inc.의 CEO인 Katherine Hays는 DTC 접근 방식을 취하는 수많은 다른 신생 기업이 있으며 "일부 세계 최대 브랜드의 성장을 체계적으로 억제하고 있습니다. Nike는 신생 기업의 발자취를 따라 DTC를 진행하거나 Nike의 경우 이를 두 배로 늘리고 있습니다.

Market Realist에 따르면 2016년 Nike는 이미 DTC의 성장 잠재력을 활용할 계획이었습니다. 당시 회사는 2020년까지 DTC 사업을 250% 성장시킬 계획이었다.

이를 위해 2017년 6월에 회사는 대규모 고객에게 직접 서비스를 제공하는 더 빠른 파이프라인인 소비자 직접 공격을 발표했습니다. 회사는 10개 주요 국가의 12개 주요 도시에서 웹사이트와 오프라인 매장을 통해 판매 및 유통을 촉진하는 데 중점을 둘 것이라고 말했습니다. 회사는 이러한 노력이 2020년까지 Nike의 예상 성장의 80% 이상을 차지할 것으로 예상했습니다.

그리고 나이키가 변화를 시작한 유일한 레거시 브랜드는 아닙니다. L'Oreal, Coach, Procter & Gamble 등은 모두 DTC를 실험해 왔습니다. 소매 산업의 현재 환경은 DTC 판매로의 전환에 완벽합니다.

소비자는 직접 구매를 원합니다

이러한 변화의 시기는 우연이 아닙니다. 소비자의 쇼핑 선호도가 서서히 변화하고 있습니다.

소비자가 온라인 리소스를 통해 디자이너와 제조업체에 더 많이 액세스할 수 있게 되면서 이제 해당 브랜드에서 직접 구매하는 것을 선호합니다. iXtenso에 따르면 쇼핑객의 55%가 소매업체보다 브랜드 제조업체와 직접 쇼핑하는 것을 선호합니다.

전환 컨설팅 회사인 The Good의 사장인 Jon MacDonald는 그 이유를 다음과 같이 설명합니다.

• 쇼핑객은 회사와 개인적으로 상호 작용하고 연결을 구축하는 것을 즐깁니다.
• 직접 구매하면 위조품 구매 위험이 사라집니다.
• 고객은 소매업체가 선택하는 제품뿐만 아니라 전체 제품 라인에 액세스할 수 있습니다.
• 정보는 최신 상태이며 정확합니다.
• 브랜드는 해결해야 할 문제가 있는 경우 "올바른 일을 할" 가능성이 더 큽니다.

이러한 지식으로 무장한 브랜드는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 선회하고 있습니다. 그 회사들은 어떻게 그런 변화를 만들 수 있습니까? 주요 답변은 전자 상거래 사이트 및 소셜 미디어를 포함한 디지털 판매 및 마케팅 채널을 통한 것입니다.

디지털 채널이 DTC 전환을 촉진하는 방법

디지털 마케팅 채널에 대한 액세스는 D2C(direct-to-consumer)로의 전환을 주도하고 있습니다.

기업은 고객과 직접 대화하고 일대일 관계를 구축할 수 있는 전례 없는 액세스 권한을 가지고 있습니다. 이것이 바로 지금이 기업이 DTC 판매로의 진화를 시작하기에 완벽한 시기인 이유입니다.

기업에서 사용할 수 있는 가장 강력한 디지털 도구 중 두 가지는 전자상거래와 소셜 미디어 플랫폼입니다. 그 이유를 계속 읽으십시오.

전자상거래 웹사이트 또는 앱의 역할

대형 브랜드는 오프라인 매장을 열 수 있는 리소스가 있지만 자체 전자 상거래 매장을 만드는 것이 더 나을 수 있습니다. 잘 디자인된 웹사이트나 앱은 브랜드가 고객에게 VIP 경험을 제공할 수 있도록 해주기 때문에 성공적인 DTC 판매의 열쇠가 될 수 있습니다.

Statista에 따르면 실제 상품의 온라인 판매는 2021년에 6,034억 달러를 넘어설 것으로 예상되며 이는 2016년보다 40% 증가한 수치입니다. 기업은 자체 전자 상거래 사이트를 만들어 이러한 추세를 활용할 수 있습니다.

Big Cat Agency의 커뮤니케이션 계정 관리자인 Emily-Hickey Mason은 전자 상거래 웹 사이트를 보유할 때 얻을 수 있는 여러 가지 이점을 다음과 같이 설명합니다.

• 회사는 디자인, 마케팅 및 SEO를 완전히 제어할 수 있습니다. 즉, 브랜드 내러티브를 제어할 수 있습니다.
• 고객은 소매업체의 웹 사이트에서와 같이 경쟁 제품과 나란히 제품을 볼 수 없습니다.
• 기업은 전 세계적으로 소비자에게 다가가고 판매 후 경험을 맞춤화할 수 있습니다.
• 웹사이트는 방문자가 회사 사이트에서 즉시 구매하지 않더라도 나중에 다시 방문하거나 친구와 사이트를 공유할 수 있기 때문에 관계 구축을 용이하게 합니다.

