고객 경험 통계의 궁극적인 목록

고객 경험 통계의 궁극적인 목록. 일부 수치는 경향을 설명하고 연구의 명백한 시차를 나타내기 위해 이전 연도에서 가져온 것입니다. 흥미로운 데이터 소스가 있는 경우 의견에 추가해 주시면 검토하고 여기에 추가하겠습니다.

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고객 경험 통계의 궁극적인 목록

• 2020년까지 고객 경험은 가격과 제품, 그리고 브랜드 간의 주요 차별화 요소를 능가할 것입니다.
• 2018년까지 60억 개의 "사물"(사물 인터넷에서와 같이)이 지원을 요청할 수 있게 됩니다. – Gartner 예측 2016: CRM 고객 서비스 및 지원
• Economist Intelligence Unit Creationing Seamless Customer Experience Report에 따르면, 소비자의 45% 는 고객 만족에 대한 관심 부족이 기업이 이상적인 고객 경험을 제공하는 데 방해가 되는 가장 큰 장애물이라고 말했습니다. 소비자의 14% 만이 이것이 부적절한 기술이라고 생각합니다.
• 2020년까지 고객 경험은 가격과 제품을 능가하는 핵심 브랜드 차별화 요소가 될 것입니다. (워커 정보)
• Zendesk에 따르면 고객의 87% 는 브랜드가 원활한 경험을 제공하기 위해 더 많은 노력을 기울여야 한다고 생각합니다.

고객 경험 통계 – 재정적 영향 및/또는 고객 경험의 ROI

• 2017년 에는 제품 투자 프로젝트의 50% 가 고객 경험 혁신으로 리디렉션됩니다. – 가트너
• 첫 번째 호출 응답의 1% 개선 = 평균적인 콜 센터의 연간 운영 비용 절감액 $276,000 – 에스큐엠그룹
• NewVoiceMedia의 연구에 따르면 기업은 열악한 고객 서비스로 인해 620억 달러 이상의 손실을 보고 있습니다.
• 고객과의 소통은 1인당 수익이 40% 증가합니다. (베인앤컴퍼니)
• 고객 유지율이 2% 증가하면 비용이 10% 감소하는 것과 같은 효과가 있습니다. ( 혼돈의 가장자리를 선도하는 에밋 머피, 마크 머피)
• 한 명의 행복한 고객은 귀하의 비즈니스에 대해 최대 9명의 추천 을 받을 수 있습니다. - 아메리칸 익스프레스
• 고객 여정에 대한 만족도를 최대화하면 고객 만족도를 20% 높일 수 있을 뿐만 아니라 수익을 최대 15% 까지 높이는 동시에 고객 서비스 비용을 최대 20 %까지 낮출 수 있습니다. – 맥킨지
• 고객 경험 리더는 구매 의향, 브랜드 전환 꺼림, 추천 가능성에서 경쟁사보다 16% 이상 유리합니다. – 템킨 그룹
• 소비자의 74% 는 우수한 고객 서비스로 인해 더 많은 비용을 지출했습니다. - 아메리칸 익스프레스
• 사회 복지 프로그램이 있는 기업은 고객 유지율이 전년 대비 7.5% 증가한 반면 그렇지 않은 기업은 2.9% 의 변화만 경험했습니다. – 애버딘
• 고객 여정에 대한 만족도는 개별 상호 작용에 대한 행복을 측정하는 것보다 전반적인 고객 만족도를 30% 더 예측합니다. – 맥킨지
• Walker 연구에 따르면 구매자의 86% 가 더 나은 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 것이라고 합니다.
• 기업의 65% 는 기존 고객에게 성공적으로 상향 판매 또는 교차 판매할 수 있습니다. 그러나 기업의 12% 만이 신규 고객에게 성공적으로 상향 판매 또는 교차 판매할 수 있습니다.
• 재구매자는 신규 고객 보다 33% 더 많은 비용을 지출하고 기존 고객의 20% 만이 회사의 미래 이익인 Invespcro의 80%를 차지합니다.
• 판매에 관해서는 기존의 행복한 고객에게 판매할 확률이 신규 고객에게 판매할 확률보다 최대 14배 더 높습니다 . (마케팅 지표: 마케팅 성과 측정을 위한 확실한 가이드)

