계산대에서의 신뢰 신호: 계산대를 최적화하고 고객을 안심시키는 방법
게시 됨: 2020-10-06마지막 장애물에 떨어지는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다.
운동선수와 마찬가지로 전자 상거래 상점에서도 마찬가지입니다. 마지막으로 원하는 것은 소비자가 결제 프로세스를 완료하기 전에 사이트를 떠나는 것입니다.
그러나 이는 흔한 일이며 종종 신뢰 부족으로 인해 발생합니다. Baymard Institute의 업데이트된 2016년 연구에 따르면 소비자의 18%가 결제 정보가 포함된 사이트를 신뢰하지 않기 때문에 장바구니를 포기하는 것으로 나타났습니다. 추가 연구에서 Baymard는 신뢰가 주로 페이지의 디자인과 사용자의 "직감"에 달려 있다는 것을 관찰했습니다.
소비자가 체크아웃 직전에 있을 때 소비자를 안심시키기 위해 할 수 있는 모든 일을 해야 합니다. 특히 소비자 기반의 상당 부분이 온라인 쇼핑을 처음 접하는 경우라면 더욱 그렇습니다. 다음 5가지 신뢰 신호를 구현하여 결제 프로세스를 개선하고 장바구니 포기를 줄이십시오.
보안에 대한 귀하의 약속을 입증하기 위해 신뢰 배지 추가
디지털 미디어 저널리스트인 Smith Willas는 결제 프로세스 전반에 걸쳐 안전한 이미지를 표현하는 것이 중요하지만 특히 소비자가 결제를 하려고 할 때 씁니다. 소비자는 카드 세부 정보를 입력하는 것이 안전하다는 가시적 증거가 필요하며 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 SSL 인증서, Norton 또는 McAfee 배지 및 모든 지불 옵션의 로고와 같은 신뢰 배지를 포함하는 것입니다.
SSL 트러스트마크는 모바일 체크아웃의 필수 요소라고 프리랜스 카피라이터 Suzanne Scacca는 말합니다. "하나가 없으면 주소 표시줄에 자물쇠 기호나 녹색 https 도메인 이름이 표시되지 않습니다. 두 가지 모두 웹 사이트에 추가 암호화가 있음을 고객에게 알립니다."라고 그녀는 말합니다.
상점은 또한 다른 브랜드가 구축한 신뢰를 피기백할 수 있다고 Scacca는 덧붙입니다. 그녀는 PayPal 및 Amazon의 평판을 활용하여 소비자 신뢰를 높이는 Sephora 및 6pm과 같은 매장을 가리킵니다.
그러나 신뢰 배지를 표시하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 마케터 CXL을 위한 기술 구축 플랫폼의 설립자인 Peep Laja는 브랜드가 용어의 의미를 설명하도록 권장합니다. 기술에 정통하지 않은 사람들은 SSL 또는 HTTPS가 무엇을 의미하는지 또는 "보안"이 실제로 무엇을 의미하는지 이해하지 못할 수 있습니다. 일반 영어로 신뢰 배지를 설명하면 모든 유형의 소비자에게 혜택을 줄 수 있습니다.
중요한 정보를 숨기지 마십시오
신뢰할 수 있는 결제를 생성하려면 전체 프로세스에 대해 개방적이고 정직해야 합니다. Acquire의 운영 이사 Sam Suthar는 소비자에게 무엇을 주문하려고 하는지 정확하게 보여주는 것으로 시작합니다. "완전한 투명성을 제공하면 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다."라고 그는 말합니다. "체크아웃을 완료하기 직전에 주문 검토 요약을 제공하여 배송된 소포의 포장을 풀 때 무엇을 예상해야 하는지 사용자에게 정확히 알려야 합니다."
배송비 및 세금과 같은 추가 수수료를 표시하는 것을 잊지 마십시오. 그렇게 하지 않으면 장바구니 포기율이 증가할 수 있습니다. OptiMonk 설립자인 Csaba Zajdo는 브랜드가 체크아웃 프로세스의 맨 마지막 단계에서 세금과 배송료를 추가할 때 고객이 속임을 느낀다고 말합니다. 그는 브랜드가 FootLocker의 체크아웃 플레이북에서 페이지를 빌릴 것을 권장합니다. FootLocker는 소비자가 체크아웃 버튼을 클릭하는 즉시 예상 세금과 배송 비용을 표시하여 투명성과 신뢰를 높입니다.
전자 상거래 전략가인 Nicole Blanckenberg는 상점이 계산대에 표시하기 위해 노력해야 하는 것은 추가 비용뿐만이 아니라고 말합니다. 상점의 가장 중요한 리소스 페이지에 대한 링크를 포함하여 잠재적인 질문을 피할 수 있습니다. 귀하의 개인 정보 보호, 배송 및 반품 정책이 표시되어야 하며, FAQ 및 귀하의 상점 이용 약관도 표시되어야 합니다.
당신의 지지를 보여주세요
훌륭한 전자 상거래 매장은 뛰어난 고객 경험을 기반으로 구축됩니다. Amazon에 문의하세요. 구매 전후에 세계적 수준의 지원을 제공할 수 있지만 고객이 결제를 시도할 때 도움을 주지 않으면 아무 소용이 없습니다.
결제 시 여러 문제가 발생할 수 있지만 고객이 연락할 수 있는 여러 가지 방법을 제공하여 모든 문제를 해결할 수 있습니다. The Good의 Jon MacDonald는 이렇게 말합니다.
