전자상거래 수익 창출, 3부: 사용자 신뢰에 중점

TechRepublic의 Conner Forrest는 소비자의 거의 절반이 신뢰 부족이 온라인 쇼핑을 방해한다고 말합니다. 세계 최대 전자상거래 시장인 중국을 보자. Jing Daily의 Preeti Kumar와 Evelyn Ke에 따르면 그곳의 쇼핑객들은 가격보다 공급업체와 제품의 신뢰성에 더 많은 관심을 가지고 있습니다.

사용자 신뢰를 얻는 핵심은 전반적으로 투명성입니다. 고객은 귀하가 자신의 정보로 무엇을 하고 어떻게 하는지 알고 싶어합니다. 트러스트 인증서는 한 걸음 더 나아갔지만 그것이 전부는 아닙니다.

사이트에서 쇼핑객 데이터를 보호하는 방법을 명확히 하면 고객의 신뢰를 얻을 수 있습니다. 이에 대한 네 가지 방법이 있습니다.

• 매장 확보. SSL 암호화 및 인증서를 사용하고 이를 고객에게 전달합니다.
• 규정 준수 보장. 고객에게 귀하가 법의 옳음을 알리십시오. 적극적으로 관심을 기울이십시오. GDPR과 같은 다른 법안이 발효되면 고객과 함께 규정 준수를 위해 취하는 구체적인 단계를 공유하십시오.
• 개인 정보 보호 정책 만들기. 해당 개인 정보 보호 정책은 사용자 친화적이어야 합니다. 대부분의 정책은 아무도 읽고 싶어하지 않는 법률로 가득 차 있습니다. 정책의 법적 무결성을 손상시키지 않으면서 해당 정보에 액세스할 수 있는 방법이 있습니까? 우리는 그렇게 생각합니다.
• 명확한 반품 및 환불을 제공합니다. 반품 처리 방법에 대해 솔직하고 일관성 있게 행동하십시오. 이는 고객이 매장과 처음 상호 작용하는 것부터 주문 이행에 이르기까지 모든 과정에서 두려움을 완화하기 위한 것입니다.

매장 확보

Business2Community의 Ronald Dod는 보안을 전자 상거래 사이트에서 타협할 수 없는 것 중 하나로 꼽습니다. 그럴만한 이유가 있습니다. 전 세계가 20년 동안 온라인 쇼핑을 했음에도 불구하고 고객들은 여전히 ​​자신의 정보가 도난당하는 것을 경계하고 있습니다.

Dod는 HTTPS 프로토콜로 전환하고 SSL 인증을 선택하는 기본적인 것부터 시작하는 것이 좋습니다. 정확히 무엇을 의미합니까?

• HTTPS: 이것은 말 그대로 HTTP(Hypertext Transfer Protocol)의 보안 버전입니다. 프로토콜을 사용하면 침입자로부터 보호할 수 있으며 Google에서 선호합니다.
• SSL: 인증서는 HTTPS 프로토콜에 필요하며 서버 또는 타사에서 직접 구입할 수 있습니다. 전자 상거래 사이트에서 고객 정보를 수집할 때 SSL 인증서는 침입자가 액세스할 수 없도록 데이터를 스크램블합니다.

VoIP Supply의 당시 IT 이사인 Shawn Hes는 "SSL 인증서는 거래에 필수입니다."라고 말합니다. “신용카드를 확인하기 위해 체크아웃 시 실시간 주소 확인 서비스를 사용하는 결제 게이트웨이를 사용합니다. 이렇게 하면 온라인에 입력한 주소와 신용 카드 회사에 등록된 주소를 비교하여 사기 구매를 방지할 수 있습니다.”

또한 이 보안을 고객에게 전달하여 실제로 신뢰를 구축해야 합니다. MonetizePros의 Andy Hagans는 신뢰 보안 배지가 전환율과 수익에 긍정적인 영향을 미친다는 증거가 많이 있다고 말합니다. WeDevs의 Rounak Ahmed는 고객 10명 중 7명이 프로세스를 신뢰하지 않아 거래를 계속하기를 거부했으며 취소한 고객 중 절반 이상이 신뢰 인감이 있었다면 계속 거래했을 것이라고 말했습니다.

특히, Hagans는 가장 효과적인 것으로 입증되어야 하는 몇 가지 신뢰 배지를 권장합니다.

• 시만텍
• 신뢰 잠금
• 대디
• 신뢰

이것은 대부분의 고객이 인식하는 신뢰 배지입니다.

규정 준수 보장

신뢰 투자의 두 번째 측면은 보안 및 개인 정보 보호 규정을 준수하는지 확인하는 것입니다. 보안을 준수하는 첫 번째 방법은 PCI(Payment Card Industry) 표준을 따르는 것입니다. PCI 위원회는 벤더가 카드 정보를 안전하게 유지할 수 있도록 주요 신용 카드에 의해 독립적인 기관으로 구성되었습니다.

신뢰를 구축하는 또 다른 방법은 개인 정보 보호법의 변화에 앞서가는 것 입니다. 유럽에서 사업을 하는 경우 귀하(및 귀하의 고객)는 이미 GDPR의 영향을 받고 있습니다. 이러한 규정에 단순히 대응하는 대신 정책에 능동적으로 대처하고 고객의 정보를 보호하기 위한 노력에 대해 고객에게 공개하십시오. Forbes의 Adam Deflorian은 이를 "사전적 규정 준수"라고 부르며 GDPR을 사용하여 다른 곳에서 데이터 규정 준수를 향한 단계를 알릴 것을 권장합니다.