고객 경험 통계 – 고객 서비스 및 고객 관점

• 컨택 센터의 거의 80% 가 현재 고객 서비스 시스템이 미래의 요구 사항을 충족하지 못할 것이라고 말합니다. (소스 차원 데이터)
• Twitter를 통한 고객 서비스 상호 작용은 지난 2년 동안 250% 증가했습니다. 바로 Twitter입니다.
• 전 세계 소비자의 56% 가 1년 전보다 현재 고객 서비스에 대한 기대치가 더 높다고 말합니다. 바로 Microsoft입니다.
• 설문 조사에 응한 글로벌 컨택 센터의 79% 는 서비스 채널 전반에 걸친 고객 상호 작용에 대한 큰 그림이 없다고 말합니다. 글로벌 컨택 센터 보고서.
• 77% 의 사람들은 시간을 소중히 여기는 것이 회사가 좋은 서비스를 제공하기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일이라고 말합니다. – 포레스터 리서치.
• 전화/음성은 가장 답답한 고객 서비스 채널 – Aspect Research
• 소비자의 76% 는 고객 서비스를 회사가 얼마나 가치 있게 여기는지를 보여주는 진정한 테스트인 Aspect Consumer Experience Survey라고 생각합니다.
• 미국 온라인 성인의 77% 는 자신의 시간을 소중히 여기는 것이 회사가 좋은 서비스를 제공하기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일이라고 말합니다. (Contact Centers Must Go Digital or Die, Forrester Research, 2015)
• 고객의 45% 는 최근 성공적인 고객 경험을 기억하지 못합니다. 대부분의 실패는 실망스러운 고객 서비스와 관련이 있습니다. 설문 응답자의 35%는 응답 시간이 좋지 않았습니다. 30% 는 그들이 접촉한 직원이 제대로 교육을 받지 못했다고 말했습니다. 31%는 자신이 말한 직원이 도움을 줄 권한이 없다고 말했습니다. 29%의 고객은 고객 서비스 담당자와 이야기할 때 부정확하거나 상충되는 정보를 받았습니다. (SDL 2015 글로벌 CX 모닝콜 보고서)
• 위와 관련하여 대부분의 고객 경험 성공은 또한 고객 서비스에 달려 있습니다. 설문에 응한 소비자의 35% 는 고객 서비스가 유쾌하거나 도움이 되었기 때문에 경험이 성공했다고 평가했습니다( 35% ). 고객 서비스는 지식이 풍부하거나 잘 훈련되어 있었고( 27% ) 고객 서비스는 적절하게 도움을 줄 수 있었습니다( 24% ). 우수한 제품 품질만이 이러한 만족스러운 고객 서비스 경험( 25% )과 동등하게 높은 순위를 차지했습니다. (SDL 2015 글로벌 CX 모닝콜 보고서)
• 영국 소비자의 60% 는 가격과 서비스의 균형을 선호하며 더 낮은 가격의 제품에 대한 대가로 낮은 서비스 수준을 받아들이지 않습니다. (UKCSI 고객 만족도 지수)
• 글로벌 소비자의 97% 는 고객 서비스가 브랜드 선택 및 충성도에 매우 중요하거나 다소 중요하다고 말합니다. (2015년 글로벌 다채널 고객 서비스 현황 보고서)
• 전 세계 소비자의 62% 가 열악한 고객 서비스 경험으로 인해 브랜드 또는 조직과의 거래를 중단했습니다. (2015년 글로벌 다채널 고객 서비스 현황 보고서)
• 소비자의 60% 는 1년 전보다 현재 고객 서비스에 대한 기대치가 더 높습니다. (2015년 글로벌 다채널 고객 서비스 현황 보고서)
• 13. 컨택 센터의 거의 80%가 현재 고객 서비스 시스템이 미래의 요구 사항을 충족하지 못할 것이라고 말합니다. (Dimension Data 2015 글로벌 컨택센터 벤치마킹 보고서)
• 고객의 89% 는 여러 담당자인 Accenture에게 문제를 반복해야 하기 때문에 좌절합니다.
• 고객의 87% 는 브랜드가 일관된 경험을 제공하기 위해 더 많은 노력을 기울여야 한다고 생각합니다.
• 긍정적인 소셜 고객 관리 경험을 경험한 고객은 브랜드를 추천할 가능성이 거의 3배 더 높습니다. – 하버드 비즈니스 리뷰
• 고객의 68% 는 열악한 고객 서비스 때문에 서비스 제공업체를 바꿨다고 말합니다. – 액센츄어
• 25~34세의 59% 가 온라인에서 좋지 않은 고객 경험을 공유합니다. – 새로운 음성 미디어
• 소비자의 83% 는 온라인 구매 시 어느 정도의 고객 지원이 필요합니다. – e컨설턴시
• 불만족한 고객의 95% 는 자신의 나쁜 경험에 대해 다른 사람들에게 이야기합니다. – 젠데스크
• 소비자의 76% 는 고객 서비스를 회사가 얼마나 가치 있게 여기고 있는지에 대한 진정한 테스트라고 말합니다. - 측면
• 긍정적인 소셜 고객 관리 경험을 경험한 고객은 브랜드를 추천할 가능성이 거의 3배 더 높습니다 . – 하버드 비즈니스 리뷰
• 영국 소비자의 60% 는 가격과 서비스의 균형을 선호하며 더 낮은 가격의 제품에 대한 대가로 낮은 서비스 수준을 받아들이지 않습니다. – UKCSI
• 글로벌 소비자의 97% 는 고객 서비스가 브랜드 선택 및 충성도에 매우 중요하거나 다소 중요하다고 말합니다. – 파라처
• 소비자의 60% 는 1년 전보다 현재 고객 서비스에 대한 기대치가 더 높습니다. – 파라처
• 온라인 구매 시 방문자의 71% 가 5분 이내에 도움을 기대합니다. – 라이브 사람
• 엔터프라이즈 컨택 센터에 대한 설문 조사에서 82% 는 고객 경험을 경쟁 차별화 요소로 보고, 제공된 정보의 정확성과 품질 (82%) , 상호 작용 용이성(73%)을 가장 중요한 속성으로 봅니다. 양질의 고객 경험. – 딜로이트
• 고객의 50%는 제품 또는 서비스 문제를 스스로 해결하는 것이 중요하다고 생각합니다. Zendesk와 70%는 회사 웹사이트에 셀프 서비스 애플리케이션이 포함될 것으로 예상합니다.

