CRM 시스템이란? 소기업 및 스타트업을 위한 가이드
게시 됨: 2019-12-02강력한 고객 관계를 구축하는 것은 중소기업과 신생 기업의 성공에 매우 중요합니다. 회사의 산업이나 제공하는 제품 또는 서비스가 무엇이든 간에 건전한 매출과 이익을 유지하려면 충성도 높은 고객 기반이 있어야 합니다. 그러나 특히 고객 목록을 성장시키는 것이 게임의 이름인 경우 어떻게 효과적으로 고객 목록을 관리합니까? 고객 관계 관리 소프트웨어는 조직이 고객과의 상호 작용을 효율적으로 관리하고 긍정적인 관계를 구축하며 비즈니스 프로세스를 간소화할 수 있도록 도와줍니다. CRM은 고객 서비스를 향상하고 판매를 늘리며 이익을 늘리고 고객 충성도를 향상시킬 수 있습니다.
이 가이드에서 " CRM 시스템이란? ", 다음을 자세히 살펴보겠습니다.
- CRM의 의미
- CRM 시스템 작동 방식
- CRM 사용의 이점
- CRM 사용의 단점
- CRM이 고객 관계를 개선하는 방법
- CRM의 이점을 얻을 수 있는 기업
- CRM을 선택하는 방법
- 비즈니스 및 스타트업을 위한 최고의 CRM 소프트웨어
CRM은 무엇을 의미합니까?
CRM은 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)의 약자로 조직이 고객 상호 작용을 모니터링, 관리 및 분석하는 데 사용하는 전략, 프로세스 및 기술을 나타냅니다. "CRM"은 종종 회사가 이러한 프로세스를 지원하기 위해 사용하기로 선택한 소프트웨어만을 지칭하는 데 사용되며, 이는 이 가이드의 초점이 될 것입니다.
CRM은 어떻게 작동합니까?
CRM 소프트웨어는 선택한 작업을 자동화하여 프로세스를 디지털화하고 효율성을 개선합니다. 데이터는 고객과 회사 간의 각 접점에서 수집되어 고객 기록으로 통합됩니다. CRM은 연락처 양식, 검색 엔진, 이메일, 전화 통화 및 소셜 미디어를 통해 광범위한 데이터를 수집할 수 있습니다. 가장 기본적인 수준에서 이메일 주소, 전화번호 및 소셜 미디어 프로필과 같은 고객 정보가 수집됩니다. 또한 시스템은 회사 뉴스나 고객의 커뮤니케이션 선호 사항과 같은 정보를 자동으로 수집하도록 구성할 수 있습니다.
CRM은 이 정보를 고객 기록과 대조하여 고객 또는 고객이 전화할 때 고객 대면 직원이 신속하게 액세스할 수 있습니다. 마케터는 또한 데이터를 사용하여 리드 및 전환을 생성하는 마케팅 캠페인의 효과를 분석할 수 있습니다. CRM을 마케팅 자동화와 결합하면 전체 판매 및 마케팅 퍼널을 관리하기 위한 강력한 도구가 제공됩니다.
CRM 소프트웨어는 최근 몇 년 동안 많은 발전을 이루었으며 대부분의 시스템은 기본적인 고객 정보를 수집하고 저장하는 수단 이상을 제공합니다. 추가 기능에는 통화 녹음, 워크플로 자동화, 성과 추적, 마케팅 자동화, 컨택 센터 자동화, 판매 추적, 리드 관리, 분석 등이 포함될 수 있습니다. Salesforce, Oracle 및 SAP와 같은 최고의 CRM 공급업체는 이제 AI(인공 지능) 기능을 제공하고 더 복잡한 기능이 항상 개발되고 있습니다.
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CRM을 사용하면 어떤 이점이 있습니까?
CRM 소프트웨어를 사용하면 얻을 수 있는 이점은 매우 다양합니다. 또한 비즈니스 목표와 선택한 소프트웨어에 따라 달라집니다. 그러나 모든 CRM은 다음과 같은 비즈니스 이점을 제공합니다.
