사용자 인터뷰 가치 있는 통찰력을 얻는 11가지 강력한 방법

사용자 인터뷰는 고객 여정을 개선하고 고객 경험을 개선하는 데 중요한 부분입니다.

사용자 인터뷰를 수행하는 방법에 대해 알아보기 전에 몇 가지 기본 질문에 답해 보겠습니다.

사용자 인터뷰에 대해 자주 묻는 질문

사용자 인터뷰의 이점은 다음과 같습니다.

• 고객 세분화 프로세스를 결정하는 방법을 개선하십시오.
• 시장 세분화 방법을 개선하십시오.
• 틈새 마케팅 접근 방식을 정의하는 데 도움이 됩니다.
• 사용자 조사는 최종 사용자, 사용자가 제품을 언제 어떻게 사용할 것인지, 제품이 해결할 주요 문제에 대한 데이터를 제공합니다.
• 고객을 이해하고 설계 요구 사항을 미리 통합하면 기업이 혁신 프로세스를 가속화하고 재설계 비용을 제거하며 사용자 만족도를 높일 수 있습니다.
• 사용자 연구의 가장 큰 가치 중 하나는 편견 없는 사용자 피드백입니다. 이러한 통찰력을 잘 활용하면 고객의 요구와 기대를 충족(때로는 초과)하는 경험을 만들 수 있습니다.

그러나 문제는 사람들이 항상 진실을 말하지 않는다는 것입니다.

인터뷰와 같은 시장 조사 과정에서 발생하는 많은 편향 때문에 시장 조사와 가치 있는 통찰력 개발은 점점 더 데이터 중심적으로 변하고 있습니다.

그럼에도 불구하고 혁신 기회를 식별하는 방법을 식별하는 데 여전히 두 가지 중요한 요소가 있습니다.

1. 사람들이 제품/서비스(귀하와 귀하의 경쟁업체)를 사용할 때 관찰하십시오.
2. 인터뷰를 수행하고 질문을 하십시오. 고객이 기회일 뿐 아니라 누구인지 탐색하십시오.

건물 밖으로 나가지 않는 한 고객이 제품을 사용하는 방법과 이유에 대한 전체 그림을 얻을 수 없습니다.

그렇다면 이 문제를 어떻게 극복하고 실제로 사용할 수 있는 통찰력을 만들 수 있을까요?

사용자 인터뷰 결과를 개선하는 방법

우선 인터뷰의 몇 가지 단점을 이해해야 합니다.

둘째 , 사용자 인터뷰와 관련된 다양한 편견을 인식할 수 있어야 합니다.

사용자 인터뷰의 단점

• 인터뷰는 사람들 이 하겠다고 말하는 결과를 초래하는 경향이 있으며 이는 때때로(종종 심지어) 실제로 하는 것과 동일하지 않습니다 . 이는 인터뷰 전에 제품을 사용하는 사람을 관찰하는 것과 같은 상황별 인터뷰의 경우에도 마찬가지입니다.
• 인간 은 메모리 누수 가 있습니다 . 사람들은 특히 일상적인 일을 하는 경우 세부 사항을 기억하는 데 어려움을 겪는 경우가 많습니다. 결과적으로 사람들은 실제로 일어난 일보다는 일어난 일을 기반으로 세부사항을 제공합니다. 더욱이 그들은 당시에 무슨 생각을 하고 있었는지 기억하지 못하는 경우가 많습니다.
• 사용자는 논리적이지 않습니다 . 인터뷰는 무슨 일이 일어났고 사용자가 어떻게 느끼는지, 즉 고객 여정을 조사하는 데 집중해야 합니다. 그들은 사용자에게 이상적인 제품을 만들거나 개선 사항을 제안하도록 요청해야 합니다 . 헨리 포드가 말했듯이 "내가 사람들에게 무엇을 원하는지 물었더라면 그들은 더 빠른 말이라고 대답했을 것입니다."

사용자 인터뷰에서 발생하는 일반적인 편향:

모든 연구에는 어떤 형태의 편견이 있습니다.

현실은 편견이 여러 다른 단계에서 연구 과정에 들어간다는 것입니다.

