고객 여정 맵이란 무엇이며 왜 필요한가요?

일부 회사의 경우 사람들이 처음으로 웹사이트에 접속하여 판매를 완료할 수 있습니다.

다른 많은 조직에서는 이것이 불가능합니다.

사람들은 무언가를 조사하고, 제품 세트를 비교하고, 가격을 확인하고, 보증 정보를 보고, 일반적으로 "구매 버튼"이 포함되지 않은 많은 작업을 수행하는 사이트에 도착합니다.

경험은 전반적으로 우수해야 합니다 . 따라서 웹사이트의 모든 다양한 터치포인트 와 사용자가 가질 다양한 유형의 의도 에서 사용자 경험을 얼마나 잘 만들 수 있는지 생각해야 합니다.

다음 두 가지가 도움이 될 수 있습니다.

1. 사용자의 의도를 이해하기 위한 프레임워크
2. 여행 지도

AIDA – 사용자 의도를 이해하기 위한 프레임워크

주목

다른 웹사이트나 유료 검색 캠페인에 디스플레이 광고가 있는 경우 사람들을 귀하의 사이트로 유도하는 것이 좋습니다. 이것은 사람들이 많이 하는 검색에 대해 가능한 한 관련성이 있어야 함을 의미합니다. 귀하의 광고는 다른 사이트에서 사람들이 관심을 갖는 주제와 관련이 있어야 합니다 .

사람들이 귀하의 사이트에 실제로 방문 하게 하려면 주의를 기울여야 합니다 .

• 사용자의 주의를 낭비하지 않도록 페이지 로드 시간을 최대한 줄이십시오 .
• 스크롤 없이 볼 수 있는 부분에 중요한 정보 또는 제품 그룹을 표시합니다 . 사용자가 귀하의 오퍼링을 찾을 수 없다면 본질적으로 존재하지 않는 것입니다.
• 중요한 요소를 우선시 하십시오. 사용자는 읽기를 위해 F 패턴을 따릅니다. 즉, 위에서 아래로, 왼쪽에서 오른쪽으로 이동합니다. 이 지식을 염두에 두고 요소를 배치하십시오.

관심

주의 단계의 "크기"와 비교할 때 조용한 초점은 관심 단계를 위해 설계해야 하는 것입니다. 이 단계가 작동하려면 몇 가지를 생각해야 합니다.

• 방문자가 누구인지 이해
• 방문자가 달성하려는 것을 이해하십시오.

이 단계에서 할 수 있는 최선 의 방법은 사용자의 방해를 피하는 것 입니다. 방문자는 사이트가 사용자의 여정을 방해하지 않고 최대한 효율적으로 원하는 것을 찾아야 합니다.

욕구

방문자가 사이트에서 제품을 좋아할 만큼 충분한 시간을 보낸다면 웹사이트 작업이 약간 달라집니다. 이 시점에서 방문자가 귀하와 거래할 수 있을 만큼 귀하를 신뢰하는지 확인해야 합니다. 여기에는 몇 가지 작업이 수반됩니다.

• 웹사이트 에서 신뢰 기호를 눈에 띄게 만드십시오 .
• 방문자 기관을 제공하십시오 . 배송료와 같은 사항을 명확히 하고 가격 비교 도구와 같은 도구를 사용자에게 제공하여 결정을 내리는 데 필요한 모든 것을 제공합니다.

동작

방문자가 귀하의 제품을 정말 좋아할 때에도 사용자가 귀하의 가격대가 괜찮다고 하더라도 사이트에서 사용자가 행동을 취하도록 해야 합니다.

그렇게 하려면 몇 가지 해야 할 일이 있습니다.

• 장바구니에 주의가 산만하지 않은지 확인합니다 . 사용자가 귀하와 거래할 의향이 있는 경우 마지막으로 원하는 것은 장바구니 환경에서 사용자를 제거하는 것입니다.
• 방문자를 놀라게 하지 마십시오 . 결제에 이르기 전에 모든 해당 요금을 입력하면 프로세스의 마지막 단계에서 거래할 수 있을 만큼 충분히 신뢰할 수 있습니다.
• 행동할 의향이 있는 사람들이 나중에 행동하지 않고 지금 행동할 적절한 동기를 갖도록 제안에 남은 재고 항목 수 또는 남은 시간을 입력합니다 .

웹 경험을 큐레이팅할 때 AIDA 단계에 대해 생각한다면 올바른 사용자 경험을 얻을 가능성이 더 큽니다.

고객 여정 지도 – 다양한 접점에서 성공을 보장하는 현명한 방법

사용자의 의사결정 과정을 이해했다면 웹사이트에서 일어나는 일과 잘 일치하는지 확인해야 합니다.

사용자가 관심, 관심, 욕구 또는 행동 단계에 있다는 것을 이해하면 웹사이트에 있어야 하는 기본 요소와 달성해야 하는 내용을 이해하는 데 도움이 됩니다. 그러나 이익을 최대화하려면 다양한 디지털 접점과 모든 장치에서 그들이 얼마나 행복하고 성공적인지 생각해야 합니다.

여기가 여행 지도가 나오는 곳입니다.

여정 지도에는 세 가지 기본 구성 요소가 있습니다.