고객에 대한 더 나은 이해 확보
CRM 소프트웨어는 고객 또는 잠재 고객과 회사 간의 모든 상호 작용 지점에서 데이터를 수집합니다. 구매부터 불만 접수까지 개인의 회사 전체 이력을 쉽게 볼 수 있습니다. 이것은 탁월한 수준의 고객 만족을 달성하는 고도로 개인화된 서비스를 제공할 수 있는 탁월한 위치에 있는 마케터와 판매 대리인을 위한 정보의 금광입니다.
마케터는 고객 그룹과 개별 행동의 패턴을 식별하여 개인화된 마케팅 콘텐츠와 캠페인을 만들 수 있습니다. "개인화된" 마케팅이 증가하고 있으며 최근 연구에 따르면 소비자의 72%가 개인화된 마케팅 메시지에만 참여할 것입니다. CRM은 마케팅 담당자에게 이러한 메시지를 생성하는 데 필요한 정보와 배포를 효율적으로 관리하기 위한 자동화를 제공합니다.
고객 또는 잠재 고객이 전화를 걸면 영업 및 고객 서비스 에이전트는 개인과 회사 간의 이전 상호 작용 개요에 빠르게 액세스하여 필요와 우려 사항에 즉시 응답할 수 있습니다. 상담원은 질문이나 불만 사항을 사전에 방지하고 상향 판매 또는 교차 판매 기회를 신속하게 식별하여 고객 만족과 건전한 수익을 창출할 수 있습니다.
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지속적으로 높은 수준의 고객 서비스 제공
CRM은 고객 대면 직원에게 발신자의 요구 사항을 빠르고 효율적으로 해결하는 데 필요한 모든 정보를 제공합니다. 가장 일반적인 고객 서비스 불만 중 하나는 여러 번 이동하고 요구 사항을 계속해서 반복하라는 요청을 받는 것입니다. 전화가 오면 CRM에 대한 액세스 권한이 부여된 모든 상담원은 고객 기록을 가져와 이전 상호 작용을 검토하고 신속하게 솔루션을 식별할 수 있습니다. 솔루션이 명확하지 않은 경우 CRM을 사용하면 영업 또는 고객 서비스 에이전트가 회사의 고객 포털에서 도움말 정보를 찾기 위해 내부 소셜 플랫폼을 통해 동료에게 쉽게 연락하여 지원을 받을 수 있습니다. 이메일 및 전화 통화 세부 정보와 같은 데이터가 자동으로 한 곳에 저장되기 때문에 팀 내 및 팀 간 직원이 쉽게 액세스할 수 있습니다. 고객은 단일 연락 창구에 의존하지 않습니다. 고객이 특정 직원에게 할당된 경우, 그 사람이 없을 때 동료가 쉽게 인수할 수 있습니다. 종종 핸드오버에 수반되는 번거로운 앞뒤(양 당사자 모두) 없이도 마찬가지입니다.
지속적으로 높은 수준의 고객 서비스를 제공하는 것은 비즈니스 성공에 매우 중요합니다. 행복한 고객은 기업의 평판을 높이고 입소문을 통해 신규 고객의 수를 늘리며 일정 기간 동안 잃어버린 고객의 수인 이탈률을 줄입니다. Salesforce의 연구에 따르면 CRM 소프트웨어는 고객 유지율을 최대 27%까지 향상시킬 수 있습니다.
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일상적인 작업 자동화
자동화는 CRM의 가장 큰 이점 중 하나입니다. 비즈니스 프로세스를 간소화하고 효율성을 높이며 오류를 줄이고 직원이 더 복잡한 작업에 집중할 수 있도록 합니다. "자동화"는 이전에 인간이 수행했던 작업을 기술을 사용하여 수행하는 수단입니다. 비즈니스는 일반적으로 영업 프로세스, 마케팅 자동화 또는 둘 다와 관련된 CRM 자동화를 사용할 수 있습니다.
CRM 자동화를 통해 시스템은 판매 프로세스의 관리 요소를 처리할 수 있습니다. 판매 에이전트는 문제 및 이의 제기 또는 판매 확보와 같이 인간 상호 작용 또는 전문 지식이 필요한 작업에 노력을 집중할 수 있습니다. — CRM을 떠나 양식 발송, 보고서 배포, 특정 법적 상자가 선택되었는지 확인하는 등 필요하지만 시간이 많이 소요되는 일상적인 작업을 관리할 수 있습니다.
