불행한 고객이 부정적인 리뷰를 남기는 이유는 무엇입니까?

이것은 좋은 뉴스/나쁜 뉴스 기사입니다. 나쁜 소식은 불행한 고객이 종종 공개적으로 불평한다는 것입니다.

좋은 소식은 나중에 다루도록 하겠습니다.

지금은 계속 읽으십시오.

1. 고객이 불평하는 문제 유형
2. 그들의 불만에서 어떤 종류의 결과를 기대합니까?
3. 이 모든 것에 대한 좋은 소식
4. 부정적인 피드백에 대해 해야 할 일
5. 온라인 평판을 관리하는 방법
6. 평판 관리에 도움이 되는 도구

참고: 이 기사는 Corra의 최근 연구를 기반으로 합니다. Corra는 고객이 기업에 부정적인 피드백을 남기는 이유를 조사했습니다. 불만 고객이 귀하의 비즈니스에 대해 공개적으로 부정적인 의견을 게시하게 만드는 원인에 대한 통찰력을 제공하기 위해 이 연구의 결과를 분석했습니다.

어쨌든 고객이 부정적인 리뷰를 남기는 문제는 무엇입니까?

Corra의 연구에서는 고객 불만을 세 가지 주요 유형으로 분류했습니다.

• 서비스 문제: 52%가 나쁜 서비스로 인식하는 것에 대해 불평합니다.
• 제품 문제: 31.4%는 제품 문제에 대해 불평합니다.
• 정책 문제: 16.6%는 동의하지 않는 정책에 대해 불평합니다.

고객이 불만을 제기하면 이유가 있거나 불만의 결과로 보고 싶은 결과가 있습니다. 다음은 연구에 참여한 소비자들이 기업에 대해 불만을 제기할 때 가장 보고 싶었던 결과입니다.

1. 그들은 당신이 "미안해"라고 말하길 원한다

조사에서 응답자의 38.9%가 사과를 원한다고 말했다. 따라서 고객이 소셜 미디어에 부정적인 리뷰나 댓글을 남기면 공개 사과를 준비하세요.

팁: 죄송합니다. 고객에게 직접 방문하여 이야기하고 싶은지 물어보세요. 당신이 이 문제를 해결하기 위해 할 수 있는 일을 할 수 있도록 그들에게 당신에게 전화를 걸거나 이메일을 보낼 수 있는 옵션을 제공하십시오.

2. 그들은 나쁜 경험에서 다른 소비자를 구하고 싶어

소비자의 약 73%는 나쁜 경험에서 다른 사람을 구하려는 욕망에 의해 동기가 부여됩니다.

우리는 고객의 91%가 구매하기 전에 리뷰를 읽는다는 것을 알고 있으며 이 소비자들도 그것을 알고 있는 것 같습니다. 그들은 아마도 귀하의 비즈니스를 조사하는 잠재 고객에게 경고하기 위해 리뷰나 피드백을 게시할 것입니다.

팁: 고객이 공개적으로 부정적인 피드백을 남기면 조치를 취해야 합니다.

귀하의 비즈니스를 조사하는 소비자를 갉아먹고 쫓아내기 위해 리뷰를 남겨두지 마십시오. 대신 가능한 한 부정적인 리뷰와 의견에 답하세요.

고객이 그들이 경험한 공포로부터 그들을 구하기 위해 사람들에게 당신의 사업에서 멀리 떨어져 있으라고 경고한다면, 먼저 사과해야 합니다.

당신의 잘못이 아니더라도 그들에게 미안하다고 말하세요.

때로는 어려울 수 있지만 온라인 평판이 걸려 있습니다. 고객 관계를 저장하면 자신도 구할 수 있습니다.

사과한 후 고객에게 발생한 모든 일은 비정상적이며 이러한 일이 다시는 발생하지 않도록 적극적으로 노력하고 있다고 설명합니다.

"오일 교환 시간이 너무 오래 걸리게 되어 유감입니다. 보통 1시간 이내로 차량이 입고되고 출고됩니다! 시간을 잘 못 잡으신 것 같습니다. 이 대기 시간을 해결하기 위해 직원들과 협력하고 있습니다."

고객을 초대하여 오프라인으로 전환하는 것을 잊지 마십시오. 이렇게 하면:

• 귀하의 리뷰를 읽는 모든 사람에게 귀하가 관심을 갖고 있음을 보여주세요.
• 좀 더 사적인 환경에서 문제를 고칠 기회를 주세요.

