CX 프로그램 성공을 ​​위한 6가지 팁 — 화요일 CX 생각

회사를 만들고 운영하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 우리 대부분은 쇼핑을 하거나 오락을 즐기거나 차를 구입할 때 거의 그것에 대해 생각하지 않습니다. 그것은 고객의 손에 제품을 전달하는 것 이상입니다.

고객이 원하는 서비스/제품을 얻고 제안의 가치를 유지하며 수익성을 유지하기 위해 매일 수천 가지의 결정이 있습니다.
고객 경험은 세 영역 모두에 영향을 미치지만 다른 영역은 확인되지 않은 상태로 유지되는 반면 종종 예산 항목으로 분류되는 하나의 관행입니다. 이 분야에서 일하는 동안 위의 세 가지 요소 중 두 가지가 일반적으로 예산에 영향을 미칩니다. 고객이 원하는 서비스/제품을 얻고 가치를 유지하는 것입니다. 또는 공급업체).

CX 프로그램 성공을 ​​위한 6가지 방법

고객 경험 프로그램 으로 성공 하려면 지속적으로 가치를 입증해야 합니다. 아래의 6가지 권장 사항을 따르면 고객의 소리를 넘어 비즈니스를 광범위하게 지원 하는 고객 경험 전략 을 유지하는 데 도움이 됩니다.

1. 여정을 이해하라

이것은 직관적이어야 하지만 종종 셔플에서 길을 잃습니다. 고객 경험 측정을 처음 접하거나 프로그램을 새로 고치려는 기업이 저지르는 가장 흔한 실수는 고객 여정 을 실제로 매핑하고 최신 상태로 유지하지 못하는 것입니다.

얼마나 자주? 커뮤니케이션 또는 광고 채널을 추가할 때마다. 발표가 있는 제품 또는 서비스에 대한 모든 업데이트와 함께. 당신의 공간에 들어오거나 나가는 모든 새로운 경쟁자를 위해.

특히 그것이 처음이거나 오랜 시간 동안 처음인 경우에는 정규직이 될 수 있는 것처럼 보일 수 있습니다. 그러나 지속적으로 최신 상태로 유지하면 약간의 조정을 하고 다운스트림 영향을 검토하게 됩니다. 이렇게 하면 일상적인 영향을 최소화할 수 있지만 조직 전체에서 정기적으로 업데이트해야 합니다(IT가 새로운 암호화폐 결제 시스템에 대해 알려주는 것을 잊어버린 경우).

2. 측정

이것은 분명해 보이지만(특히 설문조사 제공자로부터) 하나의 청취 포스트를 갖는 것만으로는 충분하지 않습니다. 둘? 삼? 아직 충분하지 않을 수 있습니다.

우리는 종종 "대형 CX 프로그램"을 실행하는 데 너무 매달려서 수십 개의 고객 경험 접점 이 있다는 사실을 잊어버리거나 작업을 더 쉽게 하기 위해 측정하지 않기로 선택합니다. 2~3개의 더 큰 접점만 측정하는 데 초점을 맞추면 모든 고객의 말에 귀를 기울이고 충분한 청취 게시물을 제공하는 것이 아닙니다.

QuestionPro에서 무제한 설문조사를 제공하는 이유는 고객이 적은 양의 터치포인트일지라도 고객 경험 소프트웨어 플랫폼 에서 피드백을 제공할 수 있기를 원하기 때문입니다. 이것은 "통계적으로 유효한 샘플을 얻는 것"에 관한 것이 아니라 전체 여정에서 피드백을 사용하여 결정을 알리는 것입니다.

현재 자리에 있는 청취 게시물을 고려할 때 – 불과 10년 전만 해도 대부분의 회사는 소셜 미디어를 거의 사용하지 않았으며 지금은 대부분 서비스 문제 및 판촉을 위해 고객과 양방향 커뮤니케이션에 사용합니다.

3. 측정을 넘어서

이 사실부터 시작하겠습니다. 저는 수학자입니다. 그러나 Customer Experience 대시보드 및 보고를 볼 때 마지막으로 듣고 싶은 용어는 "통계적으로 유의미한 차이"입니다. 그 용어는 일반적으로 비난을 피하거나 일을 피하기 위해 사용됩니다.

고객이 "통계 이상값"이기 때문에 불만 사항에 응답하지 않을 것이라고 고객에게 말하는 것을 상상할 수 있습니까? 절대적으로하지. 통계적 유의성에 대해 걱정한다면 고객 경험 프로그램은 고객에게 제공되는 제안의 가치를 높이기 위한 운영 및 서비스 개선의 목표가 아니라 숫자를 얻는 데 너무 집중하고 있는 것입니다.

감정 분석 에서 통계적 유의성에 대해 얼마나 자주 걱정 하십니까? CEO가 점수 감소에 대해 질문할 때 "통계적 유의성에 대한 중요한 정보"가 아니라 점수를 개선하기 위해 취할 수 있는 조치가 있는지 듣고 싶어합니다.

