옴니채널 콘텐츠 플랫폼의 부상

콘텐츠 기술이 마테크 스택의 핵심 요소라는 것은 누구나 알고 있습니다. 지난 5년 동안 전통적인 ECM(엔터프라이즈 콘텐츠 관리) 공급업체는 문서 관리에서 콘텐츠 서비스 플랫폼으로 전환하고 WCM(웹 콘텐츠 관리) 공급업체는 신화적인 "디지털 경험 플랫폼"으로 범위를 넓히기 위해 고군분투하고 있습니다. 한편, 유사하고 잠재적으로 더 흥미로운 경향이 마테크 세계의 콘텐츠 측면에서 일어나고 있습니다.

지난 반년 동안 Real Story Group은 끊임없이 성장하는 고객 참여 채널에 핵심 콘텐츠를 제공하도록 설계된 새로운 범주의 플랫폼이 부상하는 것을 목격했습니다. 광범위한 연구 끝에 우리는 이 최신 도구 클래스를 옴니채널 콘텐츠 플랫폼(OCP)으로 분류했습니다. 주로 DAM(디지털 자산 관리) 분야에서 등장한 헤드리스 웹 콘텐츠 관리 및 마케팅 자산 관리 시장은 몇 가지 핵심 개념을 제공했습니다.

비즈니스 사용 사례

옴니채널 콘텐츠 플랫폼의 목적은 텍스트, 데이터 및 미디어와 같이 고도로 선별된 재사용 가능한 전사적 정보 자산에 대한 단일 정보 소스 역할을 하는 것입니다. OCP는 기업의 핵심 자산만 관리하고 배포합니다. 모든 자산이 아니라 채널 전반에 걸쳐 일관된 고객 경험을 제공하는 데 필요한 일부 하위 집합입니다.

OCP는 콘텐츠가 웹사이트, 이메일 플랫폼, 영업 자동화 플랫폼 또는 고객 지원 포털과 같은 특정 참여 채널에 밀접하게 연결되어 있을 때 다양한 고객 경험 및 메시징 문제를 해결하려고 합니다. 옴니채널 콘텐츠 플랫폼은 프로세스 효율성과 메시징 일관성을 위한 인프라를 제공할 수 있을 뿐만 아니라 보다 개인화된 고객 경험을 제공합니다.

RSG에서는 9개의 일반화된 사용 사례에 따라 OCP 공급업체를 평가합니다.

대부분의 마켓플레이스에서 볼 수 있듯이 일반적인 OCP 공급업체는 3~4개의 사용 사례에서만 탁월하므로 이러한 도구를 고려할 때 가장 중요한 비즈니스 목표의 우선 순위를 정하는 것이 필수적입니다. 또한 경우에 따라 OCP가 이러한 서비스를 제공 하는 반면, 다른 경우에는 제3자 또는 다른 채널에서 다른 곳에서 조합할 핵심 콘텐츠 빌딩 블록만 제공합니다.

OCP 덮개 아래

핵심적으로 OCP는 구성 요소 콘텐츠 관리 시스템입니다. 그러나 과거의 기술 문서 플랫폼과 달리 미디어 및 데이터 중심 마케팅 시대를 위해 구축되었습니다. 주요 디자인 원칙은 텍스트, 미디어 및 데이터가 모두 일급 개체라는 것입니다. 예를 들어 다음과 같은 보다 전통적인 접근 방식과 이를 대조합니다.

• 문서 시스템에서 이미지는 텍스트에 바인딩된 상태로 유지됩니다.
• 대부분의 ECM 및 DAM 플랫폼에서 구조화된 텍스트 및 데이터는 독립 개체가 아니라 파일에 대한 보조 확장입니다.

여기서 키워드는 "객체"입니다. 복합 자산과 정교한 사용처 분석이 포함된 복잡한 데이터 모델을 지원하려면 옴니채널 콘텐츠 플랫폼이 코드와 저장소 모두에서 객체 지향적이어야 합니다. 이것이 대부분이 그래프 유형 데이터 저장소에 구축되는 이유입니다.

