마케터를 위한 커뮤니티 관리에 대한 궁극적인 가이드

이것을 상상해 보십시오. 여러분이 가장 좋아하는 밴드가 매진된 콘서트를 연주하는 것을 보게 될 것입니다. 수많은 팬들 사이에 서서 공연이 시작되기를 초조하게 기다립니다. 그러면 불이 꺼집니다. 악기를 들고 무대에 등장하는 네 개의 실루엣에 관중들은 기대감에 환호성을 질렀다. 좋아하는 노래의 오프닝 코드가 울리고 조명이 다시 켜집니다. 갑자기, 당신은 자신과 1,000명의 낯선 사람들이 모든 단어를 따라 부르는 소리를 듣습니다.

공유 경험과 공유 공간은 신뢰 구축에 필수적인 관계와 커뮤니티 구축의 큰 부분입니다.

사실, 관계는 판단과 일관성을 능가하는 신뢰 구축의 가장 중요한 부분입니다.

이것이 관계 구축이 현대 마케팅의 일부가 되어야 하는 이유입니다. 흥미롭게도 중요한 것은 브랜드와 고객의 관계만이 아닙니다. 고객은 브랜드보다 다른 고객을 더 신뢰하기 때문에 고객과의 관계도 중요합니다. 이것이 UGC(사용자 생성 콘텐츠), 리뷰 및 평가와 같은 사회적 증거가 중요한 이유입니다.

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그리고 그 사회적 증거는 여러 신뢰할 수 있는 출처(예: 고객 커뮤니티 와 같은 두 명 이상의 고객)에서 올 때 더욱 강력하고 가치가 있습니다. 그것에 대해 생각해보십시오. 좋아하는 TV 쇼의 온라인 커뮤니티에 가입할 때 쇼에 대한 의견을 공유하고 좋아하는 캐릭터와 에피소드에 대해 토론하면 공유된 경험으로 인해 커뮤니티의 다른 사람들이 쇼에 더 많이 투자하는 데 도움이 됩니다. 그런 다음 커뮤니티의 누군가가 다른 프로그램을 추천하면 커뮤니티의 모든 사람이 관심을 공유하는 사람, 즉 관계로 인해 모두 신뢰하는 사람이 제공했기 때문에 확인할 가능성이 더 큽니다.

귀하의 브랜드가 엔터테인먼트와 관련이 없을 수도 있지만 동일한 이론이 적용됩니다. 이것이 기업이 고객과 함께 커뮤니티를 구축하고 관리하는 것이 중요한 이유입니다.

마케터 여러분, 메모할 준비를 하세요. 다음은 마케터를 위한 커뮤니티 관리에 대한 궁극적인 가이드입니다.

커뮤니티 관리란 무엇입니까?

브랜드의 맥락에서 커뮤니티를 만드는 것은 무엇을 의미합니까? Hubspot에 따르면 "커뮤니티 관리는 다양한 유형의 상호 작용을 통해 비즈니스의 고객, 직원 및 파트너 간에 진정한 커뮤니티를 구축하는 프로세스입니다."

성공적인 커뮤니티 관리 전략을 통해 기업은 다음을 수행할 수 있습니다.

• 사용자와 보다 개인적인 관계와 커뮤니케이션 채널을 구축하십시오.
• 고객으로부터 피드백과 아이디어를 받습니다.
• 제품 뒤에 가치를 창출합니다.
• 판매 및 브랜드 충성도를 높입니다.

소셜 미디어 플랫폼은 사용자와 비즈니스를 연결하는 데 큰 역할을 하지만 대부분의 소셜 미디어 마케팅 전략은 관계 구축 및 커뮤니티 육성보다 브랜드 인지도 제고에 더 중점을 둡니다. Instagram 댓글 및 Twitter 멘션에 응답하는 것은 팔로워와 상호 작용하는 좋은 방법이지만 기존 소셜 미디어 플랫폼의 댓글에 있는 대화가 반드시 청중 간의 강력한 참여를 구축하는 것은 아닙니다. 고객은 훌륭하고 필요한 브랜드에 참여할 수 있지만 커뮤니티 구축의 중요한 부분인 다른 청중 구성원과 의미 있는 참여 또는 지속적인 참여를 할 가능성은 낮습니다.