• 작업과 함께 사용자가 가진 "페르소나" 또는 역할
• AIDA 또는 사용 중인 웹사이트의 특정 구성요소에 관계없이 사용자가 있는 단계
• 사용자가 해당 단계에 대해 갖는 감정에서 해당 단계의 구성 요소를 개선하는 데 사용할 수 있는 기회에 이르기까지 특정 단계가 사용자에게 얼마나 잘 서비스를 제공하고 있는지에 대한 지표

이것들을 개별적으로 처리합시다.

1. 페르소나/역할 및 업무

마케팅에서 "페르소나"는 혼합된 평판을 가지고 있습니다. 일부 마케터는 그들을 정말, 정말 믿고, 다른 마케터는 그들이 보잘 것 없다고 생각하므로 전문가는 대신 역할과 같은 다른 것에 집중해야 합니다.

여정 지도를 만들기 위해 페르소나에 "구매"할 필요가 없습니다. 그들의 마케팅 효율성을 믿거나 의심할 수 있으며 여전히 가치 있는 여정 매핑 활동을 수행할 수 있습니다. 이를 위해 페르소나는 공통 청중 집합에 대한 특성 집합이며 특성은 매우 희박할 수 있습니다.

최소한 한 사람이 사이트에서 일반적으로 달성하려고 하는 것이 필요하며 복잡한 비즈니스가 있는 경우 사용자가 가진 "역할"(예: "구매자", "영향력 있는 사람", "연구원" 또는 기타 방법에 영향을 미치는 모든 것 )이 필요합니다. 당신의 청중은 콘텐츠를 소비할 것입니다 ).

3개 또는 4개의 페르소나 또는 역할을 분리하면 개선할 사항에 집중하는 데 도움이 될 수 있으며 수정해야 하는 순서의 명확한 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

작업과 역할을 알면 고객 여정의 어느 부분이 가장 많은 고객에게 영향을 미치고 회사의 수익에 가장 큰 영향을 미치는 접점을 평가할 수 있습니다.

2. 단계

AIDA는 어떤 접점이 어떤 단계에서 중요한지 식별 할 수 있는 한 고객 여정에 사용하기에 매우 좋은 프레임워크입니다.

아이디어는 어떤 부분이 어떤 단계와 사용자 의도를 제공하는지 생각할 만큼 사이트를 충분히 잘 알고 있다는 것입니다. 제품 선택 도구가 모바일 사용자가 카탈로그를 확인하도록 하는 데 그다지 능숙하지 않을 수 있지만 데스크톱 사용자는 장바구니 경험에 매우 만족합니다. 태블릿 사용자가 방문하는 교육 페이지는 소비하기가 쉽지 않을 수 있지만 제품 범주에 도달하면 모든 것이 "클릭"됩니다.

단계와 접점을 분리하면 각각을 개별적으로 평가할 수 있고 개선해야 할 영역에 집중할 수 있습니다.

3. 지표 및 기회

단계 및 접점과 함께 역할 또는 페르소나를 구성했으면 해당 접점이 얼마나 잘 작동하는지 평가하고 개선 기회에 대해 생각할 때입니다.

이를 수행하는 한 가지 방법은 각 터치포인트에 대한 만족도를 측정하는 것입니다. 설문조사 도구에서 만족도 측정을 수행하는 선 그래프를 추가하여 해당 단계가 잠재 고객에게 얼마나 잘 서비스를 제공하는지 매핑할 수 있습니다. 웹 설문 조사 도구를 실행하지 않는 경우 인터뷰와 같은 특정 여정 지도 중심 활동을 수행할 수도 있습니다.

최고점과 최저점을 확인한 후에는 실적이 저조한 접점을 분리하고 해당 섹션을 개선할 수 있는 방법에 대한 이론을 형성할 수 있습니다. 이는 고객 여정 지도의 기회 섹션을 형성합니다.

기회 섹션에서는 웹사이트를 개선하기 위해 테스트할 수 있는 아이디어를 제공합니다.

AIDA와 고객 여정 지도 결합

웹사이트 분석에 AIDA 프레임워크를 적용하고 사용자 경험을 분리하고 개선하는 데 사용할 수 있는 고객 여정 지도가 있으면 사이트를 새로운 방식으로 개선할 수 있습니다.

내부 팀은 그들이 처리하는 깨진 접점에 대해 함께 작업할 수 있습니다. 실패한 경험의 시각적 효과는 내부 팀이 사일로를 무너뜨리고 웹사이트의 가장 취약한 영역을 수정하기 위해 협력하도록 하는 데 도움이 될 수 있습니다.

회사가 말하는 방식이 회사 중심에서 사용자 중심으로 바뀔 수 있습니다. 사용자의 일반적인 문제를 검토할 수 있게 되면 조직은 사용자가 문제에 대해 이야기하는 방식으로 문제에 대해 이야기할 수 있습니다.

웹사이트의 가장 취약한 부분이 노출됩니다. 만족도가 낮은 접점이 격리되면 회사는 많은 사용자가 필요로 하는 깨진 영역을 수정하기 위해 노력할 수 있습니다.

모든 팀이 사용할 수 있는 고객 여정 지도를 보유하면 웹 분석 및 설문 조사 도구를 검토하는 것만으로는 비교할 수 없는 방식으로 조치를 취할 수 있습니다. 이를 도구 상자에 추가하면 경쟁사보다 더 빠르게 사용자 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.