텔레마케터 및 고객 서비스 담당자와 대화할 때 알아야 할 중요한 사항

당신에게 무언가를 팔려고 하는 텔레마케터나 문제를 해결하려고 하는 고객 서비스 담당자를 상대하는 경우, 그 경험은 실망스럽고 시간이 많이 걸리며 때로는 완전히 화를 낼 수 있습니다. 그러나 이러한 상호 작용을 더욱 생산적으로 만들고 스트레스를 덜 받는 방법이 있습니다. 이 기사에서는 텔레마케터 및 고객 서비스 담당자와 효과적으로 의사소통하는 데 도움이 되는 귀중한 팁과 통찰력을 살펴보겠습니다. 또한 이러한 통화 중 귀하의 권리를 이해하는 데 중요한 TCPA 동의라는 중요한 주제에 대해서도 자세히 알아볼 것입니다.

기본사항: 준비하세요

다이얼 버튼을 누르거나 걸려오는 전화에 응답하는 것에 대해 생각하기 전에 모든 오리를 한 줄로 모으는 것이 게임 전 의식이라고 생각하십시오. 귀하의 임무와 관련된 계정 번호, 제품 사양 또는 과거 이메일 및 채팅으로 무장하십시오. 전투에 적합하다고 생각하십시오. 당신은 모든 일을 신속하게 처리하고 운명의 사령관이 된 것처럼 느낄 것입니다.

팁 1: 목표를 알아두세요

발신자이든 수신자이든 명확성은 가장 친한 친구입니다. 여기서 최종 게임은 무엇입니까? 청구서 문제를 해결하거나, 기술 지원에 대한 지혜를 구하거나, 텔레마케터의 주장에 대해 정중하지만 확고한 "감사합니다. 하지만 거절"을 계획하고 계십니까?

목표에 초점을 맞추는 것은 GPS를 설정하는 것과 같습니다. 이는 원하는 목적지를 향한 대화의 우여곡절을 안내해 줍니다.

팁 2: 정중하면서도 단호하게 행동하세요

상대방은 9시부터 5시까지 시간을 보내고 있기 때문에 한 스푼의 예의가 1갤런의 불만보다 더 잘 지낼 수 있는 경우가 많습니다. 그러므로 정중하게 대하십시오. 그러나 상황이 요구할 때에는 주저하지 말고 확고한 태도를 취하십시오.

고객 지원 임원으로부터 두 종류의 사람들이 종종 원초적인 대우를 받습니다. 즉, 발을 딛는 데 어려움을 겪는 사람과 정중하게 그렇게 할 수 없는 사람입니다. 사전 준비가 꼭 필요한 이유이기도 합니다.

스크립팅의 힘

텔레마케터와 고객 지원 담당자는 종종 스크립트로 작업합니다. 이 스크립트는 다양한 시나리오를 안내하고 일반적인 질문이나 반대 의견에 응답합니다. 이것을 알면 우위를 점할 수 있습니다.

팁 3: 스크립트에서 벗어나기

담당자가 문제 주위를 끝없이 맴돌지만 해결책에 도달하지 못하는 대화형 회전목마에 갇혀 있다면, 악의적으로 대본에서 벗어나는 것을 고려해 보십시오. 이러한 대화에서 자주 발생하는 로봇식 '예' 또는 '아니요' 유형의 답변 대신 고객 서비스 담당자가 문제에 더 깊이 관여하도록 하는 몇 가지 변화구 질문을 던질 수 있습니다. 이를 통해 문제를 보다 신속하고 만족스럽게 해결할 수 있습니다.

팁 4: 그들의 언어를 사용하세요

대화 전반에 걸쳐 담당자가 퍼뜨리는 특정 전문 용어나 유행어에 귀를 기울이십시오. 그런 다음 해당 용어를 바로 그들에게 에코하십시오.

