B2B 구매자 ​​여정: 고객은 어떻게 당신에게 옵니까?

오늘 우리는 B2B 구매자 ​​여정을 부분적으로 나눌 것입니다. 구매자가 어떻게 오고 어떻게 다시 돌아 오는지를 이해 하는 것은 타겟 고객에게 리드 생성을 성공적으로 구현하려는 경우 매우 중요합니다. 우리 모두 알고 있듯이 B2B 산업은 온라인 마케팅과 관련하여 B2C보다 몇 마일 뒤쳐져 있습니다.

B2C에서와 마찬가지로 신규 구매 또는 공급업체에 대한 결정은 B2B 부문의 사람들이 합니다. 그리고 그들은 온라인으로 검색합니다. 그러나 B2C와 관련된 가장 큰 차이점은 결정에 관련된 사람들의 수에 있습니다.

B2B에서는 다양한 분야(및 이해 관계)를 가진 다양한 이해 관계자가 종종 의사 결정 단위인 DMU에서 함께 작업합니다.

B2B 리드 생성은 다릅니다.

이상하게도 이러한 의사결정자들이 오리엔테이션 과정에서 보여주는 행동은 소비자 행동과 크게 다르지 않습니다.

따라서 B2B 산업이 온라인 마케팅에서 뒤처지고 있다는 사실은 안타까운 일입니다. 잠재 고객이 최근 몇 년 동안 온라인에서 자신을 지향하려는 욕구가 점점 더 강해졌기 때문입니다.

모든 길은 구글로 통한다

B2B 내에서 변화하는 구매 행동에 대한 여러 연구가 수행되었습니다. 합의는 구매의 90% 이상이 온라인 중심이고 일반 Google 검색의 경우 70%에서 그 프로세스가 시작된다는 것입니다.

B2B 회사가 특정 문제에 대한 솔루션을 확인하기 전에 인터넷에서 지식을 찾는 경우가 많습니다. 웹사이트 방문자는 주제에 대해 자신을 소개하지만 아직 솔루션, 공급업체 또는 구매를 찾고 있지 않습니다. 사실, 주요 문제는 아직 알려지지 않았을 수도 있습니다.

고객 여정의 이 예비 단계에서도 이미 잠재 고객의 관심을 끌 수 있습니다.

SEO에 최적화된 콘텐츠(예: 자신의 웹사이트에 블로그 또는 지식 기반 포함)를 사용하면 잠재적인 B2B 리드를 처음으로 알 수 있습니다. 그리고 이를 통해 시장에서 자신을 권위자로 소개할 수 있는 첫 번째 기회입니다.

짐작할 수 있듯이, 서비스와 제품을 사용하여 해결할 수 있는 문제와 문제를 찾기 위해 대상 그룹을 조사해야 합니다.

고객 여정의 첫걸음

누군가가 처음으로 귀하의 콘텐츠와 상호 작용할 때 주머니에 리드가 있다고 기대해서는 안됩니다.

그러나 고객 여정의 첫 번째 아기 단계는 앞으로 나아가고 있습니다.

일반적으로 B2B 구매자는 잠재적인 공급업체에 다음을 요청합니다.

그렇다면 올바른 질문은 다음과 같습니다. 잠재적인 리드가 취하고자 하는 다음 단계는 무엇입니까? 다시 말해, 그 사람에게 필요한 정보는 무엇입니까?

이번 첫 도입 과정에서 B2B 기업들이 눈에 띌 기회가 있다. 그러나 귀하의 온라인 채널이 경쟁업체의 채널과 다른지 어떻게 확인합니까?

개인화를 통한 복잡성 감소

DMU 내 의사 결정자 중 77%가 최신 구매 단지를 찾았습니다. 정보와 콘텐츠가 풍부하기 때문에 특정 문제에 대한 최상의 솔루션을 결정하기 어려운 경우가 많습니다.

결과적으로 "온라인 오리엔테이션"은 많은 B2B 대상 그룹에게 빠르게 어려움이 됩니다.

Scaleo에서는 웹사이트 방문자가 개인화된 콘텐츠를 볼 수 있도록 때때로 CDP(고객 데이터 플랫폼)를 직접 배포합니다. 예를 들어, 금융 서비스 분야의 방문자에게 운송 업계에서 활동하는 방문자와 다른 콘텐츠를 보여줄 수 있습니다. 이는 CRM 시스템, 이메일 마케팅, 광고 및 기타 소스의 데이터를 하나의 지능형 플랫폼으로 묶음으로써 달성됩니다. 즉, 이것은 개인화를 가능하게 합니다.

