ZMOT이란 무엇이며 어떻게 판매를 최적화할 수 있습니까?

ZMOT은(는) 무슨 뜻인가요?

ZMOT은 Zero Moment of Truth의 약자입니다.

ZMOT는 소비자가 최종 구매 결정을 내리기 전에 판매자를 모르는 상태에서 제품을 조사하는 고객 여정의 발견 및 인식 단계를 설명하는 모델입니다. 구매 결정은 종종 ZMOT 단계(모든 구매 결정의 70%)에서 실제 제품을 보거나 점원과 이야기할 필요 없이 이미 이루어집니다. 우리는 온라인에서 충분한 정보를 찾습니다.

이 개념은 2011년 Google에서 만들었으며 많은 기사와 광범위한 분석을 통해 지원되었습니다.

디지털 시대에 소비자인 우리는 온라인에서 정보를 찾는 데 열심입니다. 새로운 것을 구매하고 싶은 생각이 들 때마다 가장 먼저 하는 일은 온라인에 접속하여 사용 가능한 옵션을 조사하는 것입니다. 우리는 다음과 같은 질문에 대한 답을 구합니다.

• 어느 온라인 상점에서 판매합니까?
• 리뷰는 제품에 대해 무엇을 말합니까?
• 제품의 등급 이 높거나 낮습니까?
• 웹샵은 Trustpilot에 대한 좋은 평가를 가지고 있습니까?
• 이 제품을 다른 온라인 상점에서 더 저렴하게 구입할 수 있습니까?
• 내가 필요로 하는 모든 기능을 갖춘 제품은 무엇입니까?

Google에 따르면 약 60%의 쇼핑객이 최종 구매 결정을 내리기 전에 온라인으로 제품을 조사 합니다. Google의 분석에 따르면 ZMOT에서 10개 이상의 디지털 소스를 참조하는 것으로 나타났습니다.

Google의 책 Winning Zero Moment of Truth에서 다음과 같은 ZMOT 정의를 찾을 수 있습니다.

ZMOT는 노트북, 휴대폰 또는 기타 유선 장치를 들고 시도하거나 구매하려고 생각하는 제품이나 서비스에 대해 배우기 시작하는 순간입니다.

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지난 몇 년 동안 구매 결정 모델에서 변경된 사항은 무엇입니까?

역사적으로 모든 상인은 자극 단계, 첫 번째 진실의 순간(결정이 내려지는 곳), 마지막으로 두 번째 진실의 순간(구매 후 경험).

그러다 인터넷 시대가 도래하고 쇼핑과 광고의 세계가 뒤집어졌습니다.

2011년 Google은 소비자가 온라인에서 제품 및 서비스에 대한 정보를 검색하고 이를 기반으로 결정을 내리는 방식의 혁명을 설명하는 ZMOT(Zero Moment of Truth)를 도입했습니다. 그 이후로 검색과 ZMOT의 중요성과 규모는 계속해서 커졌습니다. 따라서 기업이 소비자를 참여시키는 방식 은 소비자 행동의 변화에 ​​따라 진화해야 합니다.

지난 10년 동안 우리는 사람들이 온라인에서 도움이 필요하거나 질문이 있는 정확한 순간인 Zero Moment에서 점점 더 많은 구매 결정을 내리는 것을 보아왔습니다.

이러한 질문은 무엇이든 될 수 있습니다.

• "시장에서 어떤 주스가 가장 건강에 좋습니까?"
• "어떤 치약이 내 치아를 더 밝게 만들어 줄까요?"
• "내 소파에서 적포도주 얼룩을 제거하는 방법은 무엇입니까?"

적시에 이러한 질문에 답하는 온라인 소매업체 또는 상점이 승리합니다. 고객의 삶을 개선하고 그렇지 않은 다른 소매업체/기업보다 경쟁 우위를 확보함으로써 그렇게 합니다. 웹 검색은 언제 어디서나 모든 디지털 장치에서 사용할 수 있습니다.

ZMOT가 온라인 소매업체에 적합한 이유는 무엇입니까?

버려진 카트를 줄이고 고객의 신뢰를 얻고 재방문 고객을 확보하려면 ZMOT에 집중해야 합니다. 온라인 장바구니에 상품 을 담은 고객 10명 중 7명은 실제로 구매하지 않았습니다. 이 고객들 중 많은 수가 더 나은 가격, 할인 코드 또는 비슷한 가격에 더 나은 기능을 가진 제품을 찾기 위해 검색 엔진을 찾았습니다.

