성장하는 에이전시의 클라이언트 만족도 문제 해결

창조 산업은 점점 더 경쟁이 치열해지고 있습니다. 다양한 대안이 있는 회사는 우위를 점해야 합니다.

결과를 전달하는 것 외에도 고객 만족도는 기존 고객을 유지하고 좋은 평가와 추천을 받고 싶다면 새로운 고객을 확보하는 데 매우 중요합니다. 이것은 회사의 모든 사람이 101%, 100%의 시간을 쏟도록 하는 것의 중요성을 강조합니다.

고객 만족을 회사 DNA의 일부로 만들 수 있는 방법에 대해 이야기해 보겠습니다.

대행사의 고객 만족도를 높이는 9가지 방법

고객 기대치 관리

고객의 기대 는 "서비스, 브랜드 또는 제품에 대한 일련의 아이디어"입니다. 이것은 소문, 광고, 소문, 과거 경험 등에 의해 형성될 수 있습니다. 그리고 그 타당성은 무엇입니까? 항상 중요하지는 않습니다. 고객의 기대는 인식을 기반으로 하며 귀하에게 유리할 수도 있고 불리할 수도 있습니다.

높은 기대치는 거래를 성사시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 기대치가 낮으면 고객을 포장하는 것이 어려울 수 있습니다. 그러나 일단 얻으면 만족을 관리하기가 더 쉬울 것입니다.

이러한 기대치를 관리할 준비가 되어 있음을 인식하는 것이 매우 중요합니다.

• 고객의 기대치를 관리하는 방법
  

클라이언트 기대의 타당성을 측정하는 능력은 모두 회사로서의 강점과 약점을 얼마나 잘 알고 있는지에 달려 있습니다.

피칭 단계 초기에 고객이 귀하에 대해 들은 내용이나 귀하가 하는 일의 유형에 대해 물어볼 수 있는 방법을 찾으십시오. 이것은 그들이 당신을 어떻게 보는지 엿볼 수 있게 해줄 것입니다. 단절된 부분이 있다는 것을 알게 되면 기대와 귀하가 제공할 수 있는 것이 어느 정도 균형을 이루는 편안한 기반을 얻을 수 있도록 해결하십시오.

일반적으로 약속을 과소평가하고 지나치게 전달하는 것이 좋습니다.

직원을 돌보십시오

직원들에게 까다로운 고객 요구 사항을 충족하도록 강요하는 것은 유혹적일 수 있습니다. 연구 에 따르면 기관은 최선의 의도에도 불구하고 자신도 모르게 이를 수행하는 경향이 있습니다.

그러나 고객이 브랜드에 대해 훌륭한 경험을 하도록 하려면 직원 경험을 관리하는 것이 중요합니다.

Chick-fil-A는 Mc Donalds, Starbucks 및 Subway를 합친 것보다 더 많은 레스토랑당 수익 을 올리지만 일요일에는 휴무입니다. 이 성공의 원인은 무엇입니까? 직원을 고용하고 장기간 유지하려는 의도로 그들을 돌봅니다.

Chick-fil-A의 작업 일정이 귀하에게 적합하지 않을 수 있지만 핵심 아이디어는 다음과 같습니다. 직원을 돌보는 것은 직원이 귀하의 비즈니스를 더 잘 돌볼 수 있도록 영감을 줄 것입니다.

• 직원을 돌보는 방법

직원의 행복은 여러 가지 방법으로 열매를 맺을 수 있습니다. 행복한 직원은 수익, 유지 및 팀 성과의 질을 높입니다.

직원 피드백을 받는 것은 직원의 가치 및 현재 시련에 부합하는 좋은 방법입니다. 시간을 내어 당신이 제공하는 문화, 보상 및 성장 기회를 평가하여 그들과 관련된 혜택을 제공할 수 있도록 하십시오.

의사 소통 기술 훈련

의사 소통 기술은 고객 관계를 시작, 구축 및 유지하는 데 중요합니다. 그것은 신뢰를 구축하고 일이 앞으로 나아갈 수 있도록 합니다.

계정이나 프로젝트 관리자가 의사 소통을 잘하면 갈등과 장애물을 원활하게 헤쳐나갈 수 있습니다. 그는 또한 그의 팀 및 고객과의 협력을 장려하고 관계를 발전시킬 수 있습니다.

커뮤니케이션은 단순히 프로젝트 정보를 관리하는 것이 아닙니다. 또한 구성원들이 더 잘하고 성장하도록 영감을 받을 수 있도록 효과적으로 공유하고 피드백을 받는 것도 포함됩니다.

• 효과적인 의사 소통 방법

회사에서 의사 소통 기술을 육성하려면 그 중요성을 강조하고 그 과정에서 배운 모범 사례를 제공하십시오. 의사소통에 오류가 있는 경우, 공감을 가지고 수정하는 시간을 가져보세요.

