SVB 붕괴: 위기 상황에서 이해관계자와 소통하는 방법

위기의 시대에는 소통이 중요합니다. CEO, CMO 또는 비즈니스 리더로서 피해를 최소화하고 신뢰를 유지하기 위해 관련된 모든 당사자와 효과적으로 소통하는 것이 중요합니다. 그리고 우리 모두는 SVP Collapse를 통해 위기를 극복하는 데 있어 또 다른 훌륭한 교훈을 얻고 있습니다.

Silicon Valley Bank(SVB)는 주로 기술 및 생명 과학 회사에 서비스를 제공하는 상장 금융 서비스 회사입니다. 팬데믹으로 인한 스타트업 투자 열풍 동안 SVB는 막대한 자본을 받았습니다. 그리고 그들은 그것으로 무엇을 했습니까? 음, 그들은 그것의 큰 덩어리를 저수익 국채에 투자했습니다. 가장 흥미로운 투자는 아니지만 각자 자신에게 투자하십시오.

그러나 그때 연준이 금리를 인상했고 그 T-bill은 당신이 말할 수 있는 것보다 더 빨리 가치를 잃었습니다. 2021년 3월 회사가 Archegos Capital Management라는 잘 알려지지 않은 헤지펀드에 상당한 비중을 두고 있다는 보도가 나온 후 회사의 주가가 20% 이상 하락했습니다. Archegos는 막대한 손실을 입어 마진 콜이 불이행하고 SVB가 보유하고 있는 자산을 포함하여 자산을 급매물로 내놓았습니다.

그리고 그것은 최악의 부분도 아닙니다. 아시다시피 SVB는 Silvergate(많은 암호화 회사와 협력한 또 다른 은행)가 계속해서 붕괴하기로 결정했을 때 이미 주식 판매 중이었습니다. 끔찍한 타이밍에 대해 이야기하십시오. 상상할 수 있듯이 SVB 주식은 폭락했고 일부 벤처 자본가(에헴, Thiel)는 회사에 자금을 인출할 것을 권장하기 시작했습니다.

그리고 그것이 정확히 일어난 일입니다. 너무 많은 인출과 SVB는 카드로 만든 집처럼 무너졌습니다. 직원, 고객 및 투자자 모두에게 충격과 공황을 알리십시오. 모든 사람들은 자신의 투자, 직업, 재정적 안정에 어떤 일이 일어날지 궁금해했습니다.

우리 모두는 시장이 신뢰에 기반해 운영된다는 것을 알고 있지만 신뢰를 생성하거나 파괴하는 것은 무엇입니까?

의사소통.

따라서 위기 상황에서 조직에 대한 이해 관계자의 신뢰와 자신감을 유지하기 위해 효과적인 의사 소통을 하는 것이 중요합니다. 사실, 과거에 무시했던 "소프트 스킬"이 갑자기 매우 중요해 보입니다.

재미있는 사실: 그것들은 항상 꽤 중요합니다.

위기 상황에서 명확하고 투명한 커뮤니케이션이 없으면 이해 관계자가 상황을 관리하는 능력을 의심하기 시작할 수 있으며 이는 누구에게도 좋지 않습니다. 위기 커뮤니케이션 계획은 모든 사람에게 루프를 유지하고 그들이 가질 수 있는 우려 사항이나 질문을 해결하기 위해 반드시 있어야 합니다.

Zen Media는 고객의 위기를 처리하는 전문가입니다. 경기 침체와 인플레이션 관련 정리 해고부터 사이버 보안 사건, 갑작스러운 리더십 변화에 이르기까지 올해 내내 우리는 그것을 보았습니다. 따라서 우리는 이러한 격동의 시간을 탐색하는 데 도움이 되는 방법을 알고 있습니다.

최근 한 전자 상거래 회사의 CEO는 모든 고객에게 이메일을 보내 SVB 붕괴에 대해 알리고 모든 제품에 대해 40% 세일을 제안했습니다. 우리가 그들에 대해 느끼는 동안 그것은 가장 현명한 조치가 아닙니다. 할인이 있더라도 고객을 겁주는 것은 결코 좋은 생각이 아닙니다.

그렇다면 기업은 어떻게 대응 해야 할까요 ? 귀하가 SVB 붕괴의 영향을 받은 회사 중 하나라면 다음 사항을 염두에 두어야 합니다.

SVB 붕괴 기업의 커뮤니케이션 전략

미디어를 모니터링합니다.

