지식 기반이란 무엇이며 비즈니스에 왜 필요한가요?

지식과 이해는 비즈니스 고객 서비스 팀의 가장 중요한 두 가지 초석입니다. 그럼에도 불구하고 끊임없이 확장하는 회사에서 제품, 서비스 및 프로세스를 포함한 변경 사항을 추적하는 것은 특히 정보가 별도의 장소에 저장되는 경우 어려울 수 있습니다. 직원들에게는 힘든 일이고 고객에게는 더욱 실망스러운 일입니다.

지식 기반은 이러한 정보를 한 곳에 통합하기 위한 탁월한 솔루션으로, 셀프 서비스 기반으로 고객의 자주 묻는 질문에 대한 답변을 신속하게 제공할 수 있는 보다 효율적인 고객 서비스 운영을 가능하게 합니다. 디지털 채택(지식 기반 생성을 통해)은 디지털 시대에 고객과 의사 소통하는 방법을 재정의하는 데 도움이 될 수 있습니다. 제대로 이해한다면 긍정적인 변화를 기대할 수 있습니다.

다음은 비즈니스에 지식 기반을 추가하는 방법에 대해 알아야 할 모든 것입니다.

지식 기반이란 무엇입니까?

지식 기반은 비즈니스에 대한 정보를 쉽게 저장, 수집, 구성 및 공유하는 데 사용되는 데이터베이스 또는 라이브러리입니다. 가장 일반적으로 지식 기반은 고객이 문제 해결 가이드 또는 FAQ와 같은 전체 범위의 정보를 자체적으로 찾는 방법으로 외부에서 사용되지만 고객 서비스 팀 구성원이 쿼리에 신속하게 답변하거나 올바른 사람을 가리킬 수 있는 매우 유용한 도구이기도 합니다. 방향.

내부 지식 기반을 만들 수도 있습니다. 여기에서 직원들은 혜택, 회사 휴일, 정책 등에 대한 유용한 정보를 찾을 수 있습니다. 어느 쪽이든, 집단 지식은 모든 비즈니스에서 매우 귀중한 자산입니다.

지식 기반 도구는 어떻게 작동합니까?

소비자가 쿼리를 염두에 두고 웹사이트를 방문하면 답을 찾고자 하며 기본 FAQ 페이지에서 잘려나가지 않는 경우가 많습니다. 마찬가지로, 라이브 채팅의 고객 서비스 팀이 특정 정보를 어디에서 찾아야 할지 모른다면 긴 대기 시간과 열악한 솔루션으로 인해 사람들이 불만족스러워질 것입니다.

외부 지식 기반은 이러한 문제를 해결하는 것을 목표로 합니다. 고객과 잠재 고객은 웹사이트에서 다양한 주제, 가이드, 매뉴얼 및 질문으로 구성된 클릭 가능한 '도움말' 페이지를 찾을 수 있습니다. 직원들은 또한 백엔드를 통해 이 모든 정보에 액세스할 수 있으며 챗봇과 같은 AI 솔루션은 근무 시간 외와 같이 팀을 사용할 수 없을 때 답변과 관련 지식 기반 링크를 제공할 수 있습니다(WordStream에는 훌륭한 챗봇이 있습니다).

간단히 말해서 사용자는 중앙 지식 기반에서 특정 주제를 검색하여 빠른 답변을 얻거나 고객 서비스 팀으로부터 더 나은 솔루션을 받을 수 있습니다. 견고한 기반이 마련되면 비즈니스 변화와 고객 서비스 팀이 받는 자주 묻는 질문에 따라 콘텐츠를 구축할 수 있습니다.

내부 지식 기반도 마찬가지입니다. 직원들은 오래된 이메일, 공유 폴더 및 문서를 뒤지는 대신 몇 번의 클릭만으로 원하는 것을 쉽게 찾을 수 있습니다.

지식 기반에는 어떤 종류의 데이터가 포함됩니까?

지식 기반의 목적은 귀중한 정보를 고객, 잠재 고객 또는 직원과 공유하는 것이지만 포함해야 하는 데이터 유형은 생성 목적에 따라 다릅니다.

외부 지식 기반에는 무엇이 포함됩니까?

외부 기반에는 일반적으로 다음이 포함됩니다.

• FAQ에 대한 답변
• 문제 해결 가이드
• 반품 및 환불 안내
• 제품 또는 서비스 기사
• 기술적 지원

기사는 기지에 귀중한 정보를 제공하는 데 특히 유용합니다. Crisp와 같은 제공업체의 지식 기반 소프트웨어를 사용하면 이러한 유형의 콘텐츠를 더 쉽게 생성할 수 있으므로 쉽게 사용자 정의하고 더 나은 컨텍스트를 위해 특정 범주에 연결할 수 있습니다. 기반이 마련되면 진행하면서 가이드와 기사를 추가할 수 있습니다. 또한 콘텐츠를 더 좋게 만들고 싶다면 외부 카피라이터가 콘텐츠를 다듬어 사용자가 더 쉽게 이해할 수 있도록 할 수 있습니다.

내부 지식 기반에는 무엇이 포함됩니까?

내부 지식 기반에는 다음이 포함되는 경우가 많습니다.

