공유받은 편지함이란 무엇입니까? 고객감동을 여는 비결

이메일은 항상 균열을 통해 미끄러집니다.

중요한 이메일에 회신하거나 서비스 요청을 해결하지 못하면 고객은 업무를 수행할 수 없습니다. 이러한 고객 실망은 하락세와 고객 이탈의 시작을 의미합니다. 고객 대화를 관리, 읽기, 회신 및 보관하는 데 어려움을 겪고 있다면 공유 받은 편지함 소프트웨어가 도움이 될 수 있습니다.

공유 받은 편지함의 장점은 고객 커뮤니케이션을 간소화하고 중앙 집중화하는 기능에 있습니다. 공유 받은 편지함을 사용하면 팀에서 어떤 이메일이 긴급한지, 어떤 고객 질문에 답변했는지, 누가 응답했는지 걱정하지 않아도 됩니다.

공유 받은 편지함은 회사가 고객 또는 리드와 통신하는 데 사용하는 모든 채널을 포함하는 기존 이메일 받은 편지함의 진화입니다. 최신 공유 받은 편지함에는 통합된 고객 경험을 향상시키는 많은 기능이 있습니다. 예를 들어, 라이브 채팅, 소셜 미디어 메시징 받은 편지함, 개인 메모, 오디오-비디오 통화 및 공유 브라우징을 제공합니다!

공유받은 편지함은 회사에 효율성과 투명성을 제공하는 것을 목표로 합니다. 모든 커뮤니케이션 채널이 중앙 집중화되면 모든 팀이 하나의 목표를 향해 협력할 수 있습니다. 이메일을 전달하는 대신 올바른 사람을 지정하거나 뒤에서 언급할 수 있습니다. 더 이상 다른 사람을 참조하거나, 다른 소프트웨어를 사용하거나, 정보를 잃어버릴 일이 없습니다. 모든 것이 더 간단합니다.

공유받은 편지함을 사용하는 이유

소규모 조직에서는 전달 대기열을 관리할 수 있으므로 공유 받은 편지함이 필요하지 않은 경우가 많습니다. 고객 이메일을 쉽게 찾고 지원 받은 편지함을 항상 깨끗하게 유지할 수 있습니다.

규모를 확장하면서 때때로 이메일, 중복 응답 또는 잊어버린 티켓을 찾는 데 도움이 필요합니다. 지원 상담원은 다른 사람들이 대기 중인 이메일을 따라잡고 처리할 것이라고 생각하기 시작합니다. 결과적으로 고객 지원 팀은 잘못된 사람에게 이메일을 보내기 시작합니다.

이러한 수신함 혼란은 성장하는 기업의 가장 큰 문제입니다. 협업 받은 편지함 소프트웨어는 다음을 통해 팀 협업을 개선하고 이러한 모든 문제를 해결합니다.

• 누가 어떤 고객과 이메일을 다루는지에 대한 명확한 규칙 .
• 제 시간에 지원 티켓을 해결하는 것에 대한 소유권 기대 .
• 각 지원 에이전트가 최선의 결정을 내릴 수 있도록 실시간 데이터 통찰력 .

이제 공유 받은 편지함 소프트웨어를 사용해야 하는 이유를 알았으니 작동 방식을 살펴보겠습니다.

공유받은 편지함은 어떻게 작동합니까?

공유 받은 편지함을 사용하면 여러 사용자가 단일 받은 편지함에서 수신 이메일을 확인하고 회신하고 고객 대화를 관리할 수 있습니다. 또한 작업 교대 일정 또는 휴가 관리를 용이하게 하는 공통 캘린더를 제공합니다.

작업 영역 이메일 자격 증명을 사용하여 공유 사서함에 로그인할 수 없습니다. 일반적으로 지원 팀은 작업 요구 사항에 따라 공유 사서함에 대한 액세스 권한을 모두 갖거나 다른 사람으로 보냅니다 . 공유 사서함에는 세 가지 유형의 액세스 권한이 있습니다.

• 전체 액세스는 공유 받은 편지함에 대한 전체 액세스를 의미합니다.
• 액세스 권한으로 보내기는 이메일을 보낼 수 있는 데 필요한 것입니다.
• 대신 보내기 액세스를 사용하면 공유 받은 편지함을 대신하여 이메일을 보낼 수 있습니다.

그룹 이메일과 공유받은 편지함

그룹 이메일은 그룹의 사람들에게 이메일을 보내는 데 사용하는 단일 전용 이메일 주소입니다. 예를 들어 Gmail 또는 Outlook project@companyname 그룹을 만들고 모든 프로젝트 관리 부서 직원을 추가할 수 있습니다. 이렇게 하면 개별 이메일 주소를 기억하지 않고도 중요한 프로젝트 관리 업데이트를 모든 제품 직원과 쉽게 공유할 수 있습니다.

