훌륭한 CX 제공을 위한 5가지 핵심 원칙

기업은 CX를 모든 업무의 중심에 두어야 합니다. 이를 달성할 수 있는 5가지 방법과 이에 따른 이점을 간략하게 설명합니다.

계속되는 생활비 위기와 인플레이션이 다시 상승함에 따라 비즈니스 성장과 관련하여 낙담하지 않기가 어렵습니다.

기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 더 많은 비용이 든다는 오래된 격언은 확실히 사실입니다. 이는 또한 이익 중심 접근 방식에서 고객 중심 접근 방식으로 사고의 전환을 더욱 중요하게 만듭니다.

대부분의 성공적인 기업은 이미 고객의 요구 사항을 우선시하므로 CX 중심 사고로 전환하는 데 바퀴를 완전히 재발명할 필요는 없습니다.

대신, 고객과의 장기적인 파트너십을 기반으로 전략을 수립하고, 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 이해하고, 이러한 요구를 충족시키기 위해 커뮤니케이션, 제품 및 서비스를 맞춤화하는 것이 더 중요합니다.

간단히 말해서 훌륭한 CX는 고객을 최우선으로 생각하는 것이며, 그 핵심에는 다음과 같은 5가지 원칙이 있습니다.

우리는 비즈니스 모델을 기술 전문성을 바탕으로 선도하는 것에서 CX가 우리가 수행하는 모든 업무의 중심에 있도록 하는 것으로 전환하면서 이러한 원칙을 Purple Square에서 테스트했습니다.

1. 전략과 비전

성공적인 조직은 훌륭한 CX를 정의하는 명확하고 공유된 비전을 가지고 있습니다. 당신이 어디에 있는지 아는 것; 어디로 가는지; 이 비전을 정의하고 효과적인 CX 전략을 개발하려면 극복해야 할 과제와 거기에 도달하기 위해 채워야 하는 격차를 이해하는 것이 필수적입니다.

특히 불확실성이 있는 상황에서는 장기적인 비전에 집중하는 것이 어려울 수 있습니다. 따라서 명확한 여행 방향을 설정하는 동시에 이를 달성하는 방법에 유연성의 여지를 남겨 두는 궁극적인 목표(또는 '북극성')를 정의하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어, 분기별 및 연간 목표로 5개년 전략 비전을 뒷받침하면 팀이 보다 구체적인 목표를 향해 노력할 때 동기를 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

단계별로 진행한다는 것은 그 과정에서 무엇이 효과가 있는지(그리고 무엇이 효과가 없는지) 측정할 수 있다는 의미이기도 합니다. 이를 통해 최종적으로 하나의 모호한 목표를 향해 노력함으로써 5년이 넘는 거대한 변화 프로젝트를 순조롭게 진행하려고 노력하는 것보다 참작이 가능한 상황에 훨씬 더 쉽게 적응할 수 있습니다.

2. 운영

뛰어난 CX를 달성하려면 고객이 마케팅 운영의 중심에 있는지 확인해야 합니다. 이는 고객과의 상호 작용과 고객에게 가장 중요한 접점이 무엇인지 이해하고 이를 효과적으로 관리하고 최적화할 수 있는 프로세스와 시스템을 갖추어야 함을 의미합니다.

귀하의 팀이 따를 수 있고 따르고 있는 일관된 마케팅 운영 프로세스를 확립하는 것이 필수적입니다. 이 구조는 모범 사례를 확립하고 위험을 최소화하는 데 도움이 되므로 팀이 작업 방식을 최적화하고 새로운 기회를 발굴하며 일관되고 의미 있는 CX를 제공할 수 있습니다.

3. 데이터와 통찰력

귀하의 데이터는 고객에게 귀중한 통찰력을 제공하여 고객과 의미 있는 관계를 이해하고 구축하는 데 도움이 되는 필수 도구입니다. 그러나 그것에 의존하기 전에, 그것을 어디서 찾을 수 있는지, 그것에 대해 확신이 있는지, 그리고 그것을 사용할 수 있는지를 알아야 합니다.