ZMOT는 상품 비교를 기반으로 합니다. 고객들은 스마트폰으로 경쟁사의 가격을 확인하고, 특별할인을 찾고, 배송비를 측정한다. 더 나은 거래가 보이면 계속 진행합니다.

최종 구매 결정을 내리기 전에 우리가 얼마나 많은 조사를 하느냐는 제품의 가격과 구매에 따른 위험 부담에 달려 있습니다. 그러나 일반적으로 우리는 관심 있는 제품에 대해 온라인에서 점점 더 많은 조사를 하고 있습니다. 제품을 반품하는 데 많은 돈이나 시간을 낭비할 위험이 있으므로 제품 자체에 대해 읽거나 찾는 데 15-30분을 기꺼이 투자합니다. 리뷰 온라인.

ZMOT의 인기가 높아졌다고 해서 광고나 신제품 소개를 덜 강조해야 하는 것은 아닙니다 . 반대로! Stimulus는 전체 구매 결정 프로세스를 시작하며 이를 최적화하는 것이 매우 중요합니다! 그러나 일단 고객이 관심을 갖게 되면 관심을 유지하는 것이 중요합니다. 고객이 생각할 수 있는 모든 관련 질문에 대한 답변을 제공해야 합니다. 오늘날 구매 결정은 회사 웹사이트보다 Facebook이나 Google에서 더 자주 이루어집니다. 그렇기 때문에 광고, 온라인 리뷰, 웹사이트 모두에서 항상 종합적인 답변을 제공하는 것이 중요합니다.

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오늘날 디지털 구매 여정은 어떤 모습입니까?

소비자가 ZMOT 단계에 진입하는 간단한 시나리오를 살펴보겠습니다.

• Caroline은 Google에서 진공 청소기를 보여주는 PPC 광고를 봅니다. 이 예에서 광고는 더 많은 것을 배우고자 하는 그녀의 관심을 불러일으키기 때문에 자극제 입니다.
• Caroline은 몇 가지 추가 조사를 하기로 결정합니다. 이것은 Zero Moment of Truth 입니다 . 그녀는 제품 리뷰와 구매 가이드를 보고 자신의 필요에 맞는 진공 청소기를 찾습니다.
• 다음은 Caroline이 진공 청소기 중 하나를 구입하기로 결정한 First Moment of Truth 입니다.
• 마지막으로 Caroline이 제품을 구매한 후 경험하는 두 번째 진실의 순간이 있습니다.

원천

1단계: 자극

자극은 소비자 구매 여정의 시작입니다. 고객이 광고나 콘텐츠(블로그, 동영상, 광고)를 통해 처음으로 귀하의 브랜드에 노출되는 순간입니다.

모든 마케팅 채널(자연 검색, 유료 광고, 소셜 네트워크 등)은 자극의 원천입니다. 고객 여정이 시작될 때 고객에게 브랜드를 소개하고 첫 번째 클릭 전환을 제공합니다.

이전 모델에서 광고는 하나의 메시지로 최대한 많은 사람들에게 도달하는 것이었습니다. 이것은 매스 미디어 커뮤니케이션을 통해 이루어졌으며 종종 매우 높은 광고 비용을 초래했습니다. 그 후에는 결과를 기다리기만 하면 됩니다.

이제 우리는 구매 여정이 어떤 모습일지에 대해 훨씬 더 많은 권한을 갖게 되었으며 자극 단계에서 구매 후 최종 구매 결정 및 경험에 이르기까지 모든 과정을 제어할 수 있습니다.

실제 자극의 예:

• 페이스북에서 광고를 보고
• 이메일 받기
• 회사 뉴스레터 읽기
• 뉴스 페이지에서 배너 보기

2단계: 진실의 제로 모멘트

구매 여정의 다음 단계는 ZMOT입니다. 고객은 필요를 경험하고 제품을 검색하고 온라인에서 사용 가능한 옵션을 비교하기 시작할 때 Zero Moment of Truth를 경험합니다. 즉, ZMOT는 고객이 구매를 결정하기 전의 초기 조사 단계입니다.

실제 제로 모멘트의 예:

• 검색 엔진으로 온라인에서 제품 검색
• 가격이나 기능면에서 온라인으로 제품 비교
• 온라인에서 제품 리뷰 읽기
• 제품에 대해 친구들과 이야기하기

3단계: 진실의 첫 순간

진실의 첫 순간은 구매 여정의 세 번째 단계입니다. 그러나 전자 상거래에서는 2개의 작은 단계로 나뉩니다.

