교차 판매가 실패하는 이유는 무엇입니까? 가장 일반적인 실수 분석

교차 판매는 고객이 더 많이 구매하도록 권장하는 최고의 마케팅 전략 중 하나입니다. 그 중요성과 이점은 부인할 수 없습니다. 교차 판매 덕분에 수익 창출뿐만 아니라 고객 유지율을 높이고 신뢰를 얻을 수 있습니다.

그러나 Gartner Group의 연구에 따르면 전체 기업의 1/3만이 성공적으로 교차 판매를 구현하고 소비자가 자신의 제품, 서비스 및 기능을 이해하도록 합니다. 기업의 74%가 교차 판매를 시도했지만 최대 90%가 실패했습니다.

왜 그런 일이 발생합니까? 이러한 실패를 피하는 방법은 무엇입니까? 더 깊이 파봅시다.

교차 판매가 실패하는 이유는 무엇입니까?

여기에서 교차 판매 실패로 이어지는 가장 빈번한 이유와 실수를 찾을 수 있습니다.

분석 없는 교차 판매

교차 판매는 분석과 계정 계획 없이 구현하면 처음부터 실패할 수 있습니다. 대부분의 회사는 구매-판매 프로세스의 차이점을 해결하기 위한 기술 교육이 없고 현장에서 피드백이 없는 이 마케팅 전략을 사용하기 시작합니다. 대상 고객을 적절하게 선택하고 선호도와 가치를 파악하지 않고는 성공하기 어렵습니다. 또한 다양한 소비자에게 어떤 제품을 제공할지 이해하지 않고 미래의 진행 상황(수익 및 제품 볼륨)을 측정하지 않고는 불가능합니다.

대상 구매자의 부적절한 식별

고객뿐만 아니라 선호도도 다릅니다. 목표 구매자와 교차 구매 이유를 이해하지 못한다면 노력은 실패할 것입니다. 모든 판매 프로세스의 시작점은 적절한 고객을 찾는 것입니다. 거절할 수 없는 제품이나 서비스를 교차 판매할 기회가 있어야 합니다. 교차 판매는 소비자를 알고, 그들의 요구를 이해하고, 제품이 어떻게 혜택을 줄 수 있는지 이해한다면 실패하지 않을 것입니다.

수익성이 없는 고객

HBR팀이 진행한 연구에 따르면, 교차 구매를 한 구매자의 평균 이익이 그렇지 않은 구매자보다 높지만 교차 구매자 5명 중 1명은 수익성이 없는 것으로 나타났습니다. 상인 부족분의 70%입니다. 결과적으로 수익성이 없는 소비자의 교차 구매가 증가하여 손실이 더 커집니다.

이러한 고객의 영향을 식별하고 무효화하기 위해 연구 중에 네 가지 유형의 고객이 공개되었습니다.

1. 서비스 수요자. 그들은 끊임없는 교차 구매와 서비스 요구로 고객 서비스를 과도하게 사용합니다. 이 모든 것이 비용 상승으로 이어집니다.
2. 수익 역전자. 그러한 고객이 더 많이 구매할수록 더 많이 반품됩니다. 그들은 수익을 창출한 다음 다시 가져갑니다.
3. 승진 극대화기. 이러한 구매자는 대폭 할인된 가격으로 상품을 구매합니다. 그들 각각의 평균 연간 손실은 $300였습니다.
4. 지출 제한기. 그들의 지출은 적거나 제한적이며 교차 구매 시 결코 증가하지 않습니다. 따라서 수익이 없을 때 교차 판매 비용이 발생합니다.

따라서 이 모든 무익한 구매자에 대한 교차 판매는 의심할 여지 없이 이익 감소 또는 손실 누적으로 이어질 것입니다.

잘못된 제품 교차 판매

관련 없는 제안은 교차 판매보다 또 다른 실수입니다. 구매자가 전자레인지를 구매하려고 하는데 추천 상품 중 이어폰, 모바일 케이스, 컴퓨터 마우스만 진열되어 있다고 가정해 봅시다. 쇼핑객은 이러한 권장 사항에서 장바구니에 아무것도 추가하지 않을 것입니다. 여기에는 제품 간의 연결, 가치 메시지가 없으며 이러한 항목의 가장 중요한 속성이 고려되지 않습니다. 또한 고객의 관심사, 검색 이력, 이전 주문 등은 고려하지 않습니다. 따라서 구매자에게 부적절하고 가치가 없는 제품을 교차 판매하는 것이 실패하는 또 하나의 이유입니다.

실패에서 성공까지의 사례 연구

교차 판매 시 발생할 수 있는 실패를 이해하면 향후 이를 피하기가 더 쉽습니다.

