사용량 기반 보험: 고객 커뮤니케이션을 개선할 수 있는 기회?

보험 회사는 사용 기반 프로그램(사용 기반 보험)을 구현함으로써 많은 이점을 얻을 수 있습니다. 보험사는 고객의 습관과 행동에 대한 보다 상세한 정보를 확보함으로써 위험 요소를 최소화하고 보다 신뢰할 수 있는 예측을 하여 비용을 절감하고 비즈니스 성과를 개선할 수 있습니다. 더 중요한 것은보험 계약자의 요구 사항을 관계의 중심에 놓을 수 있기 때문입니다 .

UBI(Usage-Based Insurance)는 새로운 기술로 가능해진 데이터 정확도 증가를 기반으로 합니다 .UBI 모델은 다채널 통신 배포 및 고객 관리 프로세스에 대한 향상된 지원에서 보험 마케팅 전략에 새로운 접점 통합에 이르기까지 다양한 고부가가치 기능 개발을 가능하게 합니다. 이것이 사용량 기반 정책이새로운 유형의 커뮤니케이션을 생성하고 기억에 남을 사용자 경험을 설계하는 데 크게 기여하는 이유입니다 .그것이 우리가 이 포스트에서 집중적으로 다룰 것입니다.

사용 기반 보험이란 무엇입니까?

사용량 기반 보험은 보험료를 결정하기 위해 스마트폰이나 텔레매틱스 장치와 같은 장치를 사용하여 개인의 행동을 추적하고 측정합니다.

최근 몇 년 동안 더 많은 보험 회사가 사용량 기반 정책으로 이동하여 고객이 실제 필요에 따라 보험을 조정하고 필요할 때 필요한 만큼만 지불할 수 있는 기능을 제공합니다. 디지털 혁신과 보험 데이터 분석의 지속적인 발전 으로 가능해진 이 새로운 모델은 보다 개인화되고 유연하며 저렴한 서비스를 원하는 고객의 요구를 충족하도록 설계되었습니다.

사용량 기반 보험의 이점

사용량 기반 보험은 소비자가 보험을 구매하는 방식에 혁명을 일으켰습니다. 정책 언더라이팅으로 가는 길은 필연적으로 에이전트 또는 중개인과의 일련의 오프라인 만남(대면 약속 또는 전화 통화)을 통해 이루어지지만 대신 UBI는 여러 접점과 채널을 제공하며 대부분은 가상입니다. 고객이 선택할 수 있습니다. 이용 가능 여부 및 선호도에 따라 스마트폰 또는 기타 기기, 앱 또는 회사 웹사이트를 통해 보장을 구매할 수 있습니다.

UBI를 통해 고객은 즉시 보험을 구매하고 상담원에게 연락하거나, 여러 양식을 작성하거나, 전화를 통해 매번 다른 사람에게 동일한 정보를 제공할 필요 없이 특정 요구 사항에 맞게 적용 범위를 조정할 수 있습니다.이러한 다재다능하고 역동적인 접근 방식을 통해 사람들은 예를 들어 자동차를 운전하거나 행사에 참석하는 동안과 같이 보호하려는 자산이 사용 중이거나 위험에 처했을 때 보험을 구매할 수 있으므로 전체 프로세스를 보다 저렴하고 시간이 적게 소요됩니다. 사용 기반 보험의 많은 이점 중 주요 이점은유연성, 비용 및 위험 평가와 관련이 있습니다 .하나씩 살펴보겠습니다.

유연성 향상

사용량 기반 보험의 주요 이점 중 하나는 더 큰 유연성입니다. 전통적인 보험 정책은 획일적인 접근 방식을 기반으로 하는 경향이 있습니다. 이 접근 방식은 일부 특성을 공유하지만 여러 측면에서 축소할 수 없는 프로필을 가진 고객 세그먼트 간의 차이를 적절히 고려하지 않습니다. UBI를 통해 고객은 짧은 기간 동안 또는 종량제 방식으로 실제로 사용하거나 사용한 만큼 비용을 지불할 수 있습니다. 이 더 큰 유연성은 보험 계약자가 실제로 필요한 보장에 대해서만 비용을 지불하고 세부 사항을 평준화하는 경향이 있는 고정된 계획에 의해 제공되기 때문에 거의 확실하게 더 높은 비용을 발생시킬 필요가 없다는 것을 의미합니다.