이는 마치 모국어로 말하는 것과 같습니다. 이러한 언어적 미러링은 즉각적인 친밀감을 형성할 뿐만 아니라 대화의 효율성도 높여줍니다. 그것은 마치 대화 중에 비밀스러운 악수를 찾는 것과 비슷하며, 지루한 앞뒤로 주고받는 대화가 아니라 협력적인 댄스처럼 느껴집니다.

TCPA 동의: 귀하의 권리를 아십시오

전화 소비자 보호법(TCPA)은 사전 녹음된 음성 메시지, 자동 다이얼 시스템, 원치 않는 팩스 등 텔레마케팅 통화에 적용되는 연방법입니다. 텔레마케터와 상호 작용하는 동안 귀하의 권리를 파악하려면 TCPA 동의를 이해하는 것이 중요합니다.

TCPA 동의란 무엇입니까?

TCPA 동의는 회사가 자동화된 시스템이나 사전 녹음된 메시지를 사용하여 귀하에게 연락할 수 있도록 귀하가 명시적으로 허가하는 것을 의미합니다. 이 동의는 서면이나 구두로 이루어질 수 있지만 명확하고 모호하지 않아야 합니다.

동의 철회

귀하는 언제든지 TCPA 동의를 철회할 권리가 있습니다. 특정 회사로부터 더 이상 전화를 받고 싶지 않은 경우, 통화 중에 이를 명확히 하고 필요한 경우 서면 요청을 통해 후속 조치를 취하십시오.

비준수에 대한 처벌

TCPA 규정을 위반하는 회사는 막대한 벌금을 물게 될 수 있습니다. 귀하의 권리가 침해되었다고 생각하는 경우 연방통신위원회(FCC)에 불만사항을 제기할 수 있습니다.

협상의 기술

텔레마케터로부터 더 나은 거래를 얻으려고 하거나 문제에 대한 해결책을 모색할 때 협상 기술은 매우 중요할 수 있습니다.

팁 5: 활용도를 파악하세요

당신은 고객 순위에서 노련한 베테랑입니까, 아니면 회사의 분기별 보고서가 화제가 될 만큼 엄청난 구매를 고려하고 있습니까? 어느 쪽이든 그것은 협상 분야에서 영향력을 발휘할 수 있는 황금 티켓입니다. 기업은 테이블에 가치를 가져다주는 고객을 위해 레드 카펫을 깔고 있습니다. 따라서 주저하지 말고 자신의 충성심이나 잠재적인 큰 지출을 비밀 무기로 과시하십시오.

팁 6: 에스컬레이션하는 것을 두려워하지 마세요

장애물에 부딪혔는데 벽돌벽에 대고 말하는 것 같은 느낌이 드시나요? 교착상태에 안주하지 마십시오. 대담하게 감독관을 요청하여 큰 총을 불러내십시오. 이들은 종종 버터를 자르는 뜨거운 칼처럼 관료주의를 자를 수 있는 권한을 갖고 있는 왕국의 열쇠를 가진 의사 결정자들입니다.

문제를 에스컬레이션하는 것은 비디오 게임의 숨겨진 레벨을 여는 것과 같으며 위험은 더 높지만 보상은 매우 만족스럽습니다. 따라서 고객 서비스가 막막하다면 부끄러워하지 말고 고속 엘리베이터를 타고 꼭대기까지 곧장 올라가십시오.

고객 서비스 담당자와의 커뮤니케이션 – 결론

현실을 직시하자: 텔레마케터나 고객 지원 담당자를 상대한다는 단순한 생각만으로도 즉각적인 두통을 유발할 수 있습니다. 하지만 그럴 필요는 없다고 말하면 어떻게 될까요? 준비로 무장하고 TCPA 권한을 손등처럼 알고 능숙한 의사소통 및 협상 전술을 사용함으로써 대본을 완전히 뒤집을 수 있습니다.

따라서 다음 번에 전화가 걸려오면 전화기에서 윙윙거리는 소리가 들릴 때 전사의 숨을 들이쉬고 획기적인 팁을 마음속에 떠올리고 전문가처럼 대화의 고삐를 잡으십시오.