서로 다른 인바운드 및 아웃바운드 데이터를 통합하면 마케팅 팀의 모든 사람이 더 쉽게 액세스할 수 있을 뿐만 아니라 고객 정보에 대한 감사 추적을 제공하고 해당 정보의 소스를 결정하며 이를 기반으로 타겟 캠페인의 기반을 제공할 수 있는지 여부를 확인할 수 있습니다. 그리고 고객 지원.

4. 사람

이들은 목록에서 네 번째일 수 있지만 훌륭한 CX를 제공하는 데 있어 가장 중요한 요소는 틀림없이 직원입니다. 사람들은 데이터 문제나 복잡한 프로세스를 해결할 수 있지만 최고의 프로세스라도 과로한 팀이나 교육이 부족한 직원과 같은 '사람 문제'를 해결할 수는 없습니다.

훌륭한 CX와 관련하여 필요한 변화를 제공할 수 있는 적절한 기술과 전문 지식을 팀에 갖추고 있는지 확인하세요. 교육 및 개발을 통해 얻은 것이든 전문적인 경험을 통해 얻은 것이든 고객 여정을 관리하고 최적화할 수 있는 지식을 갖춘 팀원이 필요합니다.

또한 프로세스의 각 단계에서 자신의 개인적인 책임과 책임을 이해하고 성찰할 시간을 주어야 합니다.

마감 기한을 지키고 캠페인을 전달하는 데만 집중하는 팀은 고객이 자신의 요구 사항에 어떻게 반응하는지 쉽게 간과할 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 혁신과 창의성을 저해할 뿐만 아니라 고객과의 소통 및 가치 있는 관계 구축에 해로울 수 있습니다.

B2B 관점에서 볼 때, 고객이 귀하를 단순히 문제 해결사로 여기거나 귀하의 제품과 서비스를 상품으로 보는 것을 피하기 위해 팀과 고객이 서로 소통할 수 있는 구조를 갖추는 것이 중요합니다.

5. 기술

나는 항상 훌륭한 CX에 있어서 기술은 원동력이기는 하지만 마법의 총알은 아니라고 말해왔습니다.

예를 들어 고객 데이터 플랫폼(CDP)에만 투자한다고 해서 비즈니스가 변화를 주도하거나 고객 중심 비즈니스로 변모할 수는 없습니다. 그러나 CX 전략, 프로세스 및 인력을 보완할 수 있는 올바른 플랫폼을 선택하면 고객 여정을 관리하고 최적화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

비전 및 전략과 마찬가지로 기술에 있어서도 단계별 접근 방식을 취하는 것이 중요합니다. 가지고 있는 모든 것을 버리고 새로운 시스템에 투자해야 하는 경우는 거의 없습니다.

이는 보유한 것을 최대한 활용하고, 필요한 곳에 새로운 기능을 추가하고, 새로운 고객 중심에 맞지 않는 것을 제거하고, 가장 중요한 것은 팀이 기술을 사용하고 이해할 수 있는 장비를 갖추고 있는지 확인하는 것입니다. 방해보다는 도움이 됩니다.

비즈니스 초점을 이익이나 제품 중심에서 고객 중심으로 전환하는 것이 거창한 작업일 필요는 없습니다.

고객의 요구 사항을 이해하고 충족하려면 데이터, 통찰력 및 전문 지식을 사용하여 고객과 연결하고 관계를 구축하는 것이 필수적입니다.

팀과 함께 단기적이고 측정 가능한 목표를 설정하면 예상치 못한 장애물에 직면했을 때 비즈니스가 더욱 민첩하게 대처하고 일을 순조롭게 진행하며 훌륭한 CX 제공이라는 장기 비전을 달성하는 데 집중할 수 있습니다.