사과 이메일 작성의 기술

우리를 믿으세요: 아무도 사과 이메일을 보내길 원하지 않습니다. (아, 특히 이메일 마케팅 회사인 경우.) 잘못된 목록에 메시지를 보냈거나 잘못된 시간에 메시지를 보냈거나 너무 늦을 때까지 실수를 발견하지 못한 경우 진정으로 최선을 다합니다. 우리의.

오늘의 계획에는 인터넷 검색 "최고의 사과 이메일"이 포함되어 있지 않을 수 있지만 땀을 흘리지 마십시오. 최선을 다하고 이메일 마케팅 천재성을 계속할 수 있도록 도와 드리겠습니다.

당신의 실수까지 책임져라

좋습니다. 더 진행하기 전에 이 게시물의 아이디어가 우리 자신의 실수에서 비롯되었음을 알려야 합니다. 예, 우리는 이메일 모범 사례를 살고 숨쉬고 있지만 이러한 블로그 게시물과 이메일 가이드 뒤에는 여전히 "보내기 취소" 버튼이 있기를 바라는 인간이 있습니다.

무슨 일이에요

Emma에서는 구독자의 사용자 경험을 향상시키기 위해 Marie Kondo가 이메일 목록을 작성했습니다. 그러나 조직 프로세스 중에 고객에게 이메일 구독을 (다시) 확인하도록 요청하는 이메일이 나가는 문제가 발생했습니다.

그때 우리는 당신이 사과 이메일을 작성해야 할 때까지 사과 이메일을 작성하는 방법에 대해 생각하지 않는다는 것을 깨달았습니다. 이것은 자동화된 워크플로에 있거나 콘텐츠 캘린더에 표시되는 것이 아닙니다. 따라서 일반적으로 긴급하고 예측할 수 없기 때문에 올바른 말을 해야 하는 번거로움이 있습니다.

우리의 경우 고객 마케팅 이사인 Kalyn New가 이 사과 이메일을 만드는 일을 주도했습니다. 칼린은 “사과에 어떻게 접근해야 할지, 투명하게 공개해야 할지 많이 고민했다”고 말했다.

“나는 그저 인간이 되어 정확히 무슨 일이 일어났는지 설명하기로 했고, 솔직함이 좋은 평가를 받았으면 좋겠다. 사람들은 실수가 발생한다는 것을 이해하지만 실제로 중요한 것은 실수를 처리하는 방법 입니다.”라고 그녀는 덧붙였습니다.

결과

다음은 잘못된 메시지를 수신한 고객에게 Kalyn이 보낸 사과 이메일입니다.

학습한 내용: 사과 이메일을 위한 팁

이 경험을 한 후 우리는 사과 이메일을 보내는 것에 대해 궁금해하는 사람이 우리뿐만이 아니라는 것을 깨달았습니다. 우리는 또한 만일의 사태가 다시 발생할 경우에 대비하여 향후에 대비하는 것이 더 낫다고 생각하여 이 이메일을 위해 선택한 내용을 요약합니다. 다음 "죄송합니다!"에 도움이 되길 바랍니다. 상황:

주제를 현명하게 선택하십시오.

제목 줄은 항상 중요하지만 사과 이메일에서는 더욱 그렇습니다. 잘못된 이메일로 이상하거나 혼란스러운 경험을 한 후 모든 것이 통제되고 있음을 구독자에게 안심시키고 가능하면 구독 취소를 방지하고 싶습니다.

브랜드를 진정한 방식으로 반영하는 방식으로 실수를 인정하는 제목을 선택하십시오. 위에서 Kalyn이 말했듯이 우리는 고객에게 진정성을 부여하고 기술을 개인화하기 위해 주의를 기울이므로 "오늘 문제가 발생했습니다."라는 제목을 선택했습니다.

다음은 이 행사의 제목입니다.

1. “으음, 알아서 처리하자.”
2. “우리는 실수를 저질렀다. 여기 무슨 일이 있었어.”
3. "미안합니다!
4. “앗! 이것이 우리가 말하고자 하는 바입니다..."
5. “지난 이메일 때문에 혼란스러우셨나요? 여기에 명확성이 있습니다.”
6. “혼선을 드려 죄송합니다.”
7. "우린 망했어."
8. "여기에 우리가 보내려고 했던 이메일이 있습니다."
9. "우리 실수에 대해 이해해 주셔서 감사합니다."
10. “[OOPS] 다시 해보자.”

2. 신뢰할 수 있고 인식 가능한 주소에서 보냅니다.

