고객 여정 맵이란 무엇입니까?

고객 여정 지도가 무엇인지 설명하라는 요청을 자주 받습니다. 마케팅 팀과 디자인 팀은 모두 고객 여정 지도가 무엇인지에 대한 기본 사항을 이해하고 있습니다. 그러나 종종 고객 매핑 이면의 원칙과 과학에 대한 더 깊은 이해가 필요합니다.

고객 여정 맵의 단계를 정의하는 방법

많은 사람들이 마케팅 깔때기를 다양한 단계를 표시하는 방법으로 사용합니다. 그러나 고객 여정 동안 고객이 내리는 다양한 작업과 결정을 고려하는 것이 더 나은 경우가 많습니다. 함께 묶을 수 있는 공통 단계와 명확한 포인트를 찾을 수 있습니다.

행에는 고객과 상호 작용하는 다양한 프로세스와 사람들이 표시됩니다. 마지막 하단 섹션은 결과와 통찰력을 보여줍니다. 모든 고객 여정 지도에 맞는 하나의 크기는 없습니다. 일반적으로 특정 프로젝트에 따라 사용자 정의되는 템플릿으로 시작합니다.

고객 여정 지도의 공통 요소를 이해하면 이를 적용하고 사용하는 방법에 대한 가능성이 열립니다. 고객 여정 지도의 핵심 원칙은 조직과 고객 간의 상호 작용을 조정한다는 것입니다.

고객 여정 지도란 무엇인가 분석

섹션 1: 이것은 렌즈가 (1) 페르소나("누가") 및 (2) 검사할 시나리오("컨텍스트 - 예를 들어 어디서 및 언제")를 할당하여 맵에 대한 제약을 제공합니다.

섹션 5,6,7 및 8: 지도의 중심은 일반적으로 가로로 정렬된 고객 경험입니다. 여행의 단계. 그만큼 접점 전반에 걸친 고객의 행동, 생각, 감정적 경험.

섹션 9: 고객이 표현하는 정확한 단어는 비즈니스 목표에 따라 다릅니다. 일반적으로 발견된 통찰력과 문제점, 앞으로에 집중할 수 있는 기회, 그리고 (8) 내부 소유권에 대해 설명합니다.

고객 여정 지도의 이점

고객 여정 지도는 조직이 경쟁 우위를 개발할 수 있는 강력한 방법입니다. 고객 경험(CX)은 오늘날 최고의 브랜드를 위한 핵심 차별화 요소가 되었으며 모든 산업 분야의 기업이 CX 프로그램을 발전시키기 위해 서두르고 있습니다. CX 결과를 최대화하기 위해 기업은 소중한 시간과 자원을 가장 잘 할당할 수 있는 고객 경험의 미래에 대한 감각이 있어야 합니다.

고객 여정 맵은 조직 내 활동 사일로를 가로지르는 큰 그림을 구축하는 데 도움이 되는 시각화 도구입니다. 부서 간 팀과 함께 사용할 때 그들은 더 깊은 이해를 구축하고 비즈니스 목표 달성에 중점을 둡니다.

고객 여정 맵은 팀 구성원의 관점을 바꾸는 외부에서 내부를 보는 방식을 형성합니다. 고객 여정 매핑 프로세스는 협업을 방해하는 일반적인 사일로를 무너뜨리고 조직의 공유된 비전을 만드는 데 도움이 됩니다.

스프레드시트를 보는 대신 고객 여정 맵은 이해하기 쉽고 개선 및 혁신을 위한 기회를 신속하게 보여줍니다 . 그들은 조직의 측면이 고객 경험을 향상시킬 수 있는 것과 방법에 날카로운 초점을 가져옵니다.

브랜드 무결성은 브랜드 약속에서 브랜드 전달에 이르는 부분의 합입니다. 고객 여정 지도는 브랜드가 어떻게 경험되었는지, 따라서 브랜드 무결성의 정도, 즉 브랜드가 일관성 없는 접점, 열악한 서비스 제공 등으로 인해 손상되고 있는지 여부를 나타낼 수 있습니다.

나는 종종 그들이 벤치마크(기준점)를 형성 한다는 것을 알게 되며, 이를 바탕으로 조직이 고객 경험을 얼마나 잘 개선했는지 테스트할 수 있습니다.

고객 여정 지도의 요소는 무엇입니까?

고객 여정 지도는 고려 중인 목표, 목적 및 상황에 따라 다릅니다. 종종 간과되기는 하지만 고객 여정 지도는 내부 '고객' 경험에도 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 저는 고객 여정 맵을 사용하여 신규 직원의 채용 및 유도를 매핑했습니다.

고객 여정 지도는 모든 조사가 아니라 조사를 정제한 것입니다. 예를 들어 최종 버전에서 생략된 터치 포인트가 많이 있을 수 있습니다. 모든 접점을 설계해야 하지만 목표에 집중해야 합니다. 목표는 조직이 고객에게 관련성 있고 일관된 경험을 제공할 수 있는 고객 경험의 부분에 초점을 맞추는 것입니다.

1. 관점

관점은 고객 여정 지도가 누구에 대한 것인지를 결정합니다. 이것은 일반적으로 고객 페르소나를 기반으로 합니다. 집중할 사람을 결정했다면 연구를 시작하거나 기존 데이터를 사용할 준비가 된 것입니다.

2. 시나리오

이것이 고객 여정 지도의 초점인 경험입니다. 이것은 매핑을 통해 현재 경험 또는 미래 경험 디자인 내에서 긍정적이고 부정적인 순간을 발견할 수 있는 기존 여정이 될 수 있습니다. 종종 지도는 새로운 제품이나 서비스를 기반으로 하는 고객 경험에 대한 비전을 형성할 수 있습니다. 일반적으로 조직의 경우 매핑되는 경험은 구매 행동, 고객 서비스, 소매 운영 또는 인생의 하루와 관련됩니다.