그룹 이메일은 팀의 이메일 배포 목록 역할을 하는 반면, 공유 받은 편지함을 사용하면 팀이 수신 이메일을 관리하고, 읽고, 답장하기 위해 협업할 수 있습니다. 그룹 전자 메일에는 공유 일정 및 사서함이 있을 수 있지만 내부 및 외부 이해 관계자 간의 통신을 반드시 용이하게 하는 것은 아닙니다.

공유받은 편지함 사용 사례

소규모 팀에게는 투명성이 용이합니다. 각 사람이 무엇을 하고 있는지 파악하거나 고객에 대한 배경 정보를 얻는 것이 빠릅니다. 팀이 성장함에 따라 새로운 도구의 필요성이 나타납니다. 다중 채널 공유 받은 편지함 솔루션을 사용하면 이메일 계정과 도구 사이를 오가는 것을 방지할 수 있습니다. 또한 팀을 위한 최고의 경험을 제공합니다. 팀 받은 편지함을 다른 채널과 연결하면 효율성이 높아집니다.

영업팀

공유 받은 편지함 이메일 클라이언트가 회사 전체에 하나의 소프트웨어를 제공하므로 영업팀도 이 클라이언트를 사용해야 합니다. CRM(고객 관계 관리) 시스템 또는 영업 관리 도구를 공유 받은 편지함에 통합하는 것이 가장 좋은 방법입니다.

지원 또는 마케팅이 고객과 상호 작용할 때 고객의 데이터 가용성을 향상시킵니다. 판매 관리 도구보다 VoIP(Voice over Internet Protocol) 소프트웨어에 대해서도 생각하는 것이 가장 좋습니다. 부재중 전화를 공유 받은 편지함에 문자 메시지로 통합할 수도 있습니다. 영업 담당자가 하나의 받은 편지함에서 바로 후속 조치를 관리하는 데 도움이 됩니다.

지원팀

고객 피드백 분석은 회사에 매우 중요합니다. 마케팅 팀은 대상이 누구인지 더 잘 이해할 수 있고, 영업 팀은 잠재 고객을 더 잘 검증할 수 있으며, 제품 로드맵에 더 집중할 수 있습니다. 고객 피드백 도구를 연결하거나 공유 이메일 수신함에서 고객 피드백 기능을 사용하면 고객 지식을 중앙 집중화하고 향상시킬 수 있습니다.

지원 팀의 경우 고객 지원을 개선할 수 있는 완벽한 방법입니다. 개인화는 대화형 마케팅의 핵심입니다. 팀의 손끝에 데이터가 있으면 후회하지 않을 것입니다. 고객에게 지식을 제공할 때 더 나은 지원을 제공할 수 있습니다.

받은 편지함을 공유하는 지식 관리 시스템은 팀이 도구 전환을 피하고 응답 시간을 개선하며 모두를 더 행복하게 만드는 데 도움이 됩니다.

제품 팀

버그 및 기능 요청을 추적함으로써 귀사는 로드맵을 구축하는 방법을 향상시킬 수 있습니다. 더 나은 기능 우선 순위 지정 및 문제 추적은 고객 경험을 혁신하는 데 중요합니다.

다중 채널 공유 받은 편지함으로 이동해야 하는 경우

공유 받은 편지함 시스템을 채택하기에 가장 좋은 시기를 이해하기 위해 몇 가지 시나리오를 살펴보겠습니다.

매우 활발한 소셜 커뮤니티

고객이 브랜드와 소통하기 위해 평균 7개의 채널을 사용함에 따라 소셜 미디어 고객 서비스는 기업 간에 성장하고 있습니다. 비즈니스를 사용할 수 있는 소셜 미디어는 중요하지 않지만 회사는 필요한 모든 곳에서 고객에게 응답할 수 있어야 합니다.

공유 받은 편지함을 구축하는 동안 공유 받은 편지함과 함께 소셜 청취 도구를 설정하십시오. 고객 지원이 브랜드와 더 잘 소통하는 데 도움이 됩니다.

빈번한 지원 요청

지원 요청을 자주 받는다는 것은 이러한 요청을 모니터링할 수 있다는 것을 의미합니다. 별도의 도구가 있는 경우 들어오는 모든 요청을 중앙 집중화할 대시보드를 만들기가 어렵습니다.

