United By Blue 설립자/CEO인 Brian Linton은 이행, 브랜드 및 처리 성장에 대해 이야기합니다.
게시 됨: 2018-08-22United By Blue 설립자/CEO인 Brian Linton에게 전자상거래 성장을 처리하고 유통 센터를 이전하는 문제에 대해 알아보십시오.
고객이 잘못되었거나 늦은 온라인 주문을 받는 것보다 더 실망스러운 경험은 거의 없습니다. 이를 알고 있는 소매업체는 모든 주문이 올바르게 배송되도록 많은 노력과 노력을 기울입니다.
최선의 노력에도 불구하고 소매업체는 실수를 할 수 있습니다. 급속한 성장을 경험하고 작업을 따라 잡으려고 할 때 이러한 실수를 하기가 훨씬 더 쉽습니다.
비슷한 위치에 있는 자신을 발견했다면 United By Blue가 최근 미국 전역으로 물류 센터를 이전한 경험과 문제를 해결한 방법에 대해 모두 듣고 싶을 것입니다. 성장하는 많은 상인들이 공감할 수 있는(그리고 배울 수 있는) 이야기입니다!
United By Blue가 성장으로 인한 이행 과제를 극복한 방법
United By Blue의 빈번한 구매자로서(진심으로 그들의 물건을 확인하십시오), 저는 항상 수로 보존과 지속 가능한 아웃도어 의류 및 가방에 대한 그들의 사명에 깊은 인상을 받았습니다. 그래서 그들이 여름 세일을 했을 때, 나는 그것을 그냥 지나칠 수 없었습니다. 그러나 이번 판매는 다른 것과는 조금 달랐다. 문제 없이 주문을 받았지만 평소처럼 배송/추적 이메일을 받지 못했다는 것을 알았습니다.
그리고 며칠 후, United By Blue 설립자/CEO인 Brian Linton이 내 받은 편지함에 이메일을 보냈습니다. UBB가 최근에 필라델피아에서 세인트루이스로 유통 센터를 이전하여 고객이 평소처럼 원활하게 주문을 처리할 수 없었던 방법을 설명했습니다. 그는 무슨 일이 일어났는지 설명하고 다음에 무엇을 기대해야 하는지 설명했으며 고객이 경험에 대해 피드백을 제공할 수 있는 기회를 주었습니다.
UBB 팬이자 마케터인 저는 사과 이메일을 받은 후 유통 센터 이전의 어려움에 대해 좀 더 자세히 알아보기 위해 UBB 팀에 연락했습니다. UBB가 항상 브랜드 사명을 고수하면서 성취 과제를 정면으로 해결한 방법에 대해 자세히 알아보려면 아래의 Brian Linton과의 인터뷰를 확인하십시오.
물류 센터를 필라델피아에서 세인트루이스로 이전하기로 결정한 주요 동인은 무엇입니까?
우리는 많은 사람들이 우리를 신뢰하고 지속 가능한 의류 및 수로 보존에 대한 아이디어에 동의하게 된 것을 행운으로 생각합니다. 우리는 지난 몇 년 동안 성장해 온 만큼 고객에게 가능한 최고의 경험을 제공하고자 합니다. 우리는 전문 주문 처리 센터와 협력하여 이러한 성장을 처리하고 높은 수준의 경험을 유지하는 가장 좋은 방법이 될 것이라고 결정했습니다.
센터를 필라델피아에서 세인트루이스로 이전할 때 가장 큰 어려움은 무엇이었습니까? 가장 놀란 부분이 있었나요?
논리적으로, 적절한 재고를 유지하면서 현재 재고를 모두 전국으로 옮기려면 약간의 전략이 필요했습니다. 조직적으로나 절차적으로나 우리 제품을 취급하고 배송하는 사람들이 우리가 요약한 체크리스트와 프로토콜을 따르고 있는지 확인해야 했습니다. 우수한 고객 경험을 유지하는 것은 프레젠테이션과 지속 가능성 모두에 중요합니다. 예를 들어, 폐기물 감소 노력의 일환으로 모든 폴리백을 선적 전에 제거하여 적절하게 재활용합니다. 그렇지 않으면 대부분의 사람들이 패키지를 받으면 버립니다. 분명히, 우리는 수정하기 위해 극도로 열심히 노력하는 성장통을 겪었습니다 .
유통 센터의 전환으로 인해 극복해야 하는 특정 소프트웨어 문제가 발생했습니까?
데이터가 판매 채널 및 재고 관리 소프트웨어로 들어오고 나가도록 하려면 3PL 소프트웨어에 대한 새로운 통합을 개발해야 했습니다.
대규모 시즌 종료 세일을 진행했는데 이행 문제가 있었습니다. 경험을 통해 무엇을 배웠습니까?
일이 꼬이고 일이 꼬이게 될 징조입니다. 밀려드는 주문에 대비하는 데 많은 시간을 할애할 수 있지만 수천 개의 주문이 들어오고 실제로 포장 전표가 인쇄될 때까지는 할 수 있는 일만큼만 할 수 있습니다. 앞으로 우리는 미래의 실수를 줄이기 위해 항상 현장에 전담 직원을 배치할 것입니다.
