WordPress 웹사이트에서 고객 서비스를 개선하는 8가지 팁

훌륭한 고객 서비스 경험을 생각할 때 도움이 되는 영업사원을 상상할 것입니다. 그들은 당신이 가게에 들어서자마자 당신을 맞이하고, 당신이 필요로 하는 모든 것을 도와줄 준비가 되어 있으며, 기억에 남을만한 일을 하고 있을지도 모릅니다. 어쩌면 그들은 당신에게 물 한 병을 제공하거나, 예상치 못한 할인을 제공하거나, 심지어 무료 선물을 제공할 수도 있습니다. 이러한 유형의 고객 서비스는 Tiffany & Co. 또는 Bloomingdale's와 같이 고객의 가치를 알고 있는 기업에서 제공합니다. 그들은 훌륭한 고객 서비스 경험이 고객을 만족시키고 더 많은 것을 위해 다시 돌아올 것임을 알고 있습니다.

그렇다면 이러한 유형의 서비스 경험을 디지털 공간으로 어떻게 변환할 수 있습니까? 도전이 될 수 있습니다. 온라인 쇼핑과 관련하여 고객은 종종 질문을 할 사람이 없다고 느끼고 그렇게 하기로 결정하면 그 과정이 무엇보다 느리고 번거롭습니다. 그러나 반드시 그럴 필요는 없습니다. 올바른 사고방식과 도구를 사용하면 온라인에서 완벽한 실시간 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 어떻게? 알아 보려면 계속 읽으십시오.

1. 사이트에 대한 깔끔한 유니폼 디자인 만들기

우리는 표지로 책을 판단하지 말라고 배웠지만 전자 상거래에 관해서는 대부분 그렇게 하는 경향이 있습니다. 깨끗하고 정돈되어 있으며 균일한 모양의 웹 사이트는 맞춤법 오류, 색상 충돌이 있고 구식으로 보이는 사이트보다 더 안정적이고 합법적으로 보입니다.

웹사이트에 새로운 것을 구현하기 전에 처음부터 끝까지 검토하고 모든 측면이 제대로 디자인되었는지 확인하십시오(내비게이션 메뉴 포함!). 미학적으로 만족스러운 디자인을 만드는 데 문제가 있는 경우 WordPress에서 미리 만들어진 웹 사이트 템플릿 또는 WordPress에서 쉽게 디자인할 수 있는 추가 끌어서 놓기 플러그인을 사용할 수 있습니다. 어떤 룩을 선택해야 할지 모르겠다면 좋아하는 웹사이트나 경쟁자의 웹사이트에서 영감을 얻으세요.

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2. 모바일 장치에 맞게 사이트 최적화

2019년 모바일 장치는 전 세계 전체 인터넷 트래픽의 절반 이상을 차지했습니다. 이것이 의미하는 바는 귀하의 잠재 고객과 기존 고객이 현재 휴대폰으로 귀하의 사이트를 탐색하고 있다는 것입니다. 문제는 귀하의 사이트가 어떻게 보이고 작동하는가입니다. 이미지가 로드되지 않고 레이아웃으로 인해 콘텐츠를 읽고 액세스하기 어렵다면 문제가 있는 것입니다.

웹사이트 방문자는 사이트를 탐색하는 데 사용하는 장치에 관계없이 원활한 고객 경험을 제공해야 합니다. 그들은 노트북이나 데스크톱 컴퓨터에서처럼 쉽게 체크아웃하거나 귀하에게 연락할 수 있어야 합니다. 사이트가 모바일에 최적화되어 있는지 확인하는 가장 쉬운 방법은 직접 확인하는 것입니다. 페이지를 클릭하고 작동하는 것과 작동하지 않는 것을 확인하십시오.

프로 팁: WordPress 플러그인을 사용하여 웹사이트를 구축하는 경우 모바일 및 기타 장치에서 사이트 콘텐츠가 어떻게 표시되는지 미리 볼 수도 있습니다.