3. 일부 고객들은 당신이 더 정직하기를 원합니다.

고객의 16.6%가 귀하의 정책에 동의하지 않을 경우 불평할 가능성이 얼마나 되는지 기억하십니까?

그들은 당신이 당신의 정책에 대해 더 정직하고 솔직하기를 바라는 것처럼 보입니다. 48%는 귀하가 귀하의 정책에 대해 좀 더 정직하기를 원하기 때문에 부정적인 리뷰를 게시하는 데 동의했습니다.

팁: 진정성은 비즈니스에 많은 도움이 됩니다. 당신이 하는 일을 하는 이유에 대해 소비자에게 더 개방적이고 정직하면 소비자는 감사할 것입니다.

그리고 이전의 모든 단계에 따라 피드백에 응답하세요. 사과하다. 작업 중임을 설명하고 대화를 오프라인으로 전환합니다.

4. 많은 소비자들이 재정적 보상에 동기를 부여받습니다.

또한 이 연구에서는 불만을 제기하는 고객의 48.3%가 환불을 원하고 28.5%가 상점 신용 또는 기프트 카드를 원하는 것으로 나타났습니다. 불만을 제기하는 모든 고객에게 환불해야 한다고 생각하지는 않지만 환불이 적절한 경우가 있습니다.

각각의 상황이 다르기 때문에 그에 따라 판단하셔야 합니다.

팁: 고객이 환불을 원한다고 언급하지 않으면 문제를 해결하는 방법을 모를 수 있습니다. 첫 번째 단계는 다시 사과하는 것입니다. 사과한 후에는 오프라인으로 전환해 보세요.

다시 말하지만 고객에게 연락할 수 있는 옵션을 제공합니다. 일단 이야기하고 나면, 일을 바로잡기 위해 할 수 있는 일을 찾으십시오. 고객이 명시적으로 환불을 요청하는 경우 귀하의 판단에 따라 최선의 조치를 취하십시오.

5. 일부 소비자는 복수를 원한다

아야. 좋아요; 13.5%는 당신의 평판을 해치고 싶어합니다. 다행히도 그것은 아주 작은 숫자입니다.

그리고 이것에 대한 가장 좋은 점은 고객이 단지 귀하의 온라인 평판을 훼손하고 싶다는 이유로 불만을 제기하는 경우, 이를 통해 고객의 불만을 상황을 반전시키고 귀하의 평판을 구축할 수 있는 완벽한 기회를 얻을 수 있다는 것입니다.

팁: 고객에게 사과하고 문제를 바로잡기 위해 무엇을 할 수 있는지 물어보세요. 이것은 비정상적이라고 설명하십시오.

나중에 소비자가 귀하의 비즈니스를 조사할 때 귀하가 상황을 바로잡기 위해 충분히 관심을 가졌음을 알 수 있도록 귀하에게 연락할 수 있는 옵션을 제공하십시오.

그리고 일을 바로잡을 수 없다면 항상 행복한 고객에게 리뷰를 요청하기 시작하여 이 부정적인 피드백을 많은 긍정적인 코멘트와 함께 묻을 수 있습니다.

부정적인 리뷰를 작성하는 고객에 대한 좋은 소식

Corra의 보고서에도 좋은 소식이 있습니다.

조사에 따르면 소비자의 89.7%가 사업을 포기하기 전에 두 번 기회를 줄 것이라고 합니다. 그것은 당신이 그 불만을 품은 고객에게 좋은 인상을 줄 수 있는 또 다른 기회가 있다는 것을 의미합니다.

팁: 고객이 불만을 표시하지만 다시 한 번 기회를 줄 의향이 있는 경우 다음 번에 고객이 귀하의 비즈니스를 방문할 때 구체적으로 이야기하도록 말하십시오. 그렇게 하면 다음 경험이 더 나은지 개인적으로 확인할 수 있습니다.

그리고 고객 서비스, 제품 또는 정책 문제가 있는 경우 고객과 문제를 해결하기 위해 해당 문제를 해결해야 합니다.

그럼 여기서 어디로 가야 할까요?

다음은 일반적으로 부정적인 리뷰를 처리하는 데 도움이 되는 몇 가지 간단한 팁입니다.

1. 사과하고 싶지 않아도
2. 고객에게 어떻게 일을 바로잡을 수 있는지 물어보세요
3. 대화를 오프라인으로 전환
4. 향후 이를 방지하기 위해 고객 서비스, 제품 또는 정책 문제를 해결합니다.