먼저 미디어 모니터링이 필수적입니다. 운전하는 동안 도로를 주시하는 것과 같습니다. 어떤 신호도 놓치고 싶지 않습니다.

소셜 미디어와 메시지 보드는 빠르게 통제 불능이 될 수 있으므로 모든 플랫폼에서 유행하는 뉴스를 파악하여 뉴스가 어떻게 인식되고 이해 관계자가 가질 수 있는 우려 사항을 이해해야 합니다. 언론은 소동을 일으키고 들불처럼 소문을 퍼뜨리는 재주가 있습니다. 그리고 은행이 파산하는 경우 위험이 높습니다. 예금자는 언제 돈을 돌려받을 수 있는지 알고 싶어하고 언론은 그들의 질문에 답하거나 화제가 될만한 가정을 하고 싶어합니다.

메시지를 제어할 수는 없지만 잠재적으로 피해를 줄 수 있는 진술 및 대화에 플래그를 지정할 수 있습니다. 이것은 사람들이 상황을 어떻게 인식하고 그들의 관심사가 무엇인지에 대한 좋은 아이디어를 줄 것입니다. 그리고 우리를 믿으십시오. 이 정보는 위기 관리와 관련하여 매우 귀중합니다.

실제로 모든 위기 상황에서 미디어를 모니터링하는 것은 매우 중요합니다. 브랜드에 대해 잠재적으로 피해를 줄 수 있는 진술이나 대화에 대해 경계하고 소셜 미디어 플랫폼, 게시판 및 기타 매체를 모니터링해야 합니다. 무언가를 발견하는 즉시 플래그를 지정하거나 PR 팀이나 PR 대행사가 플래그를 지정했는지 확인하세요.

말하는 내용을 아는 것이 전투의 절반입니다. 미디어를 모니터링하면 상황의 흐름을 파악하고 잠재적인 문제가 더 큰 문제로 발전하기 전에 파악하고 공감을 불러일으키는 메시지로 적절하게 대응할 수 있습니다.

적을수록 좋습니다.

금융 위기의 경우 위험이 큽니다. 한 번의 잘못된 조치로 브랜드 이미지가 산산조각 날 수 있습니다. 그렇기 때문에 평판 관리 전략이 필수적입니다. 그리고 그 전략의 핵심 부분은 미디어 메시징을 주의해서 처리하는 것입니다. 귀하는 귀하의 메시지가 정확하고 정직하며 이해관계자의 우려 사항에 민감하게 전달되기를 원합니다. 적은 것이 더 많으므로 진술을 해야 하는 경우 중요하게 생각하십시오.

메시지는 항상 강점과 전략의 위치에서 나와야 합니다. 아무도 변명이나 비난 게임을 듣고 싶어하지 않습니다. 신속하면서도 신중하게 대응하는 것이 중요합니다. 이는 메시지를 명확하게 이해하고 조직에서 누가 무엇을 담당하는지를 의미합니다. 승인에는 법무팀이 참여해야 하며 속도가 가장 중요합니다.

위기 모드에 있으면 머리를 잃기 쉽습니다. 그러나 냉정함을 유지하고 전략적으로 생각하는 것이 중요합니다. 그리고 메시징은 섬세한 춤이라는 것을 기억하십시오. 당신은 투명하고 싶지만 너무 많이 포기하지 않기를 원합니다. 당신은 공감하고 싶지만 성실하지 않은 것처럼 보이지 않습니다. 까다로운 균형이지만 올바른 접근 방식을 사용하면 정상에 올 수 있습니다. 심호흡을 하고 PR 팀을 모아 자신이 통제하고 있음을 보여주는 메시지를 작성하세요.

빨리.

위기 상황에서는 속도가 가장 중요합니다. 이는 시간과의 경주와 같으며 먼지 속에 버려지는 것을 원하지 않습니다. 신속하고 효과적으로 대응하는 기업은 피해를 최소화하고 위기를 성장의 기회로 전환할 수 있습니다.

Etsy를 보세요. 그들은 마스크 시류에 편승하여 2020년 4월에만 400만 명의 신규 고객을 확보했습니다. 위기를 기회로 바꾸는 이야기!

그러나 단순히 신속하게 대응하는 것만이 아닙니다. 속도와 정확성 사이의 균형을 유지하고 영향을 받는 청중에게 공감을 표시해야 합니다. 당신은 과녁을 놓친 어설픈 반응으로 서두르고 싶지 않을 것입니다.