데이터는 다중 채널 공유 받은 편지함을 구축할 때 중요한 자산입니다. 팀은 연락처의 출처를 추적하는 데 도움이 필요합니다. 공유 받은 편지함을 구성하고 나면 다채널 고객 지원을 간편하게 처리할 수 있습니다. 들어오는 지원 요청을 모니터링하는 것조차 훨씬 더 간단해집니다.

공유받은 편지함을 설정할 때 연락처의 출처를 언급하는 태그로 모든 수신 요청을 추적하십시오. 채널 전반에서 지원 효율성을 모니터링하고 추적하는 데 도움이 됩니다.

긴급한 요청 처리의 비효율

긴급한 요청을 처리할 수 없는 것은 효율성의 문제입니다. 고객이 우려 사항을 신속하게 해결하기를 기대하는 경우 프로세스, 도구 및 고객 서비스 교육에 의존하여 효율성을 유지할 수 있습니다.

실시간 채팅의 평균 첫 응답 시간은 약 48초입니다. 고객 사례를 해결하는 데 걸리는 평균 처리 시간은 약 11분입니다. 전반적으로 실시간 채팅이 고객의 요청을 효율적이고 빠르게 처리할 수 있는 최고의 채널임을 보여줍니다.

전화 통화 수를 줄이거나 마케팅 팀의 순 신규 리드 수를 늘리려면 라이브 채팅 앱을 다중 채널 공유 받은 편지함 전략의 일부로 포함해야 합니다.

공유 받은 편지함을 구축할 때, 특히 실시간 채팅을 볼 때 고객과 ​​상호 작용할 수 있는 능동적이고 반응적인 방법에 대해 생각하십시오. 채팅 위젯으로 고객을 맞이하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 무엇이 가장 효과적인지 알아내는 것은 여러분에게 달려 있습니다.

그렇다면 공유 받은 편지함 소프트웨어를 선택할 때 어떤 기능을 찾아야 할까요? 계속 읽으세요.

공유받은 편지함 소프트웨어 기능

팀을 위한 최고의 공유 받은 편지함 도구를 탐색하면서 어떤 기능을 찾아야 하는지 확인하십시오.

• 그룹 이메일 관리는 support@companyname, sales@companyname 및 info@companyname과 같은 이메일 주소를 관리할 수 있는 기능입니다. 이러한 이메일을 통해 팀은 중앙 위치에서 모든 이메일을 처리할 수 있습니다. 따라서 이메일을 특정 상담원에게 쉽게 할당하고 알림을 보내며 중복 답장이나 잊어버린 이메일을 방지할 수 있습니다.
• 자동화된 이메일 워크플로를 통해 미리 준비된 답변으로 간단한 고객 문의에 답변할 수 있습니다. 이러한 답변은 고객 문제를 더 빨리 해결하면서 팀이 일관성과 정확성을 유지하는 데 도움이 됩니다.
• 충돌 감지는 두 명의 지원 에이전트가 동일한 고객 이메일에 회신하지 못하도록 하는 또 다른 주요 기능입니다. 협업 고객 서비스 이메일 수신함은 라우팅 규칙을 사용하여 수신 이메일을 상담원에게 티켓으로 할당하고 충돌을 방지합니다.
• 내부 메모 또는 토론을 통해 각 이메일에 중요한 정보를 기록하고 포함할 수 있습니다. 이 중앙 집중식 데이터는 개인화된 이메일을 보내는 데 도움이 됩니다. 또한 이러한 내부 댓글을 사용하여 전체를 전달하거나 회신하지 않고 다른 상담원과 대화할 수 있습니다.
• 데이터 분석을 통해 이메일 응답 시간과 같은 메트릭을 추적하고 개선 영역을 식별할 수 있습니다.

공유 받은 편지함 관리 모범 사례

다음은 저장된 답장, 회람 규칙 구축, 챗봇 생성, 지식 관리 소프트웨어 사용, 대화에 컨텍스트 가져오기 등 받은 편지함 공유에 대한 5가지 모범 사례입니다.

1. 저장된 답글 만들기

미리 준비된 답변이라고도 하는 저장된 답장은 채워진 공유 받은 편지함 답장입니다. 이를 통해 에이전트는 눈 깜짝할 사이에 고객의 질문에 답변할 수 있습니다.

저장된 답변의 광범위한 카탈로그는 고객 서비스 팀의 효율성을 높일 수 있습니다. 템플릿 답변을 사용하면 더 많은 고객에게 솔루션을 제공할 수 있습니다. 효율성을 가져오는 것 이상으로 제안 가치 또는 경쟁업체와 비교한 이점과 같은 일반적인 메시지에 대한 템플릿을 생성하여 외부 커뮤니케이션을 더 잘 제어할 수 있습니다.

