고객 서비스 프로세스 개선을 위한 클라우드 컴퓨팅의 중요성

클라우드 컴퓨팅의 중요성은 현실입니다. 클라우드 컴퓨팅은 현재 디지털 생태계의 중심적이고 소중하며 필수적인 요소가 되었습니다.

Gartner의 2023년 연구에 따르면 퍼블릭 클라우드 서비스에 대한 전 세계 최종 사용자 지출은 2022년 4,910억 달러 에서 2023년 총 5,973억 달러로 21.7% 증가할 것으로 예상됩니다. 반면, 이 기술을 중심으로 구축된 시장은 371달러에서 성장할 것입니다. 2020년에는 40억 달러, 2025년에는 약 8,321억 달러에 달할 것으로 예상됩니다 . 또한 LinkedIn의 연구에 따르면 오늘날 클라우드 컴퓨팅과 관련된 기술은 모든 산업 분야의 기업에서 가장 많이 요청하고 있습니다.

결국 우리는 웹 자체만큼이나 오래된 기술에 대해 이야기하고 있으며, 이는 최근 몇 년간 인상적인 발전을 이루었습니다. 이러한 성공의 이유는 중요합니다.

온디맨드 모드에서 클라우드 서비스 제공업체에 의존하면 우선 로컬 서버 구매(관리 및 유지 관리 관련 비용 포함)부터 소프트웨어 관련 비용까지 비용이 절감됩니다. 그러면 클라우드 컴퓨팅 시스템이 모든 유형의 회사에 보장할 수 있는 유연성 과 확장성의 엄청난 이점이 있습니다. 그리고 보안과 안정성이라는 기본 주제를 잊어서는 안 됩니다(이 게시물에서 클라우드 컴퓨팅의 장점에 대해 읽어보세요).

이 게시물에서는 거의 모든 유형의 비즈니스(B2C 및 B2B 모두)를 포함하고 비즈니스 계획에서 점점 더 중요해지고 있는 보다 구체적인 측면을 다루고 싶습니다. 즉, 고객 서비스 및 고객 커뮤니케이션 부서 에 대해 이야기하고 있습니다. 클라우드 컴퓨팅의 중요성이 이러한 부서에 어떤 영향을 미치는지, 구조가 어떻게 변경되는지, 효율성이 어떻게 크게 향상되는지 살펴보겠습니다. 우선, 고객 서비스 프로세스가 어떻게(그리고 왜) 중요한지 이해하는 것이 중요합니다. 이는 무엇보다도 고객의 "역할"이 변화한 결과입니다.

중심에 있는 고객 - 고객 서비스의 중요성

우리는 이것을 예상했습니다. 디지털 혁신 덕분에 고객은 더 이상 회사 궤도를 도는 위성이 아니며 더 이상 회사 프로세스의 최종 목표가 아닙니다. 오늘날 비즈니스의 진정한 중심에는 고객이 있습니다.

일반적인 경험의 예로, 전화 회사 고객은 단 몇 번의 클릭만으로 온라인에서 직접 교환원을 변경할 수 있습니다. 전기, 가스 또는 인터넷 제공업체의 경우에도 마찬가지이며 약간의 차이는 있지만 보험이나 은행 분야에서도 마찬가지입니다. 그러한 예는 거의 모든 사람에게 영향을 미칩니다.

그러나 우리가 스스로에게 묻고 싶은 질문은 무엇이 고객이 공급자를 바꾸도록 유도하는가, 아니면 반대로 회사에 대한 충성도를 유지하게 만드는가입니다. 대답은 거의 항상 이렇습니다. 회사와의 대화의 질입니다 . 즉, 고객 관리 및 고객 커뮤니케이션의 효율성입니다.

이를 뒷받침하는 많은 데이터가 있습니다. 예를 들어, 유틸리티 부문에서는 고객 경험에서 문제와 장애물을 경험하면 최대 89%의 사용자가 경쟁사를 찾는 것을 볼 수 있습니다. 또한 86%는 더 나은 서비스 경험과 회사와의 대화에 대한 대가로 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다. 분석된 표본의 65%는 브랜드에 대한 긍정적인 경험이 어떤 유형의 광고 캠페인보다 훨씬 더 중요하고 영향력이 있다고 답했습니다(superoffice.com).

은행 업무 로 넘어가 보겠습니다. McKinsey에 따르면 고객 경험이 향상되면 고객이 제품을 갱신(또는 더 많이 구매)할 가능성이 30~50% 증가합니다(ameyo.com).

Gartner가 조사한 기업 중 89%는 고객 경험을 새로운 경쟁 전장으로 간주하고 있으며, Forbes에 따르면 고객 경험 개선을 위해 노력하는 기업 중 84%가 매출 증가를 보고했습니다.

이것이 바로 고객과의 대화를 개선하는 것이 거의 모든 회사의 목표 목록에서 최우선 순위에 있는 이유입니다. 당신이 목표로 하는 것은 최대한 개인화된 맞춤형 대화입니다. 이러한 의미에서 클라우드 컴퓨팅의 강력한 기능을 활용하는 것이 성공적인 솔루션이 될 수 있습니다.
이제 방법을 살펴보겠습니다.