첫 번째 부분은 사용자가 사이트를 방문하고 첫인상을 받는 순간을 설명합니다. 방문자는 스스로에게 "남아야 하나, 아니면 떠나야 하나?"라는 질문을 던집니다.

그런 다음 두 번째 부분으로 고객이 온라인 상점에서 제품을 처음 접하고 "이 제품을 사야 하나?"라는 질문을 스스로에게 던집니다. 또는 "이 제품을 브랜드 번호 1에서 구입해야 하나요 아니면 브랜드 번호 2에서 구입해야 하나요?".

자극을 올바른 방법으로 최적화 했다면 여전히 ZMOT 단계에서 영향을 미치고 FMOT 단계 로 이어 집니다. 이 모델의 자극은 소비자에게 브랜드의 인지도와 신뢰를 구축하고 가장 중요한 질문에 답하고 문제를 해결하는 데 중요한 역할을 합니다. 자극 최적화는 고객이 구매 상황에 직면했을 때 경쟁사의 제품보다 귀하의 제품을 선택하기를 바라는 마음에서 이루어져야 합니다.

실제의 첫 번째 순간의 예:

• 특정 제품에 대한 정보 읽기
• 특정 제품에 대해 온라인 상점 직원과 이야기하기
• 제품 구매

4단계: 진실의 두 번째 순간

두 번째 진실의 순간은 고객이 실제로 제품을 사용할 때 발생합니다. SMOT은 제품에 대한 고객의 경험과 만족입니다. 또한 회사의 약속에 따라 제품의 품질과 기능을 검증하는 것입니다.

우수한 사용자 경험과 훌륭한 애프터 서비스를 지속적으로 제공함으로써 SMOT에서 고객을 확보하고 유지할 수 있습니다.

고객 충성도를 유지하고 반복 판매를 생성하며 높은 고객 평생 가치를 창출할 수 있도록 SMOT에서 고객을 육성하는 것이 매우 중요합니다.

SMOT는 긍정적인 브랜드 이미지를 유지하는 데 도움이 되므로 ZMOT를 향상시킵니다.

두 번째 진실의 순간의 실제 예:

• Michael은 "얼룩을 100% 제거합니다"라는 얼룩 제거제에 대한 Google 광고를 보았습니다. 그는 제품을 사용할 때 얼룩이 100% 제거되기를 기대합니다.

• 이제 Michael이 제품이 기대에 부응했기 때문에 다시 구매할 것인지 아니면 다음에 경쟁업체를 선택할 것인지 결정하는 것입니다.

ZMOT 최적화를 위한 팁

오늘날의 디지털 기능을 통해 ZMOT 및 구매 결정 프로세스의 다른 모든 단계에 영향을 미칠 수 있습니다. 다음은 부양 및 ZMOT에서 고객을 확보하고 FMOT 및 SMOT에서 유지하기 위해 판매를 최적화하기 위한 팁입니다.

1. 자극 최적화: SEO 및 유료 광고

전체 구매 프로세스를 시작하므로 자극을 최적화하는 것이 매우 중요합니다. 첫 번째 단계의 목표는 쇼핑객이 ZMOT에서 여전히 귀하를 기억할 수 있도록 하는 것입니다. 자극의 두 가지 주요 소스는 Google의 유기적 검색과 온라인 유료 광고입니다.

첫째, 고객이 특정 제품을 검색할 때 웹사이트를 찾을 수 있도록 SEO에 따라 웹 스토어를 최적화해야 합니다. 그러나 특히 대규모 경쟁업체가 있는 경우 많은 고객을 확보하기에 충분하지 않은 경우가 많습니다.

유기적 트래픽이 정체 상태에 도달하면 소셜 미디어와 Google의 유료 광고는 가시성과 ROI를 높이기 위해 올바른 키워드로 의도가 높은 사용자를 타겟팅하는 효과적인 도구입니다. 그렇기 때문에 올바른 잠재고객에게 도달하는 완벽하게 최적화된 온라인 광고가 있는지 확인해야 합니다. 완전히 최적화된 제품 피드가 있는 경우 만들 수 있습니다.

광고는 고객에게 최상의 경험을 제공해야 합니다. 제품에 대한 링크는 고객의 관심을 끌기에 충분하지 않습니다. 광고를 통해 잠재 고객에게 눈에 띄는 문구와 가능한 한 많은 정보를 제공해야 합니다.