가구 소매상

이름을 밝히지 않기를 원했던 한 가구 소매업체의 사례 연구는 놀랍습니다. 온라인 상점은 가죽 가구와 컨디셔닝 키트를 교차 판매하는 것을 목표로 했습니다. 그들의 "주요" 제품의 판매는 무료 제품과 달리 괜찮았습니다. 문제는 소비자들이 그런 키트가 제안된 줄 몰랐다는 것입니다. 그것을 찾으려면 상점 웹 사이트를 철저히 검색해야했습니다. 키트 가격은 매장 AOV의 약 6% 수준이었지만, 그 아이템은 메인 제품에 많은 가치를 더했다.

문제를 극복하고 키트의 판매를 촉진하기 위해 판매자는 기본 항목이 장바구니에 추가될 때 장바구니 페이지에 표시하기로 결정했습니다. 따라서 소비자는 마우스 클릭만으로 추가할 수 있습니다.

결과가 머지 않았습니다. 단 41일 만에 가구 소매업체는 AOV를 4.6%($55) 증가하여 월별 수익이 $180,000 추가되었습니다.

극지방

한때 Polar는 회사의 산업용 유체 제품 및 서비스의 비효율적인 판매를 발견했습니다. 이 브랜드는 연간 수천 달러의 수익을 놓치고 있었습니다.

Polar는 신뢰할 수 있는 조언자의 도움을 받아 교차 판매 사례와 기술을 보여주기 위한 설득력 있는 사례 연구를 만들었습니다. 교육 및 개발 노력으로 인해 상당한 결과가 생성되었습니다. 그들은 연말까지 60만 달러를 생산했고 3년 만에 교차 판매로 180만 달러의 매출을 달성할 수 있었습니다. 이 사례는 교차 판매의 중요성과 모든 회사의 수익성을 보여줍니다.

효과적인 교차 판매를 위한 팁

이러한 교차 판매의 예를 분석할 때 전략이 처음으로 실패할 경우 수정하고 개선할 수 있는 방법이 많이 있음을 알 수 있습니다. 그렇지 않으면 손실을 방지하고 수익을 창출하는 데 도움이 될 수 있는 효과적인 교차 판매를 위해 다음 팁을 사용하여 모든 실수를 피하십시오.

고객 식별

가장 중요한 교차 판매 팁 중 하나는 구매자를 파악하고 특정 제품을 교차 구매하는 그들의 관심과 경향을 파악하는 것입니다. 이러한 고객이 성공적인 교차 판매를 위한 완벽한 고객인지 확인해야 합니다. 파레토 원칙에 따르면 20%의 고객이 매출의 80%를 창출합니다. 또한 가장 충성도가 높은 사람들에게 더 많은 구매에 대한 보상을 하면 교차 판매를 훨씬 더 수익성 있게 만들 수 있습니다.

무엇을 교차 판매해야 하는지 알고 가치를 입증하십시오.

효과적인 교차 판매를 위한 또 다른 중요한 것은 어떤 상품을 어떤 구매자에게 제공할지 결정하는 것입니다. 각 구매자의 거래 데이터, 검색 기록 및 이전 주문을 연구해야 합니다. 혼란을 일으키고 구매자의 주의를 흐리게 하는 것을 피하기 위해 너무 많은 항목이나 서비스를 제안하지 않는 것이 중요합니다.

고객에게 몇 가지 항목을 제공하되 소비자에게 분명한 이점과 가치가 있는 관련 항목을 제공하는 것이 좋습니다. 따라서 교차 판매를 통해 진정한 가치를 보여줄 때 팔로워와 장기적인 관계를 구축하고 강력한 고객 충성도를 구축할 수 있습니다.

적시에 교차 판매 통합

누구에게 무엇을 교차 판매해야 하는지 알면 너무 일찍 또는 너무 늦게 제품 추천을 제공하지 않도록 제품 추천 시점에 집중해야 합니다.

문제 고객 피하기

교차 판매의 주요 실패 중 하나가 '수익이 없는 고객'이므로 이 전략을 성공시키기 위해 가장 좋은 것은 그러한 구매자를 식별하고 피하는 것입니다. 가장 비용이 많이 드는 고객과의 관계를 제한하거나 종료하는 것이 좋습니다. 다양한 기업의 85%가 그렇게 했기 때문에 일반적인 관행입니다(HBR, 2008). 예를 들어, 2007년 Sprint 는 1,000명의 무익한 소비자와의 무선 서비스 계약을 취소했습니다. 한편 2003년 Filene's Basement 는 과도한 반품과 불만 때문에 두 자매가 매장에서 물건을 사는 것을 금지했습니다.

결론

모든 판매자는 교차 판매가 중요한 이유를 알고 있지만 모두가 이 마케팅 전략을 구현할 때 실패를 피하는 방법을 이해하는 것은 아닙니다. 가장 일반적인 실수를 알고 교차 판매 팁을 고려하면 수익을 높이고 쇼핑객의 전환을 높이는 데 성공할 수 있습니다.