클라우드 기반 CRM 및 CCM

약어를 풀어서 시작해 보겠습니다. CRM은 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)를 의미합니다. CCM 은 보다 구체적인 하위 집합으로, 고객 커뮤니케이션 관리를 식별합니다.

CRM(또는 CCM)용 클라우드 기반 솔루션 에 관해 이야기할 때 우리는 무엇보다도 클라우드 에서 호스팅되는 소프트웨어에 대해 이야기합니다. 번역됨: 비용이 많이 들고 항상 최신 상태가 아니며 사용자 친화적이지 않으며, 게다가 적절한 설치, 관리 및 작업을 위해 IT의 많은 노력을 흡수하는 소프트웨어를 더 이상 구입하고 관리할 필요가 없습니다. 회사의 요구와 목표를 충족하는 데 필요한 다양한 도구를 교정합니다.

클라우드를 사용하면 이러한 복잡성이 사라집니다. 소프트웨어는 주문형으로 활용되고 지속적으로 업데이트되며 쉽게 사용자 정의할 수 있습니다.
또한 완벽한 옴니채널 관점 (스마트폰과 태블릿이 어떻게 업무 도구가 되었는지 생각해 보세요)으로 설계되어 실시간으로 여러 장치에서 동시에 정보를 공유할 수 있습니다.

다음으로 데이터 수집의 기본 측면이 있습니다.

실제로 고객(또는 사용자)에 대해 아무것도 모른다면 효과적이고 유동적인 대화가 불가능합니다.
이는 비밀이 아니며 오늘날 소위 빅 데이터(또는 더 나아가 스마트 데이터)를 수집하고 분석하기 위한 가장 진보된 도구로 다시 주목을 받고 있습니다. 회사의 청중에 대한 중요한 정보를 수집하면 이를 일관된 클러스터(개인, 사회적 및 행동 특성 기준)로 분류하고 나눌 수 있습니다.
결과적으로 회사와 이러한 특정 목표 간의 대화는 점점 더 효과적이고 목표가 정해져 있으며 맞춤화되고 있습니다.

사실 오늘날 우리는 개인화까지 갈 수 있습니다. 그리고 이것이 Doxee와 같은 전문업체의 서비스를 통해 가능해진 것입니다(구체적인 사례는 이 게시물의 뒷부분에서 살펴보겠습니다).

일반적으로 우리는 이 개념을 반복하고 싶습니다. 클라우드 컴퓨팅은 가장 다양한 소스에서 중요한 데이터를 수집하고 만족스러운 수준으로 깊이있게 처리하는 데 필수적이며 필수 불가결합니다. 이는 구조의 유연성과 빠른 확장성이 결합된 엄청난 컴퓨팅 성능 때문입니다(클라우드 컴퓨팅과 빅데이터 수집의 결합의 중요성이 이 게시물의 초점입니다).

이제 위에서 언급한 것처럼 클라우드 컴퓨팅의 힘과 개인화를 결합하여 고객 서비스 및 고객 커뮤니케이션의 품질을 향상시킨 구체적인 사례로 마무리하겠습니다.

Enel 및 Doxee – CCM 개선을 위한 클라우드 컴퓨팅, 빅 데이터 및 개인화

Doxee와 Enel의 협력은 전자 송장 분야에서 2013년에 시작되었습니다.
에넬은 최근 약 6,000대의 서버를 클라우드 기반 시스템으로 마이그레이션했습니다. 이탈리아의 다국적 기업이 도달한 많은 해외 ​​시장을 포함하는 변화가 시작된 것은 바로 여기에서, 즉 이러한 속도, 기술 및 구조의 변화로부터였습니다.
특히 2017년 에 Enel은 루마니아에서 문서 작성 및 보관 서비스를 제공하기 위해 Doxee를 선택했습니다 (당연히 클라우드 기반 솔루션을 통해).

다음으로는 자회사인 Endesa를 통해 관리되는 라틴 아메리카 네트워크가 있습니다. 여기서도 Enel은 송장 레이아웃의 맞춤형 구성부터 프론트 오피스와 백 오피스 도구 간의 광범위한 통합에 이르기까지 다양한 CCM 서비스의 파트너로 Doxee를 선택했습니다.

다음으로는 사용자에게 "맞춤형"으로 개인화된 방식으로 생성되는 대화형 Pweb 청구서라는 큰 혁신이 있습니다. 이러한 방식으로 유틸리티 세계에서 전통적으로 가장 미끄러웠던 접점 중 하나가 회사와 사용자 간의 대화 기회로 바뀌고, 이 영역에서 참여도와 충성도가 매우 중요해집니다.

여기서는 클라우드 컴퓨팅, 빅 데이터 분석 및 개인화를 결합하여 CRM 및 CCM 운영의 효율성을 크게 높이고 고객 유지율을 높이고 수익을 늘리며 평판을 향상시킬 수 있는 방법을 알아봅니다.