CRM을 마케팅 자동화와 통합함으로써 기업은 CRM에서 수집한 세부 정보를 기반으로 특정 고객 그룹을 대상으로 하여 고도로 개인화된 캠페인을 제공할 수 있습니다. 이제 이러한 리드가 더 적절한 그룹으로 세분화되었으므로 더 효과적으로 육성할 수 있습니다. 모든 팀이 동일한 데이터에 액세스할 수 있기 때문에 마케팅 자동화는 영업 부서와 마케팅 부서 간의 협업도 용이하게 합니다.
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더 나은 보고 및 비즈니스 계획
CRM 시스템은 모든 고객 정보를 한 위치에 저장하므로 조직 전체의 직원이 비즈니스 전체에 관한 데이터를 보다 쉽게 분석할 수 있습니다. 정보의 격차를 찾거나, 계산을 잘못하거나, 보고에서 중복을 식별할 가능성이 줄어듭니다. 대부분의 CRM은 자동 보고서를 생성하는 데 사용할 수 있는 다양한 플러그인 및 도구와 호환되므로 상당한 시간을 절약할 수 있습니다. CRM 대시보드를 개인화함으로써 사용자는 헤드라인 통계를 한 눈에 볼 수 있는 보기를 만들고 관련성 있고 유용한 정보만 포함하는 보고를 설정할 수 있습니다.
더 나은 데이터, 분석 및 보고에 대한 액세스를 통해 직원은 정보에 입각한 결정을 내리고 비즈니스 리더에게 미래를 효과적으로 계획하는 데 필요한 통찰력을 제공할 수 있습니다.
CRM 사용의 단점은 무엇입니까?
조직에 새로운 시스템을 도입하면 어려움이 따릅니다. 비즈니스는 CRM을 처음 구현할 때 다음과 같은 잠재적인 문제를 해결할 계획을 세워야 합니다.
비용
수많은 CRM 제공업체가 있으며 비용은 매우 다양합니다. CRM 소프트웨어를 선택할 때 기업은 새 시스템을 구현하는 데 드는 총 비용을 고려해야 합니다. 여기에는 소프트웨어 구입 비용과 지속적인 구독 비용뿐 아니라 사용자 지정 옵션, 추가 기능, 추가 사용자 비용, 하드웨어 또는 소프트웨어 요구 사항, 기술 지원 및 직원 교육도 포함됩니다. 직원이 할당된 작업을 수행할 수 없고 고객과의 연락이 제한된 경우 중단 및 가동 중지 기간이 있을 수도 있습니다.
구현 문제
CRM을 구현하면 전체 비즈니스에 영향을 미칩니다. 그 특성상 여러 부서에 걸쳐 통합되어야 합니다. 이는 작업장에 새로운 시스템을 도입하는 데 내재된 문제를 수반할 가능성이 높습니다.
사람들은 종종 변화에 저항하고 새로운 기술의 전망에 겁을 먹습니다. 그 이유는 사용하기 어려울까 두려워하거나 기존 작업 방식이 자신에게 충분하다고 믿기 때문입니다. 또한 기존 하드웨어 및 소프트웨어와의 호환성 측면에서 발생하는 기술적인 문제가 있을 수 있습니다. 관리 팀은 직원에게 새 시스템 사용 방법을 배울 시간을 주어야 하는 필요성과 비즈니스 및 고객의 요구 사이의 균형을 맞춰야 합니다. 새로운 시스템을 성공적으로 구현하려면 효율적인 커뮤니케이션, 모든 수준의 동의 및 강력한 리더십이 필요합니다.
데이터에 대한 통제력 상실
많은 CRM 제공업체는 고객 기록을 자체 서버 또는 원격으로 저장합니다. 소프트웨어를 사용하는 회사는 데이터를 저장하지 않으므로 데이터를 제어할 수 없습니다. CRM 공급자가 기술적인 문제나 중단을 경험하고 회사가 필수 고객 기록에 액세스할 수 없는 경우 문제가 발생할 수 있습니다. 기록이 영구적으로 손실되는 회사는 브랜드에 심각한 피해를 입히고 고객을 잃으며 수익이 수천 배로 감소할 수 있습니다.