새 프로젝트 작업을 시작할 때마다 클라이언트와 커뮤니케이션 계획을 조정하세요. 클라이언트가 얼마나 자주 연락하기를 원하는가? 정기적인 업데이트를 위해 어떤 채널을 선호하고 비상 시 어떤 채널을 선호합니까?

확신이 서지 않을 때는 의사 소통이 부족한 것보다 과잉 의사 소통을 하는 것이 가장 좋습니다.

마지막으로 이메일 서명에 연락처 세부 정보를 추가하여 긴급한 문제가 있는 경우 고객이 귀하에게 연락할 수 있는 방법을 알 수 있도록 하십시오.

적시 지원 제공

차질이 불가피합니다. 계정 또는 프로젝트 관리자로서 갈등을 관리하는 것은 매우 중요한 기술입니다. 고객이 지원을 필요로 할 때마다 긴박감과 적시성은 긴장을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

가능한 한 빨리 문제를 해결하고 진행 상황을 지속적으로 업데이트하면 고객에게 비즈니스가 중요하다는 인상을 줄 수 있습니다. 이렇게 하면 가능한 한 빨리 문제를 해결하기 위해 최선을 다하고 있다고 느끼게 됩니다.

• 적시에 지원하는 방법

고객 관계 관리 소프트웨어를 채택하여 모든 클라이언트 상호 작용을 파악하고 있는지 확인하십시오. 에이전시에서 많은 일이 발생하기 때문에 상황이 빠르게 진행되어야 할 때 클라이언트의 우려 사항과 업데이트를 정리하는 것이 매우 편리합니다.

진행 상황이 어려울 때 증분 업데이트를 자주 제공하십시오. 그리고 더 많은 문제가 발생하기 전에 귀하와 귀하의 고객이 귀하가 감수하는 위험과 긴급한 문제를 제기할 수 있는 가장 효과적인 의사 소통 경로에 대해 조정해야 합니다.

충성 고객 우대 제공

내가 진실 폭탄을 떨어뜨릴 수 있게 해주세요: 기업은 고객의 5%를 유지함으로써 이익의 100%를 높일 수 있다는 연구 결과 가 나타났습니다. 충성도가 높은 고객은 초기 거래의 10배 가치가 있습니다.

모든 고객을 동일한 방식으로 대우하는 것이 공정하게 들리지만 충성도가 높은 고객에게 더 많은 특전, 선물, 할인 및 관심을 제공하는 것이 가장 좋은 방법입니다.

• 충성 고객을 만족시키는 방법

충성도가 높은 고객을 특별하게 만드는 것은 작거나 큰 노력을 통해 수행할 수 있습니다. 작은 몸짓에는 이름과 생일 기억하기, 얼굴을 맞대고 만날 때마다 좋아하는 레스토랑에 대하기 등이 포함될 수 있습니다.

더 큰 제스처는 새 프로젝트를 시작할 때마다 온보딩을 단축할 수 있습니다. 특히 요청이 있을 때 할인을 제공하고 추가 서비스를 제공할 수도 있습니다.

고객 요구 사항 평가

다른 프로젝트와 마찬가지로 프로젝트가 비즈니스 목표와 우선 순위에 어떻게 도움이 되는지 아는 것이 중요합니다. 이것을 이해하면 도전적인 결정을 내릴 수 있고 일이 계획대로 진행되지 않을 때 상황을 바라볼 수 있습니다.

고객의 요구 사항을 평가하면 더 나은 의사 소통과 아이디어를 얻는 데 도움이 됩니다.

• 고객 요구를 평가하는 방법

고객의 요구 사항을 이해하는 것은 다각적인 접근 방식을 취할 수 있습니다.

그것의 일부는 연구에 자신의 주도권을 잡는 것을 포함합니다. 특히 이전에 그들과 함께 일한 사람이 사무실에 있는지 읽고 주변에 물어보십시오.

또 다른 부분은 클라이언트와 협력하는 것입니다. 당신이 정보를 수집하는 동안 당신에게 도착한 질문을 제기하십시오. 관련 사항에 대해 더 자세히 논의합니다.

필요한 모든 정보가 이미 있는지 평가하는 데 도움이 되는 템플릿인 Tony Ulwick의 JTBD (Jobs To Be Done) 프레임워크를 탐색할 수도 있습니다.

적극적으로 행동하라

당신의 고객은 당신의 전문성을 신뢰하기 때문에 당신을 고용합니다. 당신이 그들의 일을 더 쉽게 할 것으로 기대됨을 암시합니다. 사전 예방적(즉, 요청하지 않고도 적극적으로 지원 및 관련 정보를 제공함)이 약속을 이행하는 데 도움이 될 것입니다.

반응하고 반응하는 것이 중요하지만 그것만으로는 충분하지 않습니다. 고객-대리점 관계에 중요한 위치가 있습니다. 그러나 이니셔티브가 항상 고객에게서 나온 것은 아닙니다. 그것은 당신에게서도 와야합니다. 사실, 이것은 대부분의 경우에 해당되어야 합니다.