3. 범위

범위에는 전달해야 할 내용, 목표를 달성하는 데 필요한 세부 정보 수준 및 방법에 대한 명확한 정의가 필요합니다. 종종 이를 위해서는 고객 경험의 시작과 끝을 정의해야 합니다.

4. 행동과 관점 –

고객 여정 지도는 스토리를 전달하는 도구입니다. 그런 다음 데이터 포인트는 내러티브입니다. 수집된 데이터는 일련의 경험에서 행동, 생각, 느낌, 도전, 맥락 및 행동을 반영해야 합니다. 이러한 경험은 접점을 형성하는 이벤트, 장치, 통신 및 프로세스가 될 수 있습니다. 조직에서 이러한 정보는 조직 전략, 목표, 운영 및 측정 기준과 관련되어야 합니다. 이것들을 함께 묶으면 기회가 생깁니다.

5. 구조

단순성은 통찰력의 전달을 포기하지 않으면서 좋은 디자인의 핵심입니다. 고객 여정 맵의 구조는 누가 어떻게 사용할 것인지를 반영해야 합니다. 전략을 개발하거나 문제를 진단하는 데 사용됩니까?

6. 접점 및 채널

지도는 터치포인트(지도의 고객이 조직과 상호작용하는 지점) 및 채널(웹사이트 또는 실제 매장과 같은 커뮤니케이션 또는 서비스 제공 방법)을 사용자 목표 및 행동에 맞춰야 합니다. 불일치, 단절된 커뮤니케이션 및 열악한 서비스는 통찰력과 조치의 기초를 형성합니다.

일반적인 터치포인트는 다음과 같습니다.

• 마케팅 이메일, 뉴스레터
• 전화, 서비스 및 지원 라인, 온라인 챗봇
• 매장 직원, 계산대, 서비스 포인트
• 웹사이트, 앱, 소셜 미디어
• 물리적 물체, 건물, 도로, 사무실
• 포장, 배송, 배송
• 청구서, 송장, 결제 시스템

7. 진실의 순간들

이는 부정적이든 긍정적이든 전반적인 고객 경험을 정의하는 중요한 접점입니다. 진실의 순간은 사람들이 중요한 요구 사항을 해결하기 위해 기꺼이 지불할 수 있는 순간(예: 고충)을 나타내기 때문에 혁신하고 성장할 수 있는 기회입니다. 고객 지도를 뒷받침하는 아이디어는 조직이 가치를 제공할 수 있는 방법을 인식하는 것입니다.

고객 여정 지도 작성 규칙

고객 여정 매핑 프로세스의 중요한 개념은 사람들의 경험을 캡처하는 것입니다. 이를 달성하려면 지도의 틀이 필요합니다. 범위, 관점, 초점 및 구조에 대한 결정을 내리는 것입니다.

성공적인 여정 지도에는 잘 정의된 목표에 기반하고 연구를 통해 구축된 협업 프로세스가 필요합니다. 지도를 만든 동기와 이해 관계자의 목표를 이해해야 합니다.

"왜"와 "무엇"을 설정하십시오. 먼저 여정 지도가 지원할 비즈니스 목표를 식별합니다. 프로세스를 시작하기 전에 다음과 같은 기본 핵심 질문에 대한 명확한 답변이 필요합니다.

• 이 여정 지도는 어떤 비즈니스 목표를 지원합니까?
• 누가 그것을 사용할 것인가?
• 그것은 누구에 관한 것이며 어떤 경험을 다루고 있습니까?
• 누가 개발에 참여할 것인가?
• 결과를 구현하는 책임은 누구에게 있습니까?

연구에 의해 뒷받침됩니다. 여행 지도는 확실한 연구를 통해 뒷받침되어야 합니다. 기존 연구의 품질, 연령 및 관련성을 검토해야 하지만 추가 여정 기반 연구가 필요할 것입니다. 이것은 질적 연구 과정이지만 양적 데이터로 보완될 수 있습니다. 양적 데이터는 유효성을 검사합니다(또는 정성적 데이터를 "퍼지"로 볼 수 있는 이해 관계자를 설득하는 데 도움이 됩니다).

다른 사람들과 협력하십시오. 여정 매핑의 활동(출력 자체가 아님)은 종종 프로세스에서 가장 가치 있는 부분입니다. 프로세스 자체가 교차 기능 팀을 통합하는 데 어떻게 도움이 되는지 항상 놀랍습니다. 관련된 팀은 관련 교차 기능 그룹에서 선택해야 합니다. 그들은 함께 데이터를 컴파일하고 지도를 작성할 수 있습니다.

시각화로 넘어가지 마십시오. 그래픽을 만들거나 디자인에 뛰어들고 싶은 유혹은 아름답지만 결함이 있는 여정 지도로 이어질 수 있습니다. 시각적 개체를 만들기 위해 이동하기 전에 데이터 합성이 완전하고 잘 이해되었는지 확인하십시오.

최종 제품으로 다른 사람들을 참여시키십시오. 단순히 멋진 그래픽을 이메일 첨부 파일로 전송하여 "구매 동의"를 얻고 여정 지도에 대한 관심을 키울 것으로 기대하지 마십시오. 사람들이 참여할 수 있는 살아있는 대화형 문서로 만드십시오. 다른 사람들이 믿고 참조할 수 있는 내러티브를 홍보하기 위해 회의와 대화에서 자신의 이야기를 꺼냅니다. 한 가지 아이디어는 직접 팀에 속하지 않은 사람도 프로세스와 결과물을 경험할 수 있는 여정 매핑 쇼룸을 만드는 것입니다.

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