CRM이 고객 관계를 개선할 수 있습니까?
기술의 발전과 그 어느 때보다 많은 서비스와 제품의 선택으로 소비자들은 브랜드 경험에 있어 점점 더 많은 요구를 하고 있습니다. 기업은 브랜드 평판을 유지하고 충성도 높은 고객 기반을 확보하기 위해 고객과 긍정적인 관계를 구축해야 합니다. 최근 연구에 따르면 구매자의 86%가 긍정적인 고객 관계를 중심으로 우수한 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의사가 있는 것으로 나타났습니다. Walker의 연구에 따르면 고객 경험은 2020년 말까지 가격과 제품을 앞서는 핵심 브랜드 차별화 요소가 될 것입니다. 그러나 CRM이 고객 관계와 경험을 개선하는 데 어떤 역할을 할 수 있습니까?
커뮤니케이션은 긍정적인 관계의 핵심이며 CRM은 기업이 고객과 계속 연락하는 데 필요한 모든 정보를 제공합니다. 이 데이터는 비즈니스와의 상호 작용 기록을 기반으로 고객과 관련된 회사 업데이트, 특별 제안 및 기타 뉴스의 자동화된 흐름을 설정하는 데 사용할 수 있습니다. 개인화 마케팅을 기억하십니까? 이것이 실제로 작동하는 곳입니다. 고객은 SMS 메시지보다 이메일 수신에 대한 선호를 표명했거나 특정 유형의 마케팅 커뮤니케이션만 수신하기를 원한다고 밝혔을 수 있습니다. 뿐만 아니라 직원 유지 또는 HR 비즈니스의 핵심 성과 지표(KPI), 인테리어 디자인 회사의 사무실 또는 가정 인테리어 디자인 디자인과 같은 비즈니스와 관련된 특정 주제에 대한 통찰력을 얻기 위해 선택했을 수 있습니다. CRM 시스템은 고객의 선호도와 이전 상호 작용에 따라 고객을 분류할 수 있으므로 기업은 시스템의 각 사람에게 가장 적합한 마케팅 메시지를 신중하게 선택할 수 있습니다.
CRM 소프트웨어를 사용하면 통화 상담원이 제공하는 서비스를 개인화할 수 있으므로 훌륭한 관계를 구축할 수 있습니다. CRM은 고객이 연 모든 이메일과 클릭한 링크를 포함하여 회사와 고객이 갖는 모든 상호 작용을 기록하여 영업 및 고객 서비스 에이전트에게 고객 관계를 구축하는 데 사용할 수 있는 풍부한 데이터를 제공합니다. 고객이 이름이나 선호하는 주소로 언급될 때 회사와 더 연결되어 있다고 느낄 것입니다. 상담원이 상호 작용을 개인화하는 데 도움이 되도록 고객 파일에 메모를 추가할 수도 있습니다. 예를 들어, "Mrs Smith의 고양이는 최근에 죽었고 그녀는 매우 화가 났어요" 또는 "Mrs Smith는 그녀의 이름이 언급되는 것을 싫어합니다". 이러한 작고 사소해 보이는 정보 조각을 통해 상담원은 고객이 즐기고 기대하는 고도로 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.
만족한 고객이 행복한 고객입니다. CRM 소프트웨어를 사용하면 판매 및 고객 서비스 에이전트가 모든 문제를 신속하게 해결하고 고객이 원하는 것을 정확하게 제공할 수 있습니다. 상담원은 고객의 구매 내역을 한 눈에 볼 수 있어 재구매를 신속하게 처리하고 적절한 제품을 제안하거나 관련 프로모션에 대한 세부 정보를 제공할 수 있습니다. 문제 및 불만 사항은 발생하기 거의 전에 식별되어 신속하게 해결할 수 있습니다. 그들이 받는 서비스에 만족하는 고객은 회사와 긍정적인 관계를 맺고 충성도를 유지할 것입니다.
CRM은 대기업만을 위한 것입니까?