이러한 데이터 저장소에서 관리되는 것은 무엇입니까? 자산을 특정 경험으로 집계하는 것과 관련된 특정 비즈니스 시나리오를 지원하려면 옴니채널 콘텐츠 플랫폼이 원자적 구성 요소 수준에서 콘텐츠를 지원해야 합니다. 구성 요소 자산의 유형에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 마이크로 콘텐츠(예: 제안 사본, 이메일 차단 또는 문자 메시지).
• HTML 마이크로 경험(예: 위젯).
• 문서 자산(예: PowerPoint 데크).
• 디지털 자산(예: 인포그래픽).
• 비디오 자산(예: 짧은 비디오 스니펫).
• 오디오 자산(예: 팟캐스트).
• 데이터 자산(예: 쿠폰 코드, 가격, 제안 및 제품 데이터).

이전에 논의한 바와 같이 OCP는 이러한 자산을 복합 결과물로 조합하거나 조합하지 않을 수 있습니다. 그래도 최소한 사용 가능하게 하고 재사용(자산이 있는 그대로 배포되는 경우) 및 파생(자산이 특정 컨텍스트에 대해 수정되는 경우)을 추적해야 합니다.

파생은 컨텍스트가 종종 고객 경험의 가장자리에 설정되는 옴니채널 세계에서 중요한 기능입니다. 예를 들어, 파트너 웹사이트는 물론이고 Facebook에서 Twitter와 다르게 재사용 가능한 핵심 비디오 스니펫을 수정할 수 있습니다. 옴니채널 콘텐츠 플랫폼은 이러한 파생물을 추적하여 예를 들어 핵심 "상위" 자산이 수정될 때 다운스트림 "하위" 소유자에게 알림을 제공해야 합니다.

OCP 마켓플레이스

이것은 작지만 성장하는 시장입니다. 대부분의 신흥 기술 시장과 마찬가지로 옴니채널 콘텐츠 플랫폼 오퍼링을 더 단순하거나 전문화된 제품과 비교하여 더 확장 가능하고 복잡한 플랫폼으로 대략 나눌 수 있습니다.

이것은 활짝 열린 시장처럼 보이지만 몇 가지 주의 사항이 있습니다.

• Acoustic, Adobe, Contentful, Nuxeo(현재 Hyland) 및 Oracle과 같은 주요 공급업체는 객체 지향 자산 관리 서비스가 포함된 통합 솔루션을 제공하는 데 크게 실패했습니다. 많은 사람들이 OCP라고 생각하지만 일반적으로 부족합니다.

• Picturepark, Tenovos 및 MarCom Central과 같은 소규모 플레이어는 강력하지는 않지만 괜찮은 제품을 제공합니다.
  
• Sitecore의 "Content Hub" 제품은 주력 "XP" WCM 플랫폼과 별개이며 브뤼셀에 기반을 둔 Stylelabs의 인수를 통해 제공됩니다.

옴니채널 콘텐츠 플랫폼의 미래

옴니채널 콘텐츠 플랫폼은 기존 콘텐츠 관리 시스템을 대체하지 않고 공존할 가능성이 높습니다. 많은 옴니채널 서비스와 마찬가지로 OCP는 다른 콘텐츠 및 참여 플랫폼 아래에 있는 전사적 계층이 됩니다. 이 역할을 하는 스택의 기존 콘텐츠/자산 관리 솔루션에 대해 계속 의심해야 합니다. 특정 참여 채널에 너무 얽매이거나 정보 유형 및 모델 확장성 측면에서 너무 제한적이라는 것을 알게 될 것입니다.

기업이 여러 채널에서 고객 경험에 더 많은 관심을 기울이면서 이 공간도 빠르게 확장되고 있습니다. 전사적 계층에서 핵심 고객 데이터(고객 데이터 플랫폼) 및 의사결정/규칙 엔진(여정 오케스트레이션 엔진)을 위한 아날로그 솔루션을 사용하면 재사용 가능한 정보 자산의 관리, 전달 및 추적을 통합하는 OCP가 점점 더 중요해질 것입니다.

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