제품 피드에는 최적화된 제품 제목 (내용, 제품의 기능, 크기, 색상 등)이 포함되어야 합니다. 더 많은 정보를 추가할 수 있는 제품 설명도 마찬가지입니다. 완벽하게 최적화된 제품 피드, 따라서 최고의 광고를 생성하려면 DataFeedWatch 와 같은 피드 최적화 도구의 도움을 받을 수 있습니다.

2. 강력한 브랜드 충성도 구축

저렴한 제품, 더 나은 제품 및 더 나은 거래로 가득 찬 세상에서 경쟁하는 것은 매우 어렵습니다. 사실은 항상 동일하거나 유사한 제품을 더 낮은 가격에 판매하는 사람을 찾을 수 있다는 것입니다. 더 나은 거래, 더 나은 할인 또는 더 나은 기능을 제공하는 제품을 제공하는 사람을 찾을 수도 있습니다.

고객이 ZMOT에 있을 때 귀하를 생각할 수 있도록 고객과 강한 정서적 유대감을 형성해야 합니다. 사용자 참여를 만드는 것은 브랜드 충성도를 구축하고 고객이 계속해서 구매하도록 하는 데 필수적입니다.

당신이 해야 할 일은 고객에게 당신의 비즈니스나 브랜드에 대해 지속적으로 상기시키는 것입니다. 예를 들어 뉴스레터를 통해 연락처를 수집하고 사용 가능한 마케팅 자동화 기회를 활용하여 이를 달성할 수 있습니다. 추가 할인을 제공하는 자동 이메일을 보낼 수 있습니다. 당신은 또한 당신이 제공하는 새로운 제품에 대한 메시지를 보낼 수 있습니다.

소셜 미디어는 또한 귀하의 비즈니스에 대한 인지도를 높이는 좋은 방법이 될 수 있습니다. Instagram과 Facebook에 광고를 게재하는 것 외에도 팔로워를 위한 콘테스트를 실행하고 매일 고객과 소통할 수 있습니다.

3. 고객 여정의 모든 단계에 대한 콘텐츠 준비

구매 여정의 모든 단계에서 콘텐츠를 준비해야 합니다. 쇼핑객은 온라인에서 제품을 조사하여 최종 구매 결정을 내리는 데 도움이 되는 콘텐츠를 찾습니다. 구매 프로세스의 각 단계에는 약간 다른 콘텐츠가 필요합니다. 다양한 가이드, 리뷰를 통해 이미 많은 중요한 정보를 포함할 수 있는 광고에서 시작하여 매우 상세한 제품 사양으로 끝납니다.

소비자는 결정을 내리기 위해 다음 유형의 콘텐츠를 검색합니다.

• 사용자 리뷰
• 구매 가이드
• 사용자 가이드
• 사례 연구
• 등.

4. 고객들로부터 좋은 평가를 받기

ZMOT에서는 상품평 과 평점 이 매우 중요하기 때문에 쇼핑객이 온라인으로 조사를 하는 단계입니다. 귀하의 임무는 우수한 판매 후 서비스를 제공하고 고객이 리뷰를 작성하도록 권장하는 것입니다. 고객이 남기는 리뷰에 주목해야 합니다. 모든 사람을 만족시킬 수는 없으므로 항상 좋은 리뷰와 그렇지 않은 리뷰가 있습니다. 나쁜 리뷰가 많으면 미래에 많은 판매 가능성을 쉽게 망칠 수 있습니다. 그렇기 때문에 긍정적인 브랜드 이미지를 유지하고 ZMOT에서 성공하려면 평판을 파악하고 브랜드를 모니터링하는 것이 중요합니다.

5. 리마케팅 ​​사용

리마케팅은 ZMOT에서 고객을 확보하는 매우 효과적인 도구입니다.

리마케팅 을 사용하면 귀하의 제품에 이미 관심을 보였지만 인터넷에서 더 나은 가격/제안을 검색하기 위해 귀하 또는 귀하의 제안을 잊어버렸기 때문에 아직 구매하지 않은 사람들을 타겟팅할 수 있습니다. Google 리마케팅과 Facebook 리타게팅을 모두 사용하면 기존 고객을 효과적으로 타겟팅하여 고객을 유지하고 고객 충성도를 구축할 수도 있습니다.