CRM 소프트웨어는 모든 규모의 기업이 고객 상호 작용을 추적하고, 판매 및 마케팅 깔때기를 관리하고, 판매를 늘리고, 고객 경험을 향상하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객을 알고 이해하는 것은 중소기업 및 대기업에 도움이 됩니다. CRM에 대한 예산이 있는 모든 B2B 비즈니스는 가치 있는 투자를 찾을 수 있습니다.
소규모 고객 기반을 가진 스타트업이라도 CRM을 사용하면 이점을 얻을 수 있습니다. 계속 증가하는 스프레드시트를 사용하여 고객 기반을 추적하고 과거 주문 및 이메일 통신과 고객 데이터를 영원히 상호 참조하는 경우, 새로운 고객에게 피칭을 하거나 추가 자금을 확보하거나 비즈니스 성장을 위한 검색 엔진 최적화(SEO).
CRM은 전통적으로 B2B 회사를 위해 설계되었지만 이제 B2C 비즈니스를 위한 솔루션도 시장에 출시되어 성장하는 고객 기반을 쉽게 추적하고 고객에게 효과적으로 시장 관련 판촉을 할 수 있습니다.
CRM을 선택하는 방법
CRM에는 상당한 시간과 비용 투자가 필요하므로 비즈니스에 가장 적합한 소프트웨어를 선택하는 것이 중요합니다. 시장에 수많은 다양한 공급업체와 시스템이 있는데 어떤 것이 자신에게 적합한지 어떻게 결정합니까?
- 주요 비즈니스 목표와 목표를 고려하십시오. CRM을 통해 비즈니스의 어떤 측면을 개선하고 싶습니까? 어떤 기능과 기능이 필요합니까?
- 비즈니스 재정을 검토 하고 새로운 CRM 시스템(소프트웨어, 구독, 교육 등) 구현과 관련된 모든 비용에 대해 현실적인 예산을 설정합니다.
- 시스템에 액세스하는 데 필요한 직원 수를 계산합니다. 많은 CRM 구독은 사용자 수에 따라 가격이 책정됩니다.
- 기존 소프트웨어 및 하드웨어에 대한 감사를 수행합니다. 추가 품목을 구매해야 합니까? CRM이 기존 시스템과 통합됩니까?
- 클라우드 기반 또는 온프레미스 솔루션 중에서 선택하십시오. 클라우드 기반 시스템은 하드웨어나 주요 설정이 필요하지 않지만 인터넷 장애에 취약합니다. 다른 솔루션은 귀하가 소프트웨어를 소유하고 온프레미스에서 호스팅되기 때문에 서버에 저장된 정보에 직접 액세스할 수 있도록 하지만 설정 비용이 더 많이 들고 시스템의 지속적인 유지 관리에 대한 책임이 귀하에게 있습니다.
- 다양한 옵션의 데모를 준비하고 무료 평가판을 활용하십시오. 쇼핑을 하고 몇 가지 다른 CRM을 사용해 보십시오. 시스템은 문서상으로는 훌륭해 보이지만 실제로는 인터페이스가 투박하고 비즈니스 요구 사항에 적합하지 않다는 것을 알 수 있습니다. 귀하의 비즈니스에 가장 중요한 기능을 사용해 보고 필요한 기능을 하는지 확인하십시오. 모든 기능을 갖춘 CRM을 선택하고 싶을 수 있지만 기능의 절반을 사용하지 않으면 높은 가격대를 정당화하기 어렵고 비용 효율적인 솔루션이 더 적합할 수 있습니다. .
- 해당 업계의 비즈니스와 협력한 경험이 있는 공급업체를 선택하십시오. 해당 분야의 다른 회사에서 시스템을 사용하고 있다면 이는 적절한 선택임을 나타낼 수 있습니다. 마찬가지로, 회사는 귀하의 비즈니스에서 시스템의 효과적인 구현을 지원하는 관련 전문 지식을 갖게 됩니다.
- 필요한 지원 및 교육 수준을 고려하십시오. 회사에 IT 전문가가 부족한 경우 공급업체에서 제공하는 교육 및 지원이 무엇이며 이 서비스에 대해 얼마를 청구하는지 확인해야 합니다. 아무도 사용하거나 문제를 해결하는 방법을 모르는 환상적인 CRM을 갖는 것은 시간과 돈을 낭비하는 것입니다.
