최고의 로열티 보장 팁: 제품을 무료로 제공하십시오! — 화요일 CX 생각

모두가 무료를 좋아합니다 — 비즈니스를 제외하고

2022년의 가격에 관한 한, 휘발유 1갤런의 가격은 아마도 개인의 마음에서 가장 두드러질 것입니다. 등록된 자동차가 2억 5천만 대 이상으로 대부분의 사람들에게 영향을 미칩니다. 한편 일부 주유소에서는 일부 고객 에게 가파르게 할인 을 제공하고 일부는 무료 휘발유 를 제공 한다는 이야기가 있습니다 .

회의적인 사람은 단순히 마케팅 전략으로 볼 수 있고 낙관적인 사람은 충성도 높은 고객에게 보답하고 충성도를 높이는 방법으로 볼 수 있습니다. 이러한 경우 충성도를 "구매"하려면 비용이 듭니다.

고객과 거래… "무료"로

"무료"로 제품을 제공하는 모델이 있는 다른 비즈니스가 있습니다.

예를 들어 소비자 은행을 살펴보십시오. 예금 계좌를 무료로 제공하는 많은 은행이 있습니다. 때로는 조건이 있고 때로는 정말 '무료'입니다. 그들은 은행 고객 경험을 긍정적으로 만들어 비즈니스를 유지하고 ATM 수수료 환불과 같은 조치를 취하기 까지 노력할 것 입니다. 고객과 비즈니스를 수행하는 데 드는 비용의 일부를 '무료'로.

이 두 상황 모두 궁극적으로 손을 바꿀 돈이 여전히 있으며 급격한 할인에도 불구하고 수익성에 대한 장기적인 비전이 있을 수 있습니다. 그러나 고객에게 비용을 청구할 생각이 전혀 없는 비즈니스를 고려하십시오. 평생 무료 이메일을 제공하는 이메일 제공업체나 인터넷에서 필요한 것을 찾기 위해 모든 콘텐츠를 찾아 분류하는 검색 엔진을 고려해 보십시오. 대부분의 사람들이 알고 있듯이 이 경우 고객도 제품입니다.

"고객"은 추적되고 분류되며 해당 정보는 특정 청중에게 마케팅하거나 광고하려는 다른 회사에 전달됩니다. 경우에 따라 해당 정보는 여기에서 농담으로 언급한 것처럼 대부분의 사람들이 얼굴을 붉히거나 정확하지 않을 수 있는 세부 정보를 수집합니다 .

어떤 사람들은 액세스를 위한 이러한 데이터 교환이 용인될 수 있다고 주장할 수도 있고, 다른 사람들은 이것이 가치 있는 물물교환이 아니라고 말할 수도 있습니다 . 이것은 디지털 공간에서 한동안 논의될 것이지만 동시에 우리 중 많은 사람들은 고객 여정 에서 우리의 경험을 이해하기 위해 이러한 '무료' 서비스에 대한 설문조사를 CEM 소프트웨어 로부터 거의 받지 못했습니다 .

오래된 학교로 돌아가기

원래 "무료 제품" 제안 중 하나는 무선 라디오입니다. 첫 번째 라디오 광고는 100년 전으로 거슬러 올라갑니다. 1922년 8월 22일, 뉴욕시 라디오 방송국인 WEAF는 아파트를 제공하는 15분짜리 광고로 "유료 방송"을 위한 시간을 판매하기 시작했습니다. 최초의 라디오 광고였습니다. 이는 최초의 텔레비전 광고(1941)보다 거의 20년 전이었고 최초의 인터넷 배너 광고 (1994)보다 72년 전이었습니다.

이것은 "무료"로 엔터테인먼트를 제공하는 100년입니다. 오늘날의 디지털 도구와 달리 누가 "최고"인지 쉽게 측정할 수 있는 방법이 없었습니다. 1920년대 후반부터 라디오 평가 도구가 측정 스틱으로 사용되었습니다.

