고객 유지 계획을 세우는 8가지 팁

새로운 고객이 구매하도록 유도하는 것이 현재 고객이 다시 구매하도록 하는 것 보다 비용이 더 많이 든다는 것은 마케팅에서 잘 알려진 사실입니다. 그렇기 때문에 마케팅 전략은 이 사실에 포괄적이어야 합니다.

제품에 대한 신규 고객 확보에만 초점을 맞추는 경우 접근 방식을 재고할 수 있습니다. 충성도가 높은 고객은 단순히 제품을 구매하는 것보다 훨씬 더 많은 일을 할 수 있습니다. 계속해서 고객 유지 및 마케팅 계획에 적용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

고객 유지란 무엇입니까?

고객 유지는 비즈니스 소유자가 이탈률을 줄이고 충성도가 높은 고객 기반을 만들기 위해 취하는 다양한 전략을 설명합니다. 행복한 고객을 보장하고, 한 번의 구매로 새로운 고객을 확보하기 위한 노력이 헛되지 않기 위해 취하는 행동의 모음입니다.

충성도가 높은 고객은 단순히 제품을 구매하는 것보다 더 많은 일을 합니다. 그들은 친구와 가족에게 귀하의 브랜드를 추천할 가능성이 더 높으며, 첫 번째 고객보다 더 많이 지출하며, 구매를 할 때 신뢰할 수 있는 고객 기반이 이미 확립되어 있기 때문에 재무 전략을 보다 효과적으로 계획하는 데 도움이 됩니다.

고객 유지가 왜 중요한가요?

지금까지 살펴본 바와 같이 현재 고객이 귀사의 제품과 브랜드에 대한 충성도를 유지하도록 투자하는 것이 중요한 이유는 여러 가지가 있습니다. 고객 유지 전략이 귀하의 비즈니스에 무엇을 할 수 있는지 자세히 살펴보겠습니다.

고객평생가치(CLTV) 향상

고객평생가치는 고객이 귀하의 브랜드를 처음 구매할 때부터 마지막으로 구매할 때까지 지출한 금액을 측정한 것입니다. 고객 유지 계획은 고객 신뢰를 육성하고 충성도를 보상함으로써 사용자와 지속적인 관계를 만들 것입니다. 이는 결과적으로 고객이 귀하의 비즈니스에 참여하기로 결정한 기간에 더 높은 부가가치를 창출합니다.

고객 충성도를 육성

고객 유지 전략의 또 다른 핵심 요소는 브랜드에 대한 고객 만족도 및 고객 참여를 증가시켜 고객 충성도를 향상시킬 수 있는 잠재력입니다. 충성도가 높은 고객은 귀하의 제품을 찾아 다시 올 가능성이 높으며 경쟁업체의 마케팅 노력에 설득력이 낮습니다.

평판 구축

충성도가 높은 고객 기반을 구축하기 위해 고객 유지 전략을 사용하면 첫 고객 유치도 거의 수월하게 이루어집니다. 고객은 자신의 구매로부터 가치를 얻었고 품질이 좋은 제품을 가지고 있다고 느낄 때 주변 사람들에게 추천하지 않을 수 없습니다. 이것은 친구와 가족에게만 해당되는 것이 아닙니다. 소셜 미디어 시대에 행복한 고객이 멋진 구매를 게시하여 전 세계가 볼 수 있다고 믿을 수 있습니다. 이는 브랜드 노출을 제공하고 브랜드 인지도를 높입니다.

이익 증가

이전의 모든 요점은 이익 증가라는 하나의 큰 요소에 해당합니다. 위에서 언급한 모든 것이 고객 유지 전략에 투자하는 회사에 더 높은 수익으로 이어지는 이유를 쉽게 알 수 있습니다. 입소문 마케팅에서 전환율 증가에 이르기까지 모든 주요 유지 지표는 매출 증가와 고객 관계 지속에 해당합니다.

고객의 유형은 무엇입니까

효과적인 고객 유지 전략을 수립하려면 다양한 유형의 고객과 그들의 행동이 무엇인지 이해하는 것이 중요합니다.

만족한 고객

이들은 귀하의 제품 또는 서비스에 만족하고 추가 구매를 위해 기꺼이 재방문하는 고객입니다. 그러나 더 나은 거래나 경험을 제공하는 경우 경쟁업체의 영향을 받아 브랜드로 전환할 수 있습니다.

편의점 충성도

편의 충성도는 편의 요소에서 당신과 함께 머물 고객입니다. 이는 위치, 긍정적인 경험 또는 배송 옵션 때문일 수 있습니다. 그들은 당신의 브랜드가 제공하는 편리함에서 가치를 찾았고 그것을 즐기기 위해 더 저렴한 거래를 기꺼이 간과합니다.

로열티 프로그램 충성도

이들은 충성도가 특정 브랜드가 아니라 고객 충성도 프로그램에 있는 고객입니다. 그들이 이러한 프로그램의 혜택을 누릴 수 있는 한 기꺼이 귀하로부터 구매를 계속할 것입니다. 즉, 프로그램에 변경 사항이 발생하거나 보상이 더 이상 선호되지 않는 경우 경쟁자가 제공하는 것을 주저하지 않을 것입니다.