또한 브랜드는 도달 범위를 늘리기 위해 기존 소셜 미디어 플랫폼의 알고리즘에 의존합니다. 이렇게 하면 많은 콘텐츠가 사용자 피드의 최상위 자리를 차지하기 위해 싸우기 때문에 의미 있는 참여를 달성하기가 더 어려워질 수 있습니다.

이것이 Discord 및 Mighty Network와 같은 커뮤니티 관리 도구가 증가 하고 있는 이유입니다. 그리고 브랜드는 고객과 잠재 고객을 위한 맞춤형 공간을 만들어 제품의 장단점을 논의하고 질문하고 추천을 받을 수 있도록 동일한 작업을 수행할 수 있습니다.

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고객이 브랜드 제품의 공유 사용을 기반으로 서로 관계를 구축함에 따라 비즈니스는 소셜 미디어의 높은 가시성 없이도 고객의 질문과 우려에 응답할 수 있습니다. 또한 고객이 원하는 것에 대한 유용한 데이터를 말의 입에서 바로 얻을 수도 있습니다.

마케터를 위한 커뮤니티 관리의 ABC

커뮤니티 관리는 Discord 또는 Might Network에 가입하여 사람들이 말하는 것을 보는 것입니까?

정확히. 마케팅의 모든 측면과 마찬가지로 강력한 관계를 구축하고 실제로 바늘을 옮기는 데 도움이 되는 커뮤니티에 참여하는 주요 전략과 방법이 있습니다. Zen Media에서는 이것을 커뮤니티 관리의 ABC라고 부릅니다.

글자를 배워볼까요?

A: 옹호

이러한 유형의 커뮤니티 관리는 고객을 행동에 옮기고 브랜드의 얼굴이 되도록 합니다.

B2B 인플루언서 마케팅과 유사하게, 옹호는 가장 큰 지지자들에게 판촉 캠페인에서 당신과 함께 일할 수 있는 기회를 제공하는 것입니다. 여기서 목표는 커뮤니티에서 가장 참여도가 높은 구성원이 브랜드 인지도를 높이고 더 많은 판매를 유도하도록 하는 것입니다.

브랜드 앰버서더 프로그램을 만드는 것은 고객이 소문을 퍼뜨리는 데 도움이 되도록 장려하는 좋은 방법입니다. 앰버서더는 할인된 제품이나 무료 상품을 받는 대가로 소셜 미디어 콘텐츠를 만들고, 이벤트에서 브랜드를 대표하고, 입소문 마케팅 전술을 계속해야 합니다.

Maker's Mark는 브랜드 앰버서더 프로그램을 통해 지속적으로 성장하는 회사의 좋은 예입니다. Kentucky Bourbon 스테이플은 고객이 완전히 참여하기를 원하는 고객에게 특별 초대장을 보냅니다. 그 대가로 그들은 이 특별한 고객들에게 브랜드에 대한 충성도를 가능한 모든 사람과 공유하도록 요청합니다. Maker's Mark는 환상적인 크리스마스 선물과 독점 이벤트 초대를 제공하는 것으로 유명합니다. 버번 배럴이 준비되는 데 반년이 걸리므로 회사는 고객과 장기적인 관계를 구축하기를 원합니다.

B: 브레인스토밍

브레인스토밍 전략은 사회적 경청과 직접적인 상호작용의 조합입니다.

커뮤니티에서 일어나는 대화를 듣고 기존 제품을 개선하거나 새로운 제품을 만드는 데 어떻게 사용할 수 있는지 확인하십시오. 충성도가 높은 고객은 브랜드가 나아가야 할 방향에 대해 강한 의견과 생각을 갖고 있는 경우가 많으며 브랜드는 이러한 욕구와 예측을 듣고 행동함으로써 충족시킬 수 있습니다.