고객 경험 통계 – 고객 충성도

• 미국 소비자의 54% 가 지난 1년 동안 공급자를 변경했습니다(Accenture).
• 고객의 13% 는 쇼핑을 하지 않는 충성도 높은 고객입니다(McKinsey Research)
• 29% 의 고객이 쇼핑하지만 궁극적으로 동일한 브랜드에서 재구매합니다(McKinsey Research).
• 고객의 58% 가 다른 브랜드로 전환합니다(McKinsey Research)
• 소비자의 57% 는 브랜드와 헤어지는 가장 큰 이유로 "비슷한 제품에 대한 제안을 계속 받는 동안 부정적인 리뷰를 다루지 않는 것"을 언급했습니다(Talend).
• 소비자의 53% 가 데이터 유출로 피해를 입은 회사를 브랜드와 헤어지는 이유로 꼽았습니다(Talend).
• 소비자의 42% 가 브랜드 이별의 이유로 라이브/실시간 고객 서비스 지원을 제공하지 않는 것으로 나열(Talend)
• 미국 소비자의 18% 가 브랜드 충성도에 대한 기대치가 완전히 바뀌었다고 확인(Accenture)
• 미국 소비자의 41% 는 맞춤형 제품을 만들기 위해 제품을 개인화할 수 있는 기회를 제공하는 브랜드에 충성합니다(Accenture).
• 미국 소비자의 51% 는 선호하는 커뮤니케이션 채널을 통해 상호 작용하는 브랜드에 충성합니다(Accenture).
• 미국 소비자의 81% 는 필요할 때 브랜드에 충성을 느끼지만 그렇지 않으면 시간을 존중하고 내버려 둡니다(Accenture).
• 미국 소비자의 85% 는 개인 정보의 개인 정보를 보호하고 보호하는 브랜드에 충성합니다(Accenture).
• 미국 소비자의 44% 는 제품 또는 서비스를 디자인하거나 공동 제작하는 데 적극적으로 참여하는 브랜드에 충성합니다(Accenture).
• 미국 소비자의 41% 는 새로운 경험, 제품 또는 서비스를 제공하는 조직에 충성합니다(Accenture).
• 미국 소비자의 33% 는 가상 현실 또는 증강 현실(Accenture)과 같은 새로운 기술을 사용하여 "다감각" 경험에 참여하는 브랜드에 충성합니다.
• 미국 소비자의 23% 는 유명인과 파트너 관계를 맺은 브랜드에 충성합니다(Accenture).
• 미국 소비자의 42% 는 가족 및 친구가 거래하는 브랜드에 충성도가 높습니다(Accenture).
• 소비자의 78% 가 3년 전보다 더 빠른 속도로 충성도를 철회하고 있다고 보고합니다(Accenture).
• 미국 소비자의 37% 는 자선 활동이나 공공 캠페인과 같은 공동의 목적을 적극적으로 지원하는 브랜드에 충성도를 나타냅니다(Accenture).
• 미국 소비자의 39% 는 다른 제공업체와 연결하여 충성도 포인트 또는 보상을 교환할 수 있는 브랜드에 충성도를 느낌(Accenture)
• 미국 소비자의 51% 는 최신 제품과 서비스를 지속적으로 제공하여 최신 제품을 유지하는 브랜드에 충성합니다(Accenture).
• 미국 소비자의 26% 는 브랜드가 충성도를 얻기 위해 가능한 모든 일을 해야 한다고 생각합니다(Accenture).
• 미국 소비자의 55% 가 사랑하는 브랜드와 회사를 가족 친구에게 추천하여 충성도를 나타냅니다(Accenture).
• 미국 소비자의 43% 는 충성도가 높은 브랜드 및 회사에 더 많은 돈을 지출합니다(Accenture).
• 미국 소비자의 23% 는 소셜 인플루언서(Accenture)와 협력하는 조직에 충성을 느낍니다.
• 미국 소비자의 89% 는 자신의 가치를 공유하는 브랜드에 충성한다고 말합니다(Wunderman)
• 소비자의 40% 는 충성도가 높은 브랜드에 대한 경험을 설명하기 위해 "만족도"를 선택했습니다(InMoment).
• 직원에 대한 교육 요구 사항을 높인 고용주의 24% 는 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미쳤습니다(CareerBuilder).
• Z세대 소비자의 52% 는 브랜드의 품질이 최고 수준이 아닌 경우 한 브랜드에서 다른 브랜드로 충성도를 이전합니다(IBM).