회사는 자체 전자 상거래 플랫폼을 구축함으로써 고객과 직접 상호 작용하고 귀중한 데이터를 수집하며 신뢰와 충성도의 상호 관계를 구축할 수 있는 기회를 만듭니다. 회사는 노출을 위해 유통업체 또는 리셀러 웹사이트에 의존할 때 이 기회를 놓칩니다.

브랜드 소유 전자 상거래 사이트와 온라인 쇼핑의 확산은 DTC 판매로의 전환을 촉진하고 있습니다.

소셜 미디어의 힘

소셜 미디어는 DTC 판매 운동의 핵심 동력이기도 합니다. 소셜 미디어의 힘은 기업이 소비자가 쇼핑하는 시간과 장소에 관계없이 소비자와 직접 연결할 수 있는 기회에 있습니다.

LimeLight의 CMO인 Ro Bhatia는 소셜 미디어를 통해 브랜드는 고객과 의미 있는 관계를 구축하고 소비자와 정기적으로 상호 작용할 수 있는 기회를 얻을 수 있다고 설명합니다. 기업은 고유한 콘텐츠로 고객에게 도달하는 교차 채널 경험을 만들고 해당 소비자와 브랜드 인지도, 참여 및 충성도를 구축할 수 있습니다.

그러나 그들이 실제로 DTC 운동을 주도하는 곳은 상거래 옵션을 통해서입니다. 더 많은 상위 소셜 미디어 사이트에서 비즈니스를 위한 상거래 도구를 제공하여 강력한 참여 및 고객 서비스 도구로 전환합니다. 디지털 서비스 회사 Avionos의 연구에 따르면 지난 1년 동안 사람들의 55%가 소셜 미디어 채널에서 직접 구매했습니다.

Facebook과 Instagram은 소셜 쇼핑의 선구자이며 소비자는 이러한 쇼핑 채널을 활용하고 있습니다. Avionos 설문조사 응답자의 40%는 작년에 Facebook을 통해 구매했다고 말했습니다. 13%는 Instagram을 통해 구매했다고 말했습니다.

수많은 직접 마케팅 채널에 액세스할 수 있으므로 DTC 판매를 시도하지 않는 회사는 고객과 직접 연결하고 자체 판매 채널을 구축할 수 있는 주요 기회를 놓치고 있습니다. 판매 채널을 소유함으로써 기업은 직접적인 소비자 관계의 이점을 누릴 수 있습니다.

소비자를 직접 참여시키는 개인화된 경험 만들기

개인화는 성공적인 소비자 참여의 핵심이 되었으며 기업들은 이를 주목하고 있습니다. 2016년 Forbes Insights & PwC Content Survey에 따르면 고위 경영진의 94%가 개인화 제공이 고객에게 도달하는 데 중요하다고 생각합니다.

판매 채널을 소유하지 않은 회사는 소비자 상호 작용이나 거래에 관여하지 않기 때문에 개인화된 경험을 만들고 소비자와 관계를 형성할 기회를 놓치고 있습니다. 디지털 마케팅 이전에 이들 회사는 제품의 판매 및 마케팅 측면에 진출할 수 있는 리소스가 거의 없었습니다.

그러나 웹사이트와 소셜 미디어를 통해 기업은 소비자와 직접 상호 작용할 수 있습니다. 그리고 이러한 플랫폼이 생성하는 데이터를 통해 기업은 소비자에게 개인화된 콘텐츠를 만들 수 있습니다.

Forbes CMO Practice의 이사인 Stephen Diorio는 DTC로 전환하고 다이렉트 마케팅 채널을 사용하여 개인화된 소비자 콘텐츠를 만드는 회사에 대한 보상은 인지도, 획득, 참여, 만족도, 공감대 및 수익성에서 상당한 개선이라고 말합니다.

소비자 직접 접근 방식 채택의 이점

소비자에게 직접 판매하는 판매는 제조업체가 싸워야 하는 일시적인 추세가 아닙니다. 고객을 비즈니스 결정의 중심에 두는 것은 디지털 마케팅 채널에 의해 주도되는 소매 업계의 진화입니다. 배송 물류 플랫폼인 브링(Bringg)의 CTO인 리오르 시온(Lior Sion)은 기업들이 고객에게 더 가까이 다가가기 위해 중개자를 없애고 있다고 말했습니다.

그렇게 함으로써 그들은 고객 관계에 대해 더 많은 통제력을 얻게 됩니다. 회사가 DTC 판매로 전환하는 세 가지 주요 이유는 다음과 같습니다.

1. 고객에 대한 더 나은 이해

전통적인 소매업에서 소비자 데이터는 소매업자와 유통업자에 의해 수집되고 보호되는 경우가 많습니다. 기존 브랜드는 과거에 소비자 행동 데이터가 필요하지 않았습니다. 그러나 DTC로의 전환과 함께 해당 데이터는 고객을 학습하고 올바른 경험을 만드는 데 필수 요소가 되었습니다.