브레인스토밍 전략은 반응적일 필요만 있는 것은 아닙니다. 또한 고객에게 아이디어와 피드백을 요청하여 테스트 및 브레인스토밍 프로세스에 참여할 수 있습니다. 설문 조사와 원탁 토론은 고객이 무엇을 찾고 있는지 자세히 알아보고 훌륭한 솔루션을 함께 작업할 수 있는 좋은 방법입니다.

Mighty Networks와 같은 앱을 디지털 포커스 그룹으로 생각하십시오. 마케터는 오랫동안 아이디어 전략을 위해 포커스 그룹에 의존해 왔습니다. 기업이 실제 고객으로부터 정직한 응답을 받을 수 있기 때문에 성공합니다. 이제 프로세스가 디지털화되었으므로 고객은 버튼을 터치하여 자신의 생각과 의견을 공유할 수 있습니다.

고객 참여가 증가하고 대상 고객에 대한 지식이 향상됩니다.

C: 사용자 정의 콘텐츠

긴밀한 커뮤니티를 만들 때 일반적인 소셜 미디어 게시물과 다른 프로그래밍을 제공하려고 합니다. 그렇기 때문에 이러한 채널을 통해 회원 전용 B2B 콘텐츠를 만드는 것이 중요합니다. 또한 커뮤니티 구성원이 자신의 콘텐츠를 만들도록 영감을 주는 좋은 방법입니다.

재미있는 콘텐츠와 프로그래밍에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 커뮤니티 회원의 질문에 답하거나 인기 있는 주제에 참여하는 독점 팟캐스트
• 회원 전용 콘테스트 및 경품
• 크라우드펀딩 캠페인
• 새로운 제품과 기능에 대한 첫인상
• 브랜드에서 일하는 것이 어떤 것인지, 엿보기, 비하인드 스토리 등에 대한 통찰력을 제공하는 독점 동영상입니다.

커뮤니티에 더 많이 제공할수록 더 많은 참여와 참여를 통해 브랜드를 찬양하는 노래를 부르게 될 것입니다!

D: 문서

앞서 언급했듯이 커뮤니티 관리 도구는 고객 지원을 제공하는 좋은 방법입니다. 고객 지원을 위한 핵심 전략은 팁, 트릭, FAQ 등을 문서화하는 것입니다.

브랜드는 사용자가 질문을 하고 브랜드에서 직접 답변을 받을 수 있는 "FAQ" 포럼을 만들 수 있습니다. 이것은 개인적인 지원을 제공하는 효율적인 방법입니다. 도움을 받지 못한 것 같은 느낌으로 AI-챗봇을 떠난 적이 얼마나 되셨나요? 이와 같은 포럼은 이러한 문제를 해결하고 브랜드에 고객의 성공을 도울 수 있는 일대일 기능을 제공합니다.

이 포럼에서 동료 고객도 경험을 공유하고 솔루션을 제공할 수 있습니다. 고객에게 서로를 돕고 브랜드에 대해 열정적으로 말할 수 있는 능력을 제공하는 것은 충성도를 높이고 첫 고객을 재방문 고객으로 전환하는 좋은 방법입니다.

그리고 가장 좋은 점은? 모든 것이 문서화되어 있으므로 미래의 고객은 질문이 발생하는 즉시 이 귀중한 정보를 찾을 수 있습니다. 일을 더욱 편리하게 하려면 커뮤니티 참여에서 FAQ를 가져와 FAQ 페이지의 웹사이트에 추가하는 것이 좋습니다.

E: 외부 지원

커뮤니티 관리 전략은 Discord와 같은 집중 커뮤니티 플랫폼에서 사용할 때 가장 강력하지만 외부 사이트에서도 계속 참여하는 것이 중요합니다. 소셜 미디어 관리는 처음 고객이 다시 방문하여 더 많이 참여하도록 설득할 때 큰 도움이 됩니다. 이는 외부 지원을 의미합니다.