진정으로 충성스러운 고객

진정으로 충성도가 높은 고객은 모든 회사가 원하는 것입니다. 그들은 당신 제품의 팬이며 그것에 대해 부끄러워하지 않습니다. 이들은 친구와 가족에게 귀하의 브랜드를 추천하고 소셜 미디어에 귀하의 제품에 대해 게시하고 귀하에게 피드백을 제공하는 유형의 고객입니다. 진정으로 충성도가 높은 고객은 경쟁업체가 제품으로 전환하도록 설득하는 것이 거의 불가능합니다.

고객 유지 전략을 수립하기 위한 8가지 팁

이제 고객 유지 전략과 관련된 주요 개념에 대해 유창하게 배웠으므로 이제 고객 유지 전략을 시작하는 방법을 보여드릴 차례입니다.

메트릭 추적 및 분석

고객 유지 전략을 수립하기 위해 고려해야 할 몇 가지 주요 지표가 있습니다. 그들은 모두 다양한 고객 행동이나 최적이 아닐 수 있는 고객 여정의 측면에 대해 알려줄 것입니다. 예를 들어 고객 유지율은 일정 기간 동안 얼마나 많은 고객이 유지되는지를 나타내는 지표입니다. 한편, 고객 이탈률을 통해 제품 구매를 중단하는 고객의 비율 또는 기본적으로 충성도가 낮은 고객의 수를 알 수 있습니다. 이러한 유형의 측정항목을 추적하면 의사 결정 프로세스가 향상되고 보다 효과적인 전략을 만들 수 있습니다.

고객 피드백 루프 구현

고객은 가치 있고 인정받고 싶어합니다. 그들은 회사에 스프레드시트에 있는 숫자에 불과하다는 사실을 좋아하지 않기 때문에 고객 피드백 루프를 구현하는 것이 중요합니다. 고객 피드백 루프는 의미 있는 방식으로 고객이 제공한 피드백에 참여하는 관행입니다. 이를 통해 사용자는 불만 사항을 듣고 답변을 받았거나 좋은 피드백을 장려하고 감사하게 생각했음을 알 수 있습니다. 약 14%의 고객이 회사가 불만을 처리하지 않는다고 느끼면 다시 구매하지 않을 것입니다.

이와 같은 간단한 행동이 브랜드의 평판을 높이고 고객의 눈에 좋은 믿음을 줄 것입니다.

고객 커뮤니케이션 캘린더

이전에 살펴보았듯이 고객 관계를 육성하는 것은 충성도 높은 고객 기반을 개발하는 핵심 요소입니다. 기존 고객에게 판매할 가능성이 60% 이상 높다는 사실을 감안할 때 브랜드가 레이더에 있는지 확인하는 것이 좋습니다. 고객과의 일관된 커뮤니케이션 일정을 유지하고 새로운 거래 및 제품으로 최신 정보를 유지하면 고객 유지 노력이 성공하거나 중단될 수 있습니다.

이메일 목록 만들기

고객과의 효과적인 커뮤니케이션 일정을 유지하는 데 있어 이메일 목록은 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 이메일 마케팅 캠페인은 다른 방법보다 56% 더 효과적이며 비즈니스에서 고객에게 특별 할인 및 신제품에 대한 최신 정보를 제공할 수 있습니다. 이메일 캠페인은 설정 비용이 저렴하고 오래 갈 수 있습니다. 또한 고객이 이를 위해 기꺼이 이메일 주소를 제공해야 하기 때문에 덜 거슬리는 것으로 인식됩니다.

고객 교육 프로그램 시작

고객 교육 프로그램은 모두 사용자의 구매에 더 많은 가치를 제공하는 것입니다. 기업에서 종종 간과하는 고객 경험의 일부입니다. 목표는 고객에게 교육 및 도구를 제공하여 고객이 귀하의 제품 또는 서비스에 대해 최상의 경험을 얻을 수 있도록 하는 것입니다. 마지막으로 원하는 것은 고객이 제품을 올바르게 사용하는 방법을 몰랐기 때문에 제품에 대한 나쁜 경험을 하는 것입니다.

고객과의 신뢰 구축

이 모든 이전 팁은 브랜드와 제품에 대한 고객의 신뢰를 구축하는 하나의 주요 목표를 염두에 두고 있습니다. 좋은 제품을 가지고 있는 것만으로는 고객이 추가 구매를 위해 재방문할 것이라는 보장이 충분하지 않을 수 있습니다. 고객의 34%가 한 번만 나쁜 경험을 한 경우 회사에서 다시 구매하지 않을 것이라고 말했기 때문에 고객 경험도 중요할 수 있습니다. 고객과의 관계를 돌보고 육성하는 것은 비즈니스를 위해 할 수 있는 가장 좋은 일 중 하나입니다. 고객 유지율이 5% 증가하면 최소 25% 이상의 수익을 얻을 수 있습니다.