• 일반 회사 정보
• 직원 핸드북
• 다양한 비즈니스 부서에 대한 지식
• 인사 정책
• 온보딩 프로세스

정책 및 복리후생과 같은 내부 회사 정보는 모든 직원이 쉽게 액세스할 수 있어야 하지만, 회사 전체 드라이브에 묻히기 매우 쉽습니다. 직원들은 빠른 답변을 원할 때마다 물어볼 필요가 없습니다. 내부 지식 기반은 시간을 확보하고 더 개방적이고 신뢰할 수 있는 더 나은 환경을 조성할 수 있습니다.

지식 기반 시스템이 있으면 어떤 이점이 있습니까?

지식 기반을 외부 또는 내부적으로 통합하면 얻을 수 있는 이점은 매우 큽니다. 직원들과 더 나은 관계를 구축할 수 있을 뿐만 아니라 빠르고 효율적인 고객 서비스는 고객과 잠재 고객이 회사 전체를 보는 방식에 긍정적인 영향을 미칩니다.

고객 서비스 혜택은 무엇입니까?

• 자세한 쿼리에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 종종 고객 서비스 팀은 동일한 질문에 답하는 데 많은 시간을 할애하여 더 많은 시간을 추가하고 더 복잡한 질문에서 벗어날 수 있습니다. 기술 자료를 통해 팀은 관련 가이드, FAQ 등에 대한 링크를 공유할 수 있으며 더 까다로운 질문을 지원할 수 있는 추가 시간을 제공할 수 있습니다.

• 만족도 향상: 사용하기 쉬운 지식 기반은 고객 만족도 향상으로 직접 이어질 수 있습니다. 사용자가 도움말 티켓을 제출하지 않고도 정보를 쉽게 찾을 수 있는 중앙 집중식 장소를 제공함으로써 문제 또는 쿼리가 신속하게 해결되고 좌절감을 느끼지 않습니다. 또한 직원들이 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 갖고 있기 때문에 고객 서비스 팀과의 상호 작용이 더 긍정적일 것입니다.

• 이는 셀프 서비스 및 디지털 채택의 증가에 기여합니다. 고객이 스스로 문제를 해결하는 것을 좋아한다는 사실을 알고 계셨습니까? 지식이 즉각적으로 필요하고 (Zendesk 기준) 50% 이상의 고객이 고객 서비스에 의존하기보다 제품 문제를 스스로 해결하는 것이 중요하다고 생각하기 때문에 셀프 서비스 옵션에 대한 수요가 증가하고 있습니다.

내부 혜택은 무엇입니까?

• 업무 지식을 유지하는 데 도움이 됩니다 . 지식 기반을 만드는 것은 회사가 발전함에 따라 투자할 수 있는 자산입니다. 기억만으로는 모든 정책, 기술 및 프로세스를 기록하는 것이 거의 불가능하며 한 사람만 이 지식을 갖고 나서 떠나기로 결정하면 사람들이 알고 있는 것과 큰 차이가 있을 것입니다. 또는 지식 기반에서 모든 변경 사항과 새로운 개발 사항을 추적하여 시간 낭비를 피하고 생산성을 높일 수 있습니다.

1. 회사 전체의 투명성을 향상시킵니다. 때때로 회사 관련 정보에 대한 비밀이 숨겨져 있는 것처럼 느껴질 수 있으므로 간단한 질문조차 어색할 수 있습니다. 내부적으로 지식 기반 소프트웨어를 사용하면 모든 사람이 동일한 정보에 액세스할 수 있으므로 직원이 필요한 정보를 찾기 위해 관리자나 HR 부서를 방문할 필요가 없습니다. 투명성은 직원들이 가치 있고 신뢰할 수 있음을 보여줍니다.

지식 기반을 챗봇과 통합할 수 있습니까?

지식 기반 소프트웨어의 또 다른 장점은 챗봇과 쉽게 통합된다는 것입니다. AI를 사용하면 인간 고객 서비스 팀과 함께 인간 상호 작용을 시뮬레이션하고 직원이 작업을 하지 않거나 더 복잡한 케이스를 작업하지 않을 때 24시간 지원을 제공할 수 있는 훌륭한 도구입니다.

지식 기반 소프트웨어와 챗봇 시스템을 함께 사용하면 대기열에 있는 고객 쿼리 수를 줄일 수 있습니다. 챗봇은 사용자와의 상호 작용을 기반으로 지식 기반에서 정보를 빠르게 가져오고 기사 또는 FAQ와 같은 관련 정보를 통해 솔루션을 제공합니다.

지식 기반과 통합되면 챗봇은 기사를 샅샅이 살펴보고 사용자의 질문을 해결할 가장 가까운 응답을 결정할 수 있습니다. 챗봇은 지속적으로 학습하므로 상호 작용이 많을수록 개선되고 해당 데이터를 사용하여 지식 기반을 더욱 확장할 수 있습니다!

내부 지식 기반, 외부 지식 기반 또는 둘 다를 구축하기로 선택하든, 회사에 대한 이점은 투자 가치가 있습니다. 지금 디지털 도입으로 현명하게 전환하고 고객과 직원을 위한 경험을 개선하십시오.