3. 문의 양식 만들기

훌륭한 고객 서비스 경험을 창출한다는 것은 고객의 노력을 줄이는 것을 의미합니다. 귀하의 고객과 웹사이트 방문자는 귀하의 연락처 정보를 찾기 위해 전체 웹사이트를 검색할 필요 없이 손쉽게 귀하에게 연락할 수 있어야 합니다. 실제로 KoMarketing의 연구에 따르면 웹사이트 방문자의 44%가 연락처나 전화번호가 없으면 회사 웹사이트를 떠납니다.

연락처 정보가 항상 표시되도록 하는 가장 좋은 방법은 연락처 정보를 바닥글에 배치하거나 지정된 연락처 양식을 만드는 것입니다. 문의 양식은 고객의 노력이 거의 필요하지 않기 때문에 훌륭한 솔루션입니다. 그들의 정보는 브라우저에서 자동으로 채워질 수 있으며 질문을 입력하고 보내기를 누르기만 하면 됩니다.

4. 실시간 채팅 지원 제공

일부 고객은 질문에 대한 즉각적인 답변을 원하므로 문의 양식은 이상적인 지원 옵션이 아닙니다. 그러나 라이브 채팅은 가능합니다. 잠재 고객에게 실시간 지원을 제공함으로써 고객이 경쟁에 뛰어들 가능성을 크게 줄입니다. 지원을 더 빨리 제공할수록 잠재 방문자를 유료 고객으로 더 빨리 전환할 수 있습니다.

시중에는 수많은 무료 라이브 채팅 솔루션이 있습니다. 또한 구현하기가 매우 쉽고 일반적으로 머리글이나 바닥글에 코드 스니펫을 배치하기만 하면 됩니다. 코딩이 필요하지 않습니다.

귀하의 WordPress 사이트에 적합한 고객 서비스 솔루션을 선택하려면 약간의 조사가 필요할 수 있습니다. 모든 라이브 채팅 솔루션을 통해 고객과 실시간으로 채팅할 수 있지만 일부는 다른 솔루션보다 더 나은 기능과 사용자 지정 옵션을 제공합니다. 예를 들어 LiveAgent와 같은 고급 라이브 채팅 시스템을 사용하면 사전 채팅 양식, 오프라인 양식, 능동적 채팅 초대를 생성하고 고객이 채팅 창에 입력하는 내용을 실시간으로 볼 수도 있습니다. 보내기를 누르십시오.

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5. 메시징 개인화

고객은 특히 돈을 쓸 때 특별함을 느끼는 것을 좋아합니다. 쇼핑 경험을 개인화하고 각 고객에게 맞춤화할수록 평생 가치가 높은 충성도 높은 반복 고객이 될 가능성이 높아집니다.

그렇다면 WordPress 사이트에서 고객 서비스 메시징을 어떻게 개인화할 수 있습니까? 라이브 채팅에서 고객에게 연락할 때 고객의 이름을 부르십시오. 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어를 사용하여 과거 구매 및 쿼리를 기억하십시오. 이러한 방식으로 귀하가 제공하는 지원은 지식이 풍부하고 개인화되며 인상적일 것입니다.

6. 적극적으로 다가가기

당신이 식당에 있다고 상상해보십시오. 당신은 당신의 서버가 당신에게 능동적으로 연락할 것이라고 기대할 것입니다. 음식이 어떤지, 그들이 당신에게 다른 것을 가져다 줄 수 있는지, 디저트 메뉴를 보고 싶은지 물어보세요. 온라인 고객 서비스도 마찬가지입니다. 고객은 요청하지 않고도 도움을 받을 수 있기를 기대합니다.

잠재 고객이 30초 이상 귀하의 사이트에 머문다면 그들을 도울 수 있는지 물어보거나 질문에 답하십시오. 도움의 손길을 제공함으로써 그들이 제품 구매에 대한 결정을 내리는 데 도움을 주어 성공적으로 판매 퍼널을 따라 이동할 수 있습니다.