• 묵인 편향 : "예의" 또는 친근감 편향이라고도 합니다. 묵인 편향은 응답자가 제시된 내용에 동의하고 긍정적인 경향을 보일 때 발생합니다.
• 사회적 바람직성 편향 : 이 편향은 수용되고 좋아하게 될 것이라고 생각하는 방식으로 질문에 답하는 것과 관련됩니다. 형식에 관계없이 일부 사람들은 자신에 대한 민감하거나 개인적인 주제를 정확하게 말할 것입니다.
• 습관화 편향: 습관화 편향 의 경우 사람들은 비슷한 방식으로 표현된 질문에 동일한 답변을 제공합니다. 이것은 알려진 생물학적 반응입니다. 반응하고 주의를 기울이는 데는 많은 에너지가 필요합니다.
• 후원자 편향: 사람들이 연구 후원자를 알거나 의심할 때 후원자에 대한 감정과 의견은 종종 답변을 편향시킵니다.
• 확증 편향: 연구에서 가장 오래 인식되고 가장 만연한 편향 중 하나인 확증 편향은 연구자가 가설이나 믿음을 형성하고 그 믿음을 확인하기 위해 응답자의 정보를 사용할 때 발생합니다.
• 문화 편향: 우리의 문화적 렌즈(자민족 중심주의 또는 문화적 상대성의 스펙트럼)에 기반한 동기와 영향에 대한 가정은 문화 편향을 만듭니다.
• 질문 편향: 하나의 질문이 후속 질문에 대한 답변에 영향을 주어 질문 순서 편향을 생성할 수 있습니다. 응답자는 후속 질문에 대한 자신의 생각, 감정 및 태도에 영향을 미치는 질문에 제시된 단어와 아이디어로 준비를 마쳤습니다.
• 선행 질문 및 단어 편향: 응답자의 답변에 대해 자세히 설명하면 입에 단어가 들어가며 유도 질문과 단어 자체는 편향의 유형이 아니지만 편향을 일으키거나 편향의 결과입니다.
• 후광 효과: 중재자와 응답자는 하나의 긍정적인 속성 때문에 특정 조명에서 무언가 또는 누군가를 보는 경향이 있습니다. 후광 효과에 대한 몇 가지 인지적 이유가 있으므로 연구자들은 여러 측면에서 이를 해결하기 위해 노력해야 합니다.

인터뷰할 사용자를 찾는 방법

시장 조사 산업은 거대합니다. 예산은 있지만 기술이 부족한 경우 평판 좋은 시장 조사 기관을 이용할 수 있습니다.

개인적으로 이러한 기술을 온보딩하고 팀에서 사용자 인터뷰의 내용을 배우도록 하는 것이 좋습니다.

그러나 시작 예산이 있는 경우 걱정하지 마십시오. 인터뷰를 위해 사용자를 모집하는 방법에는 여러 가지가 있으며 비용이 많이 들지 않습니다. 다음은 몇 가지 예입니다.

• 회의 : 종종 사람들은 업계의 다른 사람들과 연결하는 데 관심이 있습니다(그리고 종종 이야기하는 것을 좋아합니다!). 좋은 개인화된 이메일로 연락하여 그들이 당신 과 대화할 것인지 확인하는 것이 어떻습니까?
• 보도 자료 : 보도 자료에 메모를 추가하면 사람들이 연구 주제가 될 가능성이 높습니다.
• 소셜 미디어 : 소셜 미디어를 통해 (적절하게) 도달하는 것은 항상 확실한 선택입니다.
• 전용 웹 페이지 : 사이트에 잠재적인 참가자가 옵트인 및 가입할 수 있는 전용 페이지를 설정할 수 있습니다.
• 개인 인맥 : 자신 또는 귀하 및 귀하가 고용한 모든 사람의 인맥을 사용하십시오. 주변에 물어보세요. 연구 예산이 있더라도 참가자 네트워크를 넓히기 위해 친구와 동료에게 도움을 요청해야 합니다. (참고: 타겟 청중과 맞아야 합니다).

접근하기 어려운 사용자 기반을 목표로 하거나 사용자 인터뷰 수를 늘리려면 respondent.io와 같은 채용 서비스를 사용하십시오.

사용자를 소싱하면 잠재 고객이 귀하의 요청에 실제로 동의하도록 해야 합니다.

