Ship-to-Store는 전자 상거래의 장벽을 허물다

Walmart는 2011년에 무료 배송 옵션을 확장하는 대신 Pickup Today 프로그램을 구축하기로 결정했습니다. 당시 Walmart의 온라인 판매 책임자이자 SVP인 Steve Nave는 이 전술의 이점을 다음과 같이 분명히 밝혔습니다. 고객에게 좋은 편의를 제공할 뿐만 아니라 매장으로 트래픽을 늘리고 판매를 늘리는 방법이기도 합니다."

그러나 Walmart가 Pickup Today 프로그램을 출시한 지 8년이 지난 오늘날은 어떻습니까? 온라인 쇼핑과 디지털 네이티브 브랜드의 인기가 높아짐에 따라 매장 간 배송이 여전히 관련성이 있습니까?

오프라인 vs. 전자상거래: 잘못된 이분법

Ship-to-Store 모델의 매력은 전자 상거래가 지난 10년 동안 극적으로 성장했음에도 불구하고 실제 소매가 여전히 지배적이라는 사실에 있습니다.

DigitalCommerce360의 Fareeha Ali는 전자 상거래 매출이 2007년 이후 거의 4배(4500억 달러 이상)했지만 여전히 미국 전체 소매 매출의 13%만 차지한다고 보고합니다.

이러한 추세가 실제 세계에서 어떻게 작용하는지 보기 위해 Amazon의 Whole Foods 인수 이상을 볼 필요는 없습니다. 온라인 쇼핑은 10년 전보다 훨씬 더 인기가 있지만 오프라인 매장에서의 쇼핑은 여전히 ​​가장 인기 있는 옵션입니다.

그러나 이 중 어느 것도 오프라인과 전자 상거래가 상호 배타적인 비즈니스 방식이라고 말하는 것은 아닙니다. 디지털 네이티브 브랜드가 실제 소매점을 활용하는 방법을 모색하고 있는 것처럼 대형 박스 매장은 전자 상거래 거래를 수용하고 있습니다. 소매 컨설턴트인 스티브 데니스(Steve Dennis)는 “실제 소매업은 죽지 않았습니다.”라고 간단하게 설명합니다. 전자 상거래는 여러 범주에서 비즈니스를 수행하는 중요한 수단이지만 다른 범주에서는 브랜드가 옴니채널 입지를 달성하기 위한 수단일 뿐입니다.

그리고 배송-투-스토어는 그 잘못된 이분법에 의해 세워진 장벽을 허무는 하나의 이행 옵션일 뿐입니다.

대형 브랜드를 위한 다리로서의 Ship-to-Store

배송 옵션으로 매장 간 배송을 추가하는 것은 대형 소매업체가 기존 오프라인 매장과 전자 상거래 전략 간의 격차를 해소할 수 있는 좋은 방법입니다. 무엇보다 배송 후 매장은 이러한 소매업체가 고객이 원하는 곳에서 고객을 만날 수 있도록 도와줍니다.

이것이 바로 고객이 원하는 것이라고 Networld Media Group의 Judy Mottl은 Scalefast에 말했습니다. “Ship-to-Store는 소비자, 특히 젊은 소비자들이 제품을 손에 넣을 수 있는 가능한 한 많은 옵션을 원하기 때문에 소매점에서 기대하고 요구하는 편의성에 관한 것입니다.”라고 그녀는 말합니다.

또한 매장으로 배송하면 브랜드의 배송 비용이 절감되고(고객이 비용을 절감할 수 있음) 고객이 구매를 완료하는 데 걸리는 시간이 단축된다는 점을 지적할 가치가 있습니다.

Mottl은 이러한 모든 이점의 중요성을 다음과 같이 요약합니다. "제품을 구매하고 얻을 수 있는 편리하고 빠르고 쉽고 원하는 방법을 제공하는 것은 소비자와 브랜드/소매업체의 승리이며 고객 충성도를 기반으로 합니다."

여기에서 언급할 가치가 있는 또 하나의 이점: 매장에서 배송까지 배송을 통해 처리 효율성을 높여 라스트 마일 배송을 개선할 수 있습니다. 기본적으로 배송 후 매장은 신규 고객 제안이라기보다 백엔드 프로세스에 가깝습니다. 기본적으로 재고가 없는 품목을 원활하게 고객에게 제공하는 방법입니다. 동시에 이 주문 처리 방법은 실제 매장의 공간을 줄입니다. 공급망 다이브(Supply Chain Dive)의 재클린 스미스(Jacqueline Smith)는 “이 모델은 매장 내 직원이 포장 및 포장 활동을 실행하는 것과 대조적으로 주문을 관리하고 채우는 유통 센터를 기반으로 한다”고 말합니다.