결국 이상적인 고객 여정은 개인적인 것이며 방문자마다 완전히 다른 의미를 가질 수 있습니다.

좋은 타이밍 과 높은 관련성을 결합 하면 기적이 일어날 수 있습니다!

B2B 구매자 ​​여정 7단계

실제로 B2B 고객 여정(단순화)은 7단계로 구성됩니다.

선형이 아니라 원 안에 있습니다.

아이디어는 고객이 (주변을 검색한 후) 귀하에게 다시 돌아오기를 원한다는 것입니다. 따라서 잠재 고객과 기존 고객이 바쁘게 움직이는 곳에 적극적으로 존재하는 것이 성공의 열쇠입니다.

전통적으로 구매자 여정에서 영업과 마케팅 간의 분포는 동일했습니다. 그러나 우리는 최근 몇 년 동안 마케팅의 더 큰 몫으로 이동했음을 보았습니다.

더 이상 고민하지 않고 B2B 구매자 ​​여정의 7단계를 살펴보겠습니다.

1 – 시장 외

잠재적인 리드는 사고 리더십 콘텐츠를 읽고 소셜 미디어(예: LinkedIn 및 Medium을 통해)를 통해 산업별 동향을 주시하고 다양한 각도에서 영감을 찾고 있습니다. 구매자 여정의 이 "시장 외" 단계에서 잠재적인 리드는 아직 문제나 솔루션을 완전히 인식하지 못합니다. 이 단계를 사전 인식 단계로 볼 수도 있습니다.

2 – 방아쇠

잠재적 인 리드 회사에서 문제가 확인되었으므로 다양한 적합한 솔루션을 적극적으로 찾고 있습니다. 프로젝트 그룹은 종종 모든 이해 관계자가 자신의 의견에 기여할 수 있도록 올바른 솔루션을 찾기 위해 함께 구성됩니다. 이러한 이해 관계자는 Google 검색, 틈새 블로그, 동영상 및 기타 콘텐츠를 적극적으로 사용하여 주제에 대한 더 많은 통찰력을 얻습니다.

3 – 브랜드 고려도

잠재적인 리드(DMU)가 적절한 솔루션을 찾았고 잠재적인 공급업체를 나열합니다. 이 단계에서는 공급자의 웹사이트 및 비교 웹사이트(예: 소프트웨어의 경우 G2)를 방문하여 리뷰 및 경험을 수집합니다.

이 단계에서 "잠재적" 리드가 "실제" 리드로 변경됩니다.

4 – 적극적인 평가

"적극적인 평가" 단계에서 이해 관계자는 잠재적 공급업체로부터 추가적인 가치, 전문성 및 신뢰를 찾습니다.

특정 주제(솔루션), 사례 연구, 제품 데모 또는 작업 방법에 대한 백서를 생각해 보십시오. 때때로 그들은 이 단계에서 영업 부서에 연락하지만 이것은 주로 데모 요청의 형태입니다.

잠재적인 공급업체 또는 서비스 제공업체의 목록은 가능한 후보의 작은 목록으로 정리됩니다.

5 – 구매 결정

이해 관계자들은 머리를 맞대고 남아 있는 작은 목록에서 공급업체를 선택합니다. 이 단계에서는 영업 사원과의 실제 접촉만 있는 경우가 많습니다.

때로는 최종 공급자가 선택되기 전에 다양한 호환성/서비스 증명이 요청됩니다. 그러나 이 작업이 완료되면 팀의 솔루션이 승인되고 계약이 체결됩니다.

구매자 여정 이 완료되었습니다. 이제 고객 여정이 시작됩니다. (이 사례 연구에서 배우려면 스타벅스 마케팅 전략도 확인하십시오.)

6 – 경험

이미 언급했듯이 이상적인 고객 여정은 선형이 아니라 원을 그리며 진행됩니다. 제품 및 서비스에 대한 고객의 경험이 긍정적인 경우 충성도 단계에서 반복 구매 또는 상향 판매 기회가 나타납니다.

사용자 친화성과 명확성이 가장 중요합니다.

사용자 경험 자체에 대해 다음을 생각할 수 있습니다.