판매 후 주문 처리에 몇 가지 문제가 있음에도 불구하고 영향을 받는 고객에게 어떻게 대응했는지 매우 인상적이었습니다. 고객에게 어떻게 대응했습니까?
우리의 공개 이미지(당사의 사이트 경험, 이메일, 소셜 미디어, 수로 청소, 소매점, 심지어 포장 및 배송 경험)는 모두 우리가 뒤에 서 있는 것을 자랑스럽게 생각하는 응집력 있는 브랜드 스토리를 전달하기 위해 작동합니다. 이 문제가 발생했을 때 우리는 돈으로 우리를 믿었던 소중한 고객을 실망시켰습니다. 우리는 회사가 실수(때때로 피할 수 없는 실수)를 한다는 것을 알고 있지만 그러한 신뢰와 관계를 재건하는 것이 가장 중요합니다. 이 디지털 시대에 UBB의 설립자인 저에게서 온 일반 텍스트 편지는 우리의 잘못을 뉘우치고 사과하는 가장 직접적인 방법이었습니다. 우리는 고객 피드백을 장려합니다. 그것이 매장에 있든, 소셜을 통해, 또는 손으로 쓴 편지의 형태로든 고객에게 피드백을 제공할 수 있는 방법을 제공하는 것은 우리가 진심으로 포용하는 것입니다.
우리는 감사를 표하고 그 관계를 재구축하기 위한 추가적인 방법으로 해당 이메일에 문자열이 없는 첨부된 쿠폰을 추가했습니다.
이 경험을 통해 도움이 된 특정 소프트웨어 솔루션이 있습니까?
물류센터를 이전할 때 가장 유용하고 중요한 것은 소프트웨어가 아니라 프로세스 뒤에 있는 사람입니다. 우리는 대부분의 문제를 정면으로 해결할 수 있는 고도로 숙련된 팀이 있어서 운이 좋습니다. 문제가 있기는 했지만 새로운 설정을 통해 운영 효율성을 높이는 데 순조롭게 진행되고 있다고 생각합니다.
유나이티드 바이 블루의 차기작은? 공유하고 싶은 흥미로운 미래 계획이 있습니까?
우리는 국내 성장 기회를 확장하기 위해 여기 필라델피아에서 강력한 팀을 계속 구축하고 있습니다. 또한 앞으로 몇 주 안에 유럽 최대의 아웃도어 소매업체 중 하나와 협력하여 프랑스에 작은 팝업 숍을 런칭할 예정입니다. 이를 사용하여 더 많은 국제 확장을 시작할 계획입니다.
United By Blue의 주요 내용
United By Blue의 경험은 많은 판매자가 비슷한 이행 문제에 직면하기 때문에 드문 일이 아닙니다. 다음은 성장 및 이행 확장 관리와 관련하여 몇 가지 핵심 사항입니다.
항상 직원을 준비하십시오
얼마나 잘 준비했는지는 중요하지 않습니다. 새로운 물류 센터를 거치는 수천 건의 주문에는 여기 저기 딸꾹질이 있을 수 밖에 없습니다. 앞으로 Linton이 바꿀 수 있는 유일한 것은 모든 문제에 도움을 줄 수 있는 전담 직원을 항상 두는 것입니다.
전자상거래 및 재고 관리 시스템 통합
수천 개의 주문을 처리하는 경우 재고 관리, 3PL 및 전자 상거래 시스템 간에 주문 데이터를 수동으로 입력하는 것에 의존할 수 없습니다. 이러한 시스템 간의 주문 처리를 자동화하기 위해 신뢰할 수 있는 통합 소프트웨어를 보유하는 것이 중요합니다. 이를 통해 주문이 오류 없이 빠르고 정확하게 처리됩니다.
고객과 투명하게
UBB에 연락하게 된 계기는 UBB의 진실한 투명성과 고객과의 소통이었습니다. 실수는 반드시 일어나야 하고 때로는 책임을 져야 합니다. 그렇게 하면 고객의 신뢰를 다시 얻을 수 있습니다.
브랜드에 충실하십시오
Linton의 기본 메시지는 UBB가 항상 브랜드의 무결성을 염두에 두고 결정을 내렸다는 것입니다. 선적 전 폴리백을 제거하기로 한 결정, Linton이 고객에게 보낸 간단한 텍스트 편지, 불만을 품은 고객과 직원의 상호 작용을 알 수 있습니다. 회사의 사명이 당신을 인도할 때 훨씬 더 나은 결정을 내리게 될 것입니다.
펜실베니아주 필라델피아에 기반을 둔 United By Blue는 의류, 가방 및 액세서리를 포함한 지속 가능한 제품에 중점을 둔 아웃도어 라이프스타일 브랜드입니다. 그들의 회사는 또한 수로 보존에 깊이 뿌리를 두고 있으며 UBB는 판매되는 모든 제품에 대해 전 세계 바다와 수로에서 1파운드의 쓰레기를 제거합니다. 현재 전 세계적으로 1000개의 소매점, unitedbyblue.com의 온라인, 필라델피아와 뉴욕시의 오프라인 매장에서 판매하고 있습니다.