고객 불만이 비즈니스에 좋은 이유는 무엇입니까?

2022년에도 여전히 고객 불만을 처리하는 방법을 잘 이해하지 못하는 사업주가 많습니다. 고객 불만은 귀하의 비즈니스가 어떻게 진행되고 있는지에 대한 직접적인 통찰력을 제공합니다. 고객의 불만은 문제, 제품, 직원 또는 내부 프로세스의 문제를 드러내고 추가 불만을 방지하기 위해 조사하고 개선할 수 있습니다. 고객 불만은 실제로 얻을 수 있는 가장 좋은 피드백 형식이므로 시장 조사에 비용을 지불하거나 피드백 설문 조사를 수행하는 것보다 신중하게 해결하고 제안한 변경 사항을 구현하는 것이 좋습니다.

"당신의 가장 불행한 고객은 당신의 가장 큰 배움의 원천입니다." - 빌 게이츠

비즈니스 성장을 보장하려면 고객이 무엇에 대해 불평하는지 알아야 하고 고객 서비스 전략에 통합할 수 있는 귀중한 피드백으로 처리해야 합니다. 먼저 고객 불만이 무엇을 의미하고 그들이 비즈니스에 제공하는 것이 무엇인지 이해합시다.

고객 불만 사항은 무엇입니까?

고객 불만은 고객이 받는 것과 브랜드가 약속한 상품 및 서비스 간의 불일치입니다. 브랜드의 제안과 해당 브랜드에 대한 고객의 경험은 일치하지 않습니다. 브랜드의 상품이나 서비스가 고객의 기대에 미치지 못하는 경우 고객은 일반적으로 브랜드에 불만을 표시합니다.

불만의 성격에 따라 브랜드는 이를 빠르게 해결하고 긍정적인 변화로 전환할 수 있습니다. 또는 회사는 고객에게 이익이 되도록 해당 기능이나 서비스를 수정할 수 있습니다. 다음을 기반으로 하는 몇 가지 고객 불만 범주가 있습니다.

• 서비스 품질이 낮습니다
• 브랜드 커뮤니케이션이 비효율적입니다.
• 브랜드는 약속을 어겼습니다.

불만 사항이 제대로 처리되지 않으면 고객은 비즈니스를 철회하고 다른 사람도 그렇게 하도록 조장할 수 있습니다. 적절하게 처리된 불만 사항은 기존 고객을 유지하는 데 도움이 될 수 있으며 새로운 고객이 귀하의 비즈니스에 추천될 수 있습니다.

"고객의 인식이 곧 현실입니다" -Kate Zabriskie

고객 불만을 적절하게 처리할 때의 이점:

• 브랜드 이미지를 강화합니다.
• 고객 유지를 향상시킵니다.
• 고객 만족도를 높입니다.
• 개선이 필요한 영역을 결정합니다.

어떤 기업은 모든 것을 다했다고 생각하지만 결국 고객을 잃게 됩니다. 그 이유는 좋은 고객 서비스 시스템이 없기 때문일 수 있습니다. 이제 고객 관계 관리 소프트웨어를 사용하여 고객을 더 나은 방식으로 처리할 수 있습니다. CRM 소프트웨어를 사용하면 영업 팀의 생산성을 향상시킬 수 있습니다.

귀하의 비즈니스에서 고객 불만의 이점

고객 불만은 고객이 제품 및 서비스에 대해 어떻게 느끼는지를 조기에 나타냅니다. 설문 조사 및 시장 조사를 수행하는 것보다 고객 문제를 분류하는 것이 개선 영역을 식별하는 좋은 출발점이 될 수 있습니다. 이러한 변경 사항을 구현하면 고객 서비스가 향상될 뿐만 아니라 회사가 시장에서 강력한 경쟁 우위를 유지하는 데 도움이 됩니다.

귀하의 제품이나 서비스에 대해 시간을 내어 의견을 알려주셔서 불만을 제기한 고객에게 감사드립니다. 많은 고객이 불평하지 않고 조용히 경쟁업체로 전환했습니다.

다음 사항은 고객 불만이 모든 브랜드에 중요한 이유를 이해하는 데 도움이 됩니다.

• 향상된 고객 이해
• 향상된 고객 서비스 및 커뮤니케이션
• 고객 충성도 증가
• 실수 식별
• 긍정적인 입소문 증가
• 제품/서비스 개선
• 브랜드 이미지 향상

1. 고객 이해도 향상

고객 불만 사항을 읽고 고객의 요구 사항과 우려 사항을 이해하면 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다. 고객이 사소한 불편에 대해 불만을 제기하더라도 가능한 한 빨리 해결해야 합니다. 고객 심리에 대해 배우고 더 나은 제품과 서비스에 적용하십시오. 이는 결국 고객 충성도를 높이고 브랜드에 대한 긍정적인 입소문으로 이어집니다.

2. 고객 서비스 및 커뮤니케이션 개선

요즘 고객이 브랜드에 대해 너무 많이 불평합니까? 귀하의 쪽에서 응답이 지연되거나 모든 커뮤니케이션 접점에서 상호 작용이 부족할 수 있습니다. 고객 불만에 대한 고객 지원을 강화하여 브랜드 평판을 높일 수 있습니다.

