Sugar Serve가 지원 자동화를 지원하는 방법

고객 지원은 구매자가 필요할 때 도움을 주는 비즈니스의 한 부분입니다. 하지만 당신 을 도와줄 사람은 누구입니까? 긴 전화 지원 대기열에서 중요한 세부 사항을 선별하는 것까지, 고객 지원 팀은 상대적으로 적은 수의 상담원 그룹의 도움으로 수천 명의 고객에게 서비스를 제공하는 힘든 작업을 수행합니다.

고객 지원 자동화가 힘든 일을 처리할 수 있는 곳입니다. 자동화 도구를 사용하면 매번 사람이 개입할 필요 없이 고객 지원 작업의 특정 측면을 연중무휴로 실행할 수 있습니다.

지원 자동화란 무엇입니까?

자동화된 고객 지원은 사람의 개입 없이 사용자 문의를 처리합니다. 서비스 팀을 사용할 수 없거나 24시간 근무하지 않는 경우에도 고객에게 열려 있는 지원에 대한 액세스를 유지합니다.

그러나 고객 지원 자동화는 인간 상호 작용의 필요성이나 관계 형성의 중요성을 제거하지 않습니다. 단순하고 비효율적이거나 불필요한 지원 작업을 자동화된 도구로 오프로드하여 상담원이 주의가 필요한 더 크고 의미 있는 사례에 집중할 수 있도록 합니다.

지원 자동화의 예는 다음과 같습니다.

• 셀프 서비스 포털 및 지식 기반
• 자동 응답(이메일, 양식 등)
• AI 지원 챗봇
• 즉각적인 케이스 라우팅
• 의도와 감정을 측정하는 예측 지능

지원 자동화의 이점

지원 자동화가 작동하는지 어떻게 알 수 있습니까? 구현 후 거의 즉시 이점을 쉽게 확인할 수 있습니다. 자동 지원은 다음과 같습니다.

비용 효율적

시간은 돈이다. 그리고 자동화된 라우팅 또는 자동 응답을 통해 실제 상담원이 스스로 조치를 취하지 않아도 되므로 비용 절감 효과가 더해집니다. 챗봇은 기업에서 고객 서비스 비용을 최대 30%까지 절약할 수 있습니다. 일반 업무 시간 이후에 고객에게 서비스를 제공하는 것 외에도 자동화된 도구는 직원에게 필요한 오버헤드를 지불 하지 않고 여러 에이전트의 작업을 수행할 수 있습니다.

더 효율적

자동화된 도구를 사용하여 지원 팀은 누가 어떤 케이스를 소유하고 있는지에 대한 인식을 높이고 혼란을 줄일 수 있습니다. 사전 정의된 규칙을 사용하여 자동화는 티켓을 적절한 팀이나 상담원에게 라우팅하여 첫 번째 시도에서 해결할 가능성을 높입니다. 자동화된 지원은 불필요한 단계를 제거하는 개선된 워크플로를 통해 더 깊은 협업과 더 높은 효율성으로 전체 팀에 혜택을 줍니다. 자동화 도구가 더 많은 귀찮은 작업을 처리함에 따라 상담원은 발신자와의 시간을 제한하거나 더 빠른 해결을 위한 목표를 놓칠 필요가 없습니다. 대신 고객 요구 사항 충족 및 관계 구축과 같은 결과에 집중할 수 있습니다.

고객 경험(CX)에 적합

고객이 지원을 받을 수 있는 더 많은 옵션을 제공하면 고객이 선호하는 지원 채널을 선택하고 대기 시간을 줄이며 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다. 예를 들어, 자동화된 라우팅은 케이스를 해당 부서나 상담원에게 처음으로 전달하여 더 빠른 해결을 보장합니다. 또한 담당자가 자동화만으로는 해결할 수 없는 복잡한 문제에 집중할 수 있는 시간과 에너지를 더 많이 확보할 수 있습니다. 이러한 이점은 고객의 마음에 더해져 브랜드 충성도와 고객 경험을 향상시킵니다.

고객 지원 자동화는 또한 인적 오류를 줄이고 모든 접점에서 균일한 어조와 목소리를 설정하며 CRM 플랫폼을 사용할 때 고객 데이터를 단일 시스템으로 중앙 집중화할 수 있습니다.

자동화를 지원하여 해결할 수 있는 일반적인 문제

자동화된 지원 도구는 이미 여러 고객 서비스 문제를 해결하고 있으며 지원 자동화 기술은 더 많은 문제를 해결하기 위해 지속적으로 개선되고 있습니다. 상담원이 압도되면 자동화가 시작되어 고객이 다음과 같이 가질 수 있는 일반적인 문의를 덜어줍니다.

• 계정 정보 — 개인 정보 업데이트, 커뮤니케이션 기본 설정 변경
• 결제 옵션 — 잔액 보기, 결제, 반복 결제 설정, 구독 요금제 변경
• 기술 지원 — 설치 방법, 일반적인 문제 해결, 특정 기능의 위치

그러나 지원 자동화는 고객 문의보다 더 깊은 문제를 해결합니다. 또한 다음을 포함하여 팀의 가장 큰 과제를 개선할 수 있습니다.