이메일 작성 시 몇 가지 팁:

• 그들을 특별하게 만드십시오! 그들이 선택 그룹에 있음을 지적하십시오. ("당신은 우리의 최고 고객 목록에서 선택되었습니다.") 또는 당신의 봉사 활동을 개인화하십시오. ("야, 같은 대학 다니는 거 봤어.")
• 간단하고 접근 가능한 언어와 짧은 문장을 사용하십시오. 그들이 "예"라고 쉽게 말할 수 있도록 하십시오. 이것은 사용자에게 메시지에 대한 답장을 요청하거나 Calendly와 같은 일정 서비스에 대한 링크를 포함하는 것처럼 간단할 수 있습니다.
• 그들은 당신을 단단히하고 있으므로 그 사실을 인정하십시오. 인터뷰 후 현금이나 선물의 형태로 "감사합니다"를 제공할 수도 있습니다. 우리는 DigitalOcean 크레딧 또는 기프트 카드를 제공합니다. 세션이 길수록 가치가 높아집니다.

필요한 참가자를 얻지 못하면 인센티브의 유형 및/또는 금액을 늘려 사용자를 더 잘 유인하십시오.

사용자 인터뷰 수행 방법

인터뷰 수행은 몇 가지 주요 단계로 나눌 수 있습니다.

1. 토론 가이드 또는 참가자에게 질문할 질문 목록을 준비합니다.
2. 녹음 방법(예: 필기 메모, 테이프 녹음기, 비디오)을 선택합니다.
3. 인터뷰를 한 번 이상 시험 실행합니다.
4. 인터뷰에 적합한 참가자를 모집합니다.
5. 인터뷰를 진행합니다.
6. 결과를 분석하고 보고합니다.

무작위 전략에서 고객 전략으로 이동

고객 통찰력을 임시로 취급하면 빠르게 구식이 되는 타임 스탬프 연구 결과가 나옵니다.

고객과 시장은 유동적이며 경쟁업체 출시, 새로운 행동 및 트렌드 등에 따라 변화합니다.

오늘날의 역동적인 디지털 환경에서는 명확한 고객 전략이 필요하며 그 중심에는 비즈니스가 번창하는 데 도움이 될 연구와 통찰력이 필요합니다.

집중해야 할 두 가지 목표:

1. 당사 제품을 사용하는 개발자 및 팀의 요구 사항 및 "완료해야 할 작업"에 대한 이해를 심화합니다.
2. 학습한 내용을 분석 및 종합하고 이해한 내용을 나머지 회사에 전달하세요.

시작점으로 고객에 대한 관점을 통합해야 합니다. 자연스럽게 수집할 수 있는 데이터와 비즈니스의 주요 사람들로부터 통찰력:

몇 가지 중요한 데이터 포인트:

• 빅 데이터
• 소셜 미디어 분석
• 고객 관계 관리 시스템(CRM)
• 포커스 그룹
• 임시 설문조사
• 인사이트 커뮤니티

더 큰 조직에 속해 있다면 다음 팀에서 함께 이야기하고 데이터를 가져오세요.

• 영업팀
• 고객 서비스 팀
• 고객 성공 팀
• 경영진(귀하가 B2B인지 B2C인지에 따라 그들은 종종 고급 고객과 이야기합니다.)

사용자 페르소나

사용자 페르소나는 이상적인 고객을 가상으로 표현한 것입니다. 페르소나는 일반적으로 사용자 연구를 기반으로 하며 대상 고객의 요구, 목표 및 관찰된 행동 패턴을 포함합니다. 이 자세한 가이드에서 페르소나를 만드는 방법을 찾을 수 있습니다.

사용자 페르소나를 만드는 이유는 무엇입니까?

스마트폰 앱을 개발하든 모바일 반응형 웹사이트를 개발하든 모든 사용자 경험 연구 작업에서는 누가 제품을 사용할 것인지 이해해야 합니다. 청중을 알면 선택한 기능과 디자인 요소에 영향을 미치므로 제품을 더 유용하게 사용할 수 있습니다. 페르소나는 다음 질문에 답하여 타겟 청중이 누구인지 명확히 합니다.

1. 나의 이상적인 고객은 누구인가?
2. 내 사용자의 현재 행동 패턴은 무엇입니까?
3. 내 사용자의 요구 사항과 목표는 무엇입니까?

페르소나 캔버스를 사용합니다.

Unser 인터뷰 인포그래픽