고객이 Stimulus 단계에서 특정 제품에 관심을 갖게 되면 ZMOT로 이동하여 제품에 대한 조사를 수행하는 동시에 귀하의 리마케팅 ​​광고에 노출되어 회사 또는 브랜드를 상기시켜줍니다. 이러한 종류의 리마케팅 ​​광고는 고객의 구매 결정에 실제로 영향을 미칠 수 있습니다.

리마케팅을 사용하는 가장 좋은 방법은 동적 리마케팅 ​​광고 를 사용하는 것입니다. 최적화된 데이터 피드를 Google Merchant Center 또는 Facebook에 업로드하여 이를 수행할 수 있습니다(Facebook 리타게팅의 경우). 광고 템플릿을 만들면 시스템에서 광고하는 제품 또는 서비스에 대한 피드의 제품 정보와 이미지를 자동으로 사용합니다. 사용자 측면에서 광고는 이전에 온라인에서 본 제품 또는 서비스에 따라 변경됩니다.

6. ZMOT 소스를 찾아 항상 볼 수 있습니다.

ZMOT에서 고객 확보 성공의 큰 부분은 유용한 콘텐츠가 적시에 적절한 위치에 표시된다는 것입니다. 고객이 당신을 가장 필요로 하는 모든 순간에 당신이 있어야 합니다.

다양한 디지털 솔루션을 사용하여 컴퓨터와 스마트폰 모두에서 귀하가 표시되는지 여부, 온라인에서 얼마나 많은 사람들이 귀하의 제품을 검색하는지, 얼마나 자주 귀하의 제품을 선택하는지, 귀하의 경쟁자는 몇 번이나 나타나지만 귀하는 나타나지 않는지 등을 확인할 수 있습니다. .

트래픽 다변화

다양한 소스(자연 검색, 유료 검색, 이메일, 제휴 마케팅, 추천 등)에서 트래픽이 발생하는지 확인하십시오.

비교 사이트에 제품을 소개하세요.

온라인 비교 서비스는 제품 조사를 하는 데 정말 인기 있는 장소가 되었습니다. 따라서 Price Hunt(더 많은 가시성을 얻기 위해 광고할 수도 있는 곳)와 같은 비교 사이트에 제품 피드를 제출하면 매우 유용할 수 있습니다.

비교 사이트는 귀하의 제품을 이미 알고 있고 그 가격 및 기능을 경쟁사의 제품과 비교하고 싶어하지만 새로운 고객에게 귀하의 비즈니스를 소개할 수 있는 좋은 장소이기도 합니다. ZMOT 사이트에서 귀하의 제품이 최고의 가격 대비 가치를 제공한다면 ZMOT에서 고객의 마음을 사로잡을 수 있습니다.

ZMOT 소스의 예:

• 자연 검색
• 입소문
• 온라인 비교 서비스
• 온라인 광고
• 웹사이트 검토(예: Trustpilot)
• 등.

7. 모바일 친화적인 좋은 웹사이트를 만드세요.

고객이 제품을 검색하는 동안 귀하의 웹사이트를 방문하면 본질적으로 "이 웹사이트에 남아 있어야 합니까 아니면 떠나야 합니까?"라는 질문을 하게 됩니다. ZMOT에서 방문자에게 영향을 미치기 위해 좋은 경험을 제공하고 가치를 명확하게 전달하는 전문적인 사이트(웹 스토어)를 만드는 것이 중요합니다. 즉, ZMOT에서 성공하려면 랜딩 페이지를 최적화하는 것이 중요합니다.

중요 !

모든 장치에서 우수한 사용자 경험을 제공해야 합니다. 오늘날의 세계에서 사람들은 ZMOT 단계에서 서로 다른 장치 사이를 오갈 수 있습니다. 따라서 쇼핑객이 컴퓨터, 스마트폰 또는 태블릿에서 조사를 하든 상관없이 웹사이트에서 동일한 훌륭한 경험을 제공하는 것이 중요합니다.

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결론

비즈니스가 마케팅 기회를 잘 활용하고 이 시기에 경쟁력을 갖추기 위한 첫 번째 단계는 구매 여정이 영구적으로 변경되었음을 인식하고 받아들이는 것입니다.

때로는 성공적인 디지털 마케팅 전략을 개발하기 위해 처음부터 시작해야 합니다. 다른 경우에는 판매 프로세스를 약간만 또는 더 크게 개선하면 됩니다.

비즈니스가 아무리 발전했더라도 2021년 이후에 브랜드 또는 비즈니스 경쟁력을 유지하려면 새로운 구매 모델과 일반적으로 인터넷 시대에 적응해야 합니다.