차별화된 서비스 제공

제품의 품질이 고객 충성도를 결정하는 주요 요소라는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 75% 이상의 사람들이 제품 품질이 브랜드 충성도를 높이는 데 동의합니다. 어려울 수 있고 귀하의 제품이 경쟁 제품보다 우수하다는 것을 확인하는 데 시간이 걸릴 수 있지만 이것이 고객 유지 전략의 주요 원동력이 될 것입니다. 귀하의 모든 마케팅 노력은 수준 이하의 제품으로 낭비될 수 있습니다.

고객 유지 프로그램 시작

시작하다! 빠를수록 좋다. 일단 프로그램을 시작하면 전략에서 어떤 것이 효과가 있고 어떤 것이 효과가 없는지에 관한 중요한 데이터를 수집할 수 있습니다. 이는 의미 있는 데이터 기반 변경 및 개선을 통해 보다 효과적인 프로그램을 개발할 수 있음을 의미합니다. 고객 유지 프로그램은 장기적인 노력이며, 고객 관계와 마찬가지로 유지 관리해야 합니다.

고객 유지율을 높이는 3가지 방법

고객 유지 전략을 개선하는 방법에는 여러 가지가 있으며 이 블로그 전체에서 그 중 많은 방법을 언급했습니다. 이제 효과적인 고객 유지 전략을 수립하기 위해 염두에 두어야 할 세 가지 주요 목표를 살펴보겠습니다.

고객 피드백에 대한 루프 닫기

고객으로부터 피드백을 받으면 고객과 소통해야 합니다. 긍정적인 리뷰에 감사하는 것은 사용자가 브랜드에 공감하는 데 도움이 되고 인정받는 느낌이 들 것입니다. 나쁜 리뷰나 고객 불만을 다루는 것도 마찬가지로 중요합니다. 부정적인 경험에 대한 간단한 사과와 문제 해결을 위한 적극적인 시도도 큰 도움이 될 수 있습니다. 불만이 해결된 고객의 구매의사율은 80% 이상일 수 있습니다. 간단한 확인 이메일을 보내는 것만으로도 고객이 듣고 있다는 것을 보여줄 수 있습니다.

고객의 마음에 제품을 유지

고객이 특정 산업에 대해 생각할 때마다 마음에 떠오르는 것이 바로 귀하의 제품이라는 것을 확인하고 싶습니다. 이를 수행하는 방법에는 여러 가지가 있으며 제휴 마케팅이 단연 최고입니다. 제휴 마케팅 캠페인을 통해 제휴사는 노골적인 광고보다 사용자 친화적인 채널을 통해 유기적인 방식으로 제품을 홍보할 수 있습니다. 귀하의 제품은 인플루언서를 통해 소셜 미디어 게시물에서 홍보될 수 있습니다. 그들은 대부분의 다른 형태의 광고만큼 침습적이지 않은 튜토리얼과 콘텐츠 중심 캠페인을 통해 홍보할 수 있습니다. 일반적으로 접근 가능한 플랫폼에는 블로그, 온라인 고객 리뷰, 비디오 등이 있습니다. 고객들은 당신의 제품을 머릿속에 떠올릴 것이고 그것이 어떻게 일어났는지조차 알지 못할 것입니다.

프로모터 및 충성도 높은 고객에게 보상

충성도가 높은 고객에게 감사함을 느끼게 하십시오. 이것이 충성도 및 추천 프로그램의 목표입니다. 고객이 귀하의 제품에 대해 너무 열정적이어서 계속 귀하에게 재방문할 때 충성도에 대한 보상을 제공하여 강력한 관계를 더욱 공고히 할 수 있습니다. 그들이 자신의 노력에 대해 아무 것도 얻지 않고 제품이나 브랜드를 홍보하기 위해 자신의 길을 떠날 정도로 열성 팬이라면 친구와 가족을 추천한 것에 대해 보상을 받을 때 얼마나 기분이 좋을지 상상해 보십시오. 고객이 브랜드와 연관시키기를 원하는 유형은 좋은 감정과 더 나은 제품입니다.

결론

대부분의 마케팅 캠페인에서 소홀히 하는 영역인 경우에도 고객 유지 전략은 훌륭한 결과를 낳고 브랜드에 이익 증가보다 더 많은 것을 제공할 수 있습니다. 고객 충성도를 높이는 것은 고객이 추가 구매를 위해 다시 방문하고 주변 사람들에게 제품을 추천하는 데 자신감을 갖도록 하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 귀하의 제품이 항상 고객의 레이더에 있는지 확인하는 것은 귀하의 비즈니스를 위해 할 수 있는 최고의 투자 중 하나입니다. 제휴 마케팅은 아마도 그 목표를 달성하기 위한 최고의 도구일 수 있으며, 그 비용도 상당히 저렴합니다. 귀하의 비즈니스에 호의를 베풀고 고객 유지 전략에 투자하십시오.