이점은 두 가지입니다. 재고 없음 시나리오를 줄이고 고객을 실제 매장으로 끌어들이는 것입니다. 조달 컨설턴트 Jonathan Groda는 말합니다.

이러한 이점으로 이 모델은 점점 더 인기를 얻고 있습니다. 리서치 회사 CBRE의 Melina Cordero, Andres Rodriguez 및 Spencer Levy는 Zara의 온라인 주문 중 거의 3분의 1이 매장에서 픽업된다고 말합니다. Home Depot에서는 온라인 주문의 거의 절반이 매장으로 배송됩니다.

디지털 네이티브 브랜드를 위한 다리 역할을 하는 Ship-to-Store

모든 전자 상거래 브랜드에 대한 배송에서 매장으로의 주요 교훈은 다중 채널 접점과 이행이 가장 중요하다는 것입니다. 고객은 유연성, 개인화 및 옵션을 원합니다. Studio 15 CEO Jia Wertz는 다양한 소비자 선호도와 위치로 인해 "웹사이트, 시장, 소셜 미디어, 오프라인을 포함한 모든 채널에 걸친 긴밀한 통합"이 필요하다고 말합니다.

"다중 채널은 소비자를 사로잡고 첫인상부터 최종 판매 시점까지 고객의 참여를 유지하는 데 매우 중요합니다." 최소한 매장 내 픽업의 인기는 모든 형태와 규모의 소매업체가 고객 상호 작용에 최대한 유연성을 제공해야 함을 의미합니다.

빠르게 성장하는 일부 디지털 네이티브 브랜드의 경우 전자 상거래 공간을 지배한 후 물리적 공간으로 이동하는 것을 의미할 수 있습니다.

2018년 말 Bloomberg의 Matthew Townsend는 Casper가 향후 몇 년 동안 200개 이상의 매장을 열 계획이라고 보도했습니다. 옵티컬 체인인 Warby Parker는 2018년 말까지 100개의 실제 매장을 갖게 될 예정이었습니다. Townsend는 "물리적 전초 기지가 처음에 브랜딩 및 홍보 활동이었다면 이제는 장기적인 성장의 핵심이 됩니다"라고 씁니다.

여기서 한 가지 큰 교훈은 소매업체나 브랜드에 관계없이 사람들이 단순히 실제 쇼핑 경험을 즐긴다는 것입니다. "고객이 매장을 방문할 때 매장이 단일 부티크인지, 지역 체인의 일부인지, 대규모 소매업체의 2,000개 매장인지에 관계없이 일정 수준의 고객 서비스, 제품 선택 및 예의를 기대합니다." Armando Roggio는 PracticalEcommerce에서 글을 씁니다.

고객에게 다리 역할을 하는 Ship-to-Store

실제 소매업체로 이동함으로써 디지털 네이티브 브랜드는 더 많은 매장 방문, 고객과의 더 나은 상호 작용 및 상향 판매를 위한 새로운 기회와 같은 매장 간 배송의 이점을 활용할 수 있습니다.

더욱이 일부 제품 카테고리는 고객이 실제로 제품을 보거나 만지지 않고는 구매하기 어렵습니다. 안경이나 향수를 생각해 보십시오. 매장에서 직접 사용해 보는 것은 고객의 구매 결정에서 중요한 부분입니다. Ship-to-Store는 그 격차를 해소합니다.

이 모든 것이 궁극적으로 고객 경험의 개선이라는 사실로 귀결됩니다. 이는 대형 소매업체와 디지털 네이티브 브랜드 모두에 해당됩니다. 고객 유지 회사 Zaius의 Cara Hogan은 "고객은 채널에서 생각하지 않습니다. “고객이 관심을 갖는 모든 것은 환상적인 구매 경험을 갖는 것입니다. 이것은 온라인, 매장 또는 이 둘의 조합이 될 수 있습니다.”

그것은 무엇보다 배송-점포(스펙트럼의 다른 모든 배송 모델과 함께) 관련성을 유지하는 것입니다. 전자 상거래 판매가 달러당 판매액의 15, 20 또는 25센트를 차지하기 시작함에 따라 이러한 채널을 개방적이고 원활하게 유지하는 것이 가장 중요할 것입니다.

이미지: Fabio Bracht , rawpixel , Elevate