• 영업을 위한 저장된 답변: 영업은 바쁘고 때로는 가장 간단한 고객 질문에도 답변하는 데 더 많은 시간이 필요합니다. 판매 질문에 대한 전용 이메일 템플릿을 만드는 것이 좋습니다. 이러한 답변을 통해 지원 상담원은 올바른 메시지를 전달하고 영업팀이 가장 중요한 사항에 집중할 수 있는 시간을 더 많이 확보할 수 있습니다.

• 지원을 위한 저장된 답변: 지원팀은 저장된 답변을 통해 많은 이점을 얻을 수 있습니다. 팀 받은 편지함과 지식창고 통합을 활용하여 신속하게 답을 찾고 고객을 만족시킬 수 있습니다.

2. 라우팅 규칙 구축

공유 받은 편지함의 가장 놀라운 이점 중 하나는 라우팅 규칙입니다. 라우팅 규칙을 사용하면 고객의 쿼리에 따라 올바른 부서로 메시지를 라우팅할 수 있기 때문입니다.

태깅 시스템을 구축하는 동안 스스로에게 물어봐야 할 질문은 다음과 같습니다.

• 고객 서비스에 참여해야 하는 부서는 무엇입니까?
• 메시지를 더 잘 분류하여 올바른 사람에게 전달하려면 어떻게 해야 합니까?
• 각 메시지에 응답할 책임이 있는 사람을 정의하는 것은 무엇입니까?
• 누가 이 메시지에 대한 자세한 내용을 알고 싶어할까요?

3. 리드 세대를 자동 조종할 수 있는 챗봇 만들기

자동화는 글로벌 세계에서 좋은 관행입니다. 팀이 잠들거나 가족과 시간을 보낼 때 고객에게 응답하지 않습니다. 대부분의 최신 공유 받은 편지함은 챗봇을 구축할 수 있는 기능을 제공하므로 개입하지 않는 것은 미친 짓입니다.

4. 기술 자료 추가

지식창고가 비즈니스에 어떻게 도움이 되는지 이해하려면 기업이 아직 갈 길이 멀다. 그럼에도 불구하고 지식 관리 시스템은 대규모 조직이 팀과 부서 간에 콘텐츠 본문을 공유, 저장 및 관리하는 데 탁월합니다.

5. 대화에 맥락을 더하다

귀하의 비즈니스는 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 개인화된 경험을 만들어야 합니다. 즉, 고객 서비스는 고객의 요구 사항을 충족하는 것 이상이어야 합니다. 진정으로 맞춤화된 고객 서비스를 제공하는 것은 고객이 자신이 독특하다고 느끼게 하는 것을 수반하기 때문에 어려운 일입니다.

고객 서비스에 컨텍스트를 제공하고 경험을 개인화하려면 고객 프로필에 대한 데이터를 수집해야 합니다. 다음을 포함하여 고객에게 최상의 경험을 제공하기 위해 액세스할 수 있는 다양한 데이터가 있습니다.

• 소프트웨어가 기본 통합을 제공할 수 있으므로 공유 받은 편지함을 CRM에 연결
• 고객의 행동을 보여주는 태그를 자동으로 할당
• 웹사이트에서의 활동을 기반으로 구매자 의도 이해
• 고객의 인구통계 파악

2022년 최고의 공유 받은 편지함 소프트웨어

공유 받은 편지함 도구는 이메일에 액세스하고 읽고 응답할 수 있는 공동 작업 공간을 팀에 제공합니다. 이러한 시스템을 사용하여 여러 이메일 계정을 병합할 수도 있습니다. 일부 소프트웨어 솔루션을 사용하면 수신 이메일에 답장하면서 지식을 크라우드 소싱하고 동료와 통신할 수 있습니다.

공유 받은 편지함 소프트웨어 범주에 포함되려면 제품이 다음을 충족해야 합니다.

• 하나 이상의 이메일 계정에서 이메일 수집
• 이메일 응답 작업 및 워크플로 생성을 위한 통합 제공
• 사용자가 애플리케이션 내에서 통신할 수 있도록 지원
• 사용자가 받은 편지함 작업을 할당, 관리 및 분할하도록 허용

실시간 상호 작용으로 고객 만족

다중 채널 공유 받은 편지함 공동 작업 도구가 비즈니스에 강력할 수 있다는 것을 아직도 확신하지 못하십니까? 웹 사이트 방문자와 상호 작용할 수 있도록 실시간 채팅, 지식 기반 또는 비디오 팝업을 설정하여 웹 사이트 방문자와 더 잘 소통하는 것부터 시작할 수 있습니다.

고객 경험이 최우선 순위여야 하는 이유와 이를 개선하는 방법에 대해 알아보십시오.