고객 경험 통계 – 경험 우선 순위

• 마케팅 임원의 96% 는 데이터 분석이 고객 경험을 개선하는 데 필수적이라고 말합니다. 바로 Econsultancy입니다.
• CX에 가장 긍정적인 영향을 미치는 기업의 73% 는 고객 경험과 비즈니스 결과 간의 연관성을 이해하고 있으며, CX에 미치는 영향이 가장 적은 기업은 35% 만이 동일하다고 주장합니다. – 템킨 그룹
• 고객 경험 의사 결정자의 90% 는 좋은 경험이 성공에 매우 중요하다고 말합니다. – 포레스터 리서치
• 62% 의 기업이 컨택 센터가 제공하는 고객 경험을 경쟁 차별화 요소인 Deloitte로 보고 있습니다.
• 기업의 72% 는 고객 경험을 개선하는 것이 최우선 과제인 Forrester라고 말합니다.
• 조직의 50% 는 2018년까지 고객 경험 혁신에 대한 투자를 전환할 것입니다 – Gartner.
• 가장 강력한 옴니채널 고객 참여 전략을 보유한 기업은 평균 89%의 고객을 보유하고 있는 반면, 옴니채널 전략이 약한 기업인 Aberdeen Group은 33%를 유지합니다.
• 2020년까지 옴니채널 고객 경험에 대한 수요는 거의 완벽에 가까운 실행의 필요성으로 인해 증폭될 것입니다 – PricewaterhouseCoopers.
• 열악한 고객 서비스로 인해 미국 기업에서만 매년 410억 달러 의 손실이 발생합니다. – 뉴보이스미디어

고객 경험 통계 – 미래

• 2017년에는 89%의 기업 이 주로 고객 경험을 기반으로 경쟁할 것입니다. – 가트너
• 2020년까지 – 웹 브라우징 세션의 30% 가 화면 없이 수행될 것입니다 – Gartner.
• 2020년까지 상거래의 40% 가 코그너티브/AI 개인 쇼핑객과 대화형 상거래 솔루션에 의해 활성화될 것입니다. – IDC
• 2020년까지 210억 개 이상의 사물이 소비자와 비즈니스 세계에서 연결될 것입니다. – 가트너
• 2020년까지 평균적인 사람은 배우자보다 봇과 더 많은 대화를 나눌 것입니다. – 가트너
• 2020년까지 1억 명의 소비자가 증강 현실에서 쇼핑할 것입니다. – 가트너
• 컨택 센터의 거의 80%가 현재 고객 서비스 시스템이 미래의 요구 사항을 충족하지 못할 것이라고 말합니다. – 차원 데이터
• 2020년까지 IoT 공급업체인 Bain의 연간 매출은 4,500억 달러를 초과할 수 있습니다.
• 전 세계 중산층은 극적으로 확장될 것입니다. 2020년까지 10억 명 이상의 새로운 소비자가 하루에 10~100달러를 지출할 것으로 예상됩니다 – McKinsey.
• IOT는 모바일 인터넷과 인공 지능 다음으로 다음 10년 동안 가장 영향력 있는 기술이 될 수조 달러 규모의 시장이 될 것입니다. McKinsey .

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