이 메시지는 "Emma Email Marketing"에서 왔으며 이메일 주소 [이메일 보호됨] 이것이 Kalyn의 개인 편지라는 사실(그리고 그녀는 즉시 자신을 소개합니다!)은 더 개인적인 느낌을 주고 사과가 다음과 같이 느껴지도록 도와줍니다. 우리가 진정으로 정품입니다.

3. 무슨 일이 있었는지 자세히 설명하십시오.

이 이메일에서 Kalyn은 구독자에게 목록 문제로 인해 오류가 발생했음을 알리고 실수로 받은 이메일에 대해 구체적으로 설명합니다. 특히 독자가 이전에 해당 주소에서 아무 것도 수신하지 못했을 수 있기 때문에 해당 이메일의 "보낸사람" 주소를 포함하면 문제를 식별했으며 모든 것을 제어할 수 있음을 나타냅니다.

문제에 대해 모호하거나 실수를 숨기려고 하면 구독자는 신뢰가 깨진 것처럼 느끼고 구독을 취소할 가능성이 높아집니다.

4. 사과합니다.

이것은 당연한 것처럼 보일 수 있지만, 사과는 본문뿐만 아니라 제목에도 전달되어야 합니다. 귀하의 브랜드가 장난스러운 "죄송합니다! 내가 또 해냈어”라는 말이나 더 심각한 “이런 일이 다시는 일어나지 않을 거야”라고 말하는 것보다 실제로 미안하다는 말을 전하세요.

결과적으로 고객이 겪을 수 있는 혼란을 인정하는 것도 큰 도움이 됩니다. 구독자가 받은 편지함에서 귀하를 신뢰했으며 귀하가 여전히 신뢰할 수 있음을 알리고 싶습니다.

그러나 우리가 이 주제에 대해 이야기하는 동안 지금부터 보내는 모든 이메일에서 사과하지 마십시오. 사과를 보내고 몸을 씻고 평소의 내용으로 돌아갑니다.

5. 취해진 모든 예방 조치를 언급하십시오.

이러한 일이 다시 발생하지 않는 이유 또는 이러한 일이 발생하지 않도록 예방 조치를 취한 이유를 설명하면 구독자의 신뢰를 회복하는 데 도움이 됩니다. 이 경우 Kalyn은 이메일 주소가 실제로 그녀의 것이지만 고객은 해당 주소에서 추가 커뮤니케이션을 받지 못할 것이라고 언급합니다. 고객 커뮤니케이션과 관련하여 기대치를 만들고 충족하는 것은 큰 도움이 됩니다.

6. 추가 지원 또는 정보를 제공합니다.

상황에 대한 기본 사항을 전달하고 사과하고 앞으로 나아가는 것에 대해 이야기했으면 구독자가 질문이나 우려 사항에 대해 후속 조치를 취할 수 있는 방법을 제공하세요. 더 많은 개별 커뮤니케이션에 참여할 수 있도록 하고 구독자에게 귀하가 그들의 말을 듣기 위해 있다는 것을 안심시키십시오.

7. 따뜻한 인사로 마무리한다.

"이해해 주셔서 감사합니다"는 이 이메일을 마무리하는 좋은 방법입니다. 명확하고 진실하며 메시지의 끝을 알립니다. 알아볼 수 있는 브랜딩 아이콘을 포함하면 신뢰성을 강화하는 데 도움이 되며 친숙한 메모로 끝나는 것이 좋습니다.

8. 놀라움과 기쁨.

그 이상으로 가고 싶다면 이것을 상황을 고칠 뿐만 아니라 긍정적인 상황으로 바꾸는 상황으로 바꾸십시오.

Kalyn은 다른 회사에서 일하면서 실수로 이메일 목록에 있는 모든 사람을 "John"이라는 이름으로 부른 경험에 대해 이야기했습니다. 하기에 좋은 상황은 아닙니다.

그러나 그들의 대응은 상황을 완전히 뒤집을 수 있었습니다. "우리는 "[NAME]님(당신이 John이 아니라는 것을 압니다)님, 안녕하세요. 우리는 그들에게 10% 할인 코드 [JOHN]를 보냈습니다."라고 사과했습니다. 그녀는 말했습니다. 잘 받았다!"

마무리

우리가 잘못된 이메일을 보낸 사실이 자랑스럽지는 않지만, 우리는 그것을 통해 배웠고 우리의 과정을 살짝 엿보는 것도 미래를 준비하는 데 도움이 되기를 바랍니다! 만약 그렇다면, 우리 모두는 인간이고 실수를 한다는 것을 상기시키십시오. 기억하십시오. 중요한 것은 그것을 처리하는 방법입니다. 즐거운 보내세요!