고객의 요구 사항을 예상하고 고객이 도착하기 전에 조치를 취하면 분명히 고객에게 깊은 인상을 남길 것입니다.

• 능동적인 방법

고객의 요구를 예측하기 위한 첫 번째 단계는 고객을 파악하는 것입니다.

프로젝트를 시작하기 전에 작업하려는 것과 유사성을 공유하는 과거 프로젝트를 살펴보십시오. 클라이언트 또는 유사한 상황에 대한 경험이 있는 팀원에게 물어보십시오. 이렇게 하면 발생할 가능성이 있는 상황에 대해 알려줄 수 있으므로 발생하는 경우 이를 관리하기 위한 조치를 확보할 수 있습니다.

프로젝트가 시작되면 적극적으로 고객의 말을 경청하십시오. 이것은 귀하가 그들의 주요 관심사를 이해하는 데 도움이 될 것이며, 해당되는 경우 언제든지 해결할 수 있도록 준비할 수 있습니다.

마지막으로, 지속적으로 고객과 체크인하십시오. 이렇게 하면 프로젝트를 성공시키기 위해 감정과 정보가 일치하는지 확인하는 데 도움이 됩니다.

첫 번째 조치를 취하십시오. 때때로, 그것이 당신이 앞서가는 데 필요한 전부입니다.

프로세스 간소화

추진력은 프로젝트 팀의 워크플로와 생산성에 중요한 요소입니다. 관료적 형식과 지루한 프로세스는 그 추진력을 망칠 수 있습니다.

생산 전과 생산 중에 장애물과 병목 현상을 적극적으로 식별하고 이를 해결하기 위한 조치를 취하십시오. 마찰을 일으키는 프로세스에 민감하십시오. 그들은 작게 시작할 수 있지만 방치되면 더해지는 경향이 있습니다.

• 프로세스를 간소화하는 방법

지속적으로 프로세스를 검토하고 즉시 해결하도록 노력하십시오. 도움을 제공하고 그들과 협상할 수 있는 주요 사람들을 식별하십시오. 당신이 겪고 있는 일, 왜 그것이 중요한지 설명하고 무엇을 할 수 있는지에 대한 타협을 요청하십시오.

지루하지만 필요한 비즈니스 및 프로젝트 프로세스가 있는 경우 자동화를 고려하십시오.

마지막으로 도구를 사용하여 프로젝트의 다른 부분에 대한 커뮤니케이션과 관리를 용이하게 하는 방법을 살펴보십시오. 예를 들어 Workamajig 와 같은 도구를 사용하면 관련 프로젝트 정보를 한 곳에서 중앙 집중화할 수 있습니다. 이를 통해 원활한 의사 소통, 작업 관리, 진행 관리 등을 할 수 있습니다.

고객 피드백 받기

(그리고 그들에 대해 행동)

피드백(특히 부정적인 경우)은 다루기가 까다로울 수 있습니다. 그러나 프로젝트 이정표(또는 프로젝트 완료) 이후에 이를 요청하면 두 가지 주요 이점이 있습니다. 첫째, 성장 기회에 대한 구체적인 방향을 제공합니다. 둘째, 고객이 중요하다고 느끼게 만듭니다.

피드백에 따라 행동하는 것도 중요합니다. 프로젝트가 종료된 후에도 이전 입력에 대한 응답으로 어떻게 조정했는지 공유하기 위해 빠른 줄을 끊는 것을 고려할 수 있습니다. 누가 알아? 이 빠른 상호 작용은 즉시 다음 프로젝트에 대한 레이더에 당신을 넣을 수 있습니다.

• 고객 피드백을 받는 방법

피드백을 받는 가장 일반적인 방법은 일상적인 대화나 설문조사를 통한 것입니다. 집중 토론은 고객이 시간을 할애할 의향이 있는 경우에도 인기가 있습니다.

모든 피드백이 구조화되어야 하는 것은 아닙니다. 고객과의 대화에서 자연스럽게 그들의 생각을 묻고 기분이 어떤지 확인하십시오. 이것은 그들의 감정을 빠르게 이해하고 실시간으로 개선되었으면 하는 바를 제공할 수 있습니다.

설문 조사는 특정 분야에 대한 생각을 알기 위해 1-3개의 질문을 할 수 있는 설문 조사 도구를 통해 수행할 수 있습니다.

너에게로

이러한 경쟁 환경에서 고객을 유지하려면 고객 만족이 중요합니다. 팀이 성장함에 따라 비즈니스의 모든 측면을 모니터링하는 것이 어려울 수 있습니다.

사람들의 목을 조르는 대신 이러한 팁을 교육, 정책 및 문화에 적용하십시오. 이렇게 하면 결국 팀이 작업할 때 거의 생각할 필요가 없는 습관이 될 수 있습니다.