비용 절감

사용량 기반 보험의 또 다른 이점은 비용 절감입니다. UBI는 고객이 실제 소비에 따라 지불하고 보험료는 행동 이력에 따라 시간이 지남에 따라 점진적으로 조정되도록 함으로써 기존 보험 정책보다 저렴한 경우가 많습니다. 보험을 자주 사용하지 않거나 짧은 기간 동안만 보험이 필요한 보험 가입자의 경우 절감액이 특히 중요할 수 있습니다.

사용량 기반 보험은 전통적으로 느리고 마찰이 많으며 때로는 실망스러운 보험 신청 및 구매 프로세스를 능률화, 단순화 및 가속화할 수 있도록 합니다. 고객은 온라인으로 쉽고 빠르게 보장을 신청할 수 있습니다. 이는 보험 계약자가 더 이상 지점을 방문할 필요가 없기 때문에 귀중한 시간을 절약하고 보험 회사 측에서는 물리적 채널에서 전환하여 운영 및 관리 비용이 감소합니다.

보다 정확한 위험 평가

사용량 기반 보험은 실시간으로 수집되고 해석되는 데이터를 기반으로 하므로 보다 정확한 위험 평가가 가능합니다. 고객 습관에 대한 점진적인 지식은 위험 프로필을 지속적으로 업데이트하고 서비스 및 제품의 교차 판매 및 상향 판매 제안을 개발하며 상호 경청과 신뢰로 특징지어지는 관계를 설정하는 데 중요합니다.고객이 상품이나 서비스를 사용하는 방법에 대한 데이터를 수집함으로써 보험사는 보험 계약자의 행동을 더 잘 이해하고 적시에 초기 평가를 수정하며 보험료와 보장 범위를 수정할 수 있습니다.

이 세 가지 기능(다용성, 효율성, 향상된 의사 결정)은 각각고품질의 고객 경험을 만드는 데 기여합니다 .그러나 지금까지 논의한 이점을 보장하기 위해 UBI 프로그램이 달성해야 하는 목표는 무엇입니까? 그리고 이러한 이점이 회사에서 생성되고 보험 계약자가 인식하는 가치 증가로 어떻게 변환됩니까? 이러한 점에 대해 자세히 설명하겠습니다.

작동하는 사용자 기반 보험 프로그램의 목표

일반적으로 UBI 프로그램은 두 가지 매크로 목표를 달성하는 경우 작동합니다.

1. 점점 더 정확한 데이터 확보
2. 부가 가치 기능 제공

지속적으로 업데이트되는 행동 및 상황 데이터를 공유하면 보험 계약자 참여 및 충성도를 높이는 기능을 사용할 수 있습니다. 인지된 경험의 품질이 향상되어 전체 조직의 생산성과 수익성에 직접적인 영향을 미칩니다.

데이터 정확성: 정보 흐름을 수익으로 전환

분석가들은 데이터 수익 창출을 위한 글로벌 시장이 2020년 23억 달러에서 2025년까지 61억 달러로 성장할 것으로 예측하지만, UBI 프로그램을 디지털 애플리케이션 맵(CRM, 트러블 티켓, CDP 등)에 통합하면 보험 기관이 엄청난 생산되고 수집된 데이터의 양.

사용 기반 정책에 투자함으로써 얻은 정보를 다음과 같이 사용할 수 있습니다.

• 각 사용자의 트렌드와 요구에 부합하는 솔루션 처리로 수익 극대화
• 보다 효과적인 자동화 시스템 구현
• 기존 고객이 더 오래 머물고 새로운 제품과 추가 서비스를 갱신하고 구매하도록 설득하기 위해 표적 커뮤니케이션을 구성합니다.