Proteus Themes의 Brenda Barron은 체크아웃 페이지에 고객 서비스 전화번호를 표시할 것을 권장합니다. 소비자는 구매하는 제품에서 반품 정책에 이르기까지 모든 것에 대해 질문을 해야 합니다. 그들이 이러한 문제에 대해 다른 사람에게 말할 수 없다면 아마도 떠날 것입니다.
"결제 페이지에 전화번호를 표시하면 고객이 쉽게 연락할 수 있습니다."라고 그녀는 씁니다. "그런 다음 질문에 답하고, 문제를 해결하고, 성공적인 구매를 위한 결제 프로세스를 안내할 수도 있습니다."
비즈니스 작가인 Sharon Hurley Hall은 라이브 채팅도 매우 중요하다고 말합니다. 또한 전환율을 높이는 것으로 나타났습니다. 그러나 소비자의 우려를 달래기 위한 수단으로만 사용해서는 안 됩니다. 또한 실시간 채팅 대화를 사용하여 일반적인 질문과 우려 사항을 식별한 다음 웹사이트 전체에서 해결할 수 있습니다. 성공적으로 완료되면 향후 지원이 덜 필요하다는 의미입니다.
결제 경험 개선
소비자가 지불 세부 정보를 입력하도록 권장하는 것은 체크아웃을 안전하게 보이게 하기 위한 경우에만 해당되는 것은 아닙니다. 사용 가능한 지불 옵션의 수를 늘리는 것도 신뢰를 높일 수 있습니다.
Snipcart의 Nathan Thompson은 더 이상 Visa와 Mastercard만의 문제가 아니라고 말합니다. Apple Pay, PayPal 및 기타 디지털 지갑은 인기가 있으며 소비자는 가장 적합한 지갑을 선택하기를 원합니다. 이러한 다른 모든 지불 옵션은 안전하기 때문에 포함하여 스토어에 대한 신뢰를 높일 수도 있습니다.
새로운 결제 제공업체인 Klarna는 또한 고객이 안심하고 구매할 수 있도록 도와줄 수 있다고 Reviews.io의 팀이 밝혔습니다. 특히, 구매 후 나중에 지불하는 서비스는 소비자가 충동적인 온라인 구매에 대해 느낄 수 있는 죄책감을 없애줍니다. 위험도 없습니다. 제품이 마음에 들지 않으면 소비자는 제품에 대한 비용을 지불하지 않았기 때문에 환불을 기다릴 필요가 없다는 것을 알고 있습니다.
고객이 결제를 한다고 해서 결제 시 신뢰를 높이는 것은 끝나지 않습니다. Devex 팀은 구매 확인이 즉시 표시되어야 하며 고객에게도 이메일로 보내야 한다고 말합니다. 확인에는 지불 영수증, 구매 세부 정보, 고객 지원 전화 번호 및 배송 정보가 포함되어야 합니다.
고객에게 계정 생성을 요구하지 마십시오
인베스프 컨설팅(Invesp Consulting)의 공동 설립자이자 CEO인 칼리드 살레(Khalid Saleh)는 소비자들은 자신이 모르는 브랜드에 개인 정보를 넘기는 것을 극도로 꺼린다고 말합니다. 그들이 귀하의 제품을 구매하기를 원한다고 해서 계정을 만들고 데이터로 귀하를 신뢰하기를 원하는 것은 아닙니다. 대부분은 구매를 아예 건너뛰고 싶어 한다고 그는 말합니다.
살레는 요점이 있습니다. Baymard의 연구에서 소비자가 계정을 만들도록 요구하는 것이 장바구니 포기의 주요 원인이었습니다. 소비자에게 신뢰를 표시하는 데 요구하는 것을 아예 포기하는 것보다 더 좋은 방법이 어디 있겠습니까?
웹 개발자 Jason Resnick은 대부분의 소비자가 성공적으로 구매하기 위해 제공해야 하는 정보를 이해하고 있다고 말합니다. 더 많은 것을 신뢰하도록 요청하면 고객을 영원히 잃을 위험이 있습니다. 그렇다고 해서 소비자에게 등록을 전혀 요청할 수 없는 것은 아닙니다. Resnick은 고객이 구매를 완료한 후에만 그렇게 할 것을 권장합니다.
교육 리소스 UK Domain의 Graham Charlton도 매장에서 체크아웃 후 등록을 요청할 것을 권장합니다. 이메일이 있고 비밀번호만 있으면 고객이 쉽게 비밀번호를 설정할 수 있습니다.
신용 획득은 결제에서 멈추지 않습니다
소비자 경험은 결제에서 끝나지 않으며 귀하의 노력이 고객의 신뢰를 얻어서도 안 됩니다. 가장 합법적이고 신뢰할 수 있는 체크아웃 프로세스라도 약속을 이행하지 못하면 망칠 수 있습니다.
배송 지연, 잘못된 상품 배송 또는 데이터 유출은 이미 구축한 신뢰를 즉시 파괴하고 신뢰를 얻기가 더욱 어렵게 만드는 일종의 소비자 리뷰로 이어질 수 있습니다.
그렇기 때문에 고객이 앞으로도 계속 쇼핑하고 브랜드를 신뢰할 수 있도록 주문 처리를 개선하고 보안을 강화하며 탁월한 경험을 제공하기 위해 열심히 노력해야 합니다.
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