- 성장 및 맞춤화의 여지가 있는지 확인합니다. 더 많은 수의 사용자와 고급 기능으로 업그레이드할 수 있는 옵션이 있습니까? CRM은 상당한 투자이므로 현재와 향후 몇 년 동안 비즈니스에 유용한 도구인지 확인하고 싶습니다. 소프트웨어를 사용자 정의할 수 있습니까? 비즈니스가 성장함에 따라 서비스를 확장할 수 있습니까? 이 중요한 상자를 선택하지 않으면 몇 년 안에 새로운 솔루션을 찾고 있는 자신을 발견할 수 있으며 또 다른 소프트웨어를 사용하는 방법을 배워야 하는 직원의 더 많은 저항에 직면할 수 있습니다.
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중소기업 및 신생 기업을 위한 최고의 CRM 소프트웨어는 무엇입니까?
소기업 및 신생 기업의 경우 가장 중요한 CRM 기능은 연락처 관리, 고객 세분화 및 보고와 같은 기본 기능입니다. 가장 비싼 CRM 소프트웨어는 스타트업이 초기 없이 생존할 수 있는 고급 기능을 제공합니다(또한 비즈니스 성장에 따라 항상 업그레이드할 수 있음).
다른 도구와 잘 통합되는 저렴하고 배우기 쉬운 시스템을 찾는 소규모 비즈니스를 위한 상위 3가지 옵션을 확인했습니다. 또한 사내 IT 전문 지식이 없는 소규모 회사에 중요할 수 있는 고객 지원 수준도 고려했습니다.
1. 조호
이 소프트웨어의 무료 버전을 사용하면 신규 기업이 재정적 부담 없이 CRM이 무엇을 할 수 있는지 느낄 수 있습니다. 이는 스타트업이 필요한 기능을 식별하는 데 도움이 되며 필요할 때 쉽게 확장할 수 있습니다. 사용자당 월 $12부터 시작하는 세 가지 요금제가 있습니다. 이 "표준" 계획에는 채점 규칙, 이메일 통찰력, 워크플로 변환, 웹 양식 및 최대 100,000개의 레코드를 저장할 수 있는 기능이 포함됩니다. 많은 고급 기능은 더 높은 비용의 계획에서만 사용할 수 있지만 Zoho는 스타트업에 CRM 물에 발을 담글 수 있는 저렴한 방법을 제공합니다.
2. 허브스팟
Hubspot은 많은 기업에서 CRM의 성배입니다. 유료 버전은 광범위한 기능과 높은 수준의 사용자 정의를 제공하는 거대한 시스템입니다. 그러나 Hubspot은 소기업에 우수한 수준의 기능을 제공하는 완전 무료 버전도 제공합니다. 회사 활동을 추적하고, 연락처 및 회사 프로필을 만들고, 에이전트에게 판매 거래를 할당할 수 있습니다. 사용자 친화적인 대시보드를 통해 모든 팀 구성원이 수집된 모든 데이터에 쉽게 액세스하고 관리할 수 있습니다. Hubspot은 광범위한 통합도 제공하므로 기존 도구 및 향후 사용하기로 선택할 도구와 호환될 가능성이 높습니다.
3. 통찰
이것은 상자에서 꺼내자마자 사용하기 쉽기 때문에 스타트업에게 인기 있는 선택입니다. 그러나 무료 옵션이 아닙니다. 가격은 사용자당 월 $29부터 시작합니다. 낮은 가격대의 CRM의 경우 우수한 수준의 사용자 정의 및 통합을 제공합니다. 또한 프로젝트 관리 기능의 보너스가 있습니다. 맞춤 보고서는 없지만 CRM을 막 시작한 신생 기업과 소규모 기업의 경우 Insightly는 사용자 친화적인 훌륭한 옵션입니다.
수백 가지의 CRM 시스템을 사용할 수 있습니다. 각각 제공하는 것이 다릅니다. 무료 데모 및 평가판을 사용하여 비즈니스에 가장 적합한 CRM을 찾고 비즈니스에 따라 확장할 수 있는 시스템인지 확인하십시오.
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