1. 명확한 출발점.
2. 안정적인 지원.
3. 계획: 적절한 구현 및 원활하게 실행되는 프로세스.
4. 귀하가 제공하는 실제 제품 또는 서비스는 품질 기대에 부응합니다.

7 – 충성도

고객 경험은 일반적으로 파트너십의 초기("신혼 여행") 단계에서 훌륭하지만 고객 여정 전반에 걸쳐 원활하게 유지되어야 합니다.

"리텐션"은 장기적인 성공을 위한 키워드이며 가장 좋은 것은 고객이 처음부터 파트너와 협력한 이유를 기억하는 것입니다.

구매한 후에도 관심을 갖고 있음을 보여주십시오.

플랫폼에서 제공하는 새로운 기능이나 고객 만족도를 높이기 위해 사용하는 새로운 작업 방식에 대해 정기적으로 알리십시오.

유용한 콘텐츠가 포함된 이메일을 보내 구매를 최대한 활용하세요. 고객이 팀이 곧 제공할 계획을 볼 수 있도록 내년도 로드맵을 작성하십시오.

스스로에게 질문하십시오. 내가 고객 입장에서 알고 싶어하고 확인하고 싶은 것은 무엇입니까?

기억하십시오: 행복하고 충성스러운 고객은 다른 사람에게 당신을 추천하는 고객입니다.

또한 새로운 고객을 유치하는 것보다 기존 고객에게 무언가를 판매(업셀 또는 새 제품 제공)하는 것이 더 쉽습니다.

따뜻한 리드에서 뜨거운 리드로

귀하의 상황과 귀하가 일하는 비즈니스 유형에 따라 다양한 옵션이 있습니다. 때때로 판매 대리인은 구매자 여정의 초기에 이미 행동을 취하지만 대부분의 경우 잠재 고객("따뜻한 리드"라고 함)을 실제 핫 리드로 전환하는 것은 주로 마케터입니다.

마케터로서 "터널의 끝에서 빛"이 보이기 시작하면 자연스럽게 스스로에게 묻습니다. 언제 리드를 영업 부서로 이전합니까?

그러나 더 나은 질문은 다음과 같습니다. 누군가가 언제 영업팀에 연락할 준비가 되었습니까?

'리드 스코어링'으로 리드를 "따뜻하게" 달성할 수 있는 방법 결정 이를 통해 공식화된 7단계 구매자 여정을 기반으로 특정 조건을 설정하여 잠재적 리드가 어디에 있는지 쉽게 이해할 수 있습니다.

예를 들어 잠재적인 리드가 얼마나 많은(그리고 무엇을) 정보를 받아들이는지, 소셜 미디어 채널과 상호 작용하는지 여부를 추적할 수 있습니다. 예를 들어 잠재적인 리드로부터 이메일 주소를 수집할 가능성이 있습니까? 그러면 리드가 귀하가 보내는 이메일에 응답합니까? 간단한 아이디어지만 응답(또는 응답 없음)은 누군가가 영업 부서에 연락할 준비가 되었는지 여부를 나타내는 좋은 지표입니다.

b2b 리드 생성을 구현하기 위해 많은 도구를 사용할 수 있습니다. 아마도 현재 CRM 시스템에서 이미 가능성을 제공하고 있지만 사용해본 적은 없을 것입니다.

결론 – B2B 구매자 ​​여정

B2B 구매자 ​​여정을 정확하게 작성하면 궁극적으로 더 많은 판매로 이어집니다. 대상 그룹에 대한 통찰력을 수집하고 다양한 구매자 여정 단계를 측정 가능하게 만드는 것이 중요합니다.

귀하의 웹사이트 방문자는 무엇을 합니까? 방문자는 어떤 채널에서 방문하며 얼마나 자주 웹사이트에서 올바른 작업을 완료하며 어떤 콘텐츠와 정보를 소비합니까? 이는 구매자 여정의 단계와 어떻게 일치하며 잠재적인 리드가 취하려는 다음 단계는 무엇입니까? 이 모든 것은 CPA 추적 소프트웨어로 추적할 수 있습니다. 블로그 게시물에서 CPA 추적 소프트웨어에 대해 자세히 알아보세요.

당신이 만드는 모든 것을 측정 가능하게 만드는 것은 예상되는 성공을 계산하고 얻기 위한 전제 조건입니다.