데이터에 대한 인공 지능 모델 및 알고리즘을 실행함으로써 회사는 혁신적인 보험 상품을 생산하고 개인화된 경로를 생성하여 수익을 극대화하는 데 의존하는 독특하고 독특한 사용자 프로필을 정의할 수 있습니다.

이러한 방식으로 보험 회사는 고객 행동에 대한 데이터를 새로운 수익원으로 변환합니다.

부가 가치 기능: 다중 채널에서 고객 관리까지

사용량 기반 보험은 데이터 관리 모델을 변환하고 판매 프로세스를 재구성할 뿐만 아니라 기업 커뮤니케이션을 개발하는 데에도 전략적 역할을 합니다.

무엇보다도 UBI는 부가 가치 기능을 개발할 수 있도록 합니다. 첫 번째는 여러 채널에 걸친 커뮤니케이션 배포와 새로운 접점 설계에 관한 것입니다 .두 번째는고객 관리 서비스 에 제공되는 지원으로 초점을 이동합니다 .자세히 살펴보겠습니다.

다중 채널 통신 배포

소비자는 이제 디지털 채널에 매우 익숙해졌지만 온라인으로 보험을 구매할 때 기대치가 높아졌습니다. 모든 접점에서 원활하고 일관된 "다중 액세스" 경험은 이제 모든 회사가 충족하기 위해 노력해야 하는 표준입니다.

보험 기술 회사가 시장에 진입함에 따라 기준이 더욱 높아졌습니다. Market and Research에 따르면 글로벌 인슈어테크 시장은 2030년까지 1,524억 3,000만 달러에 달할 것으로 예상되며, 2022년부터 2030년까지 51.7%의 성장률을 기록할 것으로 예상됩니다. 고려해야 할 핵심 포인트는 이러한 신흥 및 매우 치열한 플레이어의 고유한 판매 제안은 다음과 같습니다. 디지털 방식으로 향상되어 다중 채널, 유동적이며 기본적으로 마찰이 없는 고객 경험 구축을 기반으로 합니다.

다중 채널(디지털 채널, 웹 자산 등)을 가능하게 하는 유통 플랫폼은 사용량 기반 보험의 범위를 극대화하는 데 매우 효과적일 수 있습니다.

그렇기 때문에 모든 보험사는 기존 커뮤니케이션보다 훨씬 더 개방적이고 포괄적이며 명료한 커뮤니케이션 모드인 다중 액세스 접근 방식을 채택할 수밖에 없습니다.

McKinsey에 따르면 고객은 통신의 다중 채널 배포를 요구하고 있습니다. 보험 회사는 전통적으로 대리인과 중개인에게 의존하여 고객과의 주요 상호 작용 채널을 열고 유지했지만 이러한 접근 방식은 거의 사라졌습니다. 이제 고객은 고객 여정 전반에 걸쳐 보험사와 상호 작용하기 위해 여러 액세스 포인트가 필요합니다.

보험 여정을 따라 새로운 접점 생성

"다중 액세스" 개념을 현실로 구현하기 위해 보험사는 전체 소비자 여정을 보다 세부적으로 살펴봐야 합니다.그들은 고객이 제품을 구매하기 전, 도중 및 후에온라인 및 오프라인 접점과 다양한 채널에서 보험사와 상호 작용한다는 사실을 인식해야 합니다 .기존 및 신규 접점과 여러 활성 채널의 맥락에서 보험 계약자를 참여시키고 유지하려면 설계 노력이 필요합니다. 진정한 생태계는 기존의 대면 및 "오프라인" 접촉에서 전화, 온라인, 모바일 및 소셜 미디어 채널에 이르기까지 다양한 상호 작용 모드를 통합할 수 있도록 구성되어야 합니다. 보험의 미래, 아니 빠르게 변화하는 현재는 채널 간 원활한 전환을 통해 옴니채널 고객 경험으로 채워질 것입니다.

접점이 다양해지고 기존의 상호 작용 방식이 점차 덜 중심이 되는 세상에서 고객과의 관계를 발전시킬 수 있는 기회는 특히 온보딩 프로세스에서 고객 여정의 모든 시점에서 찾고 활용해야 합니다.