그렇다면 어떻게 고객에게 능동적으로 다가갈 수 있을까요? 수많은 도구, 특히 고급 실시간 채팅 위젯이 있습니다. 능동적 채팅 창을 표시할 랜딩 페이지를 설정하고 채팅 위젯 디자인을 선택하기만 하면 됩니다. 고객이 채팅 초대를 수락하기로 결정하면 고객의 질문에 실시간으로 답변할 수 있는 고객 서비스 담당자 중 한 명에게 실시간 채팅이 라우팅됩니다.

7. 측정 분석

웹사이트 방문자를 모니터링하면 사이트의 어떤 부분이 흥미롭고 작동하는지, 그렇지 않은 부분을 더 잘 이해할 수 있습니다. 예를 들어 웹사이트 트래픽은 많지만 전환수가 적다면 클릭 유도문안(CTA)이 충분히 효과적이지 않다는 의미일 수 있습니다. 다시 말하지만, 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 찾는 가장 간단한 방법은 A/B 테스트를 수행하는 것입니다.

또는 웹사이트에 트래픽이 충분하지 않은 경우 SEO(검색 엔진 최적화)를 충분히 최적화하지 못했음을 의미할 수 있습니다. 일반적으로 각 블로그 게시물 및 랜딩 페이지에 대한 핵심 키워드 또는 구문을 선택하여 텍스트에 통합하는 것이 중요합니다. 최적화가 좋을수록 Google의 상위 결과에 더 가까이 표시될 수 있습니다.

누가 사이트에 있는지, 얼마나 오래, 어떤 종류의 서비스를 받는지 모니터링하면 개선 영역을 쉽게 식별하고 고객 서비스, 마케팅 및 영업 전략에 구현할 수 있는 실행 가능한 통찰력을 생성할 수 있습니다.

8. 간결한 위젯과 이미지 사용

Adobe의 연구에 따르면 39%의 사람들이 이미지나 콘텐츠를 로드하는 데 너무 오래 걸리면 웹 사이트에 대한 참여를 중단합니다. 따라서 이탈을 방지하려면 웹 사이트에 무거운 이미지와 라이브 채팅 위젯을 배치하기 전에 두 번 생각하십시오. 콘텐츠가 충분히 간결한지 확인하는 가장 좋은 방법은 A/B 테스트를 수행하고 로딩 속도를 측정하는 것입니다.

길을 잃고 웹사이트에 배치할 간단한 위젯을 찾는 데 도움이 필요한 경우 수많은 실시간 채팅 솔루션의 성능을 비교하는 수많은 독립 블로그가 있습니다. 시간을 내어 조사하고 WordPress 사이트에 적합한 솔루션을 찾으십시오.

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결론

소기업 소유주이든 전자 상거래의 노련한 전문가이든 이 8가지 간단한 팁을 검토하고 그에 따라 WordPress 콘텐츠를 조정하면 고객에게 더 나은 고객 서비스 경험을 제공하고 참여도를 높이며 전환율을 높일 수 있습니다. 결국 고객은 번거롭지 않고 매력적인 경험을 원합니다. 왜 제공하지 않습니까? 일단 고객이 사이트에 들어오면(잘 설계된 경우) 고객을 사이트에 유지하는 것은 귀하에게 달려 있습니다. 더 나은 고객 서비스와 더 높은 전환율의 핵심은 옴니채널, 개인화된 실시간 서비스를 제공하여 고객의 노력을 줄이는 것입니다.

 이 기사는 Sona Pisova가 작성했습니다. Sona는 LiveAgent 및 Post Affiliate Pro의 카피라이터입니다. 그녀는 Hawaii Pacific University의 AD/PR 부서에서 학위를 받았습니다. 여가 시간에는 요리와 디자인을 즐깁니다.