브랜드가 옴니채널 지원을 사용할 때 우수한 고객 서비스를 제공하기 위해 모든 고객 지원 접점에 접근하는 방식에서 능동적이 됩니다. 고객은 질문과 우려 사항이 있는 브랜드에 연락하도록 권장해야 하며 브랜드는 즉시 응답해야 합니다. 고객은 문제 해결에 대한 브랜드의 관심을 인식해야 합니다. 이는 고객 충성도를 높일 뿐만 아니라 브랜드 평판도 높일 것입니다.

3. 고객 충성도 향상

고객 서비스 담당자가 고객의 전화에 즉시 응답하고 관련 솔루션을 제시간에 제공하는지 확인합니다. 고객의 불만을 해결할 수 있는 방법이 없더라도 다른 방법으로 고객을 보상하는 것은 브랜드 평판에 긍정적으로 반영됩니다. 고객은 불편함에도 불구하고 귀하의 브랜드에 충성할 것입니다.

4. 실수 식별

귀하가 받는 모든 불만 사항에 대해 수백 명의 다른 고객이 동일한 문제를 겪고 있지만 귀하에게 접근하지 않았을 가능성이 있습니다. 특히 다른 고객이 여러 번 제기하는 경우 각 고객 불만을 신중하게 처리하는 것이 가장 좋습니다. 문제와 우려 사항을 평가하면 알지 못했던 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 귀사의 브랜드 평판과 수익성을 달성할 수 있도록 제품 및 서비스 오류를 수정하면서 비즈니스 프로세스와 서비스를 개선하십시오.

5. 긍정적인 입소문 증가

고객은 친구와 가족에게 자신의 문제를 해결하는 브랜드에 대해 이야기할 것입니다. 고객 서비스는 고객의 마음에 긍정적인 브랜드 이미지를 구축하는 데 중요한 역할을 합니다. 입에서 입으로 전해지는 추천은 그 어떤 상업 광고보다 가치가 있고 더 효과적입니다. 잠재 고객이 브랜드에 대해 긍정적인 소식을 듣게 되면 고객이 될 가능성이 높아집니다. 이는 브랜드에 대한 고객 불만의 중요성을 보여줍니다.

6. 제품/서비스 개선

회사는 제품이나 서비스에 대한 고객의 불만이나 그들이 싫어하는 단순한 기능에 대한 불만을 받았을 때 이를 고객의 질문을 해결하여 제품이나 서비스를 개선할 수 있는 기회로 보아야 합니다. 브랜드로서 당신은 항상 제품이나 서비스 향상으로 고객을 기쁘게 하여 그들이 경쟁자보다 당신을 선택할 수 있도록 하는 방법을 찾아야 합니다. 고객 불만은 제품을 개선할 수 있는 영역에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다.

7. 브랜드 이미지 제고

고객이 고객의 경험과 불만을 표현할 수 있는 적절한 커뮤니케이션 채널을 갖는 것도 긍정적인 브랜드 이미지를 반영합니다. 그러나 이러한 문제를 적시에 해결하고 피드백에 간결하게 응답해야 합니다. 귀하의 브랜드가 고객 문제를 해결하기 위해 더 많이 노력할수록 고객은 더 행복해질 것입니다. 고객이 만족하면 브랜드에 대한 긍정적인 피드백을 퍼뜨릴 가능성이 높아져 브랜드 평판을 높이는 데 도움이 됩니다.

고객 불만을 해결하려면 LAST 방법을 사용하십시오. LAST는 많은 기업에서 고객 문제를 해결하기 위해 널리 사용되는 방법입니다.

경청: 고객이 불만 사항을 모두 표현할 수 있도록 하고 끝날 때까지 방해하지 마십시오. 동의하지 않더라도 침착함을 유지하고 그들이 하는 모든 말에 귀를 기울이십시오. 당신이 주의를 기울이고 있다는 것을 보여주기 위해 그들의 문제를 반복하십시오.

사과: 다음 단계는 고객에게 사과하는 것입니다. 귀하의 서비스나 제품이 기대에 미치지 못한 것에 대해 유감을 표하세요.

해결: 관리자에게 연락하고 문제에 대한 적절한 해결책이 없는 경우 나중에 다시 전화하겠다고 말하십시오. 그들이 바라던 해결책은 아니지만 진전이 있는 것입니다.

감사: 제품이나 서비스의 결함을 지적하는 고객에게 감사를 표현합니다. 즉시 문제를 처리할 것이라고 말하십시오.

고객 불만을 적절하게 처리하여 고객 서비스 품질을 성공적으로 개선했습니다. 최고의 고객 서비스 관행을 통해 불행한 고객을 행복한 고객으로 만들 수 있었습니다.

결론:

마지막으로, 회사는 고객 불만이 비즈니스 수행의 일부임을 이해해야 합니다. 다양한 비즈니스 및 경제적 제약으로 인해 회사는 모든 고객을 만족시킬 수 없습니다. 브랜드가 할 수 있는 가장 중요한 일은 고객의 불만을 인정하고 해결하는 것입니다. 학습 경험으로 사용하거나 브랜드 제품 또는 서비스의 기능을 개선하십시오. 고객 불만을 해결하려면 인내와 시간이 필요합니다. 그러나 기업은 더 큰 비즈니스 성공을 창출하기 위해 문제를 해결하는 방법을 찾아야 합니다. 고객을 함부로 대하면 고객은 당신과 거래하기를 원하지 않을 것입니다. 그들을 잘 대하면 그들은 장기적인 고객이 될 것입니다.