전자 상거래 상점을 보호하고 규정을 준수하려면 이러한 보안 조치를 충족하는 전자 상거래 플랫폼을 선택하기만 하면 됩니다. 마케팅 컨설턴트 Kunjal Panchal은 올바른 전자 상거래 플랫폼을 선택하는 것이 지속 가능한 전자 상거래 상점을 구축하기 위한 첫 번째 단계 중 하나라고 말합니다.

"온라인 상점을 구축하는 전자 상거래 플랫폼은 웹 사이트의 전반적인 보안과 견고함에서 중요한 역할을 합니다."라고 그녀는 말합니다.

고객 중심의 개인정보 보호정책 작성

사전 예방에 대해 말하자면, 개인 정보 보호 정책을 표현하는 올바른 방법을 찾는 것은 사용자와의 신뢰를 구축하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

PracticalEcommerce의 Marcia Yudkin은 전자 상거래 사이트에 포함되어야 하는 최소 요소 목록에 이를 포함합니다.

Torque Magazine의 John Hughes는 개인 정보 보호 정책에 다음과 같은 네 가지 요소를 포함할 것을 권장합니다.

• 정책의 목적을 위해 사용자, 웹사이트 및 제3자를 구성하는 요소에 대한 명확한 표현.
• 전자 상거래 사이트에서 개인 데이터가 수집되는 방법(및 이유)에 대한 직접적인 정보.
• 사이트에서 수집된 이 개인 데이터로 수행하는 작업에 대한 개요입니다.
• 방문자가 데이터를 보호하거나 삭제하기 위해 취할 수 있는 단계입니다.

[inline_cta icon=”link” target=”_blank” link=”https://www.scalefast.com/blog/customer-centric-privacy-policy/”]자세한 내용은 방법에 대한 기사를 확인하세요. 고객 중심의 개인 정보 보호 정책을 만드십시오.[/inline_cta]

시간을 내어 좋은 개인정보 보호정책을 작성하는 것은 고객에게 관심을 갖고 있다는 신호입니다. 그리고 그게 중요합니다. Forrester의 Fatemeh Khatibloo는 "고객의 데이터 선호도를 존중하지 않으면 고객이 더 많은 고객에게 집착하는 경쟁자에게로 몰리게 될 것입니다."라고 썼습니다. 보안 및 개인 정보 보호 정책은 주요 차별화 요소가 될 수 있습니다.

하지만 이는 고객만의 문제가 아닙니다. 토론토에 기반을 둔 NAV43의 CEO인 Tyler McConville은 개인 정보 보호 정책은 Google이 TrustRank를 구축하기 위해 고려하는 네 페이지 중 하나라고 지적합니다(정보 페이지, 서비스 약관 및 연락처 정보와 함께).

명확하고 유연한 반품 및 환불 정책 제공

PageCloud의 Henry Brown은 "연락처 정보, 비용 및 작은 글씨가 눈에 띄게 표시되어 투명감을 더할 수 있습니다."라고 말합니다. 이것은 귀하의 개인 정보 보호 정책 페이지를 훨씬 넘어서 적용됩니다. 반품 처리 방법을 명확히 하는 것도 사용자 신뢰에 대한 투자입니다.

투명한 배송, 반품 및 환불 정책을 제공하여 고객과의 신뢰를 구축할 수 있습니다. The Balance의 Matthew Hudson은 "교환은 판매하지 않는 것보다 낫지만 만족한 고객은 반품 정책보다 더 중요합니다. 직원들이 '정책'에 대해 이야기하게 하지 마십시오. 고객 경험을 제공하는 것에 대해 격려하십시오.” 즉, 고객 중심의 반품 정책은 신뢰를 구축하고 고객의 재방문 가능성을 높일 수 있는 좋은 방법입니다.

Ecommerce Nation은 신뢰할 수 있는 사이트를 만들기 위한 가이드에서 이 단계를 두 부분으로 구성된 간단한 프로세스로 만듭니다.

1. 1. 배송 및 반품 정책을 볼 수 있도록 유지하십시오.
2. 2. 간편한 교환 및 반품을 제공합니다.

PracticalEcommerce의 Pamela Hazelton은 유연한 정책의 중요성을 확인합니다. 그녀는 60% 이상의 고객이 구매하기 전에 반품 정책을 확인한다고 보고합니다. 뿐만 아니라 거의 절반이 반품 정책이 관대한 매장에서 구매할 가능성이 더 높다고 말합니다.

모든 것을 하나로 통합: 고객이 기대하는 전자 상거래 경험

위에 설명된 각 단계를 수행하면 가격이나 마케팅에 대한 호소를 넘어 고객과 연결하는 데 도움이 됩니다. 대신 트러스에 대한 공통된 이해를 통해 고객과 대화하는 데 도움이 됩니다.

디지털 마케팅 컨설턴트인 Shane Barker는 “소비자의 신뢰를 얻는 것은 비즈니스를 성공으로 이끄는 가장 큰 방법 중 하나입니다. 시간을 할애하여 신뢰를 구축하는 방법을 찾는 것은 경쟁에서 우위를 점하고 회사의 수익을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

이미지: Brooke Lark , Jon Moore , rawpixel

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