그러나 많은 사람들이 여기 에 논의된 여러 가지 이유로 숫자를 신뢰할 수 없다고 생각합니다 . 그런 다음 일부 방송사는 디지털 참여 또는 충성도 프로그램 구독과 같은 충성도를 이해하기 위해 다른 측정값을 살펴봅니다. 이는 라디오 방송국이 내부적으로 자체 실적을 추세화할 수단을 제공할 것입니다. 그러나 신뢰할 수는 없지만 다른 보편적인 방법이 없는 경우 여전히 측정 막대입니다.

이것은 고객 프로그램 의 목소리 에서도 발생합니다. 고객 경험 설문조사 는 CX 엔터프라이즈 소프트웨어 플랫폼 에 따라 "널리 받아들여지는" 핵심 성과 지표를 포착하는 경우가 많습니다. 그런 다음 널리 보고되고 업계의 다른 사람들과 비교됩니다. 라디오 등급과 마찬가지로 회사는 계속해서 숫자를 개선하기 위한 인센티브를 제공하며, 많은 활동이 전반적인 경험을 개선하지만 일부는 고객 경험을 방해합니다.

우리는 종종 자동차 산업에서 이러한 이야기 를 듣습니다 . 그 숫자는 무엇을 의미합니까? 이것이 충성도에 어떤 영향을 미칩니까? 경험에 대해 나쁜 소식을 듣지 못했다면 경험 을 개선하기 위한 고객 피드백 루프 가 없을 것 입니다. 그것은 우리가 직면한 문제 중 하나입니다. 고객 경험은 중요하므로 측정하고 인센티브를 제공할 만큼 중요하며 이러한 인센티브를 얻으려는 압력은 사람들이 점수를 "게임"하게 하고 점수는 실제로 충성도를 나타내지 않습니다. . 근본 원인과 이탈 위험을 이해하는 데 도움이 되는 QuestionPro의 독점적인 NPS+ 와 같은 훌륭한 도구를 사용하더라도 계산을 신뢰할 수 없게 됩니다.

어떻게 수정합니까? 고객 경험 프로그램에서 보다 안정적이고 정확한 점수를 얻는 데 도움이 되는 몇 가지 접근 방식이 있습니다. 즉, 측정 대상과 설문 시기를 조정하는 것입니다( QuestionPro CX 워크플로 에서도 지원 가능 ).

간단히 말해서, 제품에 대한 작은 맛보기는 회사와 고객 모두에게 윈-윈(win-win)이 될 수 있습니다. 회사는 고객을 행복하게 하여 회사에 대한 충성도와 참여도를 높일 수 있습니다. 이는 더 많은 자본을 의미합니다. 마찬가지로 고객은 무료로 무언가를 얻고 제품이나 서비스가 마음에 들면 구매를 진행합니다.

회사에서 무료로 물건을 제공한다고 해서 그것이 충성도 높은 고객을 확보하기 위해 해야 하는 전부는 아니라는 점을 명심하십시오. 예, 고객과 판매 관계를 시작했지만 완벽한 사람은 없습니다. 예를 들어, 정기적인 무료 상품으로 인센티브를 받는 가장 충성도가 높은 고객이라도 형편없는 고객 서비스나 앱이나 웹사이트의 열악한 사용자 경험에 효과적으로 지쳐버릴 것입니다. 고객은 남용된 보상, 할인 또는 사은품을 제공하는 것 외에도 단순히 브랜드 경험이 마음에 들지 않기 때문에 지칠 것입니다.

고객이 실제로 브랜드를 즐기고 있는지 묻지 않으면 고객에게 무료로 제공하는 물건이 아무리 많아도 기억하십시오. 또는 더 나은 방법은 제품에 대한 최상의 경험을 제공하는 것입니다.

무료 CX 웨비나에 등록하십시오. 평가 대 참여: 실제 충성도 구축. 내일 4월 27일 오전 11시(미국 중부 표준시) 생방송에 참여하여 라디오 진행자 및 방송국 관리자인 Scott Steele 및 Brady Hull과 숫자, 충성도 및 참여에 대해 이야기하고 이러한 강의가 보다 효율적인 고객 경험 전략을 구축하는 데 어떻게 도움이 되는지에 대해 이야기합니다.

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