트위터, 링크드인, 페이스북, 인스타그램과 같은 전통적인 소셜 미디어 플랫폼에서 게시물에 댓글을 단 사람들을 무시하지 않는지 확인하세요. 댓글에 대한 개인적인 답장을 작성하고, 다른 사용자가 만든 콘텐츠를 다시 공유하고, 팔로워를 위한 CTA를 만드십시오.

Wendy's는 소셜 미디어를 유리하게 활용하는 브랜드의 한 예입니다. 건방진 트윗과 로스트 세션을 통해 처음 및 오랜 청중과 소통합니다. 대부분의 마케터는 팬층을 비방하는 것이 현명한 전략이 아니라고 주장할 수 있지만 Wendy는 밝고 사랑스러운 어조로 그렇게 합니다. 그들의 재미있는 콘텐츠는 Fast Company의 2019년 소셜 미디어 카테고리에서 가장 혁신적인 기업 목록에서 브랜드를 1위에 오르는 데 도움이 되었습니다.

외부 지원은 보다 전통적인 플랫폼에 초점을 맞추는 경향이 있지만 Discords, Might Networks 및 Reddit의 경우에도 절대적으로 필요합니다. 이 경우 아웃리치는 귀하의 브랜드와 관련된 주제에 대한 채널에 가입하고 해당 사용자를 참여시켜 귀하의 브랜드 채널로 끌어들이는 것과 같습니다. 예를 들어, 귀하가 B2B SaaS 회사인 경우 소프트웨어에 대한 보다 일반적인 커뮤니티에 가입하고 해당 커뮤니티의 청중을 귀하의 커뮤니티로 이끌 수 있는 통찰력을 제공하는 데 도움이 됩니다. 또는 특정 SaaS가 회사에 어떻게 도움이 되는지 생각하고 이것이 다른 커뮤니티와 어떻게 연결될 수 있는지 확인하십시오.

개인 금융 플랫폼인 경우 머니 다이어리 채널에 가입하고 자신의 도구를 사용하여 자금 관리를 개선하는 데 도움이 된다고 미묘하게 언급하는 팁을 제공하십시오.

외부 참여는 새로운 구성원을 커뮤니티에 데려오고 충성스러운 커뮤니티 구성원과 관계를 구축할 수 있게 함으로써 이러한 다른 커뮤니티 관리 전략과 함께 작동합니다. 계속하면 평생 팬을 얻을 수 있습니다.

커뮤니티 관리 개요

커뮤니티 관리 여정을 시작할 준비가 되셨습니까? 이제 공을 굴리는 방법에 대한 몇 가지 아이디어를 얻었으므로 수행해야 할 몇 가지 단계는 다음과 같습니다.

• 타겟 고객 식별: 어디에 거주합니까? 어떤 플랫폼에서 가장 활발하게 활동합니까? 그들은 무엇을 좋아합니까? 왜 그들이 당신의 제품을 필요로 합니까?
• 커뮤니티 플랫폼 선택: Discord, Facebook Groups 및 Mighty Networks가 모두 좋은 예입니다. 귀하와 귀하의 브랜드에 가장 적합한 것은 무엇입니까?
• 목표 설정: 커뮤니티를 구축할 때 의도는 무엇입니까? 판매 및/또는 온라인 인지도를 높이고 싶으십니까?
• 충성 고객 초대: 이 새로운 플랫폼에 대해 최고의 소비자에게 알리십시오. 두 팔 벌려 그들을 초대하십시오(및 인센티브).
• 지속적으로 콘텐츠 만들기: 커뮤니티를 방치하지 마십시오. 당신이 그들을 약혼 상태로 유지하지 않으면 그들은 계속 나아갈 것입니다.
• 결과 측정: 고객의 의견을 경청하고 분석을 확인하고 목표를 조정하십시오.

커뮤니티 구축 및 관리에 도움이 필요하십니까? 저희에게 연락하시면 ABC에 대해 작업해 드리겠습니다.