사용 기반 보험 이니셔티브는 보험 여정에 대한 전체론적 관점에 완벽하게 새겨져 있으며 실제로 계약 획득 및 서명 프로세스의 비물질화에서 유입경로의 다양한 순간에 일련의 디지털 터치 포인트를 향상 및 생성할 수 있는 길을 열어줍니다 . (예: 전자 서명 솔루션을 통해) 맞춤형 온보딩 환영 비디오 또는 미니 사이트생성 (공급을 활성화하기 위해 취해야 할 모든 단계가 제공되는 곳)완전히 디지털화된 결제 솔루션준비 (API 통합을 통해)

고객 관리 프로세스 및 커뮤니케이션 지원

사용량 기반 보험은 보다 자세한 정보를 제공하여 고객 참여를 향상시킬 수 있는 잠재력이 있습니다. 소비 습관을 추적함으로써 고객은 보험 적용 범위에 대해 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다. 반면에 에이전트와 고객 서비스 에이전트는 고객 상황에 대한 완전한 최신 개요에 액세스하여 문제를 해결하기 위해 훨씬 더 효과적으로 개입할 수 있습니다. 이러한 의미에서 디지털 고객 관리 프로세스와 즉시 통합되는 UBI 모델은 커뮤니케이션 프로세스의 엔드 투 엔드 지원 시스템의 핵심 요소가 됩니다.

고객에게 실시간 피드백을 제공함으로써 고객은 브랜드에 대한 참여도를 높이고 충성도를 높일 수 있습니다. UBI 모델을 통해 보험사는 위험한 행동을 사전에 해결하고 맞춤형 보장 옵션을 제공함으로써 고객에 대한 약속을 입증할 수 있습니다. 결과적으로 고객은 보험사가 자신을 위해 적극적으로 협력하고 있다는 인식을 갖게 되며 점점 더 인정받고 소중하게 여겨집니다. 이런 의미에서 UBI는 보험사와 소비자 사이에 미래에도 오래 지속될 보다 의미 있는 관계를 만드는 데 중요한 기여를 할 수 있습니다 .

기억에 남는 사용자 경험 만들기

낮은 가격을 제공하는 것이 계속해서 중요한 마케팅 수단이기는 하지만(고객의 64%에 대한 인수 결정을 유도함) 할인을 제공한다고 해서 더 이상 보험 계약자 충성도가 보장되지는 않습니다.

사용량 기반 보험은 개인의 실제 행동을 반영하는 맞춤형 정책을 구축할 수 있기 때문에 더 나은 고객 경험을 제공합니다. 디지털 기술을 통해 보험사는 최근까지 독립적으로 또는 원격으로 완료할 수 없었던 다양한 작업을 보다 쉽게 ​​수행할 수 있도록 보험 계약자에게 직관적인 도구를 제공할 수 있습니다.

사용 기반 모델을 통해 얻은 지식 증가는 계속 증가하는 청중을 위한 개인화된 인용문, 정책 및 서비스에 대한 정보 및 통찰력의 프로파일 생성, 사용자를 가능한 상향 판매로 안내하는 맞춤형 콘텐츠의 다중 채널 배포를 개발할 수 있게 합니다. 교차 판매 조치, 여러 접점을 통한 옴니채널 통신 전송, 유지보수 제공 및 긴급 지원 서비스를 개선하는 데 사용할 피드백의 즉각적인 수신.

결론적으로 사용량 기반 보험은 직접적이고 개인화되고 매력적인 새로운 종류의 커뮤니케이션을 위한 단계를 설정합니다 .보험사는 사용 기반 정책에 내재된 풍부한 지식을 사용하여 보다 유용하고 적절한 이니셔티브를 개발할 수 있습니다. 고객은 디지털 기술로 인해 가능해진 새로운 접촉 및 대결 기회를 활용하여 자신의 입장을 명확히 하고, 질문하고, 요청하고, 제안서를 인수하고, 비즈니스를 처리할 수 있습니다. UBI 프로그램의 잠재력을 활용할 수 있는 기업만이 고객에게 탁월한 경험을 제공하고 수익성과 충성도를 높일 수 있습니다.