동인 분석을 넘어 QuestionPro 독점 NPS+ 와 같은 도구를 활용 하여 근본 원인을 쉽게 평가할 수 있을 뿐만 아니라 공동 생성 및 혁신 투표를 통해 고객의 충성도를 높여야 한다는 아이디어도 발견할 수 있습니다.

4. 응답

이것은 말할 필요도 없을 것 같지만, 얼마나 많은 회사와 브랜드가 고객 피드백 루프 를 사용하여 설문 조사나 고객 청취 게시물에서 접수된 불만에 응답하지 않는지 보고 놀랐습니다 .

나는 "폐쇄 루프 피드백 도구가 필요하지 않습니다"(종종 몇 달러의 예산 절약과 관련됨)라는 말을 듣고 충격을 받았지만 그것에 대해 글을 써야 할 정도로 들었습니다. 회사에서 그렇게 하지 않는 데는 여러 가지 이유가 있을 수 있지만 한 가지 이유를 말씀드리겠습니다. 불만 사항에 응답하지 않으면 고객을 잃을 가능성이 높습니다.

나는 당신이 불평하는 모든 고객을 매수해야 한다고 제안하는 것은 아니지만(만약 당신이 내 글을 읽었다면, 내가 그것을 옹호하지 않는다는 것을 알게 될 것입니다), 그러나 당신은 그들에게 당신이 "친애하는 각하 또는 부인: 귀하의 문제와 우리 함대를 친환경 에너지원으로 전환하는 것은 우리 회사에 모든 것을 의미합니다...."를 넘어서 들었습니다.

5. 폐쇄 루프 피드백 이상(CLF)

당신을 "점수, 코멘트, CLF" 시스템으로 몰아넣는 많은 공급자가 있습니다. 왜냐하면 그것이 그들이 구축한 것이기 때문입니다. 멋진 차트, 멋진 모바일 앱 및 인공 지능 제안의 차세대 물결(BTW – 모든 것은 QuestionPro에서도 제공됨)을 볼 수 있지만 시스템이 숫자 이상으로 설계되었습니까? 이 공간을 유지한다면 CLF를 통해 일회성 수정을 넘어 발전하기 위한 핵심은 우리가 CLF의 "외부 루프"라고 부르는 보다 전략적인 접근 방식을 고려하는 것입니다.

사일로에서의 단순한 측정을 넘어 조직 전체의 부서 리더를 모아 시스템 문제의 근본 원인을 해결합니다. 당사의 외부 루프 시스템을 사용하면 접점 피드백을 살펴보고, 근본 원인을 식별하고, 조치를 수정하고 영향을 직접 측정하기 위한 계획과 책임을 구축할 수 있습니다. CEO와 만나 '통계적 중요성'에 대해 이야기하기 보다는 적극적으로 일하는 팀과 함께하는 것이 그녀에게 더 깊은 인상을 남길 것입니다.

6. 직원 포함

이 또한 명백해 보이지만 여전히 두 가지 방법 중 하나로(때로는 둘 다) 뒤에 남겨집니다. 고객 서비스 경험을 담당하는 직원도 참여해야 합니다. 하나는 고객에게 적절한 서비스를 제공하는 데 필요한 정보를 제공하는지 확인하는 것입니다. 다른 많은 회사에서 각 대시보드 사용자에 대해 요금을 청구하지만 우리는 관리자 대시보드에 대한 무제한 액세스를 제공합니다. 또한 모바일 보고 애플리케이션에 무료로 액세스할 수 있습니다.

직원에게 고객 서비스를 맡길 수 있다면 고객을 이해하는 데 도움이 되는 데이터를 직원에게 맡겨야 합니다. 이 계약의 두 번째 부분은 고객이 만족하는지 확인하는 것입니다.

직원 만족도를 측정하는 것이 때때로 두려울 수 있지만 최근에 안 좋은 일이 발생했다는 사실을 알고 있더라도(예를 들어, 실수로 직원 4000명에게 이 이야기와 같이 자동 급여 알림을 통해 해고되었다고 알린 경우) 어려운 시기에 회사에 남아 있을 사람들의 요구 사항을 평가합니다. QuestionPro Workforce 플랫폼과 같은 도구를 사용하면 표준 직원 경험 측정, 맥박, 지속적인 측정 및 360° 검토를 통해 직원의 전체 보기를 얻을 수 있습니다.

인생의 모든 것이 그렇듯이 고객을 행복하게 하는 것은 이 6가지 팁을 넘어선 것이지만 고객 경험 전문가로서 이러한 권장 사항은 프로그램을 관련성 있고 신뢰할 수 있으며 예산 삭감 없이 유지하는 데 도움이 됩니다.

QuestionPro에서는 우리가 믿는 바에 따라 일합니다. Ken과 함께 데모 일정 을 잡고 고객 경험 설문조사 및 분석 관리 플랫폼을 통해 고객 충성도를 높이고 귀중한 소비자 통찰력을 수집하는 방법을 알아보세요.

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