속도는 빠르기만 한 것이 아니라 민첩성도 중요합니다. 상황이 전개됨에 따라 피벗하고 적응할 수 있어야 합니다. 마치 체스 게임과 같습니다. 앞으로 몇 수를 생각해야 합니다.

위기 커뮤니케이션 계획을 세웁니다.

효과적인 위기 대응을 달성하려면 누가 무엇을 책임지고, 영향을 받는 청중은 누구이며, 공유해야 할 중요한 메시지는 무엇이며, 대응을 언제 어떻게 전개해야 하는지를 개략적으로 설명하는 잘 정의된 계획이 필요합니다. 각 상황이 독특하기 때문에 위기에 대비하는 것이 필수적입니다. 잠재적인 위협이 발생하기 전에 경영진을 교육하고 계획을 세우십시오. 위기 상황에서 회사의 대응은 미래의 성공을 결정할 수 있으므로 제대로 하는 것이 중요합니다.

또한 회사 안팎의 모든 이해관계자와 소통해야 합니다. 위기 커뮤니케이션 계획은 이를 수행할 방법을 정확히 제시해야 합니다. 누구와 이야기할 것인가? 그들과 어떻게 대화할 것인가? 그리고 당신은 무엇을 말할 것입니까?

서로 다른 이해관계자들은 서로 다른 필요와 관심사를 가질 것입니다. 직원은 고용 안정에 대해 걱정할 수 있지만 벤더와 파트너는 급여에 대해 걱정할 수 있습니다. 고객은 주문에 미치는 영향에 대해 질문이 있을 수 있으며 투자자는 비즈니스의 향후 전망에 대해 알고 싶어합니다.

이러한 문제를 해결하려면 정직하고 투명하며 안심시키는 메시지가 필요합니다. 당신은 상황을 과장하거나 누군가를 어둠 속에 남겨두고 싶지 않습니다. 그들에게 사실을 알려주고 상황을 해결하기 위해 무엇을 하고 있는지 알려주십시오.

위기 커뮤니케이션 계획에는 미디어 에스컬레이션 계획, FAQ 및 내부 커뮤니케이션 계획도 포함되어야 합니다. 그리고 모두가 같은 페이지에 있도록 회사 경영진의 동의를 얻어야 합니다.

따라서 폭풍의 눈 속에 있다면 심호흡을 하고 팀을 모아 요새 건설을 시작하세요. 견고한 위기 커뮤니케이션 계획을 수립하면 앞으로 닥쳐올 모든 폭풍을 헤쳐나갈 준비가 되어 있을 것입니다.

현실을 직시합시다. 위기는 발생하며 잔인할 수 있습니다. 그렇기 때문에 자신에게 닥칠 수 있는 모든 일에 대비하는 것이 중요합니다. 오늘날 소셜 미디어와 모든 사람이 자신의 의견을 공유할 수 있는 능력을 갖추게 되면서 브랜드는 긴장을 늦추지 않고 대응할 준비가 되어 있어야 합니다. 소셜 미디어 관리자가 없다면 지금이 도움을 줄 대행사를 고용할 때입니다. (이봐, 잡담하자.)

아직 위기에 직면하지 않았다면 행운아! 그러나 조치를 취하기 전에 상황이 발생할 때까지 기다리지 마십시오. 경영진을 교육하고, 잠재적인 위협에 대비하고, 위기 관리 계획을 수립하십시오. 날 믿어; 당신은 기뻐할 것입니다.

물론 SVB(Silicon Valley Bank)에 대한 뉴스 주기는 결국 줄어들겠지만 위기 상황에서 비즈니스가 어떻게 대응하느냐에 따라 미래의 성공이 결정될 수도 있습니다. 따라서 경계를 유지하고 브랜드를 둘러싼 대화를 모니터링하십시오. 전략적으로 행동한다는 것은 브랜드, 브랜드 리더 및 서비스를 제공하는 커뮤니티에 대해 말하는 내용을 인식하는 것을 의미합니다.

상황이 어려워질 때 방심하지 마십시오. 준비하고 최신 정보를 얻으며 약간의 계획이 먼 길을 갈 수 있음을 기억하십시오.

브랜드가 위기 커뮤니케이션을 처리할 수 있는 준비가 되도록 도와줄 파트너가 필요한 경우 바로 이것이 바로 우리가 있는 곳입니다.