• 프로세스 병목 현상
• 수동 데이터 입력
• 팀 및 부서 간의 사일로
• 보고 능력
• 승인 워크플로
• 규정 준수(규제가 심한 산업 분야)

지원 자동화를 구현하는 방법

고객 지원 작업에 자동화를 이제 막 추가하기 시작했다면 몇 가지 작업을 수행하여 성공할 수 있습니다.

전략으로 시작

지원 자동화에는 셀프 서비스 옵션에서 AI에 이르는 모든 것이 포함됩니다. 어떤 전술을 시행할 것인가? 현재 지원 팀 운영에 대한 감사를 수행하고 어떤 자동화 도구가 적합한지 결정하십시오. 정기적으로 처리하는 문의 수, 일반적으로 문의하는 주제, 해결하는 데 필요한 상담원 수, 티켓을 종료하는 데 걸리는 시간 등의 메트릭을 수집하세요. 지원 자동화가 모든 사람에게 적합한 것은 아니지만 더 많은 통화량과 긴 대기 시간은 전용 지원 시스템이 필요함을 나타냅니다.

기술 자료 구축

지식 기반 문서를 통해 독자는 원하는 시간에 답변을 찾을 수 있습니다. 고객이 가지고 있는 일반적인 질문을 식별하고 각 질문에 대한 짧은 기사를 작성하십시오. 그런 다음 고객이 스스로 검색하고 찾을 수 있는 방식으로 기사 형식을 지정합니다. 고객이 문의할 수 있는 모든 것에 대해 작성하는 것이 부담스럽습니까? 홈페이지나 지원 페이지에서 자주 묻는 질문과 그에 대한 답변 목록으로 작게 시작하십시오.

고객 지원 플랫폼 구현

고객 서비스 소프트웨어는 지원 문제를 줄이고 팀 효율성을 높이는 궁극적인 방법입니다. 상담원은 고객의 전체 프로필 및 상호 작용 기록을 보고, 이메일 및 쿼리에 응답하고, 사용자와 채팅하고, 티켓의 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 그들은 다른 팀 구성원에게 라우팅하고 지원 팀 분석을 생성할 수도 있습니다. 고객의 요구 사항에 대한 전체 그림을 볼 수 있고 골치 아픈 문제 대신 수월하게 지원을 제공할 수 있는 시스템을 찾으십시오. 프로세스를 더욱 원활하게 하려면 헬프 데스크 시스템을 CRM, 마케팅 플랫폼 또는 전자 상거래 시스템과 같이 일반적으로 사용되는 다른 솔루션과 통합하여 필요할 때 모든 데이터를 사용할 수 있습니다.

자동화를 지원할 수 없는 것은 무엇입니까?

엄청난 이점에도 불구하고 고객 지원 자동화에는 여전히 문제가 있습니다. 고객에게 응답을 제공하기 위해 속도와 효율성을 우선시하면 실제 사람과의 전화 통화가 가져올 수 있는 개인적인 접촉을 희생하게 됩니다. 그리고 잘못된 고객 서비스 시스템을 선택하면 고객에게 답을 찾는 부담을 주어 시간을 낭비하고 깊은 좌절을 겪을 수 있습니다.

때로는 자동화된 고객 서비스가 올바른 솔루션이 아닙니다. 서비스 시스템이 정확한 고객 데이터를 바탕으로 경험을 적절하게 개인화할 수 없는 경우 민감한 문제가 있는 고객이나 귀하의 제품에 익숙하지 않은 신규 사용자와 같이 일부 고객이 절실히 필요로 하는 개인화를 상실하게 됩니다. 이것이 올바른 고객 지원 소프트웨어를 선택하는 것이 매우 중요한 이유입니다.

Sugar Serve는 고화질 고객 경험을 자동화합니다.

SugarCRM의 고객 지원 소프트웨어에는 뛰어난 고화질 고객 경험(HD-CX)을 만들고 고객 서비스 프로세스를 간소화하는 데 필요한 모든 것이 있습니다. 결국, 정답을 바로 눈앞에서 볼 수 있을 때 정답을 제시하는 것이 더 쉽습니다.

Sugar Serve는 어떻게 차별화됩니까? Sugar는 다음을 수행할 수 있는 손쉬운 고객 서비스 소프트웨어를 제공합니다.

• 상담원 생산성 향상
• 케이스를 지능적으로 전달
• SLA에 따라 케이스 우선순위 지정
• 고객 감정 측정
• 고객 서비스 비용 최소화
• 더 많은 전화 거부
• 셀프 서비스 활성화
• 더 빠르게 케이스 해결
• 고객에게 일관된 브랜드 경험 제공

지원 자동화 구현에 대해 확신이 서지 않습니까? SugarCRM은 고객 서비스 플랫폼 비용에 대해 선견지명을 갖고 있으며 자동화된 효율성(그리고 더 행복한 고객)을 실현할 수 있도록 끊임없이 지원합니다.

오늘 데모를 보고 Sugar Serve가 실제로 작동하는지 확인하십시오.