Turbine Labs의 마케팅 관리자인 James Lovejoy는 기업이 소비자와 전략적으로 연결하기 위해서는 고객의 구매 여정을 잘 이해하고 있어야 한다고 말합니다. 디지털 채널에서의 직접 판매는 사용자 여정의 모든 측면을 측정할 수 있는 기회를 제공한다고 SimilarWeb의 Schwartz는 말합니다.

특히 디지털 채널은 소비자 태도와 쇼핑 습관에 대한 귀중한 데이터를 제공하며 이 데이터는 기업이 직접 액세스하기 쉽습니다. Vivoom, Inc의 Hays는 회사가 자체 잠재고객을 구축하면 소비자가 회사와 관계를 유지하도록 장려하는 매력적인 경험을 만들 수 있다고 말합니다.

Hopwood는 데이터 수집이 전투의 절반에 불과하다고 경고합니다. 기업은 데이터를 이해하고 고객 경험을 개선하기 위해 모든 채널의 모든 데이터를 통합해야 합니다.

2. 더 나은 고객 경험 만들기

“D2C 시대에 브랜드는 고객 경험을 최대한 원활하게 만들어야 합니다. 소비자가 책임을 지고 마찰이 생기면 다른 곳에서 쇼핑할 것이기 때문입니다.” 캠페인 및 미디어 위크(Campaign and Media Week)의 글로벌 미디어 책임자인 Gideon Spanier의 요약은 DTC의 필요성을 완벽하게 포착합니다.

소비자 행동, 태도 및 기대는 모바일, 소셜 및 클라우드 기술의 부상으로 인해 그 어느 때보다 비즈니스 결정을 주도하고 있습니다. 고객은 모든 채널과 장치에서 원활한 경험을 요구하고 있습니다. 이러한 경험을 제공하는 회사가 판매를 하는 회사입니다.

소비자에게 직접 판매하는 회사는 고객 경험을 통제할 수 있기 때문에 이러한 요구를 충족할 수 있는 더 나은 위치에 있습니다. 전통적인 소매 판매에서 제조업체는 경험의 제품 끝 부분에 대한 책임이 있지만 제품이 소매 선반에 떨어지면 프런트 엔드 경험에 대한 통제력을 잃습니다. Vision Critical의 Claire Hopwood는 소비자에게 직접 판매함으로써 기업이 원하는 대로 고객 여정을 만들 수 있다고 말합니다.

디자이너 Alexa Adams는 회사가 고객 여정을 만들 때 회사 고유의 개인적인 경험과 미학을 만들어 낸다고 설명합니다. Adams는 회사가 주도하는 여정을 통해 고객이 브랜드와 연결되어 있다는 느낌을 받을 수 있으며 결과적으로 브랜드 충성도를 높일 수 있다고 말합니다.

이러한 경험을 생성하기 위해 기업은 고객을 알고 이해해야 합니다. 따라서 데이터 수집 및 분석은 전통적으로 상세한 소비자 데이터에 액세스할 수 없었던 기업에 매우 중요해졌습니다. 그리고 디지털 미디어 모니터링은 그 많은 데이터를 제공하고 있습니다.

3. 소비자와 브랜드 관계 구축

판매는 제품만큼이나 관계에 관한 것입니다. 소비자 직접 판매를 통해 기업은 브랜드 스토리를 제어하여 고객과 더 나은 관계를 구축할 수 있습니다. 회사가 리셀러를 통해 판매할 때 자신의 이야기를 전하고 고객과 유대감을 형성할 기회를 잃게 됩니다. 최근 Deloitte 연구의 저자인 Jake Gregory, Adrian Xu, Andrew Chung 및 Liza Turner는 이러한 고객 관계를 소유함으로써 기업이 보다 목표화된 가치 제안을 제공할 수 있다고 말합니다.

회사가 내러티브와 메시지를 통제할 때 소비자와의 관계를 개인화할 수 있다고 Schwartz는 말합니다. 고객과 회사 사이에 형성된 직접적인 연결은 고객이 소매점에서 제품을 구매할 때 얻을 수 없는 신뢰와 친숙함을 형성하는 데 도움이 됩니다.

소비자가 원하는 것을 제공

소비자는 더 많은 액세스, 더 개인화된 콘텐츠, 더 많은 제품, 더 많은 고객 서비스를 원합니다. 기업의 임무는 이러한 소비자의 기대에 부응하는 것입니다.

그렇게 하는 유일한 방법은 판매 주기의 처음부터 끝까지 소비자 경험에 대한 통제를 유지하는 것입니다. 그렇기 때문에 많은 신생 기업과 일부 레거시 브랜드가 판매 채널을 소유하기로 결정했습니다.

소비자에게 직접 판매함으로써 이러한 회사는 고객 요구를 충족하고 복잡한 산업에서 미래의 안정성과 수명을 보장하는 데 도움이 되는 고객과의 개인적인 관계를 구축할 수 있습니다.

이미지